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Qual o erro da letra E ????
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Faço das palavras do Turetto as minhas.
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Satisfação do Cliente não é um item previso no nível Estratégia de Serviços.
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Também não entendo o erro da alternativa E e não concordo com a observação do colega Marcelo Coelho: "Satisfação do Cliente não é um item previso no nível Estratégia de Serviços."
No livro, Implantando a Governança de TI, página 236, os autores são claros quanto à inclusão da satisfação dos clientes no ciclo de vida Estratégia de Serviço:
O processo Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio "visa gerenciar as relações entre uma organização provedora de serviços e seus clientes, de forma a permitir um entendimento adequando das suas necessidades e o fornecimento de serviços que estejam alinhados com as suas expectativas. Envolve a preocupação constante com a medição da satisfação dos clientes..."
Posso sugerir que o problema esteja na expressão "relação custo e benefício". Esta é uma visão do cliente que utiliza serviços. A ITIL trata da implementação de boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI (organizações que fornecem serviços de TI).
Fonte: Implantando a Governança de TI, quarta edição, Aguinaldo Aragon e Vladimir Ferraz.
https://books.google.com.br/books?id=5HleAwAAQBAJ&q
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Também queria saber o erro da letra E.
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b-
itil V2 é orientado a processos.
itil V3 é orientado a ciclos de vida dos serviços.
that is all. you know on earth and that's all you need to know
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Letra E está certa!
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O erro da E é que se trata do "Desenho de Serviço".
Orientar a concepção dos serviços de TI para garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente são claramente objetivos do Desenho. Especificação e concepção são características do Desenho (Desenvolver um produto com qualidade)
Já a relação custo e benefício na prestação de serviços também pode ser entendido como um conceito da Estratégia.
Obs.: Há uma outra questão que traz o mesmo conceito: Q738310