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Gabarito - Letra C.
Como o serviço não pode ser testado antes de sua realização, o cliente espera a conformidade com a sua expectativa (conformidade com a experiência anterior).
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Carlos, na visão da operação, entendo que são as pessoas da área Operacional que executam a função em si, por exemplo na área de Telemarketing seria as(os) Operadores de Telemarketing "Atendentes" - e nesta função por lidar diretamente com o cliente (consumidor), o objetivo de qualidade é ser consistente em conformidade com as expectativas dos consumidores.
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Explicando o erro da E com um exemplo de um concurseiro.
É igual estudar, posso "produzir" no meu dia estudando "8h", porém, alguém que estude com qualidade e somente por 4h pode ter um desempenho melhor que o meu no dia da prova.
Observe, portanto, que a produção não estabelece uma relação em si com a qualidade.
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Letra C
A visão de qualidade da operação preocupa-se em atingir as expectativas dos consumidores, enquanto que a visão de qualidade do consumidor é o que ele percebe ser o produto ou serviço. Em uma visão agregada, qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e sua percepção do produto ou serviço. Desta forma, podemos considerar a visão do consumidor como o resultado da comparação de suas expectativas com suas percepções do desempenho do produto ou serviço.
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Se a C está correta, então por que a A não estaria?
Para mim não tem gabarito, a menos que se conceitue melhor a questão.
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Nas diferentes visões acerca da qualidade encontramos a visão do consumidor e a visão da produção que abarca a visão da operação.
A visão do consumidor é aquela que o consumidor percebe ser o produto ou serviço. E a visão da operação preocupa-se com tentar atingir as expectativas dos consumidores com conformidade.
Feito essa introdução vamos ao caput da questão.
Enunciado: Assinale a alternativa que indica objetivo da qualidade em prestação de um serviço, na visão da operação.
a) Atendimento pleno ao desejo do consumidor.
Incorreto. Quando a busca é pelo atendimento da necessidade e desejo a visão de qualidade está no nível de visão do consumidor.
b) Congruente observância às necessidades do consumidor.
Incorreto. Quando a busca é pele atendimento de desejo e necessidade a visão da qualidade está no nível de visão do consumidor.
c) Consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.
Correto. A palavra-chave para correição da assertiva está no vocábulo conformidade.
Na visão da operação é que há a preocupação com conformidade, pois ela denota garantir que o produto ou serviço está conforme as especificações, o que consiste em uma tarefa da produção.
Já quando há preocupação em atender desejos e necessidades o produto ou serviço precisa atingir os consumidores. Portanto para responder à questão temos que ter o discernimento entre conformidade (visão da operação) e necessidade (visão do consumidor).
d) Observância estrita das normas de prestação de serviço.
Incorreto. Especificações operacionais técnicas do serviço ou produto pertencem à visão do consumidor, é na verdade uma exigência dele.
e) Aumento da produtividade.
Incorreto. O aumento da produtividade não está ligado a qualidade, você pode produzir mais e ter menos qualidade.
O aprendizado de um aluno que estuda 2 horas por dia pode ter mais qualidade do que o aprendizado de um aluno que estudou 4 horas por dia, além disso, se o aluno que estuda 2 horas por dia aumenta-las para 4 horas ele pode perder qualidade no aprendizado.
Fonte: Cerque Pereira
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Garvin (2002) diz que a qualidade pode ser definida dentro de cinco abordagens principais, são elas:
1- Transcendente: Qualidade vai além das definições racionais e científicas, qualidade é uma percepção intuitiva, não se sabe porque algo possui qualidade, mas se sente e se sabe que esse algo é de qualidade;
2- Baseada no produto: A qualidade é baseada em uma série de especificações mensuráveis que a garantem e certificam;
3- Baseada no usuário: A qualidade parte da percepção do cliente, o que ele acha bom o satisfaz é de qualidade;
4- Baseada na produção: A qualidade é a eficiência em se produzir exatamente o que foi projetado, de forma otimizada e sem perdas;
5- Baseada no valor: É a definição que passa pelo custo e preço, quanto maior o desempenho com o menor preço ou custo, mais qualificado será o produto.
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Qual o erro da A?