Questão 460120

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: HEMOBRÁS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Analista de Gestão Corporativa - Comunicação Social
• Disciplina: Comunicação Social
• Assuntos: Assessoria de Comunicação na Comunicação Social; Comunicação Integrada na Comunicação Social; Comunicação Organizacional na Comunicação Social; Cultura Organizacional na Comunicação Social; Estratégias de Marketing na Comunicação Social; Ferramentas de Assessoria; Identidade Organizacional; Marketing de Relacionamento na Comunicação Social; Marketing na Comunicação Social; Planejamento Estratégico de Comunicação

Para Maria Lúcia Zülzke — Abrindo a empresa ao consumidor
— existem duas funções que distinguem os tipos de serviços de
atendimento ao consumidor. Na primeira delas, estão alojados os
serviços do tipo ombudsman, inovador, radar, agente de
mudanças e auditor, que são pró-ativos. Na segunda função, os
serviços do tipo caixa de reclamações, informativo e cosmético,
que não trazem contribuições à organização. Zülzke diz ainda que
essas duas funções caracterizam as organizações que possuem
uma cultura de participação do consumidor mais forte ou mais
fraca, respectivamente. Acerca desse assunto, julgue os itens que
se seguem.

O serviço de atendimento de uma organização é sempre um instrumento eficiente de comunicação.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.
  
  Além disso, é preciso pensar no pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes.
  
  Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças.
  Mas um atendimento apenas, sem o resto da estrutura bem definida ou uma equipe mal treinada, provavelmente não serão um instrumento eficiente.
  
  Espero ter ajudado um pouquinho.
  
  Fonte: Sebrae
• Acredito que estaria relacionado ao conceito de efetividade e nao de eficiencia. O servico de atendimento causa impactos na organizacao, por isso o conceito de efetividade. Eficiencia se relaciona com os recursos organizacionais, produzir mais com menos.