GABARITO (E).
Identificação: o trabalho só começa quando o incidente é identificado.
Registro: todos os incidentes precisam ser registrados em algum sistema. Deve-se armazenar data, hora e informações relevantes.
Classificação: deve-se registrar todos os tipos de chamada. Esta classificação será útil para o Ger. De Problema identificar quais são os tipos de incidentes mais recorrentes.
Priorização: deve-se alocar um código de priorização determinado pelo impacto e pela urgência.
Diagnóstico: é executado inicialmente pela Central de Serviços, que tenta descobrir possíveis sintomas e o que não está funcionando adequadamente.
Escalação: se o incidente não puder ser resolvido pela central de serviços, ele deverá ser escalado dentro do tempo hábil para outro nível de suporte com maior capacidade.
Investigação e diagnóstico: determina a natureza da requisição. Quando o incidente é tratado, cada grupo de suporte investiga o que aconteceu de errado e faz um diagnóstico.
Resolução e recuperação: identifica uma solução, a mesma deve ser aplicada e testada.
Fechamento: a central de serviços deverá categorizar o motivo do incidente, documentar, pedir para que o usuário responda a pesquisa de satisfação e fazer o fechamento formal junto ao usuário.
A questão
cobra conhecimento sobre o processo de Gerenciamento de Incidentes.
Conforme
o ITIL, as atividades do processo a serem seguidas durante o gerenciamento
de um incidente incluem as seguintes etapas:
1.
Identificação (Identification): “envolve a identificação de falhas
ou falhas potenciais precocemente a partir de um monitoramento dos componentes
do serviço". Nesse sentido, apesar de poder ocorrer a identificação a partir da
notificação do usuário, o ideal é que os incidentes sejam resolvidos antes de
impactarem os usuários e não apenas após o contato do usuário com a central de
atendimento [1].
2.
Registro (Recording/Logging): “todos os incidentes devem ser
registrados e datados, independentemente de serem gerados por meio de central
de atendimento ou detectados automaticamente por meio de alertas". Dessa forma,
todas as informações relevantes relacionadas à natureza do incidente devem ser
registradas para se ter um histórico completo [1].
3. Classificação
(Classification/Categorization): “parte do registro inicial deve ser
para alocar uma categorização, classificação ou codificação dos incidentes
adequada ao tipo. Isso é importante para posteriores análises dos tipos e
frequências dos incidentes a fim de estabelecer tendências para uso no
gerenciamento de problemas, no gerenciamento de fornecedores e em outras
atividades" [1].
4. Priorização
(Prioritization): “outro aspecto importante é alocar uma priorização de acordo
com a classificação do incidente, pois isso determinará como o incidente será
manipulado pela equipe e ferramentas de suporte. Geralmente, a priorização ser
determinada com a combinação dos fatores de urgência na resolução e nível de
impacto sobre os negócios" [1]. Ressalta-se que essa etapa pode ser parte
da etapa anterior uma vez que a priorização é dada conforme a classificação do
incidente.
5.
Diagnóstico Inicial: “a primeira parte do diagnóstico inicial de um
incidente envolve o procedimento de correspondência (Matching) da
categoria do incidente com os problemas e erros conhecidos em uma base de dados
a fim de atualizar a contabilização. Caso não haja correspondência, um novo
erro ou problema é registrado para aquela categoria. A segunda parte, refere-se
ao procedimento de entendimento do incidente - o diagnóstico de fato (Diagnosis)"
[1].
6.
Escalada (Escalation): “assim que ficar claro que o primeiro nível da
central de atendimento não consegue resolver o incidente, ele deve ser escalado
para o próximo nível a fim de obter mais suporte (escalada funcional) ou, em casos
de natureza grave, ser notificados aos gerentes seniores (escalada hierárquica)"
[1]. Ressalta-se que essa etapa por ser realizada em paralelo ou em
conjunto com o diagnóstico inicial.
7. Investigação
e diagnóstico (Investigation and diagnosis): “é provável que um incidente
relatado exija algum grau de investigação e diagnóstico. Cada um dos grupos de
apoio envolvidos no tratamento de incidentes irá investigar e diagnosticar o
que se passou errado. Todas essas atividades (incluindo detalhes de quaisquer
ações tomadas para tentar resolver ou recriar incidente) devem ser totalmente
documentadas no registro de incidente se ter um histórico completo" [1].
Ressalta-se que essa etapa por ser realizada em paralelo ou em conjunto com o
diagnóstico inicial.
8. Resolução
e recuperação (Resolution and recovery): refere-se a resolução do
incidente. Ressalta-se que “quando uma solução em potencial for identificação,
ela deve ser aplicada e testada" [1].
9.
Fechamento (Closure): refere-se ao fechamento do incidente, onde “deve ser
verificado se o incidente está totalmente resolvido e documentado e se os
usuários estão satisfeitos e dispostos a concordar com o encerramento do
chamado" [1].
Diante disso, é possível verificar que a alternativa que apresenta a ordem
correta é a ALTERNATIVA E.
Gabarito
da professora: Letra E.
Referência:
[1] ITIL Service Operation v3, TSO (The Stationery Office), 2011,
tradução da professora.