SóProvas

ID
501958
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Petrobras
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

Embora façam parte do marketing de produtos, as ações de pós-venda não se inserem no âmbito do marketing de serviços.

Alternativas
Comentários

  • O processo de pós-venda é realizado geralmente depois da última experiência do cliente com o produto e ou serviço. Depois de certo tempo, até duas semanas depois da venda, a empresa entra em contato com o cliente para saber sua percepção sobre o atendimento, o tempo de espera, qualidade do produto ou serviço prestado, a iniciativa do funcionário em suprir suas necessidades e algumas vezes o preço cobrado. Essa estratégia tem ajudado muitas empresas a mapear seus processos e assim diminuir a insatisfação de seus clientes.

     

     

  • O serviço também é caracterizado como um produto. Porém, um produto intangível, não palpável, tanto que ele também é considerado "perecível", no sentido de ter prazo pra ser consumido e tal consumo ocorre no mesmo momento em que é vendido/adquirido.

    As particularidades dos serviços, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":

    * Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";

    * Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;

    * Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;

    * Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.