Questão 3291349

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: UNIRIO
• Ano: 2016
• Provas: CESGRANRIO - 2016 - UNIRIO - Técnico em Secretariado
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Processo de Comunicação; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Tipos de Comunicação

Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento.

No atendimento ao cliente pela internet é preciso considerar que

• A. pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber.
• B. o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade.
• C. é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a frente.
• D. após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente.
• E. não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa.

Gabarito: B

Comentários

• GAB. LETRA B

  A- pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber. ERRADO (DEVE SER PERSONALIZADO)

  B- o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade. CERTO

  C- é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a frente. ERRADO

  D- após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente. ERRADO

  E- não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa. ERRADO

• A) Pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber. (Atendimento deve ser humanizado, personalizado).

  B) O cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade.

  C) É possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a frente. (Seja transparente com o cliente).

  D) Após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente. (Devemos manter contato com o cliente, isso é uma forma de retenção do cliente).

  E) Não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa. (Devemos conhecer as preferências dos clientes, para ofertar o produto que melhor encaixa com sua necessidade).