Questão 460129

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: HEMOBRÁS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Analista de Gestão Corporativa - Comunicação Social
• Disciplina: Comunicação Social
• Assuntos: Estratégias de Marketing na Comunicação Social; Marketing de Relacionamento na Comunicação Social; Marketing na Comunicação Social; Opinião Pública em Marketing; Relacionamento e Responsabilidade Social

Para Maria Lúcia Zülzke — Abrindo a empresa ao consumidor
— existem duas funções que distinguem os tipos de serviços de
atendimento ao consumidor. Na primeira delas, estão alojados os
serviços do tipo ombudsman, inovador, radar, agente de
mudanças e auditor, que são pró-ativos. Na segunda função, os
serviços do tipo caixa de reclamações, informativo e cosmético,
que não trazem contribuições à organização. Zülzke diz ainda que
essas duas funções caracterizam as organizações que possuem
uma cultura de participação do consumidor mais forte ou mais
fraca, respectivamente. Acerca desse assunto, julgue os itens que
se seguem.

O profissional do serviço de atendimento é responsável pela não participação do consumidor.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Dentre os departamentos e setores que podem reunir informação acerca do ambiente externo das instituições a atuação do serviço de atendimento ao consumidor, se encarrega da tarefa de orientar o consumidor, registrar suas opiniões, insatisfações e resolver os casos de insatisfações. Na literatura de marketing, muito tem se abordado sobre a importância de cultivar um relacionamento entre empresa e o público-alvo, assim como o papel da área de atendimento ao consumidor no estabelecimento deste relacionamento.
  
  Algumas vantagens para os clientes/consumidores
  
  Quando, em 1980, começaram a estruturar os Serviços de Atendimento aos Consumidores, no Brasil, o objetivo era abrir espaços de aprendizagem e negociação para os clientes com as empresas.... e abrir para:
  
  - Acesso direto à empresa;
  
  - Diálogo com profissionais especializados;
  
  - Maior segurança sobre produtos e serviços;
  
  - Resolver pendências;
  
  - Oportunidade de sugerir melhorias que melhor lhes atendam.
  
  ( Fonte: livro "Abrindo a empresa para o consumidor - a importância de um canal de atendimento, 1991 e 1997, Qualitymark Ed. O livro está esgotado mas é encontrado nos sebos do Brasil)

• É justamente o oposto. Serviços de atendimento são implantados para que o consumidor entre em contato com a empresa e com ela se relacione, seja através de críticas, dúvidas, elogios ou reclamações.

  
  

  Item ERRADO

• Pelo contrário, o profissional de atendimento será responsável pela interação.