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ID
5090725
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEED-PR
Ano
2021
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Em se tratando de uma pesquisa de satisfação de clientes de uma rede de supermercados, é correto afirmar que o cliente está totalmente satisfeito quando

Alternativas
Comentários
  • expectativa seria um metodo para '' sair da zona de conforto '' e sempre impressionar o cliente, garantindo a sua confiança

  • Satisfação é um sentimento nutrido por um indivíduo que tem necessidades, expectativas e/ou desejos supridos pelos benefícios proporcionados por um produto, serviço, marca ou organização, com base em valores tangíveis e intangíveis, em um ou mais pontos de contato.

    A satisfação do cliente é um elemento essencial para a construção de relacionamentos lucrativos e influencia significativamente na repetição da compra, na divulgação espontânea e defesa da marca, e na aquisição de outros produtos da empresa.

    Vamos analisar as alternativas e identificar qual opção apresenta uma situação de satisfação total de um cliente:

    A) Errado. A ampla oferta de produtos caros pode levar o cliente a perder poder de compra e frustrar sua expectativa em relação às mercadorias, causando insatisfação.

    B) Errado. A grande quantidade de itens proporciona ao cliente mais opções de produtos para satisfazer suas necessidades ou desejos. Isso, no entanto, não implica em satisfação total.

    C) Certo. Sua expectativa é atendida sempre que ele vai até um dos supermercados da rede ou tem pontos de contato com a empresa.

    D) Errado. A alta motivação dos funcionários da rede pode proporcionar atendimentos excepcionais e isso pode influenciar positivamente na satisfação do cliente. A satisfação total, no entanto, envolve muito mais aspectos, como a qualidade do produto e a imagem positiva da organização.

    E) Errado. A agilidade no processo de atendimento é uma qualidade que pode influenciar positivamente a satisfação de um cliente no contato com a organização. A satisfação total, no entanto, envolve muito mais aspectos, como a qualidade do produto e a imagem positiva da organização.

    Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa certa é a C.

    Gabarito do professor: Letra C.

    Bibliografia:

    - Kotler, Philip & Armstrong, Gary. Princípios de marketing. Tradução: Sabrina Cairo. Revisão:   técnica; Dilson Gabriel dos Santos e Francisco Alvarez. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015.

    - Cobra, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 3.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

  • A questão fala que o cliente teve 100% de satisfação, com isso, nada além da expectativa dele aconteceu, se tivesse acontecido algo como brinde por visitar a rede, entregando muito valor, teria surpreendido, seria maior que a expectativa que ele estava sobre a rede de supermercado.

    Mas para ser totalmente satisfeito é só ter 100% da expectativa atendida. Alternativa "C"

  • Gabarito: C

    Satisfação é a relação desempenho X expectativa.

    Cliente Insatisfeito > desempenho abaixo da expectativa

    Cliente Satisfeito > desempenho igual a expectativa

    Cliente Encantado > desempenho maior que a expectativa