I - pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;
II - serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;
III - falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;
IV - dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.
RESPOSTA: I e IV.
Existem 5 Gaps da QUALIDADE que ocorrem no processo de entrega de serviços:
- entre expectativa do cliente x percepção gerência
- especificação de serviço x percepção gerência.
- especificação serviço x entrega do serviço
- prestação serviço x comunicação externa
- serviço esperado x serviço experiente.
Gap entre a expectativa do cliente e a percepção da gerência surge quando
o gerenciamento/provedor de serviços não analisa corretamente o que o cliente deseja ou precisa.
devido à comunicação insuficiente entre funcionários e gerentes.
Falta segmentação de mercado.
pesquisas de mercado insuficientes.
Por exemplo: o proprietário de um café pode pensar que o consumidor deseja um ambiente melhor no café, mas o consumidor está mais preocupado com o café e a comida que serve.
Gap entre especificação de qualidade de serviço e percepção de gerenciamento surge quando
o gerenciamento/provedor de serviços compreende corretamente o que o cliente exige, mas pode não definir um padrão de desempenho. Isso pode ser devido a um design de serviço inadequado, evidência física inadequada, processo de desenvolvimento de novos serviços não sistemáticos.
Gap entre a Especificação da Qualidade do Serviço e a Entrega do Serviço
· pode surgir em situações existentes para o pessoal de serviço.
· Isso pode ocorrer devido a treinamento inadequado, incapacidade ou falta de vontade de atender aos padrões de serviço estabelecidos.
· Isso pode ser devido a sistemas inadequados de avaliação e compensação.
· O recrutamento ineficaz é a principal causa desse gap.
Um exemplo seria um restaurante com padrões muito específicos da comida comunicada, mas os funcionários do restaurante podem não receber instruções adequadas sobre como seguir esses padrões.
Gap entre a prestação de serviços e a comunicação externa ;
declarações feitas pelos representantes e anúncios da empresa. (expectativas assumidas) não são atendidas no momento da entrega do serviço.
Um exemplo seria um restaurante que imprimiu em seu menu que serve 100% de comida vegetariana, mas, na realidade, também serve comida não vegetariana. Nessa situação, as expectativas do consumidor não são atendidas.
Gap entre o Serviço Esperado e o Serviço Experiente
surge quando o consumidor entende mal a qualidade do serviço.
Por exemplo, um gerente de restaurante pode continuar visitando seu consumidor para garantir a verificação da qualidade e a satisfação do consumidor, mas o consumidor pode interpretar como uma indicação de que algo está suspeito ou que algo está errado no serviço prestado pela equipe do restaurante.
fonte: curso estratégia.