ID 2199481 Banca FCM Órgão IF Farroupilha - RS Ano 2016 Provas FCM - 2016 - IF Farroupilha - RS - Docente - Administração/Marketing Disciplina Marketing Assuntos Customer Relationship Management (CRM) Canais de Comunicação com Clientes Comportamento do Consumidor Fidelização Marketing de Relacionamento Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing Pesquisa de Mercado Planejamento Estratégico de Marketing Sobre os processos de satisfação e de fidelidade dos clientes, NÃO é correto afirmar que: Alternativas A fidelidade a uma marca está intimamente ligada à satisfação do consumidor e ao seu comportamento de reclamação. Fidelidade implica dizer que um consumidor possui uma atitude positiva em relação à marca. Uma das melhores formas de medir a fidelidade à marca é a partir do comportamento de compra repetida, porque, ao comprar um produto repetidamente, o consumidor demonstra que tem sentimento especial e compromisso com a marca em questão. Embora satisfação e fidelidade estejam interligadas, satisfação pode ser uma determinante de fidelidade pouco confiável, fazendo com que o grande desafio das empresas seja transformar o estado temporário de satisfação em fidelidade duradoura. Os programas de milhagens ou de clientes assíduos, muito utilizados pelas companhias aéreas, por exemplo, podem ser vistos como uma ação que tenta criar fidelidade à marca e fornecer uma oportunidade de compromisso dos clientes com o produto ou serviço. No modelo de quebra de expectativas, as expectativas de desempenho de um produto ou serviço são comparadas pelos clientes ao desempenho real do produto ou serviço. Se a qualidade percebida ficar abaixo das expectativas, o resultado é a insatisfação emocional. Se ficar acima das expectativas, os clientes sentirão satisfação emocional. Se o desempenho for igual às expectativas, há uma confirmação das expectativas. Responder Comentários Comprador frequente não é igual a comprador fiel. Eu posso comprar 10 unidades de um mesmo produto todo mês, mas comprar 5 de uma marca e 5 de outra. Serei frequente em ambas, porém fiel à nenhuma. Posso comprar repetidamente por se tratar de um comodity ou mesmo por ser monopólio. Isso não garante que eu seja fiel. A incorreta é a letra B.