Questão 19618

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 003
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Imagem e Identidade; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Recursos Humanos; Relações Públicas; Valor Agregado

O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão representa uma das maiores mudanças verificadas no século XX. Costuma ser o setor que mais emprega em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas e privadas de segurança, de saúde e educação, entre  outros, fazem parte desse ramo. O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor.
Internet: (com adaptações).
Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue os itens seguintes.

Em marketing, a qualidade dos serviços é perceptível tanto nos aspectos intangíveis - confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia - quanto nos aspectos tangíveis.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Uma boa definição pode ser a seguinte: Serviço é um desempenho,essencialmente intangível, que não resulta na propriedade de algo. O serviçopode ou não estar ligado a um produto físico.Assim, serviços são desempenhos no tempo e espaço que geram valorpara o cliente por meio de uma transformação, uma experiência de serviço.
• Segundo Kotler " A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto" Ou seja, no momento da execução de determinado serviço o cliente pode está avaliando tanto os aspectos tangíveis como intangíveis. Por exemplo, na apresentação, entrega, assistência técnica, treinamento, instalação ou garantia de um determinado bem associado a um serviço.

• A qualidade nos serviços é perceptível em 5 dimensões:

  - CONFIABILIDADE, RESPONSIVIDADE, EMPATIA, SEGURANÇA  => INTANGÍVEIS

  - TANGIBILIDADE  =>  TANGÍVEL

  
  

• SERVQUAL:

  1.  Confiabilidade — habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido.
  2. Capacidade de resposta — disposição de ajudar clientes e fornecer pronto serviço.
  3. Segurança — conhecimento e cortesia de funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança.
  4. Empatia — atenção individualizada dispensada aos clientes.
  5. Itens tangíveis — aparência de instalações físicas, equipamentos, funcionários e material de comunicação.