Crise é um evento que pode ocorrer em praticamente todas as organizações,
independentemente do seu tamanho, localidade ou gestor. É resultado de
ocorrências inesperadas (catástrofe natural ou a morte de uma pessoa de
destaque na organização, por exemplo) ou esperadas (como fenômenos cíclicos da
natureza ou hábitos corriqueiros dos colaboradores em certas épocas do ano),
que resultam em interferência significativa nas atividades organizacionais ou
que geram problemas à imagem, e demandam medidas urgentes e práticas para
recuperar a ordem.
Para se sanar uma crise e consertar os danos decorrentes
desta (como materiais, morais ou à imagem), é necessário elaborar um plano de
contingenciamento com medidas, posturas e consensos. A gestão da comunicação é
uma peça chave nesse processo. Por meio do treinamento de porta-vozes e da
assessoria de imprensa, por exemplo, a organização pode manter um diálogo
aberto com públicos-estratégicos (como mídia, público afetado e colaboradores),
o que contribui para uma recuperação mais rápida e eficaz desse evento
negativo.
Para Lucas (2007), a logística da solução e a percepção
pública são os dois pontos fundamentais na comunicação de crise.
Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção certa:
A) Errado. Assumir, e
não descartar, o ônus (ou obrigação, dever, compromisso) é um aspecto importante
na comunicação de crise, mas não é um ponto fundamental. O público em geral
sente a necessidade de identificar o autor (ou autores) da crise para poder
responsabiliza-lo(s) e obter as devidas compensações. A percepção pública,
não a opinião pública, é um ponto fundamental na comunicação de crise. A
primeira é algo mais superficial e efêmero, baseada na consciência de determinada
situação; a segunda envolve a somatória de opiniões individuais e/ou grupais resultante
de discussões públicas, que geralmente resultam em diretrizes de uma sociedade,
mais duradouras e profundas.
B) Errado. Admitir e
assumir, e não omitir, a culpa é um aspecto importante, mas não é um ponto
fundamental na comunicação de crise. A assunção da culpa é parte do processo
que traz certa medida de alívio para os públicos envolvidos. A divulgação de
ações é um aspecto importante, mas não é um ponto fundamental na comunicação da
crise; a percepção pública, consequência da divulgação das ações, é. Isso
porque em situações de crise, a correta divulgação envolve muita mais que
transmitir informações; diz respeito a compartilhar a notícia correta, para o público
certo, no momento adequado por meio de veículos apropriados.
C) Certo. A logística da
solução diz respeito às ações planejadas e executadas para corrigir os efeitos
da crise; envolve profissionais de vários departamentos (como jurídico,
comunicação, recursos humanos). A percepção pública é a tomada de conhecimento,
por parte do público em geral, das ações planejadas e executadas pela
organização responsável para sanar a crise.
D) Errado. A inserção no fato
é a admissão, por parte do responsável pela crise, do papel da organização na
ocorrência do evento negativo. A propaganda veiculada é uma atividade
complementar, não um ponto fundamental, na comunicação de crise; por meio
dessa, a organização buscará apresentar aspectos institucionais que transmitem
segurança e confiabilidade na resolução do problema.
E) Errado. A culpabilidade
assumida é um aspecto importante, mas não é um ponto fundamental na comunicação
de crise. A assunção da culpa é parte do processo que traz certa medida de
alívio para os públicos envolvidos. A estratégia jurídica não é um ponto
fundamental na comunicação de crise; muitas ações que fazem parte dessa
estratégica não são do conhecimento do público e geralmente ocorrem nos
bastidores.
Com base nessas explicações, concluímos que a alternativa B
é a certa.
Gabarito do Professor: Letra C.
Bibliografia:
- Lucas, Luciane.
Media Training. Editora Summus. 1ª. edição. 2007.