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Realmente acabei me confundindo.
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Quando um cliente assina uma encomenda, para muitos vendedores termina o seu serviço, pelo menos desta visita. Puro engano, pois aí começa o verdadeiro serviço, que é no PREparo da próxima venda. Favor não confundir com pós-venda, que vêm depois de uma venda em si e pode ser controlada por um departamento específico, como pelo próprio vendedor.
Por mais simples que seja o seu sistema ou software de vendas, um grande vendedor pode armazenar dados (que se transformarão em informações) sobre o seu cliente como:
- Dados do cliente em si (o que comercializa, de quem compra, como compra)dados do comprador (pessoais, manias, gostos e defeitos)
- Dados dos formadores de opiniões (balconistas, gestores de stock, repositores)
- Dados da região em que o cliente está estabelecido (litoral, metropolitana, agrícola)
- Dados sobre as últimas compras feitas- dados sobre os últimos pedidos perdidos (preços, prazos, stock, desorganização, por não ter uma pré e uma pós-venda na empresa)
- Dados sobre os cenários que estão a ser projectados (agora no Alentejo é tempo de seca; portanto há grande procura sobre bombas de sucção e perfuração d’água, de caixas ou reservatórios d’água, de adubos devido à terra árida e seca, etc.)
- Dados sobre os costumes e épocas vindouras e cruzá-los com os produtos que já vendeu e que sua empresa fabrica/comercializa, fazendo uma pré-concepção do que seus clientes podem comprar
- Dados sobre a sua concorrência (quem são, quantos são, como actuam)
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Meu Deus, quanto mais estudo, mais percebo que não SEI NADA de atendimento.
que materia mais complicada. É bem melhor estudar matemática financeira..é mais OBJETIVA, pelo menos para mim...
:-(
:-(
:-(
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A) AIDA é uma tecnica de venda e não uma etapa de venda como é o caso da pré-abordagem.
B) CORRETA (2ª etapa Pré-abordagem: Conhecer profundamente o cliente, o que o cliente está interessado em possuir).
C) 1ª etapa (Prospecção e qualificação: identificação de clientes potenciais).
D) 6ª etapa (Fechamento: Saber identificar o momento certo de fechar a compra com o cliente.
E) 7ª etapa (Acompanhamento e manutenção: Assegurar a satisfação do cliente e de novos negócios).
Etapas: Prospecção e qualificação, Pré-Abordagem, Abordagem, Apresentação e Demonstração, Superação de Objeções, Fechamento, Acompanhamento e manutenção.
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Vamos lá..
Prospecção - buscas saber quem são os clientes em potencial
Pré-Abordagem - Buscar conhecer a respeito desses clientes garimpados na prospecção
Abordagem - Primiero contato com o cliente, primeiro tenta-se criar uma conexão
Apresentação/Demonstração - Aqui sim,. apresenta-se o produto ao cliente
Superação de Objeções - Tenta-se sanar duvidas e superar as objeções impostas pelo cliente
Fechamento - "...então senhor... vamos fechar negócio? o senhor pode realizar o pagamento ali no balcão"
Pós-venda - Procura-se um feedback do cliente.. saber sua satisfação
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PROSPECÇÃO - é saber quem/quantos tem recursos $$
PRÉ-ABORDAGEM - é saber sobre os clientes e de que precisam.
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Fiz um resumo sobre etapas de vendas com base nas últimas questões da CESGRANRIO (juntei vários conceitos, inclusive aproveitei alguns comentários feitos no qconcursos:
ETAPAS DE VENDAS:
PRÉ-VENDA
1 - ENTENDER O PRODUTO/SERVIÇO: os vendedores precisam aumentar seus conhecimentos acerca dos produtos/serviços comercializados. Existe uma escala a ser respeitada quando o assunto é estratégia para atingir objetivos em vendas. Primeiramente, o vendedor precisa dominar os produtos/serviços que comercializa.
2 - PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO: segmentar os clientes potenciais (prospects: são possíveis clientes para um vendedor ou uma empresa comercial) para definir a melhor estratégia empregada na venda.
3 - PRÉ-ABORDAGEM: busca entender as necessidades e desejos dos clientes (de acordo com a segmentação da etapa anterior) para que os produtos/serviços da organização sejam apresentados da forma mais eficiente possível para os clientes.
VENDA:
4 - ABORDAGEM: é importante causar um impacto positivo, com uma abertura agradável e cordial. Maneira de interagir e perceber o cliente.
5 - APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO:
AIDA: Atenção ao cliente, Interesse (do cliente - que deve ser mantido - realizando a abertura da venda para dizer ao cliente os objetivos da visita, explicar porque ele deve tomar parte na visita, estabelecer um clima receptivo à continuidade da visita), Desejo (buscar criá-lo no cliente demonstrando os benefícios dos produtos baseado nas necessidades do cliente) e Ação (que é o incentivo para que o cliente tome a ação de fechar uma compra - é o fechamento do pedido de venda).
6 - SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES: O vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação. Momento para esclarecer as preocupações, expectativas e exigências do cliente, não deixando margem para dúvidas.
7 - FECHAMENTO: Identificar ações físicas, declarações ou comentários dos compradores que sinalizem a hora do fechamento (sinais de compra). Identificar o momento correto (feeling).
PÓS-VENDA
8 - ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO: garantia e assistência, pesquisa de satisfação, SAC, instalação técnica, cursos de uso e manuseio...
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Incrível como as questões se repetem com abordagens diferentes, muito bom saber disso!! Vamos treinar pessoal!!
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Mas olha, o cara tá na agencia olhando as coisas e vem falar comigo que sou o atendente, daí ele começa a falar sobre o seu interesse. Então eu vou parar a conversa com ele para "aprender sobre a empresa ou outros consumidores que se constituem em clientes potenciais"? Mas desde quando uma pessoa vai fazer isso, qdo o cliente está na frente dele? Essa foi de matar. - Se eu tivesse neste treinamento, eu parava tudo da hora, acabava com o treinamento e contratava outro consultor. Ma vá... Conhecer profundamente o cliente sobre seus interesses tá de bom tamanho, mas parar para saber sobre outros consumidores, na hora que o cara está na minha frente? Como eu faço isso? Peraí, tô conversando com o cliente, dai eu interrompo ele e grito para o cliente que está sendo atendido na outra mesa: "O amigo, ele aqui gosta do CDB e você? Qual gosta?". Ma vá...
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a QUESTÃO ESTÁ FORMULADA DE UM MODO QUE ME FEZ ENTENDER QUE O CLIENTE ESTÁ NO SALÃO DE VENDAS E QUE EU PRECISO USAR DE UMA TÉCNICA PARA ABORDÁ-LO OU SEJA, A PRÉ-ABORDAGEM QUE fRIEDMAN CHAMA DE TÉCNICA 180 GRAUS OU TAMBÉM 360 GRAUS. eU OBSERVO O CLIENTE, ARRUMO ALGUM OBRJETO DE MODO A TER UMA DESCULPA PARA FALAR COM ELE E FAÇO UM COMENTÁRIO QUALQUER, ESSA JÁ SERIA A TÉCNICA DA ABORDAGEM, DEPOIS VIRIA O QUEBRA-GELO, A SONDAGEM E O C.V.B.A,
REALMENTE ENTENDI DE OUTRA FORMA A QUESTÃO
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1º Prospecção/Qualificação:
ü Prospecção: identificação de clientes potencias
ü Qualificação: seleção dos clientes com maior potencial de lucro>tem necessidade>tem> como pagar>tem vontade de conhecer
2º pré-abordagem/pré-venda
ü coleta de dados e informação
> a organização
>os produtos/serviços
>clientes/concorrentes/mercado
ü plano de venda
3º Abordagem
ü conato inicial
ü causar uma boa impressão e despertar o interesse
4º apresentação e demonstração
ü apresenta a oferta e os benefícios
ü demonstrar o produto/serviço
5ºsuperação de objeções
ü responder as perguntas
6º fechamento
ü realização da venda
7º pós venda/acompanhamento e manutenção
ü realizar o acampamento após o fechamento
ü prestar assistência ao cliente
reduzir as preocupações dos clientes