Questões de Interação entre Vendedor e Cliente

Questão 85891

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Em um contato telefônico dentro de uma empresa, faz-se necessário o uso de profissionalismo e linguagem formal (culta) e não coloquial. Vale lembrar que o funcionário da empresa está se comunicando com um cliente da empresa e não com um amigo ou pessoa próxima.
• Não forçar intimidade com o cliente, seja cortez: Sr/Srª. Nunca use amigo, querido, amor, etc
• Senhor! Sim senhor! Não senhor!

• "Querido", "amigo" e "meu caro", são expressões que, além de informais, geralmente incomodam o ouvinte, pois denotam uma certa ironia e deboche.

• ERRADO. 

  Tratamento totalmente inadequado em relacionamento profissional.
  

• Devem ser tratados termos com mais formalidade, o mais usado nas ligações de telemarketing seria a referência como "senhor(a)"
  

• GABARITO: ERRADO Empatia é diferente de Pessoalidade.

• kkkkk af queria uma questão dessa na minha prova

Questão 86326

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Já trabalhei com telemarketing, e quando a questão informa: atendente não deve interromper a fala do cliente1 e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados2 para anotar, de forma resumida, as informações importantes.
  
  
  Quando o cliente fala, explica ou enuncia uma dúvida ou reclamação, o atendente deve está ouvindo1 e escrevendo a informação do cliente em códigos padronizados da própria instituição2, para que posteriormente você saiba o que o cliente informou na última conversa.
  
  ESPERO QUE TENHA RESPONDIDO PARA QUE TODOS ENTENDAM O PORQUÊ DE CERTO.
• Já li em apostilas que a etiqueta é não digitar ou escrever enquanto o cliente fala, pois do outro lado ele pode ouvir o barulho e entender que vc não está dando a ele a devida atenção.
  Mas o gabarito é certo.

• Como a boa educação ensina: deve-se evitar interromper enquanto o cliente está falando. Além disso, uma boa prática é fazer anotações para que fique claro quais são as necessidades daquele cliente e também para que não tenha que solicitar que ele fique repetindo as mesmas informações diversas vezes.

  Resposta: CERTO

• Malcoln, o texto não fala em digitar, fala em anotar, fazer anotações está certo, pois não produz ruídos ou interferências a ligação.

Questão 109108

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que

• A. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
• B. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
• C. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
• D. a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
• E. as duas afirmações são falsas.

Gabarito: A

Comentários

• Na minha opinião a opção correta seria a opção D:
  
  Significado da palavra expectativa :s.f. Esperança fundada em promessas, viabilidades ou probabilidades: a expectativa de um bom negócio. Quando o cliente é mal atendido ele tem uma EXPERIÊNCIA ruim e não uma espectativa, visto que depois que o atendimento já ocorreu você não pode criar esperanças de coisas que já ocorreram.
  
  
  
  
• O mau atendimento irá prejudicar a imagem da instituição perante o cliente, o que irá reduzir seu nível de expectativa em relação à instituição. Naturalmente, uma expectativa baixa trata-se de uma expectativa desfavorável, pois reduz as chances do cliente comprar na instiutuição.
  Sugestão de um artigo sobre o tema:
  http://www.merkatus.com.br/11_artigos/30.htm

• De acordo com os principais deveres de um servidor público, o funcionário deve exercer seu cargo com rapidez, decoro e eficiência, para que o atendimento possa atender às necessidades do cliente, deixando-o satisfeito. Nesse caso, as duas alternativas estão corretas, e a segunda justifica a primeira, quando ela fala ''propaganda boca a boca'', está referindo-se exatamente a comunicação entre funcionário e cliente, quando está não é feita da maneira correta, acaba quebrando as expectativas do cliente e o deixando decepcionado.

• Se os funcionários atendem mal, então os clientes terão uma experiência ruim, vão lembrar disso na próxima vez que tiverem que voltar ao banco. Logo, terão uma expectativa ruim, já que as expectativas se formam também por conta de experiências ruins no passado. 

  Dessa forma a segunda afirmação explica (justifica) o motivo que vai levar os clientes a terem uma expectativa desfavorável no futuro. 

  Resposta: A

• Tive o mesma opinião que o Renato Santos. Pensei a mesma coisa quando vi a palavra "expectativa".

• Mas pressupõe-se que expectativa seja uma condição de quem espera pela ocorrência de alguma coisa, e que seja uma ação "futura". Se expectativa fosse substituído por EXPERIÊNCIA, haveria melhor interpretação da questão. 

• As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

  A negatividade no atendimeto ao cliente tem reflexos na relação empresa/cliente que uma gestão e mais motivação podem mudar esse paradigma.

• Galera fiquei em dúvida em relação a uma coisa. A expectativa não é algo que você sai de casa para adquirir um produto serviço? Como eu pensei assim a primeira frase estaria incorreta pois a expectativa não é formada na hora da prestação do serviço. Alguém poderia me falar onde está o erro de meu raciocínio?

• Pensei o mesmo que você Matheus

• Levei vinte anos para fazer sucesso da noite para o dia. (Eddie Cantor)

  Você consegue!

• Para mim a letra B seria a correta. Se as afirmações estivessem em ordem contrária aí sim, uma justificaria a outra. Mas enfim...

Questão 359881

• Banca: CETAP
• Órgão: DETRAN-RR
• Ano: 2010
• Provas: CETAP - 2010 - DETRAN-RR - Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas

O cliente, hoje, é muito mais exigente em relação à qualidade de produtos e serviços oferecidos e ao atendimento prestado pelas empresas. Sabe-se, ainda, que esse atendimento representa, muitas vezes, fonte de vantagem competitiva para determinadas organizações. São fatores considerados importantes no atendimento ao cliente, portanto:

I- a expedição correta e o respeito ao prazo de entrega;
II- o oferecimento de serviços no ato da entrega;
III- a redução do tempo entre o pedido do cliente e a entrega do produto e/ou serviço; IV- a redução da faixa de horário de atendimento;
V- o aumento de tempo na solução e entrega de respostas às demandas e reivindicações dos clientes.

Assinale a alternativa CORRETA.

• A. Os itens I, II e III estão corretos.
• B. Os itens II, III e IV estão corretos.
• C. Os itens III, IV e V estão corretos.
• D. Os itens I, II e V estão corretos.
• E. Os itens I, IV e V estão corretos.

Gabarito: A

Comentários

• Bom dia Mirna, prazer compartilhar com vc este espaço, me adicione no face Carlos Caetano. Felicidades!!!

Questão 492571

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - BR Distribuidora - Técnico de Administração e Controle Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Interação entre Vendedor e Cliente; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Com relação às operações de serviço de uma empresa, analise as afirmações abaixo.

I - Os bens manufaturados dependem da demanda para serem produzidos.

II - Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

III - Os serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmação(ões)

• A. I
• B. III
• C. I e III
• D. II e III
• E. I, II e III

Gabarito: D

Comentários

• Esse tipo de questão é aquele que prova que alguns examinadores não tem conhecimento para a elaboração das questões...
  Se estou prestando um serviço, entende-se que tem a demanda de um cliente (estamos falando da prestação de serviços e não da produção de bens), logo os bens manufaturados dependem da demanda (contratação do serviço) para serem produzidos! 
  Agora, se uma empresa está prestando serviço de uma construção por exemplo que tenha início previsto para daqui 3 meses, não vou poder começar a elaborar a estrutura da fundação com antecedência porque tenho que produzir e consumir simultaneamente? E pior! Se for a prestação de serviços não posso executar uma operação de conserto de uma geladeira, não posso mandar um funcionário pra pegar ela e executar o serviço na oficina? o cliente tem que estar presente para executar o serviço????
  
  Nunca ouvi tanta besteira numa questão! Letra D nas operações de serviço só do senhor examinador.

• O ítem I está errado pq a questão está pedindo sobre operações de serviços e bens manufaturados são produtos e não bens! E em relação à produtos, existem demandas puxadas ( onde a produção depende do pedido) e demandas empurradas ( onde a produção independe do pedido!)

• Gabarito: D

  Dei muito mole! Bens manufaturados eu posso estocar! Serviços não...

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  I. Considerado Errado. Ao meu ver, está certo. Demanda de um bem consiste no número de pessoas interessadas e com capacidade de adquirir o bem. A produção de bens manufaturados é feita a partir da demanda esperada. Talvez, a banca tenha considerado o item errado por interpretar que, em razão da possibilidade de um bem manufaturado ser estocado, ele não dependeria da demanda. Essa interpretação, apesar de possível, é forçada e conduz à conclusão absurda de que uma empresa produziria bens, ainda que não houvesse nenhuma demanda do mercado.

  II. Certo. De acordo com a característica da inseparabilidade, a produção e o consumo de bens ocorrem simultaneamente.

  III. Certo. A prestação dos serviços depende de uma interação entre empresa e cliente.

  Meu Gabarito: E

  Gabarito da Banca: D

• Acredito que o examinador quis dar a entender que mesmo não havendo demanda, os bens poderiam ser produzidos para serem armazenados em estoque, porém, os bens manufaturados ainda não havendo uma demanda atual necessitam no mínimo de previsão de demanda futura para serem produzidos, pois não faz sentido contrair um custo sem que o mesmo gere em contrapartida uma receita, além de ser importante lembrar que estocagem de bens geram custos adicionais, questão ao meu ver mal formulada.

• Os bens manufaturados NÃO dependem da demanda para serem produzidos, podem ser

  PRODUZIDOS e ESTOCADOS e posteriormente serem vendidos.

  Mesma lógica da colega Vanessa Santos

• Eu posso prestar um serviço de pintura sem a necessidade da presença do cliente. Enfim.

• Neste caso existe duas alternativas corretas. A ''B e a "D",

• Eu mandei pintar minha bicicleta, mas não estava lá. ushushush

• Os bens manufaturados não necessitam de demanda para serem produzidos, pois não são perecíveis... podem ser estocados. Diferentemente do serviço :)

• Desde quando um serviço precisa da presença do cliente pra ser produzido? Assim fica complicado gabaritar uma prova.

• Serviços como da netflix não são produzidos e consumidos simultaneamente.

• As alternativas estão bem generalizadas. Bom, é de 2008 né, acredito que muito desse conceitos mudaram de lá para cá.

• Uma empregada pode limpar uma casa sem que os donos estejam na casa.

• Eu geralmente sou uma pessoa muito educada e respeitosa e jamais gosto de usar termos chulos para uma pessoa. Mas a paciência tem limites. Dizer que o cliente tem que estar presente para um serviço ser executado é de dor muito, mas muito mesmo. Eu senti até dor em cinco tratamentos de canal que tenho, que já faz 20 anos que fiz. Mas eu acho que o examinador estava pensando na ultima vez que foi no prostíbulo, onde o serviço a ser prestado ao cliente é obrigatória a sua presença. Ma vá...

• Ah pronto! kkk

• se a III não estivesse certa a II também não estaria, se o consumo necessita do cliente, e produção e consumos são simultâneos, então na produção também é necessária a presença do cliente

• o professor é ainda mais b.uurro que a pessoa que elaborou a questao..vejam lá o comentario dele..

• Questão equivocada, deveria ser anulada, visto que não é necessário o cliente estar presente na execução do serviço, com exceções, claro.

Questão 701776

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais.

Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são

• A. perseverança e ambição
• B. perseverança e individualismo
• C. centralização de tarefas e liderança
• D. liderança e conhecimento de mercado
• E. individualismo e centralização de tarefas

Gabarito: D

Comentários

• liderança e conhecimento de mercado
  
  

  A liderança é um tema importante para os gestores devido ao papel fundamental que os líderes representam na eficácia do grupo e da organização. Os líderes são responsáveis pelo sucesso ou fracasso da organização.Liderar não é uma tarefa simples. Pelo contrário. Liderança exige paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso, pois a organização é um ser vivo, dotado de colaboradores dos mais diferentes tipos. Liderar , de uma forma bem clara ,pode ser entendida como a gestão eficaz e eficiente das pessoas de uma equipe ,para que se atinja os objetivos propostos pela organização.

  Entre os desafios apresentados pelo ambiente mutável, as organizações estão valorizando cada vez mais os gerentes que possuem habilidades de liderança. Qualquer pessoa que aspire a ser um gerente eficaz deve também se conscientizar de praticar e desenvolver suas habilidades de liderança.

• d) liderança e conhecimento de mercado
  No desempenho de suas atividades em equipe, o bom profissional da área de atendimento deve ter liderança e conhecimento de mercado.
• Para um bom profissional de vendas consiga o seu objetivo que é a venda
  
  1 tem que ter liderança
  
  2 tem que saber o que esta vendendo, qual é o seu consumidor.
• Acredito que perseverança e ambição em alcançar um objetivo em comum também motivam uma equipe...
• "A resposta é a letra (D), única opção que reúne duas características positivas de um profissional no ambiente de trabalho. O item ambição na letra (A) é negativo, o item Individualismo no item (B) também não é positivo no ambiente de trabalho, assim como centralização de tarefas (C), e a letra (E) juntou logo duas características negativas, já citadas anteriormente." - Prof. Janones
  Fonte: http://janones.blogspot.com.br/2012/03/comentarios-e-resolucao-da-prova-de.html
  
  Foco e Perseverança!

• Para um trabalho ser em equipe não tem como todos serem lideres.

  Um profissional sem ambição não tem motivação para vender.

  Estas palavras bonitas encontradas nos livros são muito diferentes da realidade...

  É muita hipocrisia!!!

• acertei a questão.. mas fiquei com uma pulga atrás da orelha..

  o que me deixa na dúvida é que.. ambição.. desde que seja saudável, todo mundo tem q ter.. se não a gente não cresceria....

• Ambição acaba se tratando de um sentimento individual quando se refere a trabalho em equipe.

• Referente aos comentários : Temos que levar em consideração que muitos aspectos considerados "padrões" que vivenciamos no dia a dia não são relevantes quando se comparado a teoria . a banca não cobra o que nós achamos , e sim o que a "Teoria" diz respeito .

• O trabalho em equipe exige liderança, para melhor organizar a equipe e as atividades, bem como o conhecimento de mercado, pois a equipe precisa ter conhecimento para tomar decisões, elaborar planos de vendas, atendimento, dentre outros.

• Por eliminação seria letra a, b,  ficaria apenas letras c, d     Levando em consideração que o conhecimento de mercado é indispensável seria letra D 

• ENUNCIADO A QUESTÃO FALA SOBRE TRABALHO EM EQUIPE

  A )FALSA POR CAUSA DA AMBIÇÃO
  

  
  

  B) FALSA POR CAUSA DO INDIVIDUALISMO

  C )FALSA POR CAUSA DA CENTRALIZAÇÃO DE TAREFAS

  E) todas erradas
  

• QUESTÃO CONFUSA! Mesmo acertando, fiquem entre a letra A e D

  OBS: Caso você não tenha ambição, jamais será um líder e vice verso. Se é que fui claro. 

• O campo da derrota não está povoado de fracassos, mas de homens que tombaram antes de vencer. (Abraham Lincoln)

  Você consegue!

Questão 872188

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é

• A. o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
  
• B. a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.
  
• C. a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
  
• D. a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.
  
• E. a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.
  

Gabarito: A

Comentários

• a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
  Nesta questão fica clara a necessidade de ampliação das formas de prestação de serviços. Esta ampliação poderá ocorrer através de correspondentes bancários, banco postal, ferramentas de telemarketing ou pela web, de modo a aumentar os canais de relacionamento e atendimento com os clientes bancários e assim, realizar um redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade do atendimento.

• Vamos lá...
  

  A) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. (Correta) Pois essa ação impacta de forma positiva diretamente no atendimento, aumentando a satisfação dos clientes.

  
  

  b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.  (Errada) Está reduzindo o atendimento

  
  

  c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. (Errada) Está reduzindo o atendimento

  
  

  d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. (Errada) Está reduzindo o atendimento

  
  

  e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional. (Errada) Seria até legal para a imagem da instituição, mas o ponto principal, o atendimento cobrado na questão não é impactado.
  

• Observar as opções que traga melhorias ao atendimento de forma a deixar os clientes Satisfeitos ( de forma a ter suas expectativas atendidas) ou altamente satisfeitos (de forma a ter suas expectativas superadas)....

  
  

• O que o cliente preferiria, uma agência bonita ou uma agência com um atendimento rápido ?
  Claro que uma agência com um atendimento rápido, esse fator ajudaria bem mais no quesito atendimento do que a mudança de aparência da empresa.
  

• O redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
  
  
  
  GAB.: A

• LETRA A = correta.

  LETRA B = atentar a palavra somente.

  LETRA C= atentar a palavra bloqueio

  LETRA D= atentar a palavra redução

  LETRA E= alterar o mobiliário em nada ajudará a melhorias no atendimento.

• Fiquei entre a letra "a" e "e", mas acertei.

  
  

  Acredito que as duas estão certas. Mas, foi como o colega abaixo falou: é preferível rapidez no atendimento do que mobília bonita.
  

• Devemos assinalar a alternativa que descreve uma atividade que melhore uma das dimensões de qualidade do atendimento. Vamos analisar cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Correto. Aumentar a capacidade de atendimento significa que os clientes terão maior facilidade de acesso (acessibilidade), que é uma das dimensões da qualidade dos serviços.

  Alternativa B. Errado. Limitar o acesso ao serviço de liquidação de ordens de pagamento diminuiria a acessibilidade, assim, reduziria a qualidade percebida pelo serviço.

  Alternativa C. Errado. Retirar a possibilidade do atendimento via chat reduziria um dos canais de comunicação do cliente com a empresa, o que diminui a acessibilidade dos serviços.

  Alternativa D. Errado. Reduziria a acessibilidade aos serviços do banco e tornaria o serviço mais demorado com provável formação de filas.

  Alternativa E. Errado. A alteração do mobiliário interno pode influenciar a qualidade dentro dos elementos tangíveis. Imagine, por exemplo, qual a reação que teria ao entrar em um banco com o mobiliário todo velho, rasgado e empoeirado. Provavelmente, teria uma percepção de qualidade menor do serviço. A alternativa, no entanto, aponta que essa alteração não foi promovida para melhorar os elementos tangíveis, mas para atualizar a imagem institucional. Assim, teríamos apenas uma adequação e não um aprimoramento dos elementos tangíveis (mudança de cores e logomarcas, por exemplo).

  Nesse caso não teríamos uma percepção de aumento da qualidade pelo cliente de forma direta. Nenhum cliente do Netshoes, por exemplo, percebeu maior qualidade nos serviços da empresa quando ela mudou suas cores básicas de amarelo para roxo.

   No longo prazo, no entanto, e de forma indireta esses reposicionamentos de marca (mudança do tipo de mobília, cores, slogans, etc) podem afetar a confiabilidade (capacidade de transmitir confiança para cliente). Assim, poderíamos considerar essa alternativa como parcialmente correta. Como a alternativa A está “mais correta” à medida que descreve uma atividade que aumenta de forma direta e imediata a percepção de qualidade de um serviço não há dúvidas que a alternativa A é o gabarito.

  Gabarito: A

• Dependendo das circunstâncias concretas da organização, as alternativas A e E podem e não podem servir para melhorar o atendimento, mas blz... :-P

Questão 1109521

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente; Venda e Telemarketing

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito está ERRADO...... a banca cespe trocou o gabarito de C para E!

  Justificativa: http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF

  
  

  questão 44

  
  

  bons estudos!
  

• Justificativa para alteração do gabarito:

   

  "As características citadas no item não correspondem à abordagem de vendas por benefícios. Por esse motivo, opta‐se pela alteração de seu gabarito de C para E".

• Benefícios não estão atrelados a atributos.

• Atributos são caracteristicas, e  caracteristicas não são usadas para abordagem por beneficios, o que vale nesse tipo de abordagem é beneficios do produto/serviço.

• QUESTÃO ANULADA!   

  http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF
  

• Concurseira X, conforme o link que você mesma colocou aqui, a questão 59 não foi anulada e sim modificada de C pra E.

• Não foi anulada Concurseira X .... apenas alteração de gabarito

  bons estudos
  

• Através da abordagem por benefícios o vendedor demonstra os benefícios do seu produto.

• Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

  Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 

  
  

  Benefício: informar o retorno da oferta e ver se o cliente está interessado; 

  Curiosidade: oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente; 

  Pergunta: abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente; 

  Elogio: usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente; 

  Referência: usar um nome de um cliente atual como referência; 

  Pesquisa: oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo; 

  Introdutória: dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente; 

  Showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente; 

  Entrega do produto: coloca a oferta nas mãos do cliente, demonstrando seus atributos e vantagens;

  Brinde: dá ao cliente um presente simbólico pela entrevista; 

  Choque: coloca “medo” no coração do cliente.

• "A banca cobrou o modelo de abordagem de vendas por benefícios, de Charles Futrel (2014), que fala num modelo de vendas orientadas a relacionamentos. Essas vendas seriam feitas com base numa abordagem por benefícios, que demonstraria os atributos, vantagens e benefícios do produto.

  
  

  Como a banca falou em atributos, vantagens e resultados do serviço (erro), entendo que ela queria que você soubesse exatamente os itens cobrados, sem espaço para interpretação."

  GABARITO: ERRADO

  
  

  Fonte: Estratégia Concursos, professor Carlos Xavier

• Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

  Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 

Questão 1109524

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente; Venda e Telemarketing

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• a venda nâo é so no inicio, mas ela tambem no acompanhamento  do cliente no que ele necessita

  
  

• Se prestar atenção no enunciado já se pode encontrar a luz para a resposta - 

   '' O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.''  

  Não poderia ser um '' Processo '' , se fosse apenas fazer a venda. 

  Significado de processo, segundo dicionario online de português : Ação que expressa continuidade na realização de determinada atividade; ato prolongado e contínuo; seguimento.
  

    Certo .

• O processo de vendas inicia na prospeção do cliente , mesmo que não seja efetivada a venda , por que o intuito inicial era vender ! 

  E finaliza com o pós venda, que é o acompanhamento do cliente em suas necessidades.

  Bons estudos.

• Num inicia com o estudo do mercado não???

• As etapas de vendas elaboradas por Kotler determina a iniciação com a prospecção identificando os clientes e finalizando com o acompanhamento o pós vendas.

• Etapas do processo de vendas: Prospecção, Qualificação, Apresentação, Negociação, Fechamento, e Pós-venda.

• Leandro Vieira, houve uma equívoco em sua explicação.

  As etapas da venda, segundo Kotler (2000) são:

  1) Prospecção/ qualificação = buscar clientes com potencial de negócio.

  2) Pré-abordagem = conhecer o cliente (suas necessidades) para escolher a melhor forma de abordage. (nessa fase que o vendedor busca informações sobre o cliente.

  3) Abordagem = o vendedor deve demonstrar interesse pelo cliente e fazer com que ele (cliente) perceba que gastar o seu dinheiro com este produto será um bom investimento.

  4) Apresentação/ demonstração = apresentar o produto para o cliente. Criar a noção de VALOR.

  Nessa fase ( apresentação) utiliza-se a técnica conhecida como AIDA = visando despertar no cliente ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO e AÇÃO.

  5) Superação de objeções = vencer a resistência psicológica. ( objeções NÃO significa que o cliente não quer comprar).

  6) Fechamento.

  7) Acompanhamento/ manutenção = pós venda.

  
  

  Retirei os dados do material da A CASA DO CONCURSEIRO.

  Espero ter ajudado.

  #VOUPASSARNESSAPORRA!
  

• Questão certa

• Ótima questão para nos ajudar a fixar as etapas do processo de vendas. Olhando nosso esquema percebemos que, de fato, iniciamos com a prospecção e finalizamos com a manutenção e acompanhamento (pós venda).

  Gabarito: Certo

Questão 1276795

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: LIQUIGÁS
• Ano: 2013
• Provas: CESGRANRIO - 2013 - LIQUIGÁS - Profissional de Vendas - Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o qual ele vem se preparando há algum tempo. Ele sabe que o foco da administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada existente no mercado.

Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa escolha?

• A. O controle da produção da empresa, por ser baseada na previsão do volume de vendas.
• B. O planejamento das vendas, por ter como função o controle da programação da produção destinada ao mercado.
• C. A identificação das novas necessidades da empresa, para que se possam realizar promoções, além da definição do tipo de propaganda a ser utilizado.
• D. A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes.
• E. As novas mídias impressas utilizadas para a comercialização dos produtos no mercado, já que hoje o comércio virtual é uma realidade.

Gabarito: D

Comentários

• Alternativa D, pois o foco da administracao de vendas sofreu alteraçoes nos ultimos anos, dada a grande concorrencia. Antigamente, o objetivo era vender, passar o produto. 

  A mentalidade atual é atender 'a necessidades dos clientes, relacionar-se com ele em longo prazo, isto é, fidelizá-lo.

  Segundo Kotler, o preço de conquistar novos clientes é ate 5x maior que manter os atuais. Portanto, a empresa deve atentar-se para um bom relacionamento com os clientes.

  
  

• Alternativa A. Errado. O controle da produção não é uma atividade do gerente de vendas.

  Alternativa B. Errado. O controle da produção não é uma atividade do gerente de vendas.

  Alternativa C. Errado. O foco é na necessidade dos clientes e não da empresa.

  Alternativa D. Correto. O foco de gerente de vendas, assim como de um vendedor, é o clientes e suas necessidades.

  Alternativa E. Errado. Apesar de ser relevante, a forma de comunicação utilizada não é o foco do gerente de vendas. Além disso, essas são preocupações gerenciadas pela área de marketing.

  Gabarito: D

• GAB: LETRA D

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  Uma das grandes diferenças entre vendas e marketing é que, nas vendas, a ênfase está nos produtos; no marketing, a ênfase está nas necessidades e desejos do consumidor. 

  Contudo, a tendência atual é que os vendedores adotem, de certa forma, uma postura de marketing, buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes.  

  Portanto, hoje em função do mercado, o foco da área de vendas é no cliente. Nesse sentido, o gerente de vendas, no caso narrado pela assertiva, deverá focar na clientela e suas necessidades, no atendimento pós-venda e nas vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes. 

• O foco sempre será nos clientes

Questão 1456606

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?

• A. Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.
• B. Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
• C. Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.
• D. Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
• E. Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.

Gabarito: B

Comentários

• Curiosidade:

  Cross Selling é parecido um pouco com venda casada. só que venda casada é proibido pelo CDC.

  venda casada é quando, por exemplo, você vai fazer um empréstimo, e como requisito desse empréstimo o banco diz que você TEM que fazer um seguro (ou outro serviço/produto do banco).
  

  Cross Selling e quando o banco te OFERECE um produto/serviço junto com seu empréstimo.

• É uma venda "cruzada". O cliente já tem um produto e o vendedor oferece mais um produto com base em informações pessoais. 

• cross–selling : é o a pessoa por exemplo é a pessoa ter um CDB e o banco oferecer Ações... e dar um UP (uma melhorada) no que o cliente já tem.

  a única assertiva que ele fala isso e na letra B.
  

• Letra a) É a segmentação de Clientes. As bases da segmentação de mercado para clientes individuais são um conjunto de critérios, atributos ou variáveis. A segmentação pode ser baseada em apenas uma dessas variáveis ou atributos, ou incluir mais de uma delas, o que é chamado de segmentação multiatributos.

  ·  Variáveis Demográficas: Idade; Sexo; Renda; Profissão; Instrução ou ocupação; Religião; Raça; Nacionalidade; Classe Social

  ·  Variáveis Geográficas: Por região; Tamanho do município; Tamanho da cidade; Densidade populacional; demográfica; Clima

  ·  Variáveis Psicográficas: Estilo de vida; Personalidade; Propensão ao consumo

  ·  Variáveis Comportamentais: Ocasiões de compra ou uso do produto; Benefícios; Status de usuário; Status de fidelidade; Índice de utilização (frequência de uso);

  Letra b) Cross–selling : Cross-selling é uma técnica de vendas na qual um vendedor tenta vender aos seus clientes já existentes, outros produtos e serviços para além daqueles que originalmente o levou à relação de clientela. Motivação: As razões para se proceder ao cross-selling são várias, tais como: aumentar a base instalada de clientes; Fidelizar a base instalada de clientes, ao satisfazer as suas necessidades suplementares, evitando assim que ele tenha contato com outros fornecedores; sai mais barato e é mais fácil vender mais aos mesmos clientes, que captar clientes novos. Lembrar do up-selling: é uma técnica de vendas na qual um vendedor tenta levar o cliente a comprar bens mais caros, superiores, extras e outras opções de forma a produzir uma venda mais rentável.

  Letra c) Publicidade. Tornar pública uma informação que seja relevante para os stakeholders da organização.

  Letra d) É uma exemplo de ação de Telemarketing Ativo e Marketing de relacionamento.

  Letra e) Promoção. Oferta de brindes, de vantagens.

• Só eu fiquei em duvida com a letra A?

• CROSS-SELLING x UPSELLING

   

  Upselling é uma estratégia de vendas que incentiva o cliente a comprar um modelo mais caro da mesma família de produtos que busca, mas tenha recursos e características adicionais. Companhias áreas frequentemente oferecem aos passageiros a possibilidade de comprar assentos com mais espaço para as pernas por uma certa diferença de preço do assento comum e, assim, terem mais conforto durante o voo.

   

  A estratégia de coss-selling também é fazer o cliente gastar mais dinheiro, mas oferecendo produtos de outras categorias que estão de alguma forma relacionados. Se você vende um notebook, pode oferecer uma pasta para notebook, um mouse ou um suporte para o computador.

• Gabaroto "B"

       Up Sellinh - Consiste em oferecer um adicional ao produto ou serviço já adquirido.

  Ex: Quando eu compro batatas fritas no McDolnald's e o atendente me oferece batatas maiores por mais R$ 1,00.

       Cross Selling - Consite em oferecer produtos ou serviços complementares aquele já adquirido.

  Ex: Quando eu compro um sanduíche no McDolnald's e o atendente me oferece um mil-schake.

• GAB: LETRA B

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  Na  venda  cruzada  (cross-selling)  o  vendedor  oferece  aos  clientes  outros  produtos/serviços  que agregam mais valor a experiência do cliente, e o cliente passa a ter a opção (ou não) de também adquirir esses outros produtos. Por exemplo: o cliente está contratando um seguro de vida, e o vendedor lhe oferece, também, um seguro residencial. 

  A única assertiva que traz um exemplo de cross-selling é a letra B.  

  Perceba que o cliente foi ao banco para contratar um empréstimo. Nessa ocasião, o gerente obteve maiores informações sobre o cliente, inclusive informações familiares. Com base nas informações adquiridas,  o  gerente  ofereceu  um  seguro  residencial  ao  cliente,  em  busca  que  incrementar (aumentar, ampliar) o relacionamento do cliente junto ao banco. 

• Cross selling, ou venda cruzada, é oferecer um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente adquiriu. Já o up selling tem relação com um upgrade, um ganho, quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição.

• Cross-selling significa venda cruzada

  Venda cruzada –> vende-se outro produto juntamente com o principal, tendo em vista os benefícios que podem ser proporcionados pela combinação de ambos. É permitida.

  Venda casada -> obriga o cliente a comprar outro produto para adquirir o produto principal, é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

• GABARITO: B

  "Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial."

  Cross-selling significa venda cruzada

  Venda cruzada –> vende-se outro produto juntamente com o principal, tendo em vista os benefícios que podem ser proporcionados pela combinação de ambos. É permitida.

  Venda casada -> obriga o cliente a comprar outro produto para adquirir o produto principal, é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

• Oportunidades não surgem. É você que as cria. (Chris Grosser)

  A vaga é nossa!

• Oportunidades não surgem. É você que as cria. (Chris Grosser)

• Cross-selling significa venda cruzada

  Venda cruzada –> vende-se outro produto juntamente com o principal, tendo em vista os benefícios que podem ser proporcionados pela combinação de ambos. É permitida.

  Venda casada -> obriga o cliente a comprar outro produto para adquirir o produto principal, é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

  Up Sellinh - Consiste em oferecer um adicional ao produto ou serviço já adquirido.

  Ex: Quando eu compro batatas fritas no McDolnald's e o atendente me oferece batatas maiores por mais R$ 1,00.

Questão 1700734

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

• A. percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
• B. simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
• C. agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
• D. intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
• E. perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

Gabarito: A

Comentários

• a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

  
  

  gab A
  

• Achava que a E também não estaria errada, pois o serviço é super perecível. Alguém entendeu o porquê do erro da E?

• Cristiele Nascente

  A perecibilidade é uma característica dos serviços, entretanto a questão foca na experiencia do cliente. 

  O que o cliente percebeu foi que o atendimento é variável em função da demanda do banco: banco cheio (percepção de qualidade no atendimento diminui)

• Cometi uma falta de atenção enorme nessa...well..
  

• e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

  e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

• Fiquei em dúvida entre a letra  A e C.

  E marquei a letra C. Pois mostra a ineficiência do gerente.
  Mas, percebi o erro.
  Letra  "A". Corretíssima!!!
   

• Eu acho que não pode ser a letra E, pois ela afirma que a Perecibilidade SEMPRE provocará impactos NEGATIVOS.

  O SERVICO É  PERECÍVEL pois ele não pode ser estocado, como acontece com os produtos, então poderá "sobrar" ou "faltar" atendentes de acordo com o horário e dia. No Banco, não é diferente, há dias ou horários em que haverá menos atendentes, mas também pode haver mais, e o atendimento será melhor, dependendo da demanda. Logo, a perecibilidade do servico é uma faca de dois gumes às vezes será bom e as vezes será ruim.Nem sempre será uma característica NEGATIVA.

  No mais, sempre tomar cuidado com a palavra "SEMPRE" e desculpe pelos erros, meu teclado está horrível.

   

• CARACTERÍSTICAS DO SERVICO:

  Intangibilidade - não podemos "pegar" ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os servicos bancários são imateriais e intangíveis, por isso é  importante a relacao de confianca e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servicos.

  Inseparabilidade - os servicos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servico está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade - depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade. Foi o que aconteceu na questão.

  Perecibilidade- os servicos não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem "sobrar" ou "faltar" atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

   

  gab A

   

  e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

  e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

   

• A questão relaciona os conhecimentos sobre as características distintivas dos serviços com o assunto de marketing. Vamos relembrar que os serviços têm características VIPI:

  -Variabilidade: Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

  -Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, provados ou cheirados. Assim, as pessoas buscam sinais que indiquem qualidade como forma de reduzir a incerteza sobre a qualidade dos serviços, tais como: instalações, materiais de comunicação, qualificação dos profissionais.

  -Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados e isso torna-se um problema quando a demanda oscila. Alguns médicos, por exemplo cobram dos pacientes uma taxa de não comparecimento a consultas, porque o valor do serviço (a disponibilidade do médico) existe somente no momento da consulta.

  -Inseparabilidade: Enquanto bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde consumidos, a maior parte dos serviços é produzido e consumido de forma simultânea, o que pode dificultar correções. O exemplo clássico é do corte de cabelo. Perceba que o serviço é consumido de forma simultânea à execução. Caso o cabeleireiro cometa algum erro (corte mais cabelo do que deveria, por exemplo), a reparação é bem mais difícil do que em uma mercadoria que poderia ser simplesmente substituída.

  Relembrando essas características vamos analisar cada uma das afirmações:

  Alternativa A. Correto. Em virtude da variabilidade dos serviços na situação narrada pelo enunciado houve uma diferença de percepção de valor no serviço prestado.

  Alternativa B. Errado. A inseparabilidade (simultaneidade) é uma característica de todos os serviços;

  Alternativa C. Errado. Não há informações no enunciado que sustentem essa afirmação;

  Alternativa D. Errado. A intangibilidade é uma característica de todos os serviços;

  Alternativa E. Errado. A perecibilidade é uma característica de todos os serviços.

  Gabarito: A

• Características do Serviço

  • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

  • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• Características do Serviço

  Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

  Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos,tal qual ocorre com os produtos.

  Intangibilidade significa que os serviços não podem ser tocados ou vistos, tal qual os produtos, portanto a questão acerta em dizer que os serviços financeiros não são objetos, mas sim ações, esforços ou desempenhos.

   A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é prestado ao mesmo tempo em que é consumido.

  Como não fazem parte de uma linha de produção, eles tendem a variar muito, ou seja, ainda que você padronize rotinas e processos, haverá variação do serviço prestado.

  A demanda de clientes em uma agência bancária pode variar muito de um dia para o outro, e isso afeta sensivelmente o serviço prestado. DIFERENTE HOMOGENEIDADE 

   

  Não pode ser armazenado/estocado

• As pessoas dizem frequentemente que a motivação não dura. Bem, nem o banho e é por isso que ele é recomendado diariamente. (Zig Ziglar)

  Nós vamos passar!

Questão 1700785

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Técnicas de Vendas; Tipos de Comunicação; Valor Percebido Pelo Cliente

Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste

• A. é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
• B. significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
• C. amplia as possibilidades de encerramento da venda.
• D. convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
• E. reforça os benefícios do produto para o cliente.

Gabarito: A

Comentários

• a - é um elemento da comunicação não verbal com o cliente. ( como a postura, o falar, o olho no olho com o cliente)
  

• Creio que muitos ficaram entre a Letra A e C. Na verdade, vestir roupas adequadas não ampliam o encerramento da venda, pois vestir-se bem é um PRÉ-REQUISITO. Deixe-me explicar: quando você entra em banco, como eles vestem? Bem, é claro! Mas, será que você vai encerrar a venda com qualquer um? Acredito que não. Vista-se bem e DAÍ agente começa a conversar. Clientes já têm essa exigência consigo mesmos. Assim, a roupa é um artefato que diz se o profissional condiz, ou não, com sua profissão. É um elemento comunicativo, mas não verbal. Logo, a letra é a "A".

• ME EMBASEI NAS 7 ETAPAS DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO SENDO QUE A PRÉ ABORDAGEM TRATA-SE DE COMO SE ARRUMAR PARA ATENDER SEU CLIENTE .... ERREI :/

•  

  - A aparência é uma forma de comunicção NÃO-VERBAL.

  - È importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos.

  - Vesti-se é um estado de espírito, portanto, todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza , depressão, mau humor ou irrittação não comprometam a aparência.

  - Policie-se para  não pecar e nem exagerar!!

   

• João Rodrigues creu errado, pelas estatisticas quem não foi de A foi de B e depois de E pra somente aí marcar a C

• A aparência é uma forma de comunicação não verbal com o cliente.

  GAB:A.

• a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

  Correto. A forma como alguém se veste é um fator essencial para venda.

  Imagine você indo comprar um bolo, adentra a confeitaria do Zé e dá de cara com ele utilizando um avental sujo, bermudão de praia e chinelo nos dedos no balcão e unhas por fazer.

  Agora você adentra no concorrente do Zé, do outro lado da rua, onde há um sujeito com avental limpo, luvas, cabelo preso, touca etc.

  Com toda certeza, isso impactará em sua decisão de comprar no Zé ou não, pois o modo como ele está vestido demonstra o "cuidado" que tem no preparo do alimento.

  b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

  Errado. A pré-abordagem é uma das fases em que eu já tenho meus clientes definidos e, então, busco entendê-los para, a partir disso, abordá-los.

  Não há, por enquanto, relação com o modo como me visto.

  c) amplia as possibilidades de encerramento da venda.

  Não. Lembrando de nosso exemplo: Não é porque o concorrente se veste melhor que faz com que eu encerre a compra lá. As chances são maiores, de fato, mas não há uma relação entre o modo como eu me visto e a concretização de uma venda; ela vem após isso.

  d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

  Não. Não há relação entre as objeções e o modo como me visto. Aquelas são naturais e devem existir em um processo de vendas.

  e) reforça os benefícios do produto para o cliente.

  Não. Não há, também, relação entre o produto e o modo como me visto.

  Bons estudos!

  :)

• Gabarito A

  A. é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

  B. significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

  → A pré-abordagem verifica as necessidades dos clientes potenciais, ou seja, identificar as necessidades dos clientes, os desejos, quem é o responsável pela decisão de compra, estabelecendo objetivos de visitas que podem ser desde obter informações sobre o cliente ou concretizar uma venda imediata.

  C. amplia as possibilidades de encerramento da venda.

  → A última etapa da venda é a conclusão do negócio, entretanto, não basta apenas vender o produto ao cliente, é necessário conquistar a lealdade e fidelidade desse comprador, prestando uma assistência pós-venda. Logo, não há relação com a forma de se vestir.

  D. convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

  → A superação das objeções se dá através de sanar as dúvidas e superar a resistência de compra sendo psicológica (a preferência por marcas estabelecidas, apatia, relutância em ceder a uma argumentação) ou lógica (objeção por preço, prazo de entrega ou algumas características do produto). Não há relação com modo de vestir.

  E. reforça os benefícios do produto para o cliente.

  → É importante reforçar os benefícios do produto e finalizar com frases do tipo: “vamos aproveitar para fazer a adesão/simulação/contratação?” mas não tem relação com modo de se vestir.

• Comunicação Verbal

  É toda troca de informações dita ou escrita. Permite integração e é essencial para as relações humanas. Envolve palavras que devem ser entendidas por quem ouve ou lê.

  Comunicação Não Verbal

  Ao contrário da comunicação verbal, ela não se dá por palavras, e sim por sons, gestos, imagens, expressões faciais, etc. Pode servir como complemento para as palavras, formando uma mensagem completa.

  Porém, também pode ser entendida sozinha, como uma reação triste, um gesto de “beleza” ou a cor verde em um semáforo.

  Gabarito ( A )

  Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

• Se você pode sonhar, você pode realizar. (Walt Disney)

  A vaga é nossa!

Questão 2462314

• Banca: NC-UFPR
• Órgão: ITAIPU BINACIONAL
• Ano: 2014
• Provas: NC-UFPR - 2014 - ITAIPU BINACIONAL - Atuação - Administrativa
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade no Atendimento ao Público; Relacionamento Interpessoal; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Para uma empresa atingir os resultados almejados, dependerá da vontade, da qualidade e da competência de cada funcionário ao recepcionar os clientes. Com relação à recepção, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) Na situação de não saber onde se encontra a pessoa que o visitante procura, a melhor opção é informá-lo de que a pessoa que procura não chegou na empresa ainda.

( ) Durante o atendimento na recepção e em caso de dúvida se pode ou não repassar uma determinada informação, a melhor opção é adiar e comprometer-se com o envio da resposta.

( ) Se estiver ao telefone e chegar um visitante, a postura correta é completar a ligação, porém sinalizar ao visitante que você o atenderá na sequência.

( ) O atendimento da recepção com qualidade envolve tratamento adequado, dirigindo-se ao visitante como Sr. ou Sra., seguido pelo nome sempre que possível.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

• A. V – F – F – V.
• B. V – V – V – F.
• C. F – V – F – V.
• D. F – V – V – F.
• E. F – F – V – V.

Gabarito: A

Questão 2636905

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: LIQUIGÁS
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - LIQUIGÁS - Profissional de Vendas - Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Uma das funções mais importantes de um vendedor é

• A. contabilizar as perdas e ganhos da organização.
• B. contratar e formar uma equipe competente de profissionais.
• C. elaborar planilhas com as receitas e despesas do seu departamento.
• D. levantar informações sobre o mercado e a concorrência.
• E. preparar campanhas de divulgação eficazes e criativas.

Gabarito: D

Comentários

• Letra D: levantar informações sobre o mercado e a concorrência.

• não entendi muito bem essa questão, alguém explica?

• levantar informações sobre o mercado e a concorrência.

• Dependendo da empresa, essa função não é a de um vendedor, mas deu para eliminar as demais.

• Tá de sacanagem essa banca.

• Cada atividade descrita nas alternativas corresponde a um setor em uma organização:

  A) Contabilidade

  B) Recursos Humanos

  C) Administrativo

  D) Vendas

  E) Marketing

• Isso tá mais para o setor ou gerência de vendas. Vendedor raíz mete cai de cabeça no mercado.

• "Levantar informações sobre o mercado e a concorrência". Ué, mas não seria uma função do Gerente?

• Galera, isso faz parte do processo de vendas trazido por Castro, Neves e Cônsoli. Está relacionado com a etapa "Planejamento de venda/Pré-abordagem/Pré-venda".

  "Antes de abordar o cliente, o vendedor precisa buscar informações sobre a empresa, sobre os produtos e serviços que irá vender, sobre a concorrência e, especialmente, sobre as características, comportamentos e necessidades de seus clientes em potencial e sobre o mercado consumidor." Prof. Stefan Fantini.

• Achei uma questão meio confusa, deu pra ficar em dúvida entre a D e a E,

  levantar informações sobre o mercado e a concorrência, não acho que isso seja a função de um vendedor.

Questão 2754457

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - COMPESA - Assistente de Saneamento e Gestão - Assistente de Gestão e Serviços Comerciais
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas

No processo de negociação, diferentes estilos podem ser empregados com o intuito de se atingir os objetivos pré-estabelecidos.

Assinale a opção que apresenta um comportamento típico do estilo conhecido como atração.

• A. Influenciar o outro com seu próprio comportamento e, se possível, reconhecer os próprios erros
• B. Fazer conhecer exigências e normas e expor seu ponto de vista e seus objetivos.
• C. Encorajar a participação do outro procurando outros pontos de acordo.
  
• D. Fazer propostas e sugestões, além de argumentar, raciocinar e justificar.
• E. Avaliar os outros, eventualmente punindo, recompensando e concedendo.

Gabarito: A

Comentários

• Gab A o estilo de negociação atração baseia-se em onde o negociador usa vários comportamentos para envolver o oponente, usando de artimanhas como elevação de sua moral, e até reconhecimento dos próprios erros. 

• MARCONDES

  Para formular seu modelo de estilos de negociação, Marcondes (1993) se orientou pela análise de dois tipos de comportamento:

  Negociadores ativos: atuam de maneira a impor à outra parte o seu ponto de vista, através de ações voltadas à esse convencimento. Negociadores receptivos: buscam incitar a participação do outro, visando criar um comprometimento com uma dada causa.

  O autor criou seu modelo de estilos de negociação classificados em:

  Estilo Afirmação: negociadores ativos e que costumam atingir suas metas através da assertividade. Deixam claras suas condições de negociação, seus objetivos e costumam julgar os outros. Assim, o acordo tende a ser mais transparente, mas com uma personalidade mais extrema e afirmativa, o que pode prejudicá-los. Estilo Persuasão: também são considerados negociadores ativos, mas utilizam o raciocínio e informações como instrumentos para que seus objetivos sejam alcançados. São suas características: apresentar muitas propostas, ter uma boa argumentação e justificar seus pontos de vista através de dados. Estilo Atração: esse estilo é baseado no tipo de negociadores receptivos e tentam, através de vários comportamentos, envolver a outra parte. Procuram elevar as qualidades do oponente, fazendo elogios, ao mesmo tempo em que reconhecem seus próprios erros e limitações. Estilo Ligação: também um estilo de indivíduos receptivos, seu comportamento tem como palavra-chave a empatia. É através da demonstração de apoio ao outro, do pedido de sugestões, conselhos e opiniões que procura pontos de acordo para sua negociação.

  
  

• LÓGICA NÉ? 
  VOCÊ Atrai alguém influenciando o outro.e se reconhecer seus próprios erros
  a pessoa vai ver que você quer melhorar e prosseguir.
  diferente daquele tipo de pessoa que 'acha' que sabe tudo. abraços

   

  Classificação de Marcondes

  Para formular seu modelo de estilos de negociação, Marcondes (1993) se orientou pela análise de dois tipos de comportamento:

  Negociadores ativos: atuam de maneira a impor à outra parte o seu ponto de vista, através de ações voltadas à esse convencimento.

   

  Negociadores receptivos: buscam incitar a participação do outro, visando criar um comprometimento com uma dada causa.

  O autor criou seu modelo de estilos de negociação classificados em:

   

  Estilo Afirmação: negociadores ativos e que costumam atingir suas metas através da assertividade. Deixam claras suas condições de negociação, seus objetivos e costumam julgar os outros. Assim, o acordo tende a ser mais transparente, mas com uma personalidade mais extrema e afirmativa, o que pode prejudicá-los.

   

  Estilo Persuasão: também são considerados negociadores ativos, mas utilizam o raciocínio e informações como instrumentos para que seus objetivos sejam alcançados. São suas características: apresentar muitas propostas, ter uma boa argumentação e justificar seus pontos de vista através de dados.

  Estilo Atração: esse estilo é baseado no tipo de negociadores receptivos e tentam, através de vários comportamentos, envolver a outra parte. Procuram elevar as qualidades do oponente, fazendo elogios, ao mesmo tempo em que reconhecem seus próprios erros e limitações.

  Estilo Ligação: também um estilo de indivíduos receptivos, seu comportamento tem como palavra-chave a empatia. É através da demonstração de apoio ao outro, do pedido de sugestões, conselhos e opiniões que procura pontos de acordo para sua negociação

Questão 2801008

• Banca: FGV
• Órgão: Câmara de Salvador - BA
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - Câmara de Salvador - BA - Analista Legislativo Municipal - Serviços Gerais
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas

Os cidadãos pagam impostos e esperam receber serviços de qualidade da Administração Pública. Para aumentar a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos, gestores podem utilizar a teoria das filas ou de espera para o planejamento e controle da capacidade.

Em relação à teoria das filas ou de espera, é correto afirmar que:

• A. a utilização da gestão de filas é indicada quando é possível estocar os produtos acabados;
• B. utiliza-se a gestão de filas quando a chegada das demandas individuais é fácil de se prever ou o tempo para produção de um produto ou serviço é certo, ou em ambos os casos;
• C. na gestão de filas, a demanda pode ser satisfeita instantaneamente em todos os momentos;
• D. ao estocar os serviços, a fila será otimizada e os clientes serão atendidos mais rapidamente;
• E. se o número de clientes em uma fila já atingiu o número máximo permitido, os clientes podem ser rejeitados pelo sistema.

Gabarito: E

Comentários

• Gab.: E - se o número de clientes em uma fila já atingiu o número máximo permitido, os clientes podem ser rejeitados pelo sistema.

• A teoria das filas de espera é um método estatístico que permite estimar as demoras que ocorrem quando um serviço tem de ser proporcionado a clientes cuja chegada se dê ao acaso, como, por exemplo, fregueses que esperem para ser atendidos numa loja e automóveis que se congestionem num pôsto de pedágio.

  Um dos primeiros trabalhos efetuados sôbre o tema foi o de A. K. ERLANG, em relação a circuitos telefônicos, para a Companhia Telefônica de Copenhagen, em 1908. A Segunda Grande Guerra deu forte impulso a aplicações militares, verificando-se, terminada a conflagração, inúmeras aplicações da teoria na área civil.

   

  CONCEITO E CLASSIFICAÇÃO DAS FILAS

  Em sua forma mais familiar uma fila é gerada quando unidades (clientes), chegando a um pôsto de serviço, não possam ser atendidas prontamente, tendo, ocasionalmente, que esperar para sê-lo. O grupo que espera é a fila; porém, êsse têrmo geralmente indica todos os clientes presentes, isto é, os que esperam e os que estejam sendo atendidos.

  A estrutura básica do problema é bastante geral, de modo que muitas situações práticas, que aparentemente não constituem filas, podem ser estudadas através da teoria das filas.

  Normalmente, a fila resulta da falta - deliberada ou não - de programação, pois, se fôsse possível organizar as chegadas e os serviços, seria também possível evitar completamente a espera dos clientes e não haveria fila. Na maioria dos casos, porém, é impossível programar; assim, as filas, embora não desejadas, são inevitáveis.

  O processo de fila é caracterizado por três elementos:

  
  

  1. Regime de chegada;

  2. Regime de serviço; e

  3. Disciplina da fila.

  
  

  
  

  http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75901966000300005

• Gab.: E - se o número de clientes em uma fila já atingiu o número máximo permitido, os clientes podem ser rejeitados pelo sistema.

• Teoria das filas: método estatístico que permite estimar as demoras que ocorrem quando um serviço tem de ser proporcionado a clientes cuja chegada se dê ao acaso, como, por exemplo, fregueses que esperem para ser atendidos numa loja (fila).

  A) a utilização da gestão de filas é indicada quando é possível estocar os produtos acabados;

  A Teoria da Filas está relacionada com a demora em prestar um serviço. O estoque de produtos acabados não influenciaria para que a Fila diminuísse.

  B) utiliza-se a gestão de filas quando a chegada das demandas individuais é fácil de se prever ou o tempo para produção de um produto ou serviço é certo, ou em ambos os casos;

  Se a chegada é fácil de prever então a filas poderão ser evitadas. A teoria das filas trabalha com chegadas de clientes ao acaso.

  C) na gestão de filas, a demanda pode ser satisfeita instantaneamente em todos os momentos;

  Se a demanda é satisfeita instantaneamente não haverá filas.

  D) ao estocar os serviços, a fila será otimizada e os clientes serão atendidos mais rapidamente;

  Serviços não podem ser estocados. A não ser que estejamos em futuro onde os robôs nos servem.

  E) se o número de clientes em uma fila já atingiu o número máximo permitido, os clientes podem ser rejeitados pelo sistema.

  Existe limite para um serviço ser prestado. Caso esse limite seja atingido, os clientes podem ser rejeitados.

  Fonte: Prof. Karen Dutra Questão Concurso explicação em vídeo. Resumi a explicação que ela fez.

• Nunca ouvi nem falar ... Eh cada uma!?! Puts

• A primeira alternativa que eliminei era o gabarito kkkkkkkkkk

• E

• Teoria das Filas

  A Teoria das Filas refere-se à otimização de arranjos em condições de aglomeração e espera e utiliza técnicas matemáticas variadas. A maior parte dos trabalhos de Teoria das Filas situa-se em problemas de gargalos e esperas, como ligação telefônica, problemas de tráfego, suprimentos, logística a atendimento a clientes. Na Teoria das Filas, os pontos de interesse são:

  o tempo de espera dos clientes;

  o número de clientes na fila;

  razão entre o tempo de espera e o tempo de prestação de serviço

  Entre as decorrências da Teoria das Filas estão a técnica japonesa denominada Just in Time (JIT), que levou ao conceito de fábrica enxuta e também o Kanban (do japonês, cartão), que é um método pra facilitar o uso e reposição de inventários para evitar esperas (quando insuficientes) ou excesso de materiais em estoque ou processamento (quando demasiados).

  Prof. Fábio Arruda (qconcursos)

Questão 2823049

• Banca: Dédalus Concursos
• Órgão: CORE-BA
• Ano: 2018
• Provas: Dédalus Concursos - 2018 - CORE-BA - Auxiliar Administrativo III
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas

Sob os aspectos gerais das rotinas administrativas e do atendimento ao público, analise os itens a seguir:

I- Proatividade, apego as normas e robotismo são princípios aplicados no atendimento ao público;

II- O princípio que prevê foco no cliente postula que a eficácia no atendimento ao público significa realizar as tarefas com menor uso de recursos;

III- Otimizar determinada área da organização e estabelecer diretrizes que determinam a estrutura organizacional correspondem a atividades das rotinas administrativas.

Dos itens acima:

• A. Apenas os itens I e II estão corretos.
• B. Apenas os itens I e III estão corretos.
• C. Apenas os itens II e III estão corretos.
• D. Todos os itens estão incorretos.

Gabarito: D

Comentários

• I- Proatividade, apego as normas e robotismo são princípios aplicados no atendimento ao público;

  Robotismo não é um princípio do atendimento ao público.

  
  

  II- O princípio que prevê foco no cliente postula que a eficácia no atendimento ao público significa realizar as tarefas com menor uso de recursos;

  De fato existe o princípio que prevê o foco no cliente, mas o princípio que busca realizar as tarefas com o menor uso de recursos é a eficiência.

  
  

  III- Otimizar determinada área da organização e estabelecer diretrizes que determinam a estrutura organizacional correspondem a atividades das rotinas administrativas.

  Rotina administrativa tá ligada a atividade fim da empresa.

  
  

• Resp D

  A III está errada, uma vez que o conceito se relaciona com a competência administrativa

• 
  PROATIVIDADE = CAPACIDADE DE SE ANTECIPAR AOS PROBLEMAS DO DIA-A-DIA E RESOLVÊ-LOS
  DE FORMA QUE ANTES QUE APAREÇA ALGUMA 'ATIVIDADE' VOCÊ JÁ SE ANTECIPA PARA RESOLVER.
  COM OBJETIVIDADE E VONTADE

  EFICIENCIA = REALIZAR ALGUMA ATIVIDADE BEM DE FORMA QUE POSSA REDUZIR OS CUSTOS
  EFICÁCIA = CONSEGUIR CHEGAR AO OBJETIVO PROPOSTO
  EFETIVIDADE = CONSEGUIR RESULTADOS GLOBAIS E SATISFATÓRIOS
  EX: UMA CAMPANHA DE VACINA FOI EFICIENTE PQ NAO GASTOU TANTO.. CONSEGUIMOS 
  VACINAR AS PESSOAS QUE PRECISAVAM... E FOI EFETIVO( POIS DIMINIU OS RISCOS DE DENGUE EM TODO
  O TERRITÓRIO) 

  
  Estabelecer Diretrizes = está mais para a área jurídica da organização
  e nao admin

  Atividade-fim é aquela que compreende as atividades essenciais e normais para as quais a empresa se constituiu. É o seu objetivo a exploração do seu ramo de atividade expresso em contrato social.

  Atividades-meio é aquela não relacionada, diretamente, com a atividade-fim empresarial.

  Exemplo: indústria de móveis. A atividade fim é a industrialização, uma das atividades-meio é o serviço de limpeza, vigilância, manutenção de máquinas e equipamentos, contabilidade, etc.

  resumo 

  atividade- fim é a atividade para qual a empresa foi aberta. ex: industria de sapatos!

  atividade fim= industria

  atividade meio= limpeza da loja.. contratação de funcionarios etc

• Resp D.

  
  

  Todas estão incorretas.

  
  

  Robotismo não ajuda no atendimento ao público e o conceito da III está ligado à competência administrativa.

• cara!!! como é que escolhem esses examinnadores?

• Todas as vezes que eu vejo uma questão de concurso que veio do norte do Brasil, mas que não tenham sido elaboradas por FCC ou outras bancas tradicionais, nem perco meu tempo tentando responder. As bancas do norte elaboram questões que desconstroem o aprendizado e trazem a sensação de que nada aprendemos por mais que estudemos. Pode dizer que sou pré-conceituoso, mas eu me denomino pós-preconceituoso pois respondi mais de 2000 questões de concurso e em todas as que eu tive problema eram de concursos oriundos do norte do país elaborados por bancas não tradicionais.

• LETRA D

• Ao invés de robotismo acredito que deveria ser dinamismo.

Questão 2837599

• Banca: IADES
• Órgão: APEX Brasil
• Ano: 2018
• Provas: IADES - 2018 - APEX Brasil - Analista - Prospecção de Projetos
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

No desenvolvimento das estratégias voltadas para políticas e diretrizes institucionais, deve haver estudo de comportamento do cliente, no qual os envolvidos devem trabalhar a inteligência de mercado. Dessa forma, são usadas pesquisas para tomada de decisão. Quando a pesquisa utilizada nesses processos internos é feita com base em dados compilados por pesquisadores externos, qual o nome dado a esses dados?

• A. Internacionais
• B. Primários
• C. Terceiros
• D. Especiais
• E. Secundários

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito E

  
  

  CTRL C+Ctrl v do comentário da Daiane nunes Q945930:

  Os dados primários são coletados em primeira mão por um pesquisador. Eles normalmente são coletados através de experimentos, enquetes, questionários, grupos de discussão, entrevistas e outras medidas.

  
  

  Os dados secundários já foram coletados e estão disponíveis ao público. As fontes destes incluem livros, periódicos, censos, biografias, artigos e bancos de dados.

  
  

  Se os dados já estão compilados, então são chamados de dados secundários.

Questão 2837632

• Banca: IADES
• Órgão: APEX Brasil
• Ano: 2018
• Provas: IADES - 2018 - APEX Brasil - Analista - Prospecção de Projetos
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Para uma marca ser posicionada eficazmente, os clientes devem considerar qualquer vantagem competitiva como uma vantagem do cliente.

KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de marketing. 14.ed. São Paulo; Pearson Education do Brasil, 2012, com adaptações.

Em relação a estratégias de diferenciação e posicionamento de produtos e serviços, assinale a alternativa correta.

• A. Na diferenciação baseada no canal, as empresas podem criar imagens atraentes que atendam às necessidades sociais e psicológicas dos consumidores estabelecidas na pirâmide de Maslow.
• B. Um posicionamento de marca deve estabelecer pontos de diferença e pontos de paridade para o racional e evitar envolvimento com o emocional do consumidor.
• C. Para uma estratégia de posicionamento e diferenciação ser efetiva, a empresa precisa igualar a participação dela à do concorrente no mercado-alvo.
• D. Uma abordagem alternativa para o posicionamento é chamada de branding por narrativa, que significa que diferentes mensagens devem ser transmitidas para diferentes segmentos de mercado.
• E. Em mercados competitivos, as empresas precisam considerar outras dimensões de diferenciação não baseadas exclusivamente nos aspectos do bem ou do serviço.

Gabarito: E

Comentários

• GAB: E

• Gabarito: letra E

  Nos mercados competitivos a diferenciação é crucial, seja pelo atendimento antes e pós serviços e as empresas não deve se prender ao aspecto do bem ou do serviço.

  DEVEMOS AGREGAR VALOR aos nossos produtos

• deem uma olhada:

  http://www.bh1.com.br/administracao-de-marketing/estrategias-de-diferenciacao-da-marca/

• As empresas buscam se diferenciar para obter vantagens competitivas e a diferenciação desenvolve um conjunto de características significativas para distinguir o seu produto em relação ao seu concorrente. Uma empresa pode ser diferenciada em 5 (cinco) dimensões:

  • Diferenciação de produto: se refere às características, desempenho, durabilidade, conformidade, desempenho etc.;

  • Diferenciação de serviços: se refere à facilidade do pedido, entrega, instalação e conserto;

  • Diferenciação de pessoas: obtenção de vantagem competitiva por meio de contratação

  e treinamento de pessoas mais bem qualificadas do que seus concorrentes;

  • Diferenciação por meio do canal de distribuição: refere-se ao modo como o produto é

  distribuído, principalmente em termos de cobertura, experiência e desempenho;

  • Diferenciação por meio da imagem: diferencial competitivo pelo valor percebido da marca, ou seja, os compradores respondem diferentemente à imagem da empresa ou marca.

Questão 2837797

• Banca: IADES
• Órgão: APEX Brasil
• Ano: 2018
• Provas: IADES - 2018 - APEX Brasil - Analista - Aspectos Organizacionais Internos
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

No desenvolvimento das estratégias voltadas para políticas e diretrizes institucionais, deve haver estudo de comportamento do cliente, no qual os envolvidos devem trabalhar a inteligência de mercado. Dessa forma, são usadas pesquisas para tomada de decisão. Quando a pesquisa utilizada nesses processos internos é feita com base em dados compilados por pesquisadores externos, qual o nome dado a esses dados?

• A. Secundários
• B. Primários
• C. Terceiros
• D. Especiais
• E. Internacionais

Gabarito: A

Comentários

• Os dados primários são coletados em primeira mão por um pesquisador. Eles normalmente são coletados através de experimentos, enquetes, questionários, grupos de discussão, entrevistas e outras medidas. Os dados secundários já foram coletados e estão disponíveis ao público. As fontes destes incluem livros, periódicos, censos, biografias, artigos e bancos de dados.

  
  

  Se os dados já estão compilados, então são chamados de dados secundários.

• Gabarito: A

  Os dados primários, são aqueles que são prospectados e recolhidos para um estudo em questão, geralmente os dados primários são obtidos através de entrevistas e questionários, onde se objetiva conhecer a opinião de um determinado público.

  Dados secundários, são aqueles que estão a nossa disposição, oriundos de outras pesquisas já realizadas, são dados já existentes. Como encontramos esses dados? Através de artigos de anos anteriores, pesquisas já realizadas, livros e através de tudo que já tenha sido estudado alguma vez.

• Quando a empresa utiliza dados que não foram produzidos por ela própria para realizar a análise de mercado dizemos que ela se utiliza de dados secundários. Por outro lado, quando a própria empresa realizar pesquisas de mercado para obter informações sobre seu público-alvo dizemos que se trata de dados primários (obtidos diretamente na fonte de informação).

  Gabarito: A

• Gab: A

Questão 3104257

• Banca: FCC
• Órgão: SANASA Campinas
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas

Considere o trecho do diálogo abaixo.

Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe ajudando melhor.”

Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.”

O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se

• A. gerundismo.
• B. vulgarismo.
• C. chavão.
• D. redundância.
• E. preciosismo.

Gabarito: A

Comentários

• O gerundismo é o uso inadequado do gerúndio e se tornou um vício de linguagem. Ele apareceu por conta de traduções ruins da língua inglesa e pelo uso corriqueiro e demasiado, prejudicando a comunicação verbal e escrita da forma correta do Gerúndio. O gerundismo dá a ideia de um futuro em andamento, uma ação duradoura que não será finalizada nunca.

Questão 3203140

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS)
• Ano: 2017
• Provas: Quadrix - 2017 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Assistente Técnico I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

No atendimento por telefone, deve-se procurar ser o mais informal possível para deixar o público mais à vontade.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Questão 3203149

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS)
• Ano: 2017
• Provas: Quadrix - 2017 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Assistente Técnico I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Etiqueta Empresarial; Interação entre Vendedor e Cliente; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

Pode-se atender o público enquanto se realiza outras tarefas, desde que o atendente resolva a demanda solicitada.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Gaba: ERRADO!

  Atendimento ao público é atividade exclusiva!

Questão 3203662

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRECI - 5º Região (GO)
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CRECI - 5º Região (GO) - Profissional de Suporte Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue o item

O bom atendimento, que resulta em um serviço de qualidade, é aquele que supera as expectativas do cliente, entregando um serviço com eficácia e eficiência.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• EU ODEIO ESSA BANCA. Queria a opção de bloqueá-la.

• Por que está errado? Faltou efetividade?

• Qual seria o erro?

• Qual o erro?

• O bom atendimento, que resulta em um serviço de qualidade, é aquele que supera as expectativas do cliente, entregando um serviço com eficácia e eficiência.

  O erro está em dizer que vai superar as expectativas.

  O atendimento deve atender (pleonasmo, eu sei) às expectativas dos clientes; superar seria algo muito difícil e impossível em alguns casos. Alguns clientes possuem expectativas bem utópicas.

  Meu palpite, eu marquei errado por causa disso.

  Se falei bobeira avisa ai, que corrijo o coments.

• Eu acho q quando fala em superar as expectativas seria um cliente encantado

• Professor???

• acredito que vem primeiro eficiência depois a eficácia

• Um excelente atendimento.

  Excelente - bom - moderado - ruim - pessimo

• Errado

  substantivo feminino

  Capacidade de realizar tarefas ou trabalhos de modo eficaz e com o mínimo de desperdício; produtividade.

  substantivo feminino

  Qualidade daquilo que alcança os resultados planejados; característica do que produz os efeitos esperados, do que é eficaz.

• O bom atendimento é igual às expectativas... o atendimento de excelência que supera as expectativas.

• O bom atendimento é aquele que atende as expectativas.

  O que supera as expectativas dos clientes é um atendimento de excelência.

Questão 3203665

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRECI - 5º Região (GO)
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CRECI - 5º Região (GO) - Profissional de Suporte Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue o item

O atendimento ao público está diretamente relacionado à qualidade do serviço da instituição, ou seja, um cliente mal atendido reclamará da empresa, não do atendente.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Gaba: CERTO!

  um boi infectado com peste contagia e mata metade da boiada; e outra metade que sobrevive, ninguém vai querer comprar.

• Uma criança de 4 anos redige melhor uma questão do que a m*rda dessa banca.

Questão 3203680

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRECI - 5º Região (GO)
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CRECI - 5º Região (GO) - Profissional de Suporte Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Produto, Preço, Praça e Promoção; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item

O vendedor deve, independentemente da necessidade do cliente, fornecer o maior número possível de informações sobre o serviço, evitando arrependimento futuro.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Q963211 A informação utilizada na comunicação deve ser precisa, útil e confiável. Não pode ser ampla demais, nem imprecisa, nem inválida. Além disso, informação demais pode ser prejudicial, levando à sobrecarga de informação. O uso de linguagem especializada gera distanciamento e falta de compreensão pelo interlocutor e, por isso, deve ser evitado

  Fonte:Estratégia concursos

• No atendimento ao público, o foco é o cliente. Então, uma questão que fala "independente da necessidade do cliente" certamente, está errada.

Questão 3204508

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRBM 6º Região
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CRBM 6º Região - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Interação entre Vendedor e Cliente; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

Durante o atendimento ao público, deve‐se evitar a realização de críticas à instituição.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• "Cuspir no prato que se come" não pode!

  Gaba: CERTO!

• Gabarito certo

  Gabarito duvidoso

  Durante o atendimento ao público, deve‐se evitar a realização de críticas à instituição.

  Acredito que o correto seria

  Durante o atendimento ao público, não se deve realizar críticas à instituição.

  #Um dia chegaremos lá

• Tiago Alves: também se traumatizou com a Cespe, né? Te entendo, irmão haha

• Pensei a mesma coisa que o Tiago, eu acabei de errar uma questão com uma pegadinha do tipo.

Questão 3204511

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRBM 6º Região
• Ano: 2018
• Provas: Quadrix - 2018 - CRBM 6º Região - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

Durante o atendimento de reclamações do público, deve‐se evitar a tomada de posturas defensivas, de modo a impedir a abertura de um registro.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Já dizia o ditado: "O cliente sempre tem a razão!"

  Postura defensiva só vai adiar e postergar o problema;

  Para se chegar uma solução, deve-se confrotar o problema de maneira madura, respeitosa, profissional e séria.

  GABA: Certo.

• A questão deveria ter sido anulada. Concordo a postura defensiva deve se evitada, mas a justificativa de se evitar é no mínimo antiético na questão. Para evitar a abertura de um registro de reclamação? O ato então já foi defensivo.

Questão 3243313

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRF-PR
• Ano: 2019
• Provas: Quadrix - 2019 - CRF-PR - Analista de RH
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Administração de Vendas; Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

No que se refere à capacidade de negociação, assinale a alternativa correta.

• A. A barganha integrativa tem o foco voltado para o relacionamento em curto prazo.
• B. A barganha distributiva une os negociadores e facilita o trabalho conjunto no futuro.
• C. Um exemplo clássico de barganha integrativa é a negociação salarial nas empresas.
• D. Na barganha distributiva, os interesses primários dos negociadores estão opostos um ao outro.
• E. A barganha integrativa trabalha com uma dinâmica do tipo “ganhar a qualquer custo”.

Gabarito: D

Comentários

• Poder de barganha significa o poder de troca; permuta. Barganhar é o ato de trocar, de forma fraudulenta ou não um objeto por outro; é a força de uma pessoa ou grupo ao discutir preços, colocando pressão e exigindo por exemplo, maior qualidade em menor preço.

  Na barganha distributiva, os interesses primários dos negociadores estão opostos um ao outro.

   Resposta: D

• GABARITO: D

  A ABORDAGEM DISTRIBUTIVA

  Todas as negociações envolvem a distribuição de resultados, onde o ganho de uma das partes significa a perda da outra parte. A abordagem distributiva é aquela utilizada em barganhas ou negociações onde as partes dividem ou distribuem os recursos entre eles. O foco das partes é no “corte do bolo”, do qual cada parte tenta “abocanhar” a maior fatia possível. Ou seja, o elemento distributivo tem como foco a quantidade de bolo que um negociador reivindica para si mesmo. Dentro dessa abordagem, os negociadores tendem a ter uma percepção do bolo enquanto algo fixo; conceitualmente, se baseiam no princípio de soma zero, o que pode levar a resultados insatisfatórios, impasses, acordos perde-perde e/ou desperdícios desnecessários de recursos.

  A ABORDAGEM INTEGRATIVA

  Contrariamente à abordagem distributiva, a barganha integrativa ocorre quando as partes tentam tirar algo mais da negociação. As partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo, havendo, dessa forma, o suficiente para que todos tenham o que desejam. A abordagem integrativa está relacionada à maneira como os negociadores expandem os recursos a serem divididos. Ao expandirem os recursos, haverá mais alternativas e escolhas a serem feitas. Para que mais recursos possam ser gerados em situações adversas, precisamos possuir criatividade estratégica. Assim sendo, a negociação integrativa diz respeito a ambos o processo e o resultado da negociação.

  Fonte: https://lcmtreinamento.com.br/as-abordagens-integrativa-e-distributiva-na-negociacao/#:~:text=A%20abordagem%20distributiva%20%C3%A9%20aquela,abocanhar%E2%80%9D%20a%20maior%20fatia%20poss%C3%ADvel.

• Gab D

• negociação

  Negociação Distributiva:

  • ·        Partes competem pela distribuição de um valor fixo
  • ·        GANHA – PERDE
  • ·        Alta Assertividade x Baixa Cooperatividade
  • ·        Cada lado busca seus objetivos ao máximo 

  Negociação Integrativa

  • ·        Partes cooperam entre si
  • ·        GANHA-GANHA
  • ·        Alta Assertividade x Alta Cooperatividade
  • ·        Ambos os lados abrem mão de algo para conseguir seus objetivos, ou seja, a alternativa escolhida será aquela que melhor trouxer benefício para ambos os lados.

  Fonte: Outro comentário no qconcursos.

Questão 3291346

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: UNIRIO
• Ano: 2016
• Provas: CESGRANRIO - 2016 - UNIRIO - Técnico em Secretariado
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Tipos de Comunicação

Uma empresa iniciou um processo de treinamento dos empregados que atuam no serviço de atendimento ao cliente, via telefone. Visando a obter maior eficiência e qualidade no atendimento, a empresa estabeleceu alguns procedimentos que devem ser adotados nesse serviço.

No atendimento aos clientes por telefone, o atendente deve

• A. falar apenas um “alô” para que o atendimento seja mais rápido, e o cliente possa falar, imediatamente, sobre o assunto que deseja tratar.
• B. fazer uma saudação inicial e, em seguida, identificar-se, informando também o nome do órgão ou setor ao qual pertence. 
• C. utilizar uma linguagem informal e um tratamento pessoal, mostrando intimidade com o cliente para torná-lo mais próximo.
• D. interromper o cliente quando ele estiver falando sobre um problema já conhecido pelo atendente.
• E. utilizar uma linguagem impessoal, demonstrando que não há atendimento personalizado.

Gabarito: B

Comentários

• Ainda que a questão fuja do modelo "nome da empresa, nome do atendente, saudação", poderia ser resolvida por eliminação e por bom senso.

• acredito que na letra E caberia o tratamento desigual aos desiguais, por isso estaria errado.

• Concordo, Joab Emanuel. A "E" restringiu como se não houvesse nenhuma possibilidade de atendimento diferencial.

• Essa questão pode ser feita através da lógica.Geralmente atendimentos via telefone se inciam atraves da saudação,e o órgão a qual fala.

  Acredito que no concurso bb as questões serão bem mais elaboradas.

  BONS ESTUDOS GALERA!!!!

• GAB: LETRA B

  Complementando!

  Fonte: Prof. Stefan Fantini

  Letra A: errada. Nada disso! Ao atender a ligação, a primeira coisa que o profissional deve fazer é identificar o nome da empresa, dizer seu nome e cumprimentar o cliente. 

  Letra B: correta. Isso mesmo! Ao atender a ligação, a primeira coisa que o profissional deve fazer é identificar o nome da empresa, dizer seu nome e cumprimentar o cliente. 

  Letra  C:  errada.  O  profissional  deve  manter  um  diálogo  formal,  utilizando  a  norma  padrão  de linguagem. Não se deve utilizar gírias ou “apelidos pessoais” para se referir ao cliente (tais como “amor”, “benzinho”, ou “querido”, por exemplo). 

  Letra D: errada. Nada disso! O atendente não deve interromper o cliente. Mesmo que seja um problema “já conhecido”, o atendente deve ouvi-lo e sempre deve manter uma postura receptiva.  

  Letra E: errada. Nada disso! O atendente deve sim mostrar ao cliente que o atendimento dele é “personalizado”. Deve demonstrar atenção e interesse em suas demandas. 

• isso não é uma questão, é uma piada com quem estuda de verdade.

• Questão mal feita, a alternativa B está fora de ordem.

  Esse é o tipo de questão que quem estudou tem mais chances de errar do que quem não estudou nada.

Questão 3291349

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: UNIRIO
• Ano: 2016
• Provas: CESGRANRIO - 2016 - UNIRIO - Técnico em Secretariado
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Processo de Comunicação; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Tipos de Comunicação

Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento.

No atendimento ao cliente pela internet é preciso considerar que

• A. pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber.
• B. o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade.
• C. é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a frente.
• D. após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente.
• E. não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa.

Gabarito: B

Comentários

• GAB. LETRA B

  A- pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber. ERRADO (DEVE SER PERSONALIZADO)

  B- o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade. CERTO

  C- é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a frente. ERRADO

  D- após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente. ERRADO

  E- não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa. ERRADO

• A) Pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber. (Atendimento deve ser humanizado, personalizado).

  B) O cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade.

  C) É possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a frente. (Seja transparente com o cliente).

  D) Após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente. (Devemos manter contato com o cliente, isso é uma forma de retenção do cliente).

  E) Não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa. (Devemos conhecer as preferências dos clientes, para ofertar o produto que melhor encaixa com sua necessidade).

Questão 3368800

• Banca: FCC
• Órgão: METRÔ-SP
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - METRÔ-SP - Analista Desenvolvimento Gestão Júnior – Administração de Empresas
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas

Ao desenvolver um programa de propaganda, a gerência de marketing deve tomar, dentre as principais decisões, o estabelecimento de objetivos e orçamento, a definição da estratégia de propaganda e a avaliação da propaganda. Em relação a essas decisões:

• A. Os dois elementos principais na definição da estratégia de propaganda são a criação das mensagens e a seleção das mídias.
• B. Ao definir a estratégia de propaganda, a gerência de marketing deve selecionar a mídia baseando-se apenas no alcance que a propaganda terá.
• C. O objetivo na introdução de uma nova categoria de produto deve ser de criar uma demanda seletiva e para isso é utilizada a propaganda persuasiva, com o objetivo de convencer os consumidores a comprarem o produto imediatamente.
• D. A adoção de uma propaganda de lembrança é a mais adequada quando se deseja criar preferência e estimular a troca de marca.
• E. O orçamento é a primeira decisão ao se desenvolver um programa de propaganda.

Gabarito: A

Comentários

• A mensagem e o tipo de mídia que será usada. EX: vídeo, imagem, texto, Áudio visual, etc.

• Gabarito : A

  Os dois elementos principais na definição da estratégia de propaganda são a criação das mensagens e a seleção das mídias.

Questão 3388876

• Banca: INSTITUTO AOCP
• Órgão: CISAMUSEP - PR
• Ano: 2016
• Provas: INSTITUTO AOCP - 2016 - CISAMUSEP - PR - Tele atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas

Assinale a alternativa que apresenta o equipamento que proporciona a comutação entre transferência de ligações internas e externas sem a intervenção de um operador ou da telefonista.

• A. Mesa operadora de aparelho.
• B. Terminal proprietário inteligente.
• C. Terminal atendente sequencial.
• D. Pronto atendimento com base especial.
• E. Troca automática de ramais privados.

Gabarito: E

Comentários

• A sigla “PABX”, vem do inglês “Private Automatic Branch Exchange”, ou em tradução livre: “Troca automática de ramais privados”. Isso significa que a comutação entre transferência de ligações internas e externas acontece no âmbito privado, sem intervenção de uma operadora ou telefonista. Mais seguro e mais sigiloso.

• isso é um equipamento?

• Gabarito : E

  Troca automática de ramais privados.

Questão 3434332

• Banca: Quadrix
• Órgão: COFECI
• Ano: 2017
• Provas: Quadrix - 2017 - COFECI - Serviços de Recepção
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Interação entre Vendedor e Cliente; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

Para demonstrar respeito, deve-se falar sempre baixo com o público.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Errado, deve-se usar tom de voz adequado, ser cordial e respeitoso(a). Assim, estará demonstrando respeito com o cliente.

  Gab: errado

• Nunca mais esqueço: USAR TOM DE VOZ ADEQUADO.

• Nem alto e nem baixo, deve ser sempre em tom moderado

Questão 3434341

• Banca: Quadrix
• Órgão: COFECI
• Ano: 2017
• Provas: Quadrix - 2017 - COFECI - Serviços de Recepção
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Etiqueta Empresarial; Interação entre Vendedor e Cliente; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

Quando as reclamações da pessoa atendida forem improcedentes, deve-se ser inflexível

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito Errado

  "Quando as reclamações da pessoa atendida forem improcedentes, deve-se ser flexível"

  Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas.

  Tudo posso Naquele que me fortalece!

Questão 3469048

• Banca: VUNESP
• Órgão: Semae de Piracicaba - SP
• Ano: 2019
• Provas: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Agente Comercial
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas

O agente comercial, entre todas suas funções, realizará também atendimentos presenciais. Ele deve esmerar-se em atender,

• A. principalmente, o cliente interno, pois trata-se de seus colegas de trabalho.
• B. igualmente, o cliente interno e o cliente externo.
• C. primordialmente, fornecedores e visitantes.
• D. especialmente, o cliente externo, pois o cliente interno já é da casa.
• E. particularmente, os prestadores de serviços e os terceirizados.

Gabarito: B

Comentários

• Gab. B

Questão 3828736

• Banca: CS-UFG
• Órgão: Câmara de Anápolis - GO
• Ano: 2017
• Provas: CS-UFG - 2017 - Câmara de Anápolis - GO - Assistente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas

“Condensar e/ou eliminar atividades que não acrescentem valor ao cliente” é próprio da gestão por

• A. competência.
• B. unção.
• C. objetivos.
• D. processos.
  

Gabarito: D

Comentários

• GAB. LETRA D

• O que é Gestão por processos:

  Entende-se por gestão por processos a interação entre as áreas de todos os processos de uma empresa, ou seja, esse conceito enuncia que todos os setores de uma organização precisam funcionar em conjunto para que a mesma possa prosperar.

  Segundo , esta técnica permite identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e pertinentes com os objetivos estratégicos de cada organização.

  Dentro dos organogramas das empresas é possível perceber variações nos tipos de , dentre os tipos mais comuns, podemos listar 4, são elas:

  • Gestão por processos: Mapeamento
  • Gestão por processos: Tempo
  • Gestão por processos: Melhoria Contínua
  • Gestão por processos: Qualidade

  O  é fundamental para que as empresas possam entender e acompanhar cada passo de sua produção mais a fundo.

  Através dessa ferramenta é possível  que agregam ou não valor. Assim, todas as fases que não agregam valor podem ser reduzidas ou até mesmo excluídas em uma tentativa de reavaliar ou mudar o layout de produção.

  Já as partes que agregam valor podem ser avaliadas a fim de analisar se estão sendo feitas de acordo com as especificações do cliente.

  Fonte: https://www.voitto.com.br/blog/artigov2/gestao-por-processos

Questão 3899341

• Banca: FAFIPA
• Órgão: Prefeitura de Tibagi - PR
• Ano: 2019
• Provas: FAFIPA - 2019 - Prefeitura de Tibagi - PR - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas

Analise os itens a seguir a respeito do Atendimento ao Público e assinale a alternativa CORRETA:

I. A cordialidade é essencial em um atendimento. Em uma ligação, ao perguntar o nome de uma pessoa, evite frases como “quem é? ”.

II. Em uma ligação com tom baixo, nunca se deve solicitar ao cliente que fale mais alto. Esta atitude pode ser tomada como evasiva e ele pode se sentir ofendido.

III. O uso de gírias é indicado em um atendimento.

Esta é uma forma de fazer com que o cliente fique mais à vontade.

• A. Apenas I está correto.
• B. Apenas I e III estão corretos.
• C. Apenas I e II estão corretos.
• D. Todos estão corretos.

Gabarito: A

Comentários

• Então se você não conseguir escutar o cliente, como irá o atender corretamente já que não pode pedir para ele falar mais alto?

• GABARITO: LETRA A

  A cordialidade é essencial em um atendimento. Em uma ligação, ao perguntar o nome de uma pessoa, evite frases como “quem é? ”.

  CORRETA.

  Em uma ligação com tom baixo, nunca se deve solicitar ao cliente que fale mais alto. Esta atitude pode ser tomada como evasiva e ele pode se sentir ofendido.

  CASO NÃO OUÇA O QUE É FALADO, PODE SIM SER SOLICITADO DE FORMA EDUCADA E PACIENTE PARA QUE SE FALE MAIS ALTO E SE CONSIGA ENTENDER O QUE É FALADO. 

  O uso de gírias é indicado em um atendimento.

  VOCÊ ESTÁ TRABALHANDO E PORTANTO SUA LINGUAGEM E POSTURA É PROFISSIONAL E FORMAL.

• Luís, o item II está incorreto, ou seja, nessa situação é possível sim pedir para o cliente falar mais alto... :)

Questão 5500384

• Banca: Quadrix
• Órgão: CAU-AP
• Ano: 2021
• Provas: Quadrix - 2021 - CAU-AP - Assistente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas

No que se refere ao atendimento ao público e ao atendimento telefônico, julgue o item. 

Durante um atendimento telefônico em que o cliente telefonou para o setor errado, o melhor a ser feito é dar o telefone do setor correto para que ele obtenha a informação adequada.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito: Errado.

  Corrigindo: Durante um atendimento telefônico em que o cliente telefonou para o setor errado, o melhor a ser feito é encaminhar a ligação ao setor correto para que ele obtenha a informação adequada.

• errei por besteira KKkkk. encaminhar é passar a ligação para outro número ou caixa postal sem sair da chamada. realmente é mais prático

• kk ae vc encaminha a ligação ninguem atende volta pra vc e no final acaba dando o telefone pro cliente pra ele ligar depois kkkk aiai

• O MELHOR A SER FEITO É TRANSFERIR PARA O RAMAL CORRETO.