Os profissionais de marketing de serviços devem ser capazes
de transformar serviços intangíveis
em benefícios concretos e em experiências bem definidas.
Experiência pode ser definida como a resposta a algum
estímulo, geralmente o fruto da observação direta ou da participação em
acontecimentos reais, imaginários ou virtuais. Das muitas experiências pelas
quais as pessoas passam em suas vidas, apenas as mais relevantes são lembradas
e se tornam motivo para reflexão e estudo. As experiências de marcas dizem
respeito ao resultado das interações que o indivíduo tem com um determinado
produto, serviço, marca, organização ou local.
De acordo com Kotler e Keller (2012), as experiências de
marcas podem ser divididas em quatro dimensões: sensorial, afetiva,
comportamental e intelectual.
Vamos analisar as alternativas e encontrar características
da dimensão afetiva:
A) Certo. Na dimensão
afetiva, a marca está ligada a emoções moderadas e induz sentimentos e
sensações.
B) Errado. Na dimensão
sensorial, a marca é vista como interessante por causar forte impressão na
visão ou em outros sentidos.
C) Errado. Na dimensão
intelectual, a marca impele o consumidor a uma série de pensamentos e estimula
a curiosidade e a resolução dos problemas.
D) Errado. Na dimensão
comportamental, a marca não é orientada para a ação, mas incentiva determinados
comportamentos e resulta em experiências corporais.
E) Errado. Na dimensão
comportamental, a marca não é orientada para a ação, mas incentiva determinados
comportamentos e resulta em experiências corporais.
Com base nas explicações, podemos concluir que a alternativa
correta é a A.
Gabarito do professor: Alternativa A.
Bibliografia:
- Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane.
Administração de marketing. Tradução Sônia Midori Yamamoto. Revisão técnica
Edson Crescitelli. 14. ed. – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.