Questão 2878168

• Banca: INAZ do Pará
• Órgão: CREFITO-16ª Região (MA)
• Ano: 2018
• Provas: INAZ do Pará - 2018 - CREFITO-16ª Região (MA) - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Relacionamento Interpessoal; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Uma empresa, por mais segmentada que seja, atende clientes com personalidades extremamente discrepantes entre si. Qual a alternativa correta sobre o atendimento a clientes “difíceis” nas organizações?

• A. O cliente ditador gosta de dizer a todos como devem fazer seu trabalho, por isso o atendente deve mesclar sua estratégia de atendimento com as orientações do cliente para mitigar o conflito.
• B. O comportamento disfuncional de alguns clientes traz consequências negativas para a linha de frente, para a organização, mas não afeta os demais clientes.
• C. Para proteger-se de clientes “transgressores” é imprescindível que a empresa invista em regras e determine que os funcionários cuidem do seu cumprimento.
• D. Quando um cliente maltrata um profissional de atendimento por telefone, uma alternativa que pode ajudar é que o profissional solicite a interrupção do diálogo para que o mesmo seja retomado quando o cliente estiver menos agitado.
• E. Em muitos casos, quando o cliente não alcança o seu objetivo no atendimento, começa a agir com petulância. Nestes casos é importante demonstrar ao cliente que ele está errado, apenas.

Gabarito: D

Comentários

• Nossa, essa foi pra lascar o c* da gata. Desconheço esse conceito e achei nada a ver!!! Masssss se alguém puder justificar (o injustificável), eu iria agradecer :p

• Se alguém conhecer a fonte que comprove esse teoria do GABARITO A

  por favor divulgue.

• Que absurdo essa resposta !!!

• a) Errada! Não pode mesclar estratégias ditatoriais com as do atendente.

  b) Errada! Um cliente surtado pode sim trazer consequências negativas para os outros... Imagine alguém quebrando um eletrodoméstico em frente a loja de onde o produto foi vendido... novos clientes evitarão entrar na loja em meio a confusão

  c)Errada! Empresa não pode determinar comportamento via de regra. Pode até sugerir... Ainda que chegue a esse ponto, isso não chega a ser imprescindível...

  d) Certa! Não é a única e talvez não seja a melhor saída, mas ainda sim é um saída. Pede licença, finge outra ocupação, ganha pelo cansaço e volta a atendê-lo (A alternativa não usou o verbo deve)

  e) Errada! Cuidado com o "apenas". O cliente tem o direito de saber em que está errado.

  Atendimento ao público tem uma lógica mesmo implícita... ter frieza que você consegue resolver!

  Não deixem de fazer concurso por causa de banca... lembre-se que nenhuma banca pode impedir todos os 345468656 candidatos de serem nomeados. Não vejo problemas nessa banca. Apenas um pouco desleixada, mas Tem piores!

• a)errada. nao pode mesclar regras ditatorias com as estrategias do cliente

  b)errada. traz consequências negativas para os clientes sim.

  c)errada!as regras foram feitas para nortear.. e nao para ser uma coisa rígida..se sair está fora! rs

  d)achei relevante a resposta.. se o cara começar a te xingar de todos os nomes possíveis lá no atendimento o que fazer??
  ficar escutando ele??pra sempre.. a vahh

  
  e)nao é apenas demonstrar que o cliente está errado

• Socorro!!!!! kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

• Que questão estranha

• eu to passando mal com a criatividade da banca. quase dei um berro aqui na biblioteca. kk

• Sempre achei que se deixa-se uma pessoa falando sozinha no telefone ela ia ficar mais brava ;-

• Essa banca tem que ser desqualificada. Qual tipo de fundamento pra uma questão dessa?