Questão 2716411

• Banca: FUMARC
• Órgão: COPASA
• Ano: 2018
• Provas: FUMARC - 2018 - COPASA - Analista de Saneamento - Psicólogo
• Disciplina: Psicologia
• Assuntos: Avaliação de Desempenho; Clima e Cultura Organizacional na Psicologia; Psicologia e Organizações

O JCB Fast Food & Restaurante vem recebendo um número crescente de reclamações de seus clientes sobre o atendimento prestado pelos funcionários. As reclamações referem-se, principalmente, à falta de atenção para com os clientes, especialmente no horário do almoço, demonstrada por queixas como “é necessário perguntar várias vezes antes de responderem”, “não olham os clientes nos olhos” e “parecem estar sempre muito ocupados”. A direção do restaurante reconhece que essa situação causa insatisfação nos clientes, contradizendo a missão da empresa que é “excelência de qualidade na prestação de serviços em alimentos e bebida”, entendendo que a satisfação e a fidelização do cliente são o melhor negócio.

A direção do restaurante pediu à gerente de RH uma revisão nas práticas de gestão de pessoas, como forma de apoiar o desenvolvimento da cultura voltada para atendimento de qualidade ao cliente. Portanto, a avaliação de desempenho deverá priorizar:

• A. Acompanhamento dos resultados das atividades das equipes.
• B. Análise do comportamento.
• C. As competências individuais que as pessoas agregam à organização.
• D. Resultados obtidos pelo avaliado em relação às metas negociadas.

Gabarito: B

Comentários

• Alternativa certa é a letra B. Quando queremos mensurar algum comportamento uma das ferramentas que temos ao nosso favor é a avaliação de desempenho, que pode ser feita tanto em 180° quanto 360° onde todo mundo se avalia.

• Pensei o seguinte, como a cultura organizacional está relacionada aos comportamentos que devem ser seguidos e que são reforçados. considerei a alternativa B 

• Entende-se desempenho como o conjunto de comportamentos manifestos pelos empregados no exercício de suas atividades laborais, envolvendo a mobilização intencional de conhecimento e habilidades orientadas à consecução do trabalho, considerando o ambiente organizacional no qual as tarefas são desenvovlidas, somados ainda às consequências desses comportamentos, caracterizando os resultados alcançados.
  
  Ao avaliar-se o desempenho, conforme situação descrita, levando-se em consideração o quesito de atendimento ao cliente e já de posse dos resultados do desempenho, relatados aqui como reclamações de seus clientes sobre o atendimento prestado pelos funcionários, tal avaliação deveria dar especial atenção à análise do comportamento dos funcionários, a fim de identificar quais estariam gerando os resultados indesejados de insatisfação.
  
  GABARITO: B
  
  

• Pq n a letra D? Resultados obtidos pelo avaliado em relação às metas negociadas.

  Preciso avaliar o comportamento dos funcionarios (resultados) mediante as metas negociadas ( atendimento de qualidade)