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Gabarito: C
O robotismo consiste nas dúvidas ou informações respondidas de forma automática.
fonte: site azdoc.tips
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Namastê
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7 pecados no atendimento e prestação de serviços:
1 – Apatia: atender o cliente com falta de entusiasmo e falta de emoção.
2 – Automatismo (Robotismo/Robotização): tratar o cliente de forma “automática”, desconsiderando o ponto de vista do cliente e sempre agindo com os mesmos movimentos e atitudes (como se estivesse com a “cabeça longe”).
3 – Desdém (Condescendência): consiste em tratar o cliente como se ele não soubesse “coisa alguma” (como se o cliente fosse uma “criança”). Ou seja, ocorre quando o funcionário trata o cliente com um “ar de superioridade”.
4 – Dispensa (Má vontade): ocorre quando o funcionário tenta se “livrar” do cliente, sem resolver o seu problema.
5 – Frieza: consiste em tratar o cliente de maneira “distante”, “desagradável” e “indiferente”.
6 – Jogo de “Responsabilidade” (Passeio): o funcionário não soluciona o problema do cliente e o “redireciona” para ser atendido por “outro” funcionário, que também não soluciona o seu problema. Trata-se de ficar “jogando” o cliente “pra lá e pra cá”.
7 – Livro de Regras (Apego demasiado às Normas): o funcionário é totalmente inflexível e extremamente apegado (“amarrado”) às normas.
FONTE: pdf do Estratégia
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Gabarito: C
Letra A - Dispensa
Letra B - Frieza e Apatia
Letra C - Robotismo
Letra D - Desdém
Letra E - Livro de Regras
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Apatia - está atrelada à indiferença de tratamento, quando os profissionais não demonstram interesse e nem se importam com o cliente.
Má vontade - é a falta de atitude, sem nenhuma ação capaz de resolver os problemas do cliente.
Frieza - um atendimento distante, sem se preocupar com os anseios do cliente.
Desdém - quando o atendente/profissional se acha superior ao cliente, por muitas ocorre pelo motivo de ser grande conhecedor do produto ou serviço e encara como se o cliente, obrigatoriamente, deveria conhecer e como não conhece mais que o profissional o cliente é tratado com certo desprezo.
Robotismo - atendimento ausente de sentimentos, engessado e burocrático.
Apego às normas - é o demasiado atendimento que está apegado às normas sem nenhuma flexibilidade, podendo levar à perda do cliente.
Jogo de Responsabilidade - quando o atendente visa não assumir as suas responsabilidade e joga o cliente para outros. Cliente será jogado de departamento para departamento ou para outras pessoas sem resolução do seu problema.
Prof. Cristiano Silva (NEAF)