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ART. 11 § 3º - DECRETO 6.932/09
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Gabarito letra a)tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público.
DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994
Seção II
Dos Principais Deveres do Servidor Público
XIV - São deveres fundamentais do servidor público:
e) tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público;
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Letra A
§ 1o A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2o A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:
I - o serviço oferecido;
II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;
III - as principais etapas para processamento do serviço;
IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;
V - a forma de prestação do serviço;
VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
VII - os locais e formas de acessar o serviço.
§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - tempo de espera para atendimento;
III - prazos para a realização dos serviços;
IV - mecanismos de comunicação com os usuários;
V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;
VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;
XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
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O Decreto mais atual é este: 9094/2017
CAPÍTULO II
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
§ 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:
I - ao serviço oferecido;
II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;
III - às etapas para processamento do serviço;
IV - ao prazo para a prestação do serviço;
V - à forma de prestação do serviço;
VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.
§ 3º Além das informações referidas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer:
I - os usuários que farão jus à prioridade no atendimento;
II - o tempo de espera para o atendimento;
III - o prazo para a realização dos serviços;
IV - os mecanismos de comunicação com os usuários;
V - os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
VI - as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos;
VII - os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII - o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX - os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
X - as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto;
XI - os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
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GABARITO LETRA A
DECRETO Nº 1171/1994 (DECRETO Nº 1171-1994 (APROVA O CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DO SERVIDOR PÚBLICO CIVIL DO PODER EXECUTIVO FEDERAL - DOS PRINCIPAIS DEVERES DO SERVIDOR PÚBLICO)
XIV - São deveres fundamentais do servidor público:
e) tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público;
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Para resolução da questão em análise, faz-se necessário
o conhecimento sobre o Decreto n.º 1.171/94.
Vamos à análise das alternativas.
A) CERTA.
O Decreto n.º 1.171/94, seção II, traz “tratar
cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação
e contato com o público." como um dos principais deveres do servidor
público.
B) ERRADA. Passar uma informação
imprecisa a um cidadão para evitar aborrecê-lo.
C) ERRADA. A administração pública é
regida pelo princípio constitucional da igualdade, trazendo em seu texto que “todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza.". Logo, alterar a qualidade do atendimento em detrimento das características do
cidadão fere o referido princípio.
D) ERRADA. O Decreto n.º 1.171/94 traz
que é um dever do servidor público “ser cortês,
ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as
limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer
espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade,
religião, cunho político e posição social, abstendo-se, dessa forma, de
causar-lhes dano moral.". Portanto, a não observância e a transmissão da
informação de qualquer forma é um erro.
Fontes:
BRASIL. Decreto n.º 1.171 de 22 de
junho de 1994.
BRASIL. Constituição da República Federativa do
Brasil: promulgada em 5 de outubro de 1988.
Gabarito do Professor: Letra A.