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O termo CRM tem origem americana e significa Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Sua definição é a de justamente agrupar as funções e ferramentas de comunicação e de contato com o cliente.
O objetivo principal dessa ferramenta é o de dar suporte às empresas para fidelizar seus clientes e até mesmo atingir outros clientes potenciais, sempre em busca de satisfazer as necessidades dos mesmos
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GAB. A
Com o CRM é possível incluir os dados relacionados aos clientes atuais e em potencial, contas, leads e oportunidades de vendas. Mas um grande volume de informações não teria utilidade prática, se não existisse a possibilidade de gerenciá-lo. E é de acordo com esta ideia que o sistema CRM funciona. Nele é possível e fácil manipular, relacionar e estruturar dados em função de necessidades específicas da empresa.
A equipe de marketing da empresa encontra no CRM uma forma simples de coordenar várias campanhas, ao mesmo tempo, e segmentá-las de acordo com o perfil de cada cliente. Os vendedores podem ter uma visão completa do seu funil de vendas e, assim, prever com precisão o fechamento de negócios. O atendimento ao cliente oferece um tratamento personalizado, com base na verificação de históricos de caso completos, informações detalhadas de contas e até mesmo do método de comunicação preferido.
A título de curiosidade...:
Letra d) Ombudsman é um cargo profissional contratado por um órgão, instituição ou empresa com a função de receber críticas, sugestões e reclamações de usuários e consumidores, com o dever agir de forma imparcial para mediar conflitos entre as partes envolvidas.
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Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente.
De acordo com Kotler e Armstrong, em sentido menos amplo, a área de CRM "envolve gerir informações detalhadas sobre clientes individuais e cuidadosamente administrar 'ponto de contato' com os clientes para maximizar a fidelizade deles". Já em uma perspectiva ampla, os autores definem CRM: "é o processo geral de construir e manter relacionamento lucrativos com o cliente entregando-lhes valor superior e satisfação".
Fonte: Kotler e Armstrong, 2007, p. 10.
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Os tipos de CRM mais utilizados são: Operacional, Colaborativo, Analítico e Social. O primeiro se refere a integração da tecnologia aos processos de gestão e operação para orientar e auxiliar o relacionamento entre cliente e empresa. O segundo é orientado para a aplicação da tecnologia e da automação de todos os pontos de contato da empresa com seus clientes. O modelo Analítico permite a identificação e a aferição de diferentes tipos de clientes da empresa e a partir disso é possível traçar estratégias para atendê-los de forma a satisfazer as suas necessidades específicas. O Social se refere ao próprio termo, que é a interação com o cliente por intermédio das diversas mídias.
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Todas as alternativas da questão
apresentam ferramentas que servem de suporte para o profissional de
comunicação.
A) CERTO. CRM é a tradução
da expressão “Customer Relationship Management" e significa Gestão do
Relacionamento com o Cliente. Seu objetivo é entender o cliente, manter um
relacionamento próximo a ele, visando sua retenção e lealdade, e obter
lucratividade. Para tanto, é necessária a gestão de grande volume de
informações sobre os consumidores.
B) ERRADO. A pesquisa qualitativa
é um tipo de pesquisa que busca entender profundamente as escolhas, motivações
e os comportamentos de um grupo de pessoas por meio de entrevistas ou pela observação.
Contribui para ajustes nas estratégias e ações da comunicação, mas não tem como
objetivo a lealdade dos clientes.
C) ERRADO. A pesquisa
quantitativa é um tipo de pesquisa que busca quantificar as escolhas de um
grupo sobre determinado tema. Sua preocupação é mais numérica, de inferência, e
oferece precisão estatística. Por meio dela, obtém-se grande volume de
informações, mas não visa à lealdade dos clientes.
D) ERRADO. O papel do ombudsman,
ou ouvidor, foi criado com o intuito de melhorar o relacionamento entre uma
organização e seus públicos. Esse profissional serve como uma ponte, que
permite que sugestões, críticas e elogios de usuários ou consumidores cheguem à
alta direção, visando corrigir ou melhorar produtos, serviços e procedimentos. Apesar
de fornecer informações para o profissional de comunicação, seu enfoque é
institucional, e não mercadológico.
E) ERRADO. Mala direta consiste
no envio de material (impresso ou virtual) ou de amostra grátis para
consumidores para atrair a atenção, despertar interesse, influenciar a compra e
manter a preferência. Não fornece ao profissional de comunicação um grande
volume de informações.
Gabarito do professor: Letra A.
Fonte:
- Swift, Ronald. CRM:
Customer Relationship Management, o revolucionário marketing de relacionamento
com o cliente. Prentice Hall. 2001.
- Marshall, Caroline. Tudo
sobre publicidade – Exame. Editora Nobel. 2000.
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Palavra-chave "lealdade" = fidelidade. CRM - Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente.