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1o Mandamento
Total satisfação do cliente
Satisfazer os clientes é atender bem suas necessidades. Parece óbvio, mas não é. O desconhecimento sobre essas questões, na vida real, costuma ser espantosamente grande e responsável por erros custosos.
2o Mandamento
Gerência participativa
Gerenciar significa mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, debater, ouvir sugestões, compartilhar objetivos, informar. Ou seja, transformar grupos em equipes de trabalho competitivas.
3o Mandamento
Desenvolvimento dos recursos humanos
Desenvolver os recursos humanos de uma organização, sob a ótica da qualidade e da competitividade, significa estimular o desafio e a satisfação com o que se faz.
4o Mandamento
Constância de propósitos
É fundamental a montagem de uma estratégia empresarial que funcione como linha condutora, embora aparentemente invisível, ligando o presente ao futuro.
5o Mandamento
Aperfeiçoamento contínuo
Para manter-se competitivo, é imprescindível atualizar-se, estar permanentemente informado sobre novas tecnologias e fazer mudanças, sempre que necessário.
6o Mandamento
Gerência de processos
O objetivo final é que cada pessoa na instituição saiba quais são seus clientes, internos ou externos, e que produtos ou serviços eles esperam receber.
7o Mandamento
Delegação
O ponto de partida da delegação é a capacidade de definir o que deve ser feito por terceiros. Delegar, portanto, é fazer através de outra pessoa, com o poder de decisão mais próximo da ação final.
8o Mandamento
Disseminação de informações
Quanto maior for a disseminação de informações e a participação das pessoas, maior será o nível de comprometimento e as chances de sucesso da ação realizada.
9o Mandamento
Garantia da qualidade
A documentação das políticas, modelo de gestão, processos, rotinas, especificação dos produtos e serviços e indicadores de desempenho que possibilitem a comparação com os resultados alcançados, além da facilidade de acesso e manuseio, são as bases da garantia da qualidade.
10o Mandamento
Não aceitação de erros
Fonte: http://www1.redegestao.com.br/cms/opencms/desafio21/artigos/variedades/artigosprincipais/0135.html
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MANDAMENTOS DA QUALIDADE - DEMING
1º - Total satisfação do cliente;
2º - Gerência participativa;
3º - Desenvolvimento dos recursos humanos;
4º - Constância de propósitos;
5º - Mandamento: Aperfeiçoamento contínuo;
6º - Gerência de processos;
7º - Delegação;
8º - Disseminação de informações;
9º - Garantia da qualidade;
10º - Não aceitação de erros.
GABARITO: CERTO
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O enunciado descreve de maneira correta um dos mandamentos da qualidade total, qual seja o de não aceitar erros.
Se quiser relembrar os mandados da qualidade total, veja:
1º Mandamento: Satisfação do cliente
O cliente deve ser a pessoa mais importante da organização. Jamais deve ser tratado como importuno ou um receptor passivo dos produtos ou serviços da organização.
2º Mandamento: Delegação
Nas grandes organizações, tornou-se impossível administrar sem delegar competência. Delegar significa colar o poder de decisão mais próximo da ação para evitar gargalos ou demora das soluções.
3º Mandamento: Gerência
Na gestão pela qualidade, gerenciar significa liderar e não impor ou controlar. Liderar significa mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, debater, ouvir sugestões, compartilhar objetivos, informar, transformar grupos em equipes integradas e autônomas.
4º Mandamento: Melhoria contínua
A organização precisa estar aberta às rápidas mudanças na sociedade, na tecnologia e às novas necessidades dos clientes. O aperfeiçoamento contínuo (kaizen) conduz à organização que se ultrapassa a cada momento. Quando a organização oferece mais do que lhe é cobrado, ganha a admiração de todos.
5º Mandamento: Desenvolvimento das pessoas
Os funcionários buscam espaço e oportunidades na organização para demonstrar suas aptidões, capacidade profissional e reconhecimento. Ao satisfazer aspirações e necessidades das pessoas, a organização multiplica o potencial e a iniciativa delas.
6º Mandamento: Disseminação de informações
Todos os planos, metas e objetivos devem ser de conhecimento comum dentro da organização. A participação coletiva nas decisões implica ação coletiva em busca dos resultados.
7º Mandamento: Não aceitação de erros
A busca da perfeição deve ser uma preocupação constante e o padrão de desempenho deve ser nenhum erro. Esse princípio deve ser incorporado à maneira de pensar dos administradores e funcionários. Custa mais barato prevenir do que corrigir. Fazer certo pela primeira vez e fazer cada vez melhor na sequência. A avaliação de cada etapa é importante, pois quanto mais avançado o projeto com erro, mais oneroso ele se torna. Quanto antes se descobrir o erro, melhor.
8º Mandamento: Constância de propósitos
A definição de propósitos e objetivos deve ser feita por meio de planejamento participativo, integrado e baseado em dados corretos e abrangentes para obter comprometimento, confiança e convergência de ações na organização. Constância e perseverança são fundamentais.
9º Mandamento: Garantia de qualidade
A documentação escrita e acessível é fundamental para que se saiba qual é o caminho a percorrer e qual o caminho percorrido. É preciso investir em planejamento, organização e sistematização de processos.
10º Mandamento: Gerência de processos
As barreiras hierárquicas e departamentais devem ser eliminadas para facilitar a realização de mudanças. A gerência de processos deve utilizar o conceito de cadeia-fornecedor para eliminar barreiras entre as áreas da empresa, promovendo integração e eficiência no resultado final.
Gabarito: CERTO
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Dez mandamentos da Qualidade Total:
1. TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES;
2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA;
3. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS;
4. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO;
5. DESENVOLVIMENTO DE RH;
6. DELEGAÇÃO;
7. GARANTIA DA QUALIDADE;
8. NÃO-ACEITAÇÃO DE ERROS;
9. GERÊNCIA DE PROCESSOS;
10. DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES.
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Não confundir com:
Os 14 princípios de Deming:
1º: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego;
2º: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação;
3º: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio;
4º: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;
5º: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos;
6º: Institua treinamento no local de trabalho;
7º: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção;
8º: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa;
9º: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço;
10º: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores;
11º: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes;
12º: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos
13º: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento.
14º: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo.
Fonte: DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990.
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A questão em análise exige do
candidato conhecimentos aprofundados sobre a Gestão da Qualidade segundo Deming.
A Gestão da Qualidade teve origem nos Estados Unidos nas primeiras décadas do
século XX, com William Edwards Deming.
Ele foi o introdutor do movimento da qualidade no Japão e criou os 10 mandamentos
do controle de qualidade e os 14 princípios para o controle de qualidade.
Segundo Deming, os 14 princípio são (Rennó, 2015):
1. criar uma constância
de propósitos de aperfeiçoamento do produto e do serviço;
2. adotar a nova
filosofia, ou seja, liderança em direção à transformação;
3. acabar com a
dependência de inspeção para a obtenção da qualidade;
4. acabar com a prática
de negócio compensador baseado apenas no preço, ou seja, relacionamentos
confiáveis de fornecimento proporcionam custos totais mais baixos;
5. aperfeiçoar constante
e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviço;
6. fornecer treinamento
no local de trabalho;
7. adotar e estabelecer
liderança;
8. eliminar o medo;
9. quebrar barreiras
entre os departamentos;
10. eliminar slogans,
exortações e metas dirigidas aos empregados;
11. eliminar a administração
através de números e metas numéricas;
12. remover barreiras que
despojem as pessoas de orgulho no trabalho;
13. estabelecer um
programa rigoroso de educação e autoaperfeiçoamento para todo o pessoal; e
14. a transformação é
tarefa de todos.
Além disso, para respondermos à
questão, precisamos saber sobre os mandamentos. Segundo Deming, os 10 mandamentos são:
1 -Total satisfação do cliente
2 - Gerência participativa
3 - Desenvolvimento dos recursos humanos
4 - Constância de propósitos
5 - Aperfeiçoamento contínuo
6 - Gerência de processos
7- Delegação
8 -Disseminação de informações
9 - Garantia da qualidade
10 - Não aceitação de erros
Em face do exposto,
podemos afirmar que a alternativa em análise está correta.
GABARITO DO
PROFESSOR: “CERTO".
FONTES:
RENNÓ, Rodrigo. Administração
Geral para Concursos. 2ª Ed. – Rio de Janeiro: Método, 2015.
PALUDO, Augustinho. Administração
Pública. 3ª Ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
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Segundo Deming, os 10 mandamentos são:
1 -Total satisfação do cliente
2 - Gerência participativa
3 - Desenvolvimento dos recursos humanos
4 - Constância de propósitos
5 - Aperfeiçoamento contínuo
6 - Gerência de processos
7- Delegação
8 -Disseminação de informações
9 - Garantia da qualidade
10 - Não aceitação de erros
Em face do exposto, podemos afirmar que a alternativa em análise está correta.
GABARITO DO PROFESSOR: “CERTO".
FONTES:
RENNÓ, Rodrigo. Administração Geral para Concursos. 2ª Ed. – Rio de Janeiro: Método, 2015.
PALUDO, Augustinho. Administração Pública. 3ª Ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
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Gabarito: correto
MANDAMENTOS DA QUALIDADE - DEMING
1 - Total satisfação do cliente;
2 - Gerência participativa;
3 - Desenvolvimento dos recursos humanos;
4 - Constância de propósitos;
5 - Mandamento: Aperfeiçoamento contínuo;
6 - Gerência de processos;
7 - Delegação;
8 - Disseminação de informações;
9- Garantia da qualidade;
10º Não aceitação de erros.
Fonte: meus resumos.
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Mandamentos da qualidade:
1º - Total satisfação do cliente;
2º - Gerência participativa;
3º - Desenvolvimento dos recursos humanos;
4º - Constância de propósitos;
5º - Mandamento: Aperfeiçoamento contínuo;
6º - Gerência de processos;
7º - Delegação;
8º - Disseminação de informações;
9º - Garantia da qualidade;
10º - Não aceitação de erros.
14 princípios da qualidade:
1º princípio: Estabeleça constância de propósitos.
2º princípio: Adote uma nova filosofia numa nova era econômica.
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade.
4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço.
5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços.
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho.
7º princípio: Institua liderança.
8º princípio: Elimine o medo.
9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos.
10º princípio: Elimine lemas, slogans, exortações e metas.
11º princípio: Elimine padrões de trabalho ou cotas na linha