Questão 3446755

• Banca: COMPERVE
• Órgão: TJ-RN
• Ano: 2020
• Provas: COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura; COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.

I Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.

II Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.

III Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.

IV Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.

V Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.

VI Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.

São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens

• A. I, IV, VI.
• B. II, III, V.
• C. I, II e V.
• D. III, IV, VI.

Gabarito: B

Comentários

• Responsabilidades da Central de Serviços:

  .: Registrar incidentes e requisições;

  .: Fornecer a primeira linha de investigação/diagnóstico;

  .: Resolver requisição/incidente;

  .: Avaliar a escalada de incidentes;

  .: Informar o progresso;

  .: Encerrar incidentes/requisições;

  .: Atualizar do SGC;

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  At.te

  Foco na missão ❢