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Questões de Atendimento (Escriturário)

  1. Questões de Central de atendimento
  2. Questões de Código de Defesa do Consumidor
  3. Questões de Código de defesa do consumidor bancário
  4. Questões de Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes
  5. Questões de Cultura Organizacional Escriturário
  6. Questões de Decreto no 6.523-2008
  7. Questões de Lei nº 10.098
  8. Questões de Marketing de serviços e valor
  9. Questões de Recursos Humanos
  10. Questões de Resolução CMN nº 3.694 de 2009
  11. Questões de Resolução CMN nº 3.849

ID
20065
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfação dos clientes, propaganda e promoção, venda, telemarketing e etiqueta empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB), não é lícita a cobrança pela emissão de novo cartão de cliente que tenha seu cartão magnético de conta-corrente original roubado.

Alternativas
Comentários
  • cobra-se por um novo cartão magnético
  • Só não será cobrado pela emissão de novo cartão em caso de vencimento do mesmo !! Nos demais casos , será cobrado sim !!!
  • cuidado!!! 10(dez) folhas de cheque ou cartão magnético
  • Cobrança de serviços bancáriosOs preços dos serviços bancários são definidos pelas próprias instituições. Mas, por determinação do Banco Central, os bancos não podem cobrar os serviços abaixo discriminados:1- Um cartão magnético ou um talão mensal com 10 folhas de cheques, conforme opção do cliente. È permitido ao banco não fornecer novos cheques ao correntista que tiver mais de 19 folhas não liquidadas ou que não tiver liquidadas 50% das folhas a ele fornecidas nos últimos três meses;2 - Substituição do cartão magnético para cliente que optou pelo cartão gratuito, exceto por perda, roubo ou danificação;3 - Manutenção de contas de poupança com saldo superior a R$ 20,00;Obs.: Nas contas de poupança inativas - sem saques ou depósitos por prazo superior a seis meses e com saldo inferior a R$ 20,00 - os bancos podem cobrar mensalmente R$ 4,00 ou 30% do saldo;4 - Pela manutenção de contas de poupança abertas a ordem do Poder Judiciário e de depósitos em consignação de pagamento;5 - Expedição de documentos destinados à liberação de garantias de qualquer natureza;6 - Devolução de cheques pelo Serviço de Compensação, exceto por insuficiência de fundos, cuja tarifa deverá ser cobrada do emitente; 7 - Fornecimento de um extrato mensal com toda a movimentação do mês;8 - Renovação de sustação, contra-ordem ou cancelamento de cheques.Condições para a cobrança de tarifas:* As agências devem afixar em local visível ao público uma relação dos serviços com os preços máximos praticados e a periodicidade da cobrança, quando for o caso;* As tarifas debitadas em conta corrente devem ser claramente definidas no extrato fornecido mensalmente;* O início da cobrança de um serviço e alterações nos valores dos que já são cobrados devem ser informados ao público com 30 dias de antecedência.OBS: Febraban recomenda suspensão de tarifa no pagamento de bloquetos.
  • Fonte :http://www.febraban.org.br/arquivo/servicos/dicasclientes/dicas2.asp
  • Art.  2º  É vedada às instituições de que trata o art. 1º  acobrança de tarifas pela prestação de serviços bancários essenciais apessoas físicas, assim considerados aqueles relativos a:                      I - conta corrente de depósitos à vista:                             a) fornecimento de cartão com função débito;                         b)  fornecimento de dez folhas de cheques por mês, desde queo  correntista  reúna  os  requisitos  necessários  à  utilização  decheques,  de  acordo  com a regulamentação em vigor  e  as  condiçõespactuadas;                                                                    c)  fornecimento de segunda via do cartão referido na alínea"a",  exceto  nos  casos  de  pedidos de  reposição  formulados  pelocorrentista decorrentes de perda, ROUBO, danificação e outros motivosnão imputáveis à instituição emitente;                                        d)  realização de até quatro saques, por mês, em  guichê  decaixa,  inclusive  por  meio de cheque ou de  cheque  avulso,  ou  emterminal de auto-atendimento;                                                 e)   fornecimento   de   até  dois   extratos   contendo   amovimentação do mês por meio de terminal de auto-atendimento;                 f) realização de consultas mediante utilização da internet;          g)  realização  de  duas transferências  de  recursos  entrecontas  na  própria  instituição, por mês, em  guichê  de  caixa,  emterminal de auto-atendimento e/ou pela internet;                              h) compensação de cheques;                                           i) fornecimento do extrato de que trata o art. 12;  Fonte: https://www3.bcb.gov.br/normativo/detalharNormativo.do?method=detalharNormativo&N=107383718

    Resolução 3.518/2005 Bacen
  • Pessoal, os comentários dos colegas abaixo estão se contradizendo.


    "não é lícita a cobrança pela emissão de novo cartão de cliente que tenha seu cartão magnético de conta-corrente original roubado."

    substituindo a palavra em destaque por seu sinônimo- "permitida"- a afirmação ficaria a seguinte:

    "não é permitida a cobrança pela emissão de novo cartão de cliente que tenha seu cartão magnético de conta-corrente original roubado."

    Essa afirmação está errada, pois a política de cobrança dos serviços bancários cabem às instituições financeiras, desde que a mesma não sejam consideradas abusivas.

    Claro que serviços como emissão de talões de cheques, emissão do 1° cartão, não são cobrado. No entanto nada impede a instituição em cobrar pela remissão de um cartão, pois a responsabilidade de zelar pelo mesmo é do cliente.

    Portanto a questão fica errada, pois é facultativo a cobrança ou não, da remissão de um novo cartão.

    Bons estudos.

  • Segundo art 2 , I , C) da RESOLUÇÃO N° 3.518:

    Art. 2º É vedada às instituições de que trata o art. 1º a cobrança de tarifas pela 

    prestação de serviços bancários essenciais pessoas físicas, assim considerados aqueles relativos 

    a:

    I - conta corrente de depósitos à vista:

    a) fornecimento de cartão com função débito;

    c) fornecimento de segunda via do cartão referido na alínea "a", exceto nos casos 

    de pedidos de reposição formulados pelo correntista decorrentes de perda, roubo, danificação e 

    outros motivos não imputáveis à instituição emitente;


  • Acho que o que está pegando aí é que na questão não foi apresentado o formulário ou pedido de novo cartão justificando o roubo! Então a resposta da banca está certa! Se estou errado me corrija!

  • A pergunta em outras palavras é:
    “Segundo o CDCB, não é PERMITIDA a cobrança pela emissão.... cartão roubado.”
    Errado, é permitida a cobrança sim.

  • Neste caso de roubo é LEGAL ou LÍCITA! :)

  • NÃO EXISTE CDC BANCÁRIO!

    Os bancos seguem o CDC e podem cobrar 2ª via de cartão por ROUBO.



ID
20992
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB) e da Lei da Acessibilidade, julgue os itens a seguir.

De acordo com o CDCB, com relação ao horário e ao local de atendimento, os bancos não podem tratar diferentemente clientes e não-clientes na execução de serviços decorrentes de convênios.

Alternativas
Comentários
  • Anulado porque a assertiva não se restringe à regra, inscrita no caput do artigo 13 da Resolução n.º 2.878, de 26 de julho de 2001 (BACEN), da qual decorrem exceções contidas nos incisos I e II.
  • Resolução n.º 2.878BACENArt. 13. Na execução de serviços decorrentes de convênios, celebrados com outras entidades pelas instituições financeiras, é vedada a discriminação entre clientes e não-clientes, com relação ao horário e ao local de atendimento. Parágrafo único. EXCETUAM-SE DA VEDAÇÃO de que trata o caput: I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos de atendimento, ou em instalações não visíveis ao público; II - a fixação de horários específicos ou adicionais para determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado, inclusive mediante terceirização de serviços ou sua prestação em parceria com outras instituições financeiras, desde que adotados critérios transparentes.

ID
20995
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB) e da Lei da Acessibilidade, julgue os itens a seguir.

Na assinatura de contrato com portador de deficiência visual, a leitura do inteiro teor do referido instrumento deve ser feita em voz alta, a não ser quando por eles dispensada, exigindo-se, mesmo no caso de dispensa da leitura pelo cliente, declaração do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas.

Alternativas
Comentários
  • A leitura em alta voz de um contrato só poderá ser dispensada, quando o cliente, deficiente visual, assim autorizar, mediante declaração de que tenha tomado conhecimento das clausulas contratuais. Mediante a assinatura no contrato de duas testemunhas.
  • CERTA

    Em tempo: leitura em "voz alta" significa ler de forma audível, então caro colega João Marsilac, não tem nada a ver com ser surdo, pois a questão diz voz alta e não GRITAR.

    RESOLUÇÃO CMN 2.878/012878

    Parágrafo único. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as instituições devem: I - providenciar, na assinatura de contratos com portadores de deficiência visual, a não ser quando por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do referido instrumento, em voz alta, exigindo, mesmo no caso de dispensa da leitura, declaração do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas, sem prejuízo da adoção, a seu critério, de outras medidas com a mesma finalidade; 

  • " a não ser quando por eles dispensada " eu errei por causa dessa parte!

    ELES são os funcionários do Banco ! Logo, ELES NÃO podem dispensar a leitura, só quem pode é o cliente...

    Resumindo, 90% da questão está certa, mas como o Cespe julga errado quando uma questão tem só um pedacinho errado.

    Bom, é a minha opinião, desculpem se eu estiver equivocado...

    Bons estudos

  • Chegou vez! "eles" se refere aos portadores de deficiência visual.


ID
20998
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB) e da Lei da Acessibilidade, julgue os itens a seguir.

Para efeito de acessibilidade, pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida é definida como somente aquela que tem sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo de forma permanentemente limitada.

Alternativas
Comentários
  • Lei 10.098/00 - Art.1º III - Pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida: a que temporária ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com meio e de utilizá-lo. Faltou o temporária na questão
  • è errada porque pessoa com mobilidade reduzida tbm são pessoas que temporariamente e não permanentemente estão nessa condição (ex: uma pessoa com a perna quebrada e usa muletas).
  • Errada, faltou o termo temporária

    Art. 2°
    III – pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida: a que temporária ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo;
  • Questão errada, pois é considerada também a pessoa com mobilidade reduzida, mesmo que TEMPORARIAMENTE.

  • Para efeito de acessibilidade, pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida é definida como aquela que tem sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo de forma permanentemente ou temporariamente limitada.

  • o certo seria:  ..... temporariamente limitada.


ID
21001
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB) e da Lei da Acessibilidade, julgue os itens a seguir.

As pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, os idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo têm direito ao atendimento prioritário, não podendo depender de senhas para serem atendidas.

Alternativas
Comentários
  • acredito que essa questao esteja errada pelo seguinte: "nao podendo depender de senhas para serem atendidas" o cdc bancário diz que devem ter lugar priviligiados em filas e deve haver a distribuição de senhas para as prioridaes....
  • Essa questão foi anulada por haver dualidade de leis, com informações divergentes a respeito da idade dos idosos. Pois segundo o estatuto dos idosos esses direitos são assegurados às pessoas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos.