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expectativa seria um metodo para '' sair da zona de conforto '' e sempre impressionar o cliente, garantindo a sua confiança
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Satisfação é um sentimento nutrido por um indivíduo que tem
necessidades, expectativas e/ou desejos supridos pelos benefícios
proporcionados por um produto, serviço, marca ou organização, com base em valores
tangíveis e intangíveis, em um ou mais pontos de contato.
A satisfação do cliente é um elemento essencial para a construção
de relacionamentos lucrativos e influencia significativamente na repetição da
compra, na divulgação espontânea e defesa da marca, e na aquisição de outros
produtos da empresa.
Vamos analisar as alternativas e identificar qual opção
apresenta uma situação de satisfação total de um cliente:
A)
Errado. A ampla oferta de
produtos caros pode levar o cliente a perder poder de compra e frustrar sua
expectativa em relação às mercadorias, causando insatisfação.
B)
Errado. A grande quantidade
de itens proporciona ao cliente mais opções de produtos para satisfazer suas
necessidades ou desejos. Isso, no entanto, não implica em satisfação total.
C)
Certo. Sua expectativa é
atendida sempre que ele vai até um dos supermercados da rede ou tem pontos de
contato com a empresa.
D)
Errado. A alta motivação
dos funcionários da rede pode proporcionar atendimentos excepcionais e isso
pode influenciar positivamente na satisfação do cliente. A satisfação total, no
entanto, envolve muito mais aspectos, como a qualidade do produto e a imagem
positiva da organização.
E)
Errado. A agilidade no
processo de atendimento é uma qualidade que pode influenciar positivamente a
satisfação de um cliente no contato com a organização. A satisfação total, no
entanto, envolve muito mais aspectos, como a qualidade do produto e a imagem
positiva da organização.
Com base nessas explicações, podemos concluir que a
alternativa
certa é a C.
Gabarito do professor: Letra C.
Bibliografia:
- Kotler, Philip & Armstrong, Gary. Princípios de
marketing. Tradução: Sabrina Cairo. Revisão:
técnica; Dilson Gabriel dos Santos e Francisco Alvarez. 15. ed. São
Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015.
- Cobra, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 3.ed.
Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
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A questão fala que o cliente teve 100% de satisfação, com isso, nada além da expectativa dele aconteceu, se tivesse acontecido algo como brinde por visitar a rede, entregando muito valor, teria surpreendido, seria maior que a expectativa que ele estava sobre a rede de supermercado.
Mas para ser totalmente satisfeito é só ter 100% da expectativa atendida. Alternativa "C"
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Gabarito: C
Satisfação é a relação desempenho X expectativa.
Cliente Insatisfeito > desempenho abaixo da expectativa
Cliente Satisfeito > desempenho igual a expectativa
Cliente Encantado > desempenho maior que a expectativa