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CORRETA
perfeita descrição do principio da gestão da qualidade
A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.
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de forma que a satisfação dos clientes possa ser medida por meio de indicadores.
Alguém poderia me explicar essa afirmação? Que indicadores seriam esses e como se faz? Obrigado. :)
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A dúvida ficou em: " superar as expectativas " .
" ... Qualidade Total de Feigenbaum: A qualidade quem estabelece é o cliente e não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta administração... A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como o conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfaça as expectativas do cliente. ... " .
Superar as expectativas envolve custos.
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A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.
http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/
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A Fundação Nacional da Qualidade apresenta os critérios mais importantes do modelo como um SISTEMA GLOBAL.
Os critérios são: a liderança, as estratégias e os planos, os clientes, a sociedade, as informações e o conhecimento, as pessoas, os processos e os RESULTADOS.
Esses resultados devem ser monitorados através de INDICADORES que possibilitem a análise das diversas perspectivas necessárias ao modelo.
Rodrigo Rennó
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A resposta para a expressão “superação das suas expectativas” está no site oficial do planejamento do governo, página 18 no tópico dos “Princípios”:
Satisfação do Cliente
Os órgãos e as entidades públicas devem conhecer e ouvir os seus clientes internos e externos - que são os demais órgãos e entidades públicas, os servidores, e, principalmente, os cidadãos – que representam, na verdade, os legítimos destinatários da ação pública, estabelecendo mecanismos que viabilizem a parceria com eles e a superação das suas expectativas.
Fonte:http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/publicacao/seges/PUB_Seges_Mare_caderno04.PDF
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Fabio, sobre sua pergunta sobre que indicadores são esses, são um conjunto de dados sobre o desempenho da organização que se inter-relacionam e mantêm uma interdependência e complementaridade dos seus elementos. Os indicadores são sistematizados de forma abrangente e há flexibilidade suficiente para que novos indicadores de desempenho sejam acrescentados ou retirados em caso de necessidade. Essa sistematização ajuda os funcionários na tomada de decisões e a basear suas ações em fatos e dados, contribuindo para buscarem juntos a melhoria contínua dos processos.
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Fábio,
Achei esses indicadores num material que tenho do Prof. Rodrigo Rennó do Estratégia Concursos:
Esses indicadores de desempenho também são conhecidos como "6Es do Desempenho ". São divididos em dois grupos:
1. Indicadores do Esforço: Economicidade, Execução e Excelência;
2. Indicadores do Resultado: Eficácia, Eficiência e Efetividade.
Só para lembrar que um dos "Objetivos Específicos" do "Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública" é:
"Definir indicadores de desempenho para avaliação de resultados e de níveis de satisfação dos clientes (internos e externos) e estimular a sua utilização".
fonte: http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/publicacao/seges/PUB_Seges_Mare_caderno04.PDF
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Gestão da Qualidade é uma
abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade, baseada na
participação de todos os seus membros, buscando um sucesso de longo
prazo através da satisfação dos seus clientes.
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GAB. CERTO
“Qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor. Qualidade é adequação ao uso. ” (Juran, 1974)
“Qualidade é a conformidade às especificações. ” (Crosby, 1979)
“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável. ” (Broh, 1974)
"Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".(DEMING, 1993:56)
"Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário." (FEIGENBAUM, 1994:8)
"Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. (JURAN, 1992:9)
"Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor." (ISHIKAWA, 1993;43)
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CORRETA!
Características da Gestão da qualidade:
-Atender às expectativas, requisitos e desejos dos clientes;
-Executar as tarefas da melhor forma possível;
-Preocupação constante em melhorar os processos de trabalho;
-Não desperdiçar esforços e recursos;
-Fazer correto o trabalho desde o princípio.
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GABARITO: CERTO
Gestão da Qualidade Total são pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Também, em relação à mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma organização. Esse termo abrangente, fornece ao leitor uma sensação de totalidade, estando relacionada a ética, moral, qualidade intrínseca, atendimento e segurança. Utiliza-se a palavra ‘total’ como forma de mostrar que todos os setores da empresa serão incluídos no processo.
Além de satisfazer os consumidores, a Qualidade Total procura satisfazer os ‘stakeholders’, que são entidades importantes para os interesses da empresa e também busca a excelência na organização.
A Gestão da Qualidade vem tão somente para a total eficiência e sucesso das instituições. A valorização do cliente está em primeiro lugar. Com uma abordagem ampla, tem o objetivo de tornar a empresa mais competitiva, flexível e eficaz construindo um planejamento sólido e compreendendo as atividades exercidas em cada setor da organização. Importante ressaltar que devem participar desse planejamento, pessoas de cada nível hierárquico que poderão colaborar com a organização.
FONTE: http://gestao-de-qualidade.info/qualidade-total.html