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E)
(Fonte: Kaplan e Norton 1996)
Nesse contexto, as perspectivas podem ser descritas assim:
Ø Perspectiva financeira – analisa o negócio do ponto de vista financeiro. Relaciona-se normalmente com indicadores de lucratividade,46 como receita líquida, margem líquida, retorno sobre o investimento, entre outros. Indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros.
Ø Perspectiva dos clientes – nesse ponto de vista, busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado. Essa perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que permitirão atingir resultados superiores no futuro.
Ø Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização.47 Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro.
Ø Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar de modo a se capacitar para os desafios futuros. As principais variáveis são as pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais. Dessa forma, as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal, desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos.
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Elaborador não tinha o que inventar; viajou. rsrsr
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❆ Perspectiva de aprendizagem e crescimento:
A quarta perspectiva do BSC tem como objetivo apresentar os resultados das demais. Para Kaplan e Norton (2004) a capacidade dos funcionários, capacidade dos sistemas de informação, a motivação, empowerment (delegar poder) e alinhamento são as categorias principais dessa perspectiva.
Um grupo essencial de três indicadores focados nos funcionários – satisfação, produtividade e retenção – monitora resultados a partir dos investimentos feitos em funcionários, sistemas e alinhamento organizacional. Os vetores desses resultados são, até o momento, um tanto genérico e menos desenvolvidos do que os das outras três perspectivas do Balanced Scorecard. Eles incluem índices agregados de cobertura de funções Estratégicas, disponibilidade de informações estratégicas e nível de alinhamento pessoal, de equipe e de departamento com os objetivos estratégicos (KA-PLAN e NORTON, 2004, p. 152).
Em síntese, o Balanced Scorecard traduz a estratégia em objetivos e medidas através de um conjunto equilibrado de perspectivas. “O Scorecard inclui medidas dos resultados desejados e dos processos capazes de assegurar a obtenção desses resultados desejados no futuro” (MARTINS e TURRIONI, 2002, p. 3).
Fonte: Prof. Heron Lemos – Apostila de Administração - Tiradentes
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Aprendizagem e crescimento diz respeito a aspectos intangíveis da organização; já a perspectiva de processos internos reflete os processos organizacionais que maior impactam a satisfação dos clientes e os resultados da organização.
Não sei como faltas recorrentes impactam na perspectiva de aprendizagem e crescimento mais que na de processos internos: isso diz respeito a problemas da organização e seus procedimentos burocráticos e o impacto nos respectivos processos. A interferência, ao meu ver, é quase que direta.
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Não existe erro nenhum. Falou em pessoas - aprendizagem e crescimento.
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Mapa estratégico = BSC
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eu concordo com quem marcou processos. se as pessoas faltam tenho problemas nos processos...meio estranho isso.
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eu concordo com quem marcou processos. se as pessoas faltam tenho problemas nos processos...meio estranho isso.
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E
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Copiei isso de algum comentário aqui do QC e foi o que me salvou nessa questão:
Financeiro: faturamento, valor agregado, lucratividade.
Clientes: satisfação, captação, retenção.
Processos internos: produtividade, qualidade.
Aprendizado/ Crescimento: gestão, clima, liderança.
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administração: vai se fuder
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Parabéns para quem marcou a C, porque eu não fui.
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Ou seja, os funcionários têm que crescer e aprender a chegar na hora...
É óbvio que o problema é de processo, mas a banquinha, como sempre, tem uma solução que ela não aplica em si mesma. E sempre há os defensores destes gabaritos esdrúxulos.
Mas não se deixem contaminar: o gabarito que vale, é a alternativa (E).
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Seguinte, acho engraçado essa questão estar aqui em adm geral não em gestão de pessoas. Mas né cada examinador com sua loucura.
Seguinte existe sim um paralelo entre Adm geral e gestão de pessoas.
DRAMMA (desenvolver, recompensar, aplicar, monitorar, agregar e MANTER)
Seguinte, ao falar em manter pessoas temos como lincar em de aprendizado e crescimento., conceito de adm. Penso que era essa lincagem que ele queria. Entretanto e bem errado isso.
Outro exemplo é que a Aplicação da gestão de pessoas está vinculada com Avaliação de desempenho.
é difícil realmente. mas tendo tais conceitos, a questão fica mais plausível.
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"Faltas" aqui está no sentido de "falhas".
É FGV, lembram? A gente tem que descobrir como o put..o pensou a questão :/
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Para
resolução da questão em análise, faz-se necessário o conhecimento do Balanced
Scorecard – BSC.
Diante disso, vamos a uma breve
conceituação:
Balanced Scorecard – BSC (traduzido como Indicadores Balanceados de
Desempenho) é uma metodologia de gestão estratégica desenvolvida, em
1992, por dois professores da Harvard Business
School (HBS): Robert Kaplan e David Norton. Essa metodologia
está voltada para o futuro da empresa, uma vez que alinha missão, visão e
estratégia em um conjunto equilibrado de indicadores (financeiros e não
financeiros).
O BSC prioriza o equilíbrio organizacional com
um mecanismo de implementação da estratégia. Para isso, ele prioriza quatro
perspectivas:
financeira; clientes;
processos internos; aprendizado e crescimento.
A
primeira
perspectiva
aborda-se questões relacionadas à saúde financeira da empresa,
como: lucratividade, fluxo de caixa e retorno sobre investimentos.
A segunda perspectiva aborda aspectos do mercado, ou seja, como o cliente vê a
organização. Nessa análise dos clientes, verifica-se se os produtos e serviços
estão de acordo com a missão da organização ou se atendem às necessidades dos
clientes.
A
terceira
perspectiva, Processos Internos,
refere-se ao negócio em si. Essa
perspectiva analisa todos os processos de gestão que criam valor para os
clientes, que podem aumentar a produtividade e que trazem melhores resultados
para a empresa. São indicadores dessa perspectiva: qualidade, produtividade,
inovação, logística, etc.
A
Perspectiva
de Aprendizado e Crescimento
refere-se à capacidade de a empresa melhorar
continuamente.
Essa perspectiva abarca
principalmente os ativos intangíveis da organização, como: pessoas
,
informações, conhecimento, clima e motivação.
Posto
isso, vamos à análise das alternativas:
A) Errado,
pois as faltas recorrentes não estão relacionadas diretamente a perspectiva
financeira, que aborda-se questões relacionadas à saúde
financeira da empresa, mas a perspectiva de aprendizado e crescimento.
B) Errado,
pois o caso apresentado não se refere a perspectiva do cliente, dado que não aborda aspectos do mercado, ou seja, como o cliente vê a
organização.
C) Errado, pois a perspectiva de
processos internos está focada na analisa de todos os processos de gestão que criam valor para os clientes,
ou seja, o objeto dessa perspectiva são os processos e não as pessoas.
D) Errado, pois não
existe a perspectiva de processos externos. O item tentou confundir o
candidato, dado que existe a perspectiva de processos internos.
E) Certo, pois as
faltas dos funcionários de maneira recorrente é uma situação adversa sob a
perspectiva de aprendizado e crescimento, dado que esta perspectiva é que
abarca
principalmente os ativos intangíveis da
organização, como: pessoas, informações, conhecimento, clima e motivação.
Gabarito do Professor:
“E".
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O Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão estratégica utilizada para implementação e acompanhamento da estratégia, ou seja, responsável por traduzir a visão de futuro, missão e estratégia organizacional em indicadores e metas em quatro perspectivas: aprendizagem e crescimento, processos internos, clientes e financeira.
A questão descreve que a falta dos funcionários era um problema recorrente. Vamos analisar as alternativas.
Alternativa A. Errado. A perspectiva financeira analisa-se as medidas financeiras de desempenho que indicam se a estratégia de uma empresa, sua implementação e execução estão contribuindo para melhores resultados financeiros.
Alternativa B. Errado. Na perspectiva dos clientes o Balanced Scorecard permite que se identifiquem os segmentos de clientes e mercados nos quais a unidade de negócios competirá e as medidas de desempenho nesses segmentos-alvo.
Alternativa C. Errado. Na perspectiva dos processos internos, identificam-se os processos internos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência.
Alternativa D. Errado. Perspectivas de processos externos não está entre as perspectivas do Balanced Scorecard.
Alternativa E. Certo. A perspectiva de aprendizado e crescimento identifica a infraestrutura que a empresa deve construir para gerar crescimento e melhoria no longo prazo. É improvável que as empresas sejam capazes de atingir suas metas de longo prazo para clientes e processos internos utilizando as tecnologias e capacidades atuais, especialmente, em vista da progressiva competitividade nos mercados. O aprendizado e crescimento provêm de três fontes principais:
1. Pessoas (Capital humano): representa a disponibilidade de talentos e know-how necessários para sustentar as ações estratégicas.
2. Sistemas (Capital da informação): representa a disponibilidade de informações relevantes e precisas que estão disponíveis para que os funcionários realizem suas atividades, relaciona-se com sistemas, infraestrutura de informação e redes.
3. Procedimentos organizacionais (Capital organizacional): representa a capacidade dos procedimentos da organização de motivar e mobilizar os empregados. Além disso, busca alinhar metas pessoais (dos indivíduos) com a estratégia da organização.
A falta dos empregados pode ser analisada através da perspectiva de aprendizado e crescimento, pois está relacionada diretamente ao capital humano, uma das fontes principais para o mapa estratégico.
GABARITO: E
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Tinha que ser fgv... affz
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Também fui de C e cai na pegadinha do final: "Problema recorrente". Logo, dificuldade de aprendizagem e crescimento.
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ASSERTIVA LETRA E
Compreender como a perspectiva de aprendizado e crescimento da ferramenta de gestão Balanced. Scorecard é usada no apoio à estratégia .Corresponde à capacidade que a empresa possui para manter seu capital intelectual com elevado grau de motivação, satisfação interna e produtividade.
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Gab: E - de aprendizado e crescimento.
BSC - balanced scorecard - 4 perspectivas
1) FINANCEIRA - VALORES aos shareholders e stakeholders ---> faturamento/ valor agregado/ lucratividade
2) CLIENTES - Valor ao Cliente -----> satisfação/ captação de clientes / retenção de clientes
3) PROCESSOS INTERNOS - Excelência operacional-------> gestão das operações/ produtividade/qualidade
4) APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO------> Ativos intangíveis---- gestão de pessoas/ cultura de clima/ liderança
APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO - Foca em três categorias de indicadores: capacidade dos funcionários; capacidade dos sistemas de informação, motivação empowement e alinhamento.
Erro? chama no privado.
(Sobre o mapa estratégico: o BSC é representado por um mapa que contém temas estratégicos, objetivos estratégicos, indicadores, metas e iniciativas estratégicas, estabelecidas em cada perspectiva.)
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BALANCED SCORECARD —> Traduz e desdobra a MISSÃO//VISÃO//PLANOS ESTRATÉGICOS em Objetivos, Metas e Indicadores de Desempenho
• Criado por Kaplan e Norton (Início Anos 90)
• Surgiu EM RESPOSTA aos modelos tradicionais de medição de desempenho (estes tinham foco exclusivo nos ASPECTOS FINANCEIROS)
• Avalia Aspectos: FINANCEIROS e NÃO FINANCEIROS
• Avalia o Desempenho da Organização como um todo (visão sistêmica/holística)
• Identifica relação CAUSA X EFEITO entre os diversos indicadores
• Organizado em 4 perspectivas (CLIENTE, PROCESSO, CRESCIMENTO e INOVAÇÃO e FINANCEIRA)
—> PERSPECTIVAS BSC (4)
1) FINANCEIRA — Análise do Crescimento e Produtividade
2) CLIENTE — Análise do Segmento (clientes/mercados) de Atuação da Organização
3) PROCESSOS — Análise dos Processos Internos CRÍTICOS que a Organização deve focar
4) APRENDIZADO e CRESCIMENTO (inovação) — Análise de como a organização irá seguir em melhoria constante
• Ativos INTANGÍVEIS (3), capital HUMANO, capital de INFORMAÇÕES e capital ORGANIZACIONAL
-> capital humano - conhecimentos e talentos, know-how e expertise
-> capital de informação - banco de dados e sistemas de informações necessários à execução das atividades
-> capital organizacional - MOTIVAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS p/ atingir objetivos
exemplos de indicadores: Nível de Satisfação dos funcionários, nível de turnover (troca de funcionários), capacitação e treinamento etc.
Um dos motivos para funcionários faltarem é a falta de motivação, dentre outros.
Gabarito:E
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Resumo da nossa colega,Vanessa IPD ☕
05 de Janeiro de 2019 às 09:16
(Fonte: Kaplan e Norton 1996)
Nesse contexto, as perspectivas podem ser descritas assim:
Ø Perspectiva financeira – analisa o negócio do ponto de vista financeiro. Relaciona-se normalmente com indicadores de lucratividade,46 como receita líquida, margem líquida, retorno sobre o investimento, entre outros. Indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros.
Ø Perspectiva dos clientes – nesse ponto de vista, busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado. Essa perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que permitirão atingir resultados superiores no futuro.
Ø Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização.47 Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro.
Ø Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar de modo a se capacitar para os desafios futuros. As principais variáveis são as pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais. Dessa forma, as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal, desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos.
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Aprendizado/ Crescimento: Gestão, clima, liderança. Pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais.
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Questão [FGV - 2018 - AL-RO - Analista Legislativo - Administração]
1. Aumentar o lucro líquido. ( ) Perspectiva Financeira.
2. Aumentar o nível de satisfação dos funcionários. ( ) Perspectiva do aprendizado e crescimento.
3. Reduzir as devoluções de produtos. ( ) Perspectiva dos Processos Internos.
4. Aumentar o market-share. ( ) Perspectiva do Cliente.
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