Questão 1622809

• Banca: IF-MT
• Órgão: IF-MT
• Ano: 2014
• Provas: IF-MT - 2014 - IF-MT - Professor - Secretariado
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Imagem e Identidade; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Empresarial; Marketing Organizacional; Posicionamento; Relações Públicas; Sistema, Organização e Comunicação; Temas de Marketing

Kotler (2006), reconhecido por seus estudos e publicações sobre marketing, destaca o diferencial para serviços e mais recentemente fala do marketing holístico de serviços que, segundo ele, “exige marketing externo, interno e interativo”. O primeiro é “processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes”; o segundo cuida da preparação dos funcionários e o terceiro das habilidades destes no trato com o cliente.

A partir do texto apresentado, analise as afirmativas.

I - As empresas estão entendendo que grande parte do sucesso com os consumidores dos seus serviços depende do preparo e da relação estabelecida com os funcionários.

II - As quatro características principais dos serviços que afetam o programa de marketing são atendimento, volatilidade, variabilidade e vencimento.

III - Endomarketing significa “marketing para dentro” ou interno. É toda e qualquer ação do marketing voltada para a satisfação e aliança do público interno com o intuito de melhor atender aos clientes externos.

IV - Segundo alguns autores, marketing envolve cultura, estratégia e tática, portanto pode ser expresso como um conjunto de crenças e valores que motivam a organização a atender às necessidades do cliente através de um caminho lucrativo.

É correto o que se afirma em

• A. I, II e III.
• B. II, III e IV.
• C. I, II e IV.
• D. I, III e IV.

Gabarito: D

Comentários

• Ligação entre:

  EMPREGADOS < ---- > EMPRESA = Marketing Interno

  EMPRESA         < ---- > CLIENTES = Marketing Externo

  EMPREGADOS < ---- > CLIENTES = Marketing Interativo

  Erro da alternativa:

  II - Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam enormemente a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

  Resumão:

  Intangibilidade: Não se pode pegar.

  Inseparabilidade: São produzidos e consumidos simultaneamente.

  Variabilidade: Depende de quem, onde e quando são produzidos.

  Perecibilidade: Não podem ser estocados ou guardados.

  Avante!

• Marketing Interno = Empresa > Funcionários

  Marketing Externo = Empresa > Clientes

  Marketing Interativo = Funcionários > Clientes

  ----------------------------------------------------------------------------------------------------

  Características do Marketing

  V IS P I

  Variabilidade/ Heterogeneidade - Um serviço é diferente em cada prestação/ varia.

  Inseparabilidade/ Simultaneidade - É consumido no mesmo tempo que é prestado

  Perecibilidade - Não é possível reaproveitar uma cadeira ociosa (não foram vendidas todas as passagens) em um vôo de uma empresa de viagens aéreas

  Intangibilidade - Serviço não é "palpável" - Isso é um desafio a ser superado, uma estratégia é "tangibilizar" com aspectos de aparência por exemplo.

  ----------------------------------------------------------------------------------------------------

  3 P's -Pessoas -Plataformas -Processos

  ----------------------------------------------------------------------------------------------------

  Fonte: Meus Resumos