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Questões de Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

ID
20926
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.

Alternativas
Comentários
  • "serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico." Entenda-se propriedade como posse física de algum bem. O aspecto de intangibilidade faz com que o serviço não possa ser realmente demonstrado com antecedência, o que não acontece com um produto físico (bem) que "pode ser claramente descrito em termos de seus atributos (se não de suas funções): tamanho, partes, materiais e assim por diante." [LOBOS,1993:67]

    São amplas e igualmente reconhecidas as particularidades dos serviços na literatura. Desdobradas ou mais enfatizadas em alguns aspectos, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":

    * Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";

    * Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;

    * Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;

    * Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.
  • Serviço é uma atividade específica da empresa orientada para um grupo de pessoas (física e/ou juridica). São atividades INTANGÍVEIS, INSEPARÁVEIS, VARIÁVEIS E PERECÍVEIS.
  •  IMPORTANTÍSSIMO, O SERVIÇO É INTANGÍVEL ATÉ O MOMENTO DA COMPRA. POR EXEMPLO:

    Você vai no dentista e pede para ele fazer um canal. (até ai é intangível porque a dentista está oferecendo um serivço para voçê. não vê, cheira ou pega).
    Depois de concluir o serviço, o canal está feito. (ai é a parte que o serviço se tornou tangível)!!!

    Ex.² Você quer viajar de avião (serviço), mas quando vai ver o avião, ele está caindo aos pedaços e muda de idéia. (Foram fatores tangíveis que influenciaram na sua decisão)

    Portanto, se vinher uma questão afirmando que o serviço não possui fatores tangíveis ela estará errada!
    O serviço é intangivel somente, mas possui fatores tangiveis que o influenciam.
    Espero que tenha sido claro.

    Boa sorte e bons estudos.

  • Características do serviço:ele é Intangível, Inseparável, Variável, e perecível

  • Intangível...! 


    Errado!

  • Para que um serviço seja bem sucedido, bem vendido e recomendável para outros usuários, ele deve ser "VIPI" (isso mesmo com I no final)

    V: Variabilidade

    I: Inseparabilidade

    P:Perecibilidade

    I:Intangibilidade


  • ERRADA

    Características dos serviços 

    Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

    • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
    • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
    • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
    • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
    • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

    O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

    • People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
    • Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.
    • Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.
    • Fonte: http://pt.wikipedia.org

  • Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, intangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.

  • A questão pede o conceito de serviço. Quando uma questão começa por: Serviço é...Consumidor é...É fornecedor..., pede o conceito, e conceito tem q ser dito totalmente. O conceito de serviço, como todos falaram aqui, inclui INtangibilidade, mas também está faltando MEDIANTE REMUNERAÇÃO. =)

  • O serviço é intangível.

  • Serviço = Intangível 

  • QUESTÃO QUE DERRUBA CANDIDATOS DESATENTOS. ESSA BANCA NOS FORÇA A DECORAR TERMOS.

  • Essa banca adora tirar uma letrinha para confundir o candidato, serviço é INTANGÍVEL  e não tangível. 

  • Serviço é INTANGÍVEL. O resto tá tudo certo, cuidado.

  • O enunciado foi elaborado a partir das quatro características distintivas dos serviços, ou seja, VIPI: Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade. O enunciado erra ao afirmar que os serviços são tangíveis.

    Gabarito: Errado

  • ÓDIO

  • serviço--intangível

  • buceeeeta!

    que falta de atenção!

  • SERVIÇO É INTANGÍVEL

  • Errei só por falta de atenção que vacilo. Confundi tangível sendo Intangível

  • SERVIÇO É VIPI

    • • Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e de quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

    • • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

    • • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto constitui-se num desafio para os gestores.

    • • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  • O serviço é intangivel somente, mas possui fatores tangiveis que o influenciam.

ID
28717
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Caixa
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:

. idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;
. residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;
. apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura.

Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:

Alternativas
Comentários
  • Segmentação de mercado
    Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
    Ir para: navegação, pesquisa
    Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.
    Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto.
    [editar] Critérios para segmentação nos mercados de consumo
    A segmentação de mercado nos mercados de consumo (B2C) pode ser:
    [editar] Geográfica
    Localização física do "target": país, estado, cidade, microregião, densidade, etc. Definição.É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localização e outros critérios geográficos, como os mencionados acima ou até mesmo climáticos,através do consumidor final.
    [editar] Demográfica
    Envolve dividir o mercado com base em características da população. Essa abordagem segmenta os consumidores de acordo com variáveis como: Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, escolaridade, ocupação, etc.
    [editar] Psicográfica
    Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo,tímido, rude etc. Definição.É o processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opiniões.estilo de vida
    [editar] Comportamental
    Classifica as pessoas de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude. Uma forma dessa classificação foi a segmentação por benefícios, que classifica seus clientes de acordo com o principal benefício que buscam no produto.
    Atualização de Posicionamento / Reposicionamento
    1. Laddering = aprofundamento do significado da marca para tirar proveito de seus valores
    2. Reação = resposta a desafios competitivos que ameaçam o posicionamento existente
    [editar] Ver também
    • Marketing
    • E-mail marketing
    • Posicionamento (marketing)
    Obtido em "http://pt.wikipedia.org/wiki/Segmenta%C3%A7%C3%A3o_de_mercado"
  • Toda vida que falar em idade,renda,profissão "PERGUNTAS PARECIDAS COM AS FEITAS P/FUNCIONÁRIOS DO  IBGE" sempre vai ser DEMOGRÁFICO.
    Quando falar em localidades, ex.: Nordeste,Sul e etc. sempre vai ser GEOGRÁFICO.
    Quando falar em  Estilo de vida, personalidade,gosta de viajar ou não  "COISAS DE FOFOQUEIROS"  sempre vai ser PSICOGRÁFICO.
     

  • Isso mesmo, Walter, ao fazer comentário peço que sejamos o mais breve possivel, assim facilita bastante o aprendizado.

    Vlw vocês por deixarem comentários, isso ajuda pra caramba.

    =)
  • Louváveis os comentários de Walter e Dayane. Parabéns
  • 1.Geográfica: Localização física do "target" (país, estado, cidade, região, microregião, densidade)
    2.Demográfica: Características da população (Idade, rendimento, sexo, tamanho da família,religião, escolaridade, ocupação)
    3.Psicográfica: Comportamento, estilo de vida, personalidade (práticas culturais, frequência de lojas e outros locais)
    4.Comportamental: Comportamento do consumidor perante o produto, disposição para comprar, motivação e atitude (ocasião de compra, benefícios procurados, utilização)

  • Demografia é a ciência que estuda a dinâmica populacional humana por meio de estatísticas que utilizam como critérios e religião, educação, etnia e outros critérios que são influenciados por fatores como taxa de natalidade, fecundidade e migrações.

    Geográfico - Referente ao palco das realizações humanas. Pode ser dito também como regiões.

    Psicográfico – uma medida operacional acerca do estilo de vida do consumido.

  • Só digo que queria ser participante desse público alvo kkk

    Letra 'A'

  • tipo de questão que vc pensa que acertou na hora da prova! tenso. hehe!

  • Tudo alcança aquele que trabalha duro enquanto espera. (Thomas Edison)

    Eu vou passar. você vai passar!

ID
28720
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Caixa
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

Alternativas
Comentários
  • Realmente acabei me confundindo.
  • Quando um cliente assina uma encomenda, para muitos vendedores termina o seu serviço, pelo menos desta visita. Puro engano, pois aí começa o verdadeiro serviço, que é no PREparo da próxima venda. Favor não confundir com pós-venda, que vêm depois de uma venda em si e pode ser controlada por um departamento específico, como pelo próprio vendedor.

    Por mais simples que seja o seu sistema ou software de vendas, um grande vendedor pode armazenar dados (que se transformarão em informações) sobre o seu cliente como:
    - Dados do cliente em si (o que comercializa, de quem compra, como compra)dados do comprador (pessoais, manias, gostos e defeitos)
    - Dados dos formadores de opiniões (balconistas, gestores de stock, repositores)
    - Dados da região em que o cliente está estabelecido (litoral, metropolitana, agrícola)
    - Dados sobre as últimas compras feitas- dados sobre os últimos pedidos perdidos (preços, prazos, stock, desorganização, por não ter uma pré e uma pós-venda na empresa)
    - Dados sobre os cenários que estão a ser projectados (agora no Alentejo é tempo de seca; portanto há grande procura sobre bombas de sucção e perfuração d’água, de caixas ou reservatórios d’água, de adubos devido à terra árida e seca, etc.)
    - Dados sobre os costumes e épocas vindouras e cruzá-los com os produtos que já vendeu e que sua empresa fabrica/comercializa, fazendo uma pré-concepção do que seus clientes podem comprar
    - Dados sobre a sua concorrência (quem são, quantos são, como actuam)
  • Meu Deus, quanto mais estudo, mais percebo que não SEI NADA de atendimento.
    que materia mais complicada. É bem melhor estudar matemática financeira..é mais OBJETIVA, pelo menos para mim...
    :-(
    :-(
    :-(
  • A) AIDA é uma tecnica de venda e não uma etapa de venda como é o caso da pré-abordagem.

    B) CORRETA (2ª etapa Pré-abordagem: Conhecer profundamente o cliente, o que o cliente está interessado em possuir).

    C) 1ª etapa (Prospecção e qualificação: identificação de clientes potenciais).

    D) 6ª etapa (Fechamento: Saber identificar o momento certo de fechar a compra com o cliente.

    E) 7ª etapa (Acompanhamento e manutenção: Assegurar a satisfação do cliente e de novos negócios).


    Etapas: Prospecção e qualificação, Pré-Abordagem, Abordagem, Apresentação e Demonstração, Superação de Objeções, Fechamento, Acompanhamento e manutenção.

  • Vamos lá..

    Prospecção - buscas saber quem são os clientes em potencial 

    Pré-Abordagem - Buscar conhecer a respeito desses clientes garimpados na prospecção

    Abordagem - Primiero contato com o cliente, primeiro tenta-se criar uma conexão

    Apresentação/Demonstração - Aqui sim,. apresenta-se o produto ao cliente

    Superação de Objeções - Tenta-se sanar duvidas e superar as objeções impostas pelo cliente

    Fechamento - "...então senhor... vamos fechar negócio? o senhor pode realizar o pagamento ali no balcão" 

    Pós-venda - Procura-se um feedback do cliente.. saber sua satisfação

  • PROSPECÇÃO - é saber quem/quantos tem recursos $$

    PRÉ-ABORDAGEM - é saber sobre os clientes e de que precisam.

  • Fiz um resumo sobre etapas de vendas com base nas últimas questões da CESGRANRIO (juntei vários conceitos, inclusive aproveitei alguns comentários feitos no qconcursos:

    ETAPAS DE VENDAS:

     

    PRÉ-VENDA
    1 - ENTENDER O PRODUTO/SERVIÇO: os vendedores precisam aumentar seus conhecimentos acerca dos produtos/serviços comercializados. Existe uma escala a ser respeitada quando o assunto é estratégia para atingir objetivos em vendas. Primeiramente, o vendedor precisa dominar os produtos/serviços que comercializa.
    2 - PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO: segmentar os clientes potenciais (prospects: são possíveis clientes para um vendedor ou uma empresa comercial) para definir a melhor estratégia empregada na venda.
    3 - PRÉ-ABORDAGEM: busca entender as necessidades e desejos dos clientes (de acordo com a segmentação da etapa anterior) para que os produtos/serviços da organização sejam apresentados da forma mais eficiente possível para os clientes.

     

    VENDA:
    4 - ABORDAGEM: é importante causar um impacto positivo, com uma abertura agradável e cordial. Maneira de interagir e perceber o cliente.
    5 - APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO:
    AIDA: Atenção ao cliente, Interesse (do cliente - que deve ser mantido - realizando a abertura da venda para dizer ao cliente os objetivos da visita, explicar porque ele deve tomar parte na visita, estabelecer um clima receptivo à continuidade da visita), Desejo (buscar criá-lo no cliente demonstrando os benefícios dos produtos baseado nas necessidades do cliente) e Ação (que é o incentivo para que o cliente tome a ação de fechar uma compra - é o fechamento do pedido de venda).
    6 - SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES: O vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação. Momento para esclarecer as preocupações, expectativas e exigências do cliente, não deixando margem para dúvidas.
    7 - FECHAMENTO: Identificar ações físicas, declarações ou comentários dos compradores que sinalizem a hora do fechamento (sinais de compra). Identificar o momento correto (feeling).

     

    PÓS-VENDA
    8 - ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO: garantia e assistência, pesquisa de satisfação, SAC, instalação técnica, cursos de uso e manuseio...
     

  • Incrível como as questões se repetem com abordagens diferentes, muito bom saber disso!! Vamos treinar pessoal!!

  • Mas olha, o cara tá na agencia olhando as coisas e vem falar comigo que sou o atendente, daí ele começa a falar sobre o seu interesse. Então eu vou parar a conversa com ele para "aprender sobre a empresa ou outros consumidores que se constituem em clientes potenciais"? Mas desde quando uma pessoa vai fazer isso, qdo o cliente está na frente dele? Essa foi de matar. - Se eu tivesse neste treinamento, eu parava tudo da hora, acabava com o treinamento e contratava outro consultor. Ma vá... Conhecer profundamente o cliente sobre seus interesses tá de bom tamanho, mas parar para saber sobre outros consumidores, na hora que o cara está na minha frente? Como eu faço isso? Peraí, tô conversando com o cliente, dai eu interrompo ele e grito para o cliente que está sendo atendido na outra mesa: "O amigo, ele aqui gosta do CDB e você? Qual gosta?". Ma vá...

  • a QUESTÃO ESTÁ FORMULADA DE UM MODO QUE ME FEZ ENTENDER QUE O CLIENTE ESTÁ NO SALÃO DE VENDAS E QUE EU PRECISO USAR DE UMA TÉCNICA PARA ABORDÁ-LO OU SEJA, A PRÉ-ABORDAGEM QUE fRIEDMAN CHAMA DE TÉCNICA 180 GRAUS OU TAMBÉM 360 GRAUS. eU OBSERVO O CLIENTE, ARRUMO ALGUM OBRJETO DE MODO A TER UMA DESCULPA PARA FALAR COM ELE E FAÇO UM COMENTÁRIO QUALQUER, ESSA JÁ SERIA A TÉCNICA DA ABORDAGEM, DEPOIS VIRIA O QUEBRA-GELO, A SONDAGEM E O C.V.B.A,

    REALMENTE ENTENDI DE OUTRA FORMA A QUESTÃO

  • 1º Prospecção/Qualificação:

    ü Prospecção: identificação de clientes potencias

    ü Qualificação: seleção dos clientes com maior potencial de lucro>tem necessidade>tem> como pagar>tem vontade de conhecer

    2º pré-abordagem/pré-venda

    ü coleta de dados e informação

    > a organização

    >os produtos/serviços

    >clientes/concorrentes/mercado

    ü plano de venda

    3º Abordagem

    ü conato inicial

    ü causar uma boa impressão e despertar o interesse 

    4º apresentação e demonstração

    ü apresenta a oferta e os benefícios

    ü demonstrar o produto/serviço

    5ºsuperação de objeções

    ü responder as perguntas

    6º fechamento

    ü realização da venda

    7º pós venda/acompanhamento e manutenção

    ü realizar o acampamento após o fechamento

    ü prestar assistência ao cliente

    reduzir as preocupações dos clientes

ID
28723
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Caixa
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:

Alternativas
Comentários
  • Promoção de Vendas - As ferramentas de promoção devendas são: cupons, concursos, prêmios, entre outras e possuem trêscaracterísticas distintas: de comunicação, que visa atrair a atençãodos consumidores; de incentivo, que visa estimular o consumo; e deconvite, que objetiva convidar para uma transação imediata.

  • O desconto pode estar caracterizado no “p” de preço, assim sendo, apesar de ter acertado a resposta, acho dúbia. Por exemplo, se uma instituição oferece um desconto aos alunos que pagam a mensalidade até 05 de cada mês, é uma ferramenta do “p” de preço, até por que a promoção de vendas, normalmente, é a  curto prazo.
  • A B está errada, pois merchandising não é promoção de venda.  
  • CERTA É A LETRA D! Nas outras alternativas:

    a) Incentivo aos caixas para incrementar as vendas, só pode ser sacanagem...
    b) Merchandising em novelas e filmes... O nome correto deste tipo de mensagem é PRODUCT PLACEMENT, ou "Colocação de Produto". Merchandising significa ação de vendas NO PONTO DE VENDA: uma demonstradora ofertando degustação de produtos em lançamento nos supermercados, teste drive em uma concessionária, etc. O Cliente experimenta o produto. Na novela ou no filme alguém experimenta o produto?
    c) Caraca! Repare que há um crime na opção: VENDA CASADA! Misericórdia!
    e) Anúncios em revistas de economia como exemplo de PROMOÇÃO é dose...

  • Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar as vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

    • Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra;
    • Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor;
    • Brindes promocionais: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores;
    • Brindes: são mercadorias oferecidas gratuitamente ou a baixo custo como incentivo à compra de determinado produto;
    • Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta.
    • Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.
    • Concursos e sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
    • Pacotes ou descontos promocionais: oferece aos consumidores descontos sobre os preços normais do produto.

  • Banco dando desconto..brindes...rsrsr parece ate piada, mas é a alternativa certa!
    Letra D!

  • Com certeza desconto é um elemento de promoção, dentro dos 4P's. Sem dúvida nenhuma... --'

  • A alternativa D é a única que traz vantagens diretas e concretas ao correntista.

ID
85876
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.

Alternativas
Comentários
  • Portanto existe uma grande diferença entre o conceito de venda emarketing, como sintetiza Kotler (1998), venda foca a agressividadepara alcançar o resultado: vender. Que não é um processo natural comono caso do marketing.

    Para a venda o enfoque está no produto, os meios são as promoções,os fins são os lucros através do volume de vendas, e o ponto de partidaestá na fabrica. No caso do marketing, ao contrário, o foco está nasnecessidades do consumidor, o meio é o marketing coordenado, o fim é olucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é omercado alvo (os Clientes).

  • Questão correta

    Marketing = foco nas necessidades do consumidor (cliente)
    Vendas = foco no produto ou serviço.


  • Ficar atento porque a banca pode inverter os conceitos e confundir o candidato.

  • Vendas= foco no produto/serviço, lucro das transações

    Marketing= aspécto mais amplo não foca no produto e sim nas relações estabelecidas entre cliente e empresa não se preocupa somente com a lucratividade para o marketing o lucro é consequência de um relacionamento de confiança e de bom atendimento ao cliente.

  • Esses conceitos são atualizados ou hoje em dia as vendas são focadas no cliente??

  • vendas: foco no produto/serviço.

     

     marketing: foco nas necessidades do cliente. Uma organização que está preparada para atingir seus objetivos diante da concorrência deve sempre buscar atender aos desejos e necessidades do consumidor

  • show!!!!!!!

    Elisangela Bach muigto obrigada .

     

  • O enunciado descreve a distinção clássica entre a área de vendas e a área de marketing. Não custa recordar que cada vez mais os autores têm defendido uma proximidade maior entre as áreas sugerindo que os vendedores adotem uma postura mais voltada para o marketing.

    Gabarito: Certo

  • GAB: CERTO

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    Isso  mesmo!  A  assertiva  destacou  uma  das  grandes  diferenças  entre  vendas  e  marketing. Nas vendas, a ênfase está nos produtos; no marketing, a ênfase está nas necessidades e desejos do consumidor. 

    Contudo, vale lembrar que a tendência atual é que os vendedores adotem, de certa forma, uma postura de marketing, buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes. Em outras palavras, vendas e marketing estão ficando cada vez mais “próximos”. 

  • Sempre achei que tanto as vendas como o marketing fossem focados no cliente. As vezes a doutrina cria essas oposições para parecer original.

    Na prática penso que, em ambos os casos, o foco é o cliente.

ID
85882
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.

Alternativas
Comentários
  • Definição de marketing ditero da DMA: direct marketing associationfonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto
  • E acrescento ainda:O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.Os principais objectivos do marketing direto são: .Pesquisa mercado;.Identificação de clientes potenciais;.Angariação de novos clientes;.Fidelização de clientes;.Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;.Rentabilização da Força de Vendas.Obtenção de resultados mensuráveis;.Maximização do lucro.(Fonte: Wikipédia)
  • Segundo a Direct Marketing Association in Ogden (2002, p. 79), “marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa um ou mais elementos de propaganda para obter uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer localidade”. Ainda conforme o autor, o marketing direto não envolve um intermediário ou canal de distribuição, pois a idéia é a solicitação direta de um pedido de compra, de informações ou de uma visita com a finalidade específica de compra de um produto ou serviço. O marketing direto deve encerrar o ciclo, da prospecção ao fechamento de uma venda. Em resumo, o marketing direto faz uso de canais ou meios diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços, sem a ajuda dos intermediários de marketing, constatam Kotler e Keller (2006).O marketing direto é uma ferramenta de fácil mensuração de resultados e, hoje, é muito utilizada em ações de marketing de relacionamento

  • Marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer localização. (Marketing de Serviços – Conceitos e Estratégias, Marcos Cobra/Flávio Zwarg – 1986).
    O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.

     Os principais objectivos do marketing direto são:

    • Pesquisa mercado;
    • Identificação de clientes potenciais;
    • Conquistar novos clientes;
    • Fidelização de clientes;
    • Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;
    • Rentabilização da Força de Vendas
    • Obtenção de resultados mensuráveis;
    •  Maximização do lucro.

    http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto

  • Perfeito  Elisangela Bach e Ana Carolina.

  • Alguém pode me explicar o que ele quis dizer com transação mensurável em qualquer localização???

  • kathywska,
    Pegando os conceitos que já foram apresentados abaixo, podemos concluir que "mensurável em qualquer localização" é um consequência da "venda direta" e do "não uso de intermediários de marketing". Se eu tenho contato direto com os consumidores eu posso mensurar facilmente independente da localização.

  • CORRETO! o marketing direto tem como função básica a comunicação direta entre empresa e cliente/público alvo.

  • Definiu bonito, definiu complicado...

ID
109093
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:

I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios

Alternativas
Comentários
  • Questão passível de anulação. Os quesitos tratados são subjetivos.
  • Quem ao abrir uma conta vai estar fazendo um comparativo entre quais bancos possuem o maior número de correntistas???Questão duvidosa!
  • Maior numero de correntista é funcional ; para transferencia online ... de ser isso !!!
  • Também acho que essa questão é passivel de anulação.
  • Considero essa questão passível de ANULAÇÃO.
    Motivos:
    1º- Beneficios funcionais estão presentes na área do Marketing e não Atendimento.
    2º- Existem 4 tipos beneficios que os clientes podem usufruir:
     - Beneficio funcional - considerado beneficio tangivel ao cliente.
     - Beneficio Social - são resposta positivas que os clientes obtêm das outras pessoas.
     - Beneficio Pessoal - são os bons sentimentos que o cliente experimenta pela empresa.
     - Beneficio Experimental - refletem o valor sensorial que o cliente obtem de produtos e serviço.
    3º- Dos itens:
    I- Funcional - Considero esse aspecto como funcional ao cliente, afinal, o cliente trata diretamente com o gerente de um banco na abertura de conta, logo ele fará jus ao seu atendimento prestado pelo gerente.
    II- Social/Funcional - A garantia da marca acredito ser de tangível, haja vista que o cliente pode fazer um levantamento do Banco quanto ao que o Banco fez/faz/fará em prol da sociedade/público.
    III- Funcional
    IV- Funcional - Apesar de funcional, será possível um cliente mensurar a quantidade de clientes que um Banco possui numa simples pesquisa na internet ou na própria agência?
    V- Funcional
    VI - Social
    Acredito muito que essa questão poderia ser anulada devido ser bem subjetiva.
    Bons estudos.
    Fonte: http://tudoadm.hd1.com.br/marketing_valor.pdf
  • Questão realmente muito duvidosa!!! Fui na direção de que os termos III e V não poderiam faltar como resposta correta, mesmo não concordando tanto assim com a opção IV, quando na verdade teriam outras respostas até mais importantes.
  • Janaína, você fez uma ótima observação.

    Todos os itens são benefícios que o cliente observa.
    Porém,
    I-Confiança transmitida pelo cliente. (Confiança)
    II-Solidez e garantia da marca. (Confiança)
    III- Cobertura em todos os estados irá facilitar o cliente caso ele viaje para outros estados.(Funcionalidade)
    IV- Número de correntista  vai satisfazer a praticidade em transferências. (Funcionalidade)
    V- Atendimento via internet vai aumentar a praticidade de usar o banco em qualquer lugar que tenha internet. (Funcionalidade)
    VI- Reconhecimento internacional. (Confiança).


    P.S. A questão não foi anulada.
    e a chave da questão é observar Benefícios Funcionais.

  • Essa é uma das questões mais estranhas que já vi. Do tipo que tem várias alternativas corretas.
  • Questão totalmente SUBJETIVA! Diria até que é uma "sacanagem" colocar na prova!!!
  • Esta questão com certeza deveria ter sido anulada!!!
  • O item III fala em número de correntistas, não necessariamente um número maior.
    Um número menor de correntistas pode ser visto como uma vantagem, uma vez que significaria agências menos cheias (benefício funcional). Mas de fato, o item é totalmente argumentável.
    Porém, isolando as alternativas pela presença obrigatória dos itens III e V, seria possível chegar a resposta certa (talvez por isso a questão não tenha sido anulada).
  • Por exemplo posso fazer até duas transferências gratuitas para contas do mesmo banco, e o banco tendo mais correntistas é mais fácil de isso acontecer, o que se torna um requisito funcional.
    E mesmo sendo duvidoso o item 4 não influiência em nada na resposta final.
  • Questão esquisita merece anulação!!!
  • Questão muito subjetiva mesmo. 
    Alguem que se preocuparia em ter cobertura em todos os estados seria aquele que viajaria muito.
    E numeros de correntistas, ainda nao sei pra que alguem queria isso.
    Eu fui na Letra D com toda sede ao pote!
  • Alternativa: B

    olhem no gabarito que segue-->      http://concursosnobrasil.com.br/media/gabaritos/gabarito_1.pdf

    Vamos a explicação...

    Beneficios funcionais: são os beneficios tangiveis recebidos de bens e serviços.

    I - confiança transmitida pelo gerente;(é beneficio intangivel e intriseco)

    II - solidez e garantia da marca;(é beneficio intangivel e intriseco)

    III - cobertura em todos os estados;(correto)

    IV - número de correntistas;(correto)

    V - atendimento via internet banking;(correto)

    VI - reconhecimento internacional;(é beneficio intangivel e intriseco)
  • BENEFÍCIO FUNCIONAL, leia-se, facilidade no acesso ou utilização.

  • Gente, essa questão está correta, e não tem no que ser anulada, meu professor explicou bem, pois nós la na sala tambem ficamos na duvida, então segue um pouco do que eu consegui compreender.

    - Primeiro partimos de que funcional é tudo aquilo que eu posso comprovar, mostrar, que é tangivel realmente... então temos:

    I - confiança transmitida pelo gerente; -Não é funcional, por que? Bem, um gerente pode parecer confiavel para uma pessoa, mais para a outra não, por exemplo hipotético "Ah, aquele gerente tem bigode, eu não confio em pessoas com bigode" é um exemplo bobo, mais ajuda a entender como isso varia de pessoa pra pessoa, e o que é garantia para mim, pode não ser para outro e etc. Por isso não é funcional.

    II - solidez e garantia da marca; - Não é funcional, por que? Bem, quem pode me garantir que uma marca é solida? você? a empresa? no que eles tem baseado essa garantia? Uma grande empresa com uma marca forte hoje pode desaparecer da noite para o dia amanha, e oque acontece com essa marca?simplesmente some, ou seja, não há nada que ateste a "solidez da marca" um exemplo é bancos que quebram, ou são incorporados por bancos maiores, o Banco Real por exemplo era uma grande marca, com um grande marketing ja trabalhado, e simplesmente desapareceu, porque foi comprado pelo Santander, então da pra se ter uma idéa de que também este item não é funcional.

    III - cobertura em todos os estados; - É  funcional e ponto. Por quê? Bem, o banco tem cobertura em todos os estados, isso é indiscutivel, é tangivel se um cliente disser "Não, não tem" o banco diz "Tenho sim, toma aqui a lista das minhas agencias, pode ir visitar uma por uma e ver se não to dizendo a verdade" [outro exemplo bobo, mais ajuda a explicar] então é uma coisa funcional e não tem como negar.

  • [cont...] 

    IV - número de correntistas;     - O mesmo exemplo acima, um banco tem "X" numero de correntistas e pronto. Dai o cliente "Ah duvido" o banco diz "É serio, aqui a lista", entende o raciocinio? é uma coisa tangivel, que pode ser comprovada. V - atendimento via internet banking; -  O mesmo exemplo do item III e IV

    VI - reconhecimento internacional. - Não é funcional, por que? Bom não da pra se mensurar isso, por exemplo Um banco brasileiro pode ser conhecido no paraguai, mais ser totalmente desconhecido no Japão por exemplo, então como é isso? que criterio você esta usando?porque se falar "internacional" abrange muita coisa, por isso este tambem não pode ser considerado um item funcional. E só pra completar, os itens II e V, poderiam ser facilmente aplicados se comparados a empresas como a Coca-Cola por exemplo, que tem uma marca solida indiscutivel e reconhecimento mundial praticamente, mas, a questão diz "Quando abrem uma conta bancária" logo, estamos falando somente de bancos, e o exemplo da Coca-Cola não serve. Bom, espero ter ajudado a esclarecer um poquinho, esse foi meu primeiro comentario aqui no site, e espero que possa ajudar muita gente! ^^
    Obrigado, e bons estudos para todos!!!
  • Entendo os argumentos dos colegas que dizerm que a questão está correta, mas na verdade está incorreta! Exemplo: no caso das marcas, isso não é subjetivo. Exemplo: alguém tem alguma dúvida de que as marcas Banco do Brasil e Caixa não são marcas confiáveis! Claro que não, essas instituições estão aí há anos e todos nós sabemos que o governo é participante delas. Na hora de depositar o seu dinheiro vc vai escolher o "Banco Bandeirantes" ou o Banco do Brasil? É claro que é o BB pois tem tradição, é um grande banco, tem tecnologia de ponta, é seguro (na medida do possível, já que nenhum sistema é 100% seguro), portanto a marca influi sim!!!!! O Banco Real não faliu, foi comprado por outro e os clientes continuaram a usufruir dos mesmos serviços e com todas as garantias. O fato é que nós nos acostumamos a toda essas balelas das bancas e ficamos querendo achar pelo em ovo para justificar os demandos dessas bancas. Chegamos ao cúmulo de pensarmos e repensarmos uma questão para podermos afirmar com uma série de argumentos que o certo é errado e que o errado é o certo!
  • Malcon, pelo seu ponto de vista sim meu caro, mas pelo ponto de vista da BANCA, não.
    Por isso temos que acertar pelo raciocínio da BANCA.
    Não vamos complicar. Se eles querem isso, vamos responder conforme para no concurso passar.... rsrs
    Abraços

  • Pela simples logica vc pode eliminar 4 alternativas. 2 beneficios que sao obvios na abertura de uma conta é: 

    III - cobertura em todos os estados

    V - atendimento via internet banking

    A unica alternativa que contém as duas é a letra b

  • os dois primeiros benefícios são fáceis  porém com um olhar mais critico e aprofundado você percebe que um elevado numero de correntista em um banco facilitará as transações bancarias entre voce e outra pessoa ja que a probabilidade de alguem conhecido seu ultilizar o mesmo banco ser muito maior :D

  • queria entender como uma questão dessas não é anulada...

  • Muito subjetiva. Poderia ter várias interpretações, inclusive da cabeça do "ser mau" que faz a prova!

  • Quem não prestou atenção na palavra  funcionais ...

  • BENEFÍCIOS FUNCIONAISSS....

  • Eu particularmente respondi essa pergunta de acordo como a minha opinião como cliente, e errei feio rsrsr. Alguém pode me explicar porque que um cliente leva em consideração como beneficio o número de correntista?Não entendi...o cliente antes de abrir a conta vai perguntar quantos correntistas o banco possui?

  • Funcionais, pense: que pode ser medido

  • Muito nebulosa essa questão.

  • Aff! Que questão complicada. Realmente não prestei atenção na "palavrinha funcionais". Mas essa questão me confundiu, quanto mais eu analisava, mais em dúvida eu ficava. rs

  • O número de correntistas pra mim não é um "benefício funcional" mas por eliminação dá pra matar! Bons estudos e a luta continua!

  • Acredito que o número de correntistas se enquadra na percepção adquirida pelo cliente na hora de escolher um banco para abrir uma conta, pois os benefícios funcionais são tangíveis, obtidos de produtos ou serviços. Podem ser vistos, sentidos e percebidos.

  • número de correntistas? isso é brincadeira!!

  • Esta precisa ser por eliminação !

    Itens III e V estão de bandeja.E a única alternativa q tem os dois é a b.

    Eu não entendo número de correntista como funcional. Percebi q muita gente não conseguiu enxergar isso também. Porém, regra da eliminação de resporta !

  • Da pra matar por eleminação...porém, depois de estanhar a parte que fala do "numero de correntistas", fiz uma breve interpretação. Considerando o "benefício funcional" como aquilo que pode ser medido e o "número de correntistas" como a quantidade de clientes fidelizados, não seria este último uma forma indireta de quantificar a satisfação dos clientes do banco? ou do nivel de satisfação dos mesmos? se pensar assim faz todo sentido escolher um banco baseado no numero de correntistas, embora eu nunca faria tal análise.

  • Benefícios funcionais são aqueles que se pode provar.

     

  • Na prática, o número de correntistas não é analisado. Mas como a prova é teórica, deve-se considerar como benefício funcional por ser algo tangível.

  • benefícios funcionais

    cobertura em todos os estados (quantitativo)

    acesso a internet banking (quantitativo)

    número de correntistas (quantitativo)

    todos esses eu posso provar

  • Foi por eliminação. Estranhei o ''numero de correntistas'', mas acertei.

  • Benefícios funcionais são aqueles que podemos quantificar, medir, provar (são tangíveis)... como é o caso do número de correntistas, a existência de internet banking e a cobertura em todos os Estados.

  • Uns dos principais benefícios funcionais :

    Cobertura em todo o Estado

    Número de correntista

    Atendimento via internet banking

  • No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz. (Ayrton Senna)

    A vaga é nossa!

ID
701785
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).

Que ferramenta é classificada como to push?

Alternativas
Comentários
  • O sujeito lê push, acha que deve puxar a porta e pronto, já era, a porta não vem. Já em comunicação, pra não ter problema, podemos chamar de Merketing de Interrupção (push) e Marketing de Acesso (pull). Mas, e aí? Do que se trata mesmo?

    Vamos lá. O assunto aqui é promotion, ou seja, a maneira escolhida para divulgar um produto ou serviço para um determinado público-alvo. O Marketing de Interrupção (push) é o que estamos acostumados a fazer. Através das mídias de massa, empurramos goela abaixo das pessoas, informações e valores a respeito de uma marca. Ou seja, a recepção das mensagens é praticamente obrigatória. Acontece que tem um monte de coisa acontecendo no mundo que está empurrando o push pra fora do mercado.

  • O Telemarketing Ativo é um excelente instrumento de divulgação de sua empresa e da marca de seu produto e serviços.

    TELEVENDAS VANTAGENS Venda pelo telefone com fechamento Agilidade nos resultados de venda; Alavancagem de venda a curto-prazo; Comodidade o cliente efetua as compras sem sair de casa; Eficiência do sistema telefônico de relacionamento com os clientes;

  • Para decorar:

    Push - empurrar
    Pull - puxar

    Estratégia de Push - quando "empurram" o produto/serviço para o cliente. Por exemplo, o vendedor no ponto de venda que sugere a marca para consumo.

    Estratégia de Pull - quando você vê a publicidade e vai atrás do produto. Por exemplo, quando lançam um novo shampoo e você vai até o ponto de vendar e pergunta por ele.

    No caso da questão acima, é só pensar como os atendentes de Telemarketing ligam empurrando os produtos.
     

  • c) Telemarketing ativo
    Dois são os tipos de operações de Telemarketing:
    Receptivo: quando os operadores recebem chamadas efetuadas pelos clientes, relativas a um pedido de informação, à formulação de uma reclamação, entre outras. O Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC é um exemplo.
    Ativo: quando os operadores ligam para os clientes ou para possíveis clientes, oferecendo produtos, serviços ou para obter informações. Esta prática é conhecida no  Telemarketing, como to push.
  • Simplficando ao máximo:

    Estratégia de Push -  Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;

    Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...

    Bons estudos!!

  • LETRA C.


    Telemarketing ativo pois o termo "empurrar as vendas"  tem o mesmo sentido que apresentar e estimular a venda de um produto, e é isso que o telemarketing faz.

  • As estratégias de Marketing podem ser desenvolvidas em dois sentidos: Push (empurrar) e Pull (puxar).


    Estratégias consideradas Push: 

    São aquelas em que se faz uso da força de vendas e de atividades promocionais para criar a procura de um produto ou serviço. Tentam vender diretamente ao consumidor, ignorando outros canais de distribuição. Tenta-se “empurrar” um produto ou serviço para um público que pode ou não ter conhecimento desse mesmo produto ou serviço. 


    Telemarketing Ativo:

    É o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, que é uma aplicação rigorosamente receptiva. Pode-se afirmar que Out Bound (literalmente "salto para fora"), significa que a ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.


    Portanto, GAB.: C

  • PULL (PUXAR) o fabricante utiliza a propaganda e a promoção ao consumidor para induzi-lo a pedir o pedido aos intermediários.

    PUSH (EMPURRAR) o uso da equipe de vendas e da promoção dirigida ao revendedor para expor, promover e vender o produto.

  • empurar---telemarketing

  • Puxar (to pull) é quando o banco atrai o cliente até ele para realizar a compra.

    Empurrar (to push) é quando o banco vai até o cliente para realizar a venda

    Estratégia de Push - Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;

    Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...

  • O telemarketing ativo é aquele em que o contato com o cliente parte da própria empresa em questão. Muito necessário para vendas , trabalhar com essa modalidade não é uma das tarefas mais fáceis

    https://www.bing.com/search?q=significado+telemarketing+ativo&form=AN

     .

ID
872179
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a

Alternativas
Comentários
  • Gabarito: alternativa b). 
    Definição das características:
    Intangibilidade: No caso das empresas de prestação de serviço, o cliente não se torna dono do serviço comprado, por exemplo, assim como faz com um carro. O carro o cliente pode experimentar, e depois de comprá-lo levar para casa e deixá-lo na garagem. O serviço, por sua vez, serve para gerar valor para ele, mas este não pode ser apalpado. O cliente não compra o avião, mas sim a viagem, e o máximo que pode levar para casa são souvenires e fotos da viagem, mas nada “material” é comprado, embora existam muitos meios materiais envolvidos na prestação do serviço (aviões, hotéis, restaurantes, barcos, etc) esses não pertencem ao cliente. Inseparabilidade: Ao mesmo tempo que o serviço é oferecido, este é consumido pelo cliente. No caso de uma viagem a data pode até ser alterada, mas o momento de consumo será somente no ato da viagem propriamente dito. Uma aula ou palestra só pode ser consumida no momento em que é ministrada, e não antes nem depois disso. Por isso o prestador de serviço tem que tomar o máximo de cuidado para não errar, pois nem sempre existirá uma segunda chance (se o cliente ficar satisfeito com o serviço prestado contratará novamente, se não gostar nunca mais contratará, a não ser que não tenha outras opções).
    Heterogeneidade: Nenhum cliente tem o mesmo pensamento que o outro, cada um tem necessidades diferentes e percebem valores diferentes nos serviços prestados. Como exemplo, um cliente pode se contentar com uma simples lavagem externa de seu carro, sem uso de produtos adicionais, como shampoo ou sabão específico para lavagem de automóveis. Já outro cliente pode preferir uma lavagem com shampoo, e também querer a limpeza interna do automóvel. O que deve ser feito é criar-se um padrão mínimo de serviço que atenda às necessidades básicas do cliente, e a este serviço agregarem-se outros para atender outras necessidades específicas de cada cliente, isso se não for comprometer a capacidade de produção e a qualidade do serviço como um todo.
    Perecibilidade: No caso da empresa de prestação de serviço, o que não for ganhado hoje não poderá mais ser recuperado. O serviço poderá ser feito em outra data, mas não é possível voltar atrás e recuperar os lucros do serviço que não foi prestado. Como exemplo, se um eletricista atende dois clientes por dia, se ele não atendeu nenhum cliente ontem, mesmo que ele atenda esse mesmo cliente hoje os lucros de ontem não poderão ser recuperados.
  • Uma forma de diferenciar bens de serviços é pela sua capacidade de ser tangível.
    A tangibilidade é a característica do bem ser físico, palpável. A tangibilidade leva a estocabilidade e transportabilidade.
    A estocabilidade é a capacidade do produto ser estocado, armazenado ou distribuído. Não estou falando aqui do nível de dificuldade estocagem do produto.
    A transportabilidade é a capacidade do produto ser levado, através de um dos modais de transportes , de um ponto de origem a um ponto de destino.
    Os produtos são tangíveis, estocáveis e transportáveis. Os serviços não.
  • O serviço não pode ser estocado, sendo também um dos problemas da perecibilidade.

  • Impossível estocar serviço...!

  • Características do serviço:

    - Intangibilidade: imaterial;

    - Inseparabilidade: produzido e consumido simultaneamente;

    - Heterogeneidade = Variabilidade: a qualidade não é passível de ser controlada. Depende de onde e quando são produzidos;

    - Perecibilidade: não podem ser estocados.

  • Muito bem explicado, Jaccoud. Agradeço.


  • Estocabilidade .. B  kkkk essa da cespe foi demais !quem nãoo sign de cada uma , cai mesmo

  • Jaccoug, valeu muito bem explicado.

  • Intangibilidade: 

    Não podemos "pegar" ou vê antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.


    Inseparabilidade:

    Os produtos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado em um investimento, o serviço esta sendo produzido e consumido..


    Perecibilidade: 

    A perecibilidade dos serviços significa que eles não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável, contudo, quando há flutuação de demanda as empresas prestadoras de serviços frequentemente se veem diante de difíceis problemas , sendo assim planejam estratégias para conseguir um ajuste melhor entre demanda e oferta.


    Variabilidade (heterogeneidade):

    A variabilidade dos serviços significa que a qualidade deles depende de quem os fornece, bem como quando, onde e como são fornecidos. Um exemplo comum é de colaboradores ( empregados) de uma empresa, um pode ser alegre e eficiente, ao passo que o outro que está apenas alguns metros de distância, pode ser desagradável e lento.


    OPÇÃO INCORRETA - LETRA: B

  • Intangibilidade: Por serem intangíveis, os serviços não podem ser vistos, provados ou sentidos antes da sua aquisição. 

    Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, e não existem sem a presença dos profissionais que os desempenham.

    Variabilidade: São também altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

    Perecibilidade: Não podem ser armazenados/estocados, já que ocorrem em tempo real.

  • Intangibilidade

    Inseparabilidade

    Variabilidade (heterogeneidade):

    Perecibilidade

  • Os serviços não podem ser estocados, pois os mesmos são perecíveis.

  • Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:


    • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.

    • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).

    • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.

    • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.

    • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

  • Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

    Não é característica dos serviços a estocabilidade. Pelo contrário, os serviços possuem perecibilidade, isto é, não podem ser estocados.

    Gabarito: B

  • As características dos Serviços são:

    VIPI

    Variabilidade=Heterogeneidade

    Intangibilidade

    Perecibilidade

    Inseparabilidade

    Fonte: Direção concurso

ID
872197
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada

Alternativas
Comentários

  • Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar a vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

    Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra; Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor; Brindes: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores; Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta. Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores. Concursos e Sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
  • ESTÍMULOS À COMPRA= PROMOÇÃO DE VENDAS.
    LETRA A.

  • Promoção de vendas é Letra B

  • Se fala de incentivo a venda é promoção.


  • Será promoção quando no enunciado conter as palavras: FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR E PROMOVER.

    Além de: Brindes, sorteios e concursos, recompensas, amostras, cupom.

  • Promoção de Venda: Consiste em um conjunto de ferramenta de incentivo, a maioria de curto prazo, projetada para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produto/serviço específico.


  • Gostaria de saber por que a opção marketing direto não está correta?


  • INcentivar a compra de produtos específicos = MARKETING DIRETO

  • Marketing Direto é quando se quer atingir um nicho ou determinado público-alvo, ex: Gerente de Relacionamento do Santander Van Gogh manda mala direta a todos clientes do varejo do Santander que possuem renda superior a 10.000 reais convidando-os para serem clientes Van Gogh, ou seja, de alta renda. 

    Marketing direto sempre tem como foco atingir uma relação personalizada com seus clientes e perfil, sendo sempre um contato individual entre empresa-cliente

  • Ele refere-se a produtos expecíficos e não clientes específicos....  (clientes específicos seria marketing direto).

    Incentivo a vendas é promoção das mesmas.

  • palavras como:

    ​FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR, PROMOVER, BRINDE, ISCA, ATRAIR, ESTIMULAR, CHAMARISCO, CHAMARIZ

    Brindes, sorteios e concursos, recompensas, amostras, cupom.​

    tudo isso esta ligado a PROMOÇÃO DE VENDAS.

  • Promoção : FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR E PROMOVER.

ID
872206
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

Alternativas
Comentários

  • As 15 competências fundamentais

    Os funcionários da linha de frente de atendimento ao cliente precisam ter pelo menos 15 competências especiais, independentemente do tipo de empresa ou setor de atividade econômica. Eles devem:

    1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade deles.

    2. Colocar-se no lugar dos clientes. Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito, reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.

    3. Comunicar-se bem. Ser articulados e diplomáticos, fazer perguntas pertinentes e utilizar criteriosamente comunicados por escrito.

    4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e saber controlar as emoções.

    5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os clientes, mas captar o significado do que dizem.

    6. Estar sempre alertas. Lidar com as informações rapidamente.

    7. Trabalhar bem em equipe. Cooperar com os outros e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros grupos de funcionários, que sejam de áreas como vendas, cobrança e técnica.

    8. Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente, mantendo lealdade à empresa, com palavras e atitudes.

    9. Demonstrar motivação pessoal. Ser atenciosos, otimistas e prestativos. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiantes e independentes no trabalho.

    10. Resolver problemas. Ser capazes de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.

    11. Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma de se vestir e uma atitude calma e profissional.

    12. Entender a empresa e o setor. Compreender as operações de outros departamentos e funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa.

    13. Conservar a energia. Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente.

    14. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar equipamento de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos  disponíveis.

    15. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.

    Fonte: Learning International

  • Podemor analisar as palavras chaves e ir eliminando: Resposta D

    a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.

    b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".

    c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.

    d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

    e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.



  • Essa muito facil. por eliminação dá pra fazer

  • Item - D


    O banco deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito.

  • Item D.

    O banco deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito.

  • Vejamos cada uma das alternativas:

    Alternativa A. Errado. Ao buscar um atendimento de excelência a empresa deve aumentar os investimentos em treinamento de pessoal em vez de reduzir.

    Alternativa B. Errado. A empresa deve monitorar a satisfação e qualidade dos seus produtos.

    Alternativa C. Errado. Os atendentes devem considerar as necessidades pessoais dos clientes e tentar satisfazê-las.

    Alternativa D. Correto. Uma boa alternativa para desenvolver excelência no atendimento é por meio da constituição de equipes. Muitas vezes as competências dos atendentes podem ser utilizadas de forma complementar para satisfazer diferentes tipos e perfis de clientes. 

    Alternativa E. Errado. Apesar de existirem diretrizes de atendimento deve-se evitar um engessamento por meio de padrões muito rígidos, posto que os clientes são diferentes, assim, as formas de atendimento e abordagem também devem se adaptar ao perfil de cada cliente. Além disso, a centralização de decisões acabaria gerando um acúmulo de trabalho da gerência e um atraso no atendimento.

    Imagine se a cada cliente o vendedor tivesse que pedir do gerente para conceder um desconto, por exemplo. A jornada de trabalho do gerente seria consumida apenas para dar essas autorizações para cada um dos vendedores. Não faz sentido. Traçam-se diretrizes: “Descontos serão de até x% para pagamento à vista e de x% para pagamento a prazo. Evite dar descontos em todas as vendas realizadas, etc”. A partir dessas diretrizes genéricas, os vendedores tem autonomia para definir os percentuais de desconto e fazer a negociação com o cliente.

    Gabarito: D  

  • 2013, tempo bom de fazer concurso. hj, prova para assistente parece que é para juiz

ID
1109521
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.

Alternativas
Comentários

  • Gabarito está ERRADO...... a banca cespe trocou o gabarito de C para E!

    Justificativa: http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF


    questão 44


    bons estudos!

  • Justificativa para alteração do gabarito:

     

    "As características citadas no item não correspondem à abordagem de vendas por benefícios. Por esse motivo, opta‐se pela alteração de seu gabarito de C para E".

  • Benefícios não estão atrelados a atributos.

  • Atributos são caracteristicas, e  caracteristicas não são usadas para abordagem por beneficios, o que vale nesse tipo de abordagem é beneficios do produto/serviço.

  • QUESTÃO ANULADA!   

    http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF

  • Concurseira X, conforme o link que você mesma colocou aqui, a questão 59 não foi anulada e sim modificada de C pra E.

  • Não foi anulada Concurseira X .... apenas alteração de gabarito

    bons estudos

  • Através da abordagem por benefícios o vendedor demonstra os benefícios do seu produto.

  • Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

    Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 


    Benefício: informar o retorno da oferta e ver se o cliente está interessado; 

    Curiosidade: oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente; 

    Pergunta: abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente; 

    Elogio: usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente; 

    Referência: usar um nome de um cliente atual como referência; 

    Pesquisa: oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo; 

    Introdutória: dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente; 

    Showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente; 

    Entrega do produto: coloca a oferta nas mãos do cliente, demonstrando seus atributos e vantagens;

    Brinde: dá ao cliente um presente simbólico pela entrevista; 

    Choque: coloca “medo” no coração do cliente.

  • "A banca cobrou o modelo de abordagem de vendas por benefícios, de Charles Futrel (2014), que fala num modelo de vendas orientadas a relacionamentos. Essas vendas seriam feitas com base numa abordagem por benefícios, que demonstraria os atributos, vantagens e benefícios do produto.


    Como a banca falou em atributos, vantagens e resultados do serviço (erro), entendo que ela queria que você soubesse exatamente os itens cobrados, sem espaço para interpretação."

    GABARITO: ERRADO


    Fonte: Estratégia Concursos, professor Carlos Xavier

  • Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

    Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 

ID
1109524
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.

Alternativas
Comentários

  • a venda nâo é so no inicio, mas ela tambem no acompanhamento  do cliente no que ele necessita


  • Se prestar atenção no enunciado já se pode encontrar a luz para a resposta - 

     '' O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.''  

    Não poderia ser um '' Processo '' , se fosse apenas fazer a venda. 

    Significado de processo, segundo dicionario online de português : Ação que expressa continuidade na realização de determinada atividade; ato prolongado e contínuo; seguimento.

      Certo .

  • O processo de vendas inicia na prospeção do cliente , mesmo que não seja efetivada a venda , por que o intuito inicial era vender ! 

    E finaliza com o pós venda, que é o acompanhamento do cliente em suas necessidades.

    Bons estudos.

  • Num inicia com o estudo do mercado não???

  • As etapas de vendas elaboradas por Kotler determina a iniciação com a prospecção identificando os clientes e finalizando com o acompanhamento o pós vendas.

  • Etapas do processo de vendas: Prospecção, Qualificação, Apresentação, Negociação, Fechamento, e Pós-venda.

  • Leandro Vieira, houve uma equívoco em sua explicação.

    As etapas da venda, segundo Kotler (2000) são:

    1) Prospecção/ qualificação = buscar clientes com potencial de negócio.

    2) Pré-abordagem = conhecer o cliente (suas necessidades) para escolher a melhor forma de abordage. (nessa fase que o vendedor busca informações sobre o cliente.

    3) Abordagem = o vendedor deve demonstrar interesse pelo cliente e fazer com que ele (cliente) perceba que gastar o seu dinheiro com este produto será um bom investimento.

    4) Apresentação/ demonstração = apresentar o produto para o cliente. Criar a noção de VALOR.

    Nessa fase ( apresentação) utiliza-se a técnica conhecida como AIDA = visando despertar no cliente ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO e AÇÃO.

    5) Superação de objeções = vencer a resistência psicológica. ( objeções NÃO significa que o cliente não quer comprar).

    6) Fechamento.

    7) Acompanhamento/ manutenção = pós venda.


    Retirei os dados do material da A CASA DO CONCURSEIRO.

    Espero ter ajudado.

    #VOUPASSARNESSAPORRA!

  • Questão certa

  • Ótima questão para nos ajudar a fixar as etapas do processo de vendas. Olhando nosso esquema percebemos que, de fato, iniciamos com a prospecção e finalizamos com a manutenção e acompanhamento (pós venda).

    Gabarito: Certo

ID
1272814
Banca
IADES
Órgão
METRÔ-DF
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Assinale a alternativa que apresenta um fator subjetivo que determina a qualidade de um serviço.

Alternativas
Comentários

  • d) Credibilidade do serviço é o único fator que não pode ser quantificado. Tem, portanto, caráter subjetivo.

    As demais estão perfeitas.

    Bons estudos.

  • E se eu usar o Net Promoter Score (NPS) para medir a credibilidade do meu serviço?

ID
1456594
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

Alternativas
Comentários

  • After marketing não se enquadra na questão pois aftermarketing é uma sub classe do marketing de relacionamento. meio confuso. tem que ficar esperto nesses tipos de questões.

  • No texto consta as frases:

    mantê–lo como cliente por muito tempo

    metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos

    Estas frases estão ligadas ao MKT de Relacionamento.

    Gabarito E

  • e) marketing de relacionamento:  O marketing de relacionamento constitui um esforço integrado das empresas para identificar, construir, manter e aprimorar relacionamentos individuais com clientes, em um processo de troca de benefícios voltado para o longo prazo (Berry, 2002; Parvatiyar & Sheth, 2000). Não se trata, portanto, de simplesmente desenvolver ações promocionais a partir de um banco de dados; tampouco mover esforços de retenção (Parvatiyar & Sheth, 2000). Entendido de forma abrangente, o marketing de relacionamento tende a confundir-se com o próprio conceito de marketing, tornando-se sua espécie de síntese para os dias atuais (Gummesson, 2002; Palmer, 2002; Parvatiyar & Sheth, 2000).

  • d) marketing de frequência: Berry e Pasuraman (1995) apresentam o que eles denominam de “três níveis de marketing de relacionamento”, e o nível 1 é conhecido como marketing de frequência ou de retenção. É a oferta de benefícios financeiros ao consumidor. Dois benefícios financeiros geralmente oferecidos pelas empresas são: os programas de marketing de frequência, aqueles preparados para fornecer recompensas aos consumidores habituais e/ou aos que compram em grande quantidade, como é o caso dos programas de milhagem, ou através dos cartões de fidelidade. E marketing de clube, que consiste em oferecer afiliação ao clube após a compra ou promessa de compra de determinada quantidade ou mediante o pagamento de determinada taxa.

  • c) marketing de conquista: ações de marketing que se concentram em descontos, em liquidações e no desenvolvimento de novas campanhas promocionais que atrairão clientes novos das empresas concorrentes. Dois terços dos clientes que passam para os concorrentes o fazem porque sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com o seu bem-estar. Em contraste ao marketing de conquista, as empresas engajadas em esforço de retenção de cliente trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual. Em outras palavras, a retenção de cliente refere-se à concentração de esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes. O valor da retenção dos clientes existentes é critico nesses dias de mercado saturado e turbulento, onde os custos de marketing estão em ascensão. Especialistas acreditam que a retenção de clientes tem um efeito muito mais poderoso sobre os lucros do que sobre a participação de mercado, as economias de escala e outras variáveis comumente associadas com a vantagem competitiva.

  • a) AFTER MARKETING: Pós–marketing, um dos componentes–chave do marketing de relacionamento. Trata das relações duradouras com o cliente, antes, durante e principalmente depois da venda. Mais do que uma simples atitude, o marketing de relacionamento é uma filosofia que deve envolver todos os escalões da empresa para surtir efeito real e eficiente. O pós–marketing significa o fortalecimento da lealdade dos clientes ao encontrar e administrar suas expectativas. Aftermarketing é o termo criado por Terry G. Vavra, na década de 1990, para designar o período pós-venda, visando a fidelização do cliente. O conceito vale para produtos, serviços, imagem ou qualquer atividade desempenhada. Algumas ferramentas de aftermarketing consistem em análise de feedback de clientes, análise de tráfego (media tracking) e volumes de cadastramento, manutenção, evolução ou renovação de ações, as estratégias de sustentação ou correção da comunicação online.

  • O marketing de relacionamento se refere a todas as atividades de marketing direcionadas ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção do sucesso em trocas relacionais.

     

    "Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista."

  • Gab. E

    O marketing de relacionamento se refere a todas as estratégias utilizadas desde o momento da prospecção/qualificação até o pós-venda para manter o cliente no longo prazo.

    O aftermarketing é, como o nome diz, o processo de marketing que ocorre após a venda e que tem como objetivo manter o cliente no longo prazo.

    Por isso, é correto dizer que o aftermarketing está dentro do marketing de relacionamento, mas o marketing de relacionamento não engloba apenas o aftermarketing.

    Na questão, diz que o gerente procurou estabelecer metas de curto, médio e longo prazos ao longo da reunião (desde o momento que o cliente chegou à sala até a hora da despedida). Por isso, o gabarito é a assertiva que faz menção ao marketing de relacionamento.

  • marketing de relacionamento: focado na construção do relacionamento com o cliente ao longo do tempo, buscando a satisfação do cliente e a construção da rentabilidade ao longo do tempo.

    Portanto, a alternativa correta é a letra E.

  • Se você trabalhar duro e for determinado, você alcançará seus objetivos. Eu não acredito em atalhos. (Isabel dos Santos)

    vc consegue!

ID
1456600
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

Alternativas
Comentários

  • todas as informações que a questão se refere como:  pessoal treinado de forma adequada,  gerentes não cumpram as promessas e  funcionários  ajam com rudeza,  estimula o SERVIÇO PRESTADO

    gabarito: b

  • a) de gestão: não afeta diretamente ao cliente. Poder ser entendida como a recusa em aceitar o modelo de gestão ou a governança corporativa de uma empresa. Quem não aceita? Os acionistas, os funcionários, os sindicatos.

    b) de serviço: um serviço mal prestado ensejará no cliente a deserção, a infidelidade, e a busca por outro fornecedor. Correta!

    c) de mercado: Poder ser entendida como a recusa da empresa em participar de um determinado contexto de mercado, porque ele se torna economicamente desinteressante.

    d) tecnológica: Poder ser entendida como a recusa da empresa em investir em inovação e desenvolvimento de novos produtos e serviços, uma estagnação tecnológica.

    e) organizacional: Pode ser entendida como uma recusa da empresa em manter o modelo de estrutura hierárquica existente, dado que esta estrutura se mostra inadequada para enfrentar os desafios atuais do mercado em que ela atua.

    O gerenciamento da deserção nas organizações, apesar de ser um processo difícil, pode ser quantificável e gerenciável, já que as deserções mostram o caminho dos lucros e sinalizam as razões específicas para os consumidores buscarem alternativas da concorrência. Segundo Bateson (2001, p.356): “o fator básico para o gerenciamento de deserção é a criação de uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. Todos os colaboradores dentro da organização precisam compreender que deserção zero é um objetivo primordial para o sucesso e crescimento organizacional. O ponto de partida no processo de gerenciamento da deserção é que a organização deve informar a seus colaboradores não só a relevância e importância de manter o equilíbrio dos clientes existentes, mas também os benefícios e vantagens obtidas com a redução de deserções. A comunicação aos colaboradores sobre a deserção zero deve possuir alguns requisitos. São eles: - Possuir defensores em todos os níveis hierárquicos; - Gestão voltada para a teoria e a prática. De acordo com Clarke (2002, p.218): “gerentes que falam de serviço ao cliente em reuniões com funcionários e depois falam mal dos clientes pelas costas nunca implementarão com sucesso uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. O segundo momento no gerenciamento da deserção é criar uma cultura de deserção zero dentro da organização, treinando os colaboradores, através de quatro etapas: - Reunir informações sobre os clientes; - Fornecer instruções sobre o que fazer com as informações; - Treinar os colaboradores sobre como lidar com as informações; - Motivar os colaboradores a reagir às informações. O terceiro momento é considerado por muitos estudiosos a fase mais crítica no processo de gerenciamento de deserção. É a chamada ligação de incentivos a índices de deserção, ou seja, se a organização deseja diminuir as deserções, então, as recompensas e vantagens devem ser destacadas para a manutenção dos clientes.

  • Deserção: abandono de lugar que se frequentava por compromisso ou afinidade 

     

    TIPOS DE DESERTORES:

    De preço: mudam para os concorrentes em busca de bens e serviços mais baratos, normalmente, são os menos fiéis

    De produto: mudam para concorrentes que oferecem bens e serviços melhores, são mais difíceis de trazer de volta

    De serviço: repudiam o serviço ao cliente de baixa qualidade 

    De mercado: são aqueles que saem do mercado por causa de mudança de residência ou falha da empresa


    Os clientes estão desertando (abandonando o banco), a questão quer saber o motivo disso estar acontecendo.


    b) de serviço 
    O serviço prestado pelo banco é de baixa qualidade. O cliente insatisfeito com essa baixa qualidade do serviço "abandona"a empresa

     

  • Segui o raciocinio de que um banco só pode prestar, dentre as auternativas, serviços. E um banco que não tenha pessoal treinado só pode estimular a deserção de Serviço.

  • Ou seja, O Serviço esta uma bosta!

     

    ¯\_(ツ)_/¯

  • deserção=despovoação

  • deserção=despovoação

  • Pra cima!

  • A deserção é o oposto da fidelização,ela ocorre quando o cliente deixa a organização.

    "...não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza" Observe que todas as falhas apresentadas dizem respeito à prestação de serviços

  • O homem não teria alcançado o possível se, repetidas vezes, não tivesse tentado o impossível. (Max Weber)

    A vaga é nossa!

  • Existem 06 tipos de desertores:

    Desertor de preço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços mais baratos. Geralmente, esse é o tipo de cliente menos fiel.

    Desertor de produto: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços de melhor qualidade. Geralmente, esse é o tipo de cliente mais difícil de “trazer de volta” à organização.

    Desertor de serviço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente por conta de processos inadequados de atendimento aos clientes. Ou seja, o cliente despreza o serviço de atendimento ao cliente prestado pela organização Por exemplo: .descumprimento de promessas, funcionários mal treinados, funcionários desinformados, funcionários com comportamentos inadequados, etc.

    Desertor de mercado: trata-se do cliente que abandona a empresa por questões de mercado. Por exemplo: mudança de endereço de residência ou falência da empresa.

    Desertor tecnológico: trata-se do cliente que abandona a empresa pois tem a necessidade de consumir produtos ou serviços de outra tecnologia. Por exemplo: cliente que deixa de viajar de trem e passa a viajar de avião.

    Desertor organizacional: trata-se do cliente que abandona a empresa em decorrência de divergências “políticas” da organização. Em outras palavras, o cliente abandona a empresa em virtude de relações de amizades desenvolvidas em clubes,

    reuniões sociais, etc.

ID
1456606
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?

Alternativas
Comentários

  • Curiosidade:

    Cross Selling é parecido um pouco com venda casada. só que venda casada é proibido pelo CDC.

    venda casada é quando, por exemplo, você vai fazer um empréstimo, e como requisito desse empréstimo o banco diz que você TEM que fazer um seguro (ou outro serviço/produto do banco).

    Cross Selling e quando o banco te OFERECE um produto/serviço junto com seu empréstimo.

  • É uma venda "cruzada". O cliente já tem um produto e o vendedor oferece mais um produto com base em informações pessoais. 

  • cross–selling : é o a pessoa por exemplo é a pessoa ter um CDB e o banco oferecer Ações... e dar um UP (uma melhorada) no que o cliente já tem.

    a única assertiva que ele fala isso e na letra B.

  • Letra a) É a segmentação de Clientes. As bases da segmentação de mercado para clientes individuais são um conjunto de critérios, atributos ou variáveis. A segmentação pode ser baseada em apenas uma dessas variáveis ou atributos, ou incluir mais de uma delas, o que é chamado de segmentação multiatributos.

    ·  Variáveis Demográficas: Idade; Sexo; Renda; Profissão; Instrução ou ocupação; Religião; Raça; Nacionalidade; Classe Social

    ·  Variáveis Geográficas: Por região; Tamanho do município; Tamanho da cidade; Densidade populacional; demográfica; Clima

    ·  Variáveis Psicográficas: Estilo de vida; Personalidade; Propensão ao consumo

    ·  Variáveis Comportamentais: Ocasiões de compra ou uso do produto; Benefícios; Status de usuário; Status de fidelidade; Índice de utilização (frequência de uso);

    Letra b) Cross–selling : Cross-selling é uma técnica de vendas na qual um vendedor tenta vender aos seus clientes já existentes, outros produtos e serviços para além daqueles que originalmente o levou à relação de clientela. Motivação: As razões para se proceder ao cross-selling são várias, tais como: aumentar a base instalada de clientes; Fidelizar a base instalada de clientes, ao satisfazer as suas necessidades suplementares, evitando assim que ele tenha contato com outros fornecedores; sai mais barato e é mais fácil vender mais aos mesmos clientes, que captar clientes novos. Lembrar do up-selling: é uma técnica de vendas na qual um vendedor tenta levar o cliente a comprar bens mais caros, superiores, extras e outras opções de forma a produzir uma venda mais rentável.

    Letra c) Publicidade. Tornar pública uma informação que seja relevante para os stakeholders da organização.

    Letra d) É uma exemplo de ação de Telemarketing Ativo e Marketing de relacionamento.

    Letra e) Promoção. Oferta de brindes, de vantagens.

  • Só eu fiquei em duvida com a letra A?

  • CROSS-SELLING x UPSELLING

     

    Upselling é uma estratégia de vendas que incentiva o cliente a comprar um modelo mais caro da mesma família de produtos que busca, mas tenha recursos e características adicionais. Companhias áreas frequentemente oferecem aos passageiros a possibilidade de comprar assentos com mais espaço para as pernas por uma certa diferença de preço do assento comum e, assim, terem mais conforto durante o voo.

     

    A estratégia de coss-selling também é fazer o cliente gastar mais dinheiro, mas oferecendo produtos de outras categorias que estão de alguma forma relacionados. Se você vende um notebook, pode oferecer uma pasta para notebook, um mouse ou um suporte para o computador.

  • Gabaroto "B"

         Up Sellinh - Consiste em oferecer um adicional ao produto ou serviço já adquirido.

    Ex: Quando eu compro batatas fritas no McDolnald's e o atendente me oferece batatas maiores por mais R$ 1,00.

         Cross Selling - Consite em oferecer produtos ou serviços complementares aquele já adquirido.

    Ex: Quando eu compro um sanduíche no McDolnald's e o atendente me oferece um mil-schake.

  • GAB: LETRA B

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    Na  venda  cruzada  (cross-selling)  o  vendedor  oferece  aos  clientes  outros  produtos/serviços  que agregam mais valor a experiência do cliente, e o cliente passa a ter a opção (ou não) de também adquirir esses outros produtos. Por exemplo: o cliente está contratando um seguro de vida, e o vendedor lhe oferece, também, um seguro residencial. 

    A única assertiva que traz um exemplo de cross-selling é a letra B.  

    Perceba que o cliente foi ao banco para contratar um empréstimo. Nessa ocasião, o gerente obteve maiores informações sobre o cliente, inclusive informações familiares. Com base nas informações adquiridas,  o  gerente  ofereceu  um  seguro  residencial  ao  cliente,  em  busca  que  incrementar (aumentar, ampliar) o relacionamento do cliente junto ao banco. 

  • Cross selling, ou venda cruzada, é oferecer um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente adquiriu. Já o up selling tem relação com um upgrade, um ganho, quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição.

  • Cross-selling significa venda cruzada

    Venda cruzada –> vende-se outro produto juntamente com o principal, tendo em vista os benefícios que podem ser proporcionados pela combinação de ambos. É permitida.

    Venda casada -> obriga o cliente a comprar outro produto para adquirir o produto principal, é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

  • GABARITO: B

    "Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial."

    Cross-selling significa venda cruzada

    Venda cruzada –> vende-se outro produto juntamente com o principal, tendo em vista os benefícios que podem ser proporcionados pela combinação de ambos. É permitida.

    Venda casada -> obriga o cliente a comprar outro produto para adquirir o produto principal, é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

  • Oportunidades não surgem. É você que as cria. (Chris Grosser)

    A vaga é nossa!

  • Oportunidades não surgem. É você que as cria. (Chris Grosser)

    A vaga é nossa!

  • Oportunidades não surgem. É você que as cria. (Chris Grosser)

  • Cross-selling significa venda cruzada

    Venda cruzada –> vende-se outro produto juntamente com o principal, tendo em vista os benefícios que podem ser proporcionados pela combinação de ambos. É permitida.

    Venda casada -> obriga o cliente a comprar outro produto para adquirir o produto principal, é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

    Up Sellinh - Consiste em oferecer um adicional ao produto ou serviço já adquirido.

    Ex: Quando eu compro batatas fritas no McDolnald's e o atendente me oferece batatas maiores por mais R$ 1,00.

ID
1456609
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.

Um objetivo da segmentação de mercado é

Alternativas
Comentários

  • Segmentação de mercado : ações de vendas para cada grupo de clientes.

    gabarito C

    LETRA A - ERRADO - abordagem única

    LETRA B - ERRADO - vendas bem avaliadas

    LETRA D - ERRADO - desejos distintos

    LETRA E - ERRADO - grau de dificuldade

  • Letra A) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. Isto leva ao desperdício de tempo e de recursos, levando a resultados medíocres, a ações sem a devida eficiência e eficácia.

    Letra B) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. Isto é uma técnica de resposta usada nas questões do ENADE: a informação contida nesta frase é verdadeira, mas este conteúdo não responde à pergunta do enunciado, que trata dos objetivos da segmentação. Muito cuidado!

    Letra C) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. Correto! A segmentação permite tratar os diferentes grupos de clientes com o devido respeito as suas características comuns, dentro de cada extrato.

    Letra D) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra. Isto é uma violação aos princípios e objetivos da segmentação em Marketing.

    Letra E) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade. Primeiro que “grau de dificuldade” é extremamente subjetivo, pois não diz para quem é esta dificuldade. Para o Cliente, para o atendente, ou para o próprio banco? Segundo, que isto não é objetivo da segmentação. A segmentação visa a base de clientes! 

  • A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado heterogéneo um determinado grupo de indivíduos, com respostas e preferências semelhantes de produtos.

  • A segmentação é muito útil para que a empresa identifique necessidades comuns entre os clientes e assim consiga organizar melhor a força de vendas. Os vendedores já têm familiaridade com o perfil do cliente e, assim, consegue indicar de forma mais assertiva (correta) os produtos para os clientes. A alternativa que melhor descreve essa ideia é a alternativa C.

    Alternativa A. Errado. O que se pretende é customizar o atendimento e não torná-lo idêntico para todos os clientes.

    Alternativa B. Errado. Não faz muito sentido concentrar os esforços em parcelas que estão bem avaliadas deixando ainda mais de lado os segmentos mal avaliados.

    Alternativa D. Errado. Segmentação agrupa clientes com necessidades e desejos semelhantes.

    Alternativa E. Errado. A segmentação não tem por objetivo uma separação por dificuldade de serviço. A segmentação relaciona-se com o esforço de atender melhor grupos de clientes.

    Gabarito: C

  • Quando ver a palavra Segmentar, pense em nichos de mercado. (Algo específico para um determinado grupo)

  • GAB: LETRA C

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    A  segmentação  de  mercado  consiste  em  “dividir”  o  mercado  em  partes  “menores”  e  mais “homogêneas”,  preservando-se  as  características  “comuns”  de  compra  e  consumo.  Através  da segmentação do mercado é possível melhor compreender cada tipo de cliente. 

    Com  a  segmentação  da  carteira  de  clientes  em  grupos,  o  gestor  pode  oferecer  serviços diferenciados  de  acordo  com  cada  grupo  (com  cada  segmento)  e  fornecer  um  “tratamento diferenciado” (personalizado) para cada um deles. Ou seja, pode-se desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. 

    ===

    PRA  AJUDAR:

    Q1185655 ➜ O método que consiste em visitas a vários clientes, sem entrevistas marcadas, mas procurando contatos diretos, de porta em porta, é denominado cold canvassing (CERTO)

    ===

    (CESGRANRIO – BR Distribuidora – Profissional Júnior – 2015) O chefe do departamento de vendas orienta seus vendedores para que a cada visita consigam indicações para futuros contatos e, se possível, uma carta de recomendação. Esse método de procura e avaliação de clientes é denominado corrente contínua. (CERTO)

    • R: É no método da Corrente Contínua (Cadeia de Indicações) que o vendedor solicita (durante a visita a seus clientes) a indicação para futuros contatos, e, se possível, também solicita uma carta de recomendação. Em outras palavras, o vendedor pede que seus atuais clientes “indiquem” outros clientes em potencial. 

  • Segmentar é dividir um mercado de acordo com algum critério, seja ele geográfico, demográfico, psicográfico ou comportamental.

  • A segmentação serve para direcionar o foco de atendimento e de marketing, oferecendo produtos e serviços adequados para cada perfil. EX: Grupos divididos por características específicas:

    PJ: grande porte ( corporate) e pequeno porte

    PF: renda média e renda alta ( estilo)

    Os principais tipos de segmentação de mercados consumidores são:

    divide os clientes por região.

     divide os clientes por idade, fase da vida, sexo, renda, geração, cultura.

    divide os clientes a partir de grupos com traços de personalidade, estilos de vida ou valores.

     divide os clientes de acordo com o seu conhecimento,atitude, uso ou reação a um produto.

  • POR QUE SEGMENTAR O MERCADO? (Falou em segmentar, falou em NICHO)

     

    A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado heterogéneo um determinado grupo de indivíduos (nicho), com respostas e preferências semelhantes de produtos.

    A necessidade da segmentação de mercado facilita o entendimento de que tipo de público é prioritário para o marketing, transmitindo as características do produto com foco no grupo de consumidores desejado, otimizando e direcionando os esforços do marketing.

    Com foco, podemos ser mais específicos inclusive na mensuração dos resultados. Podemos entender e medir as reações que clientes de perfis semelhantes têm em relação aos produtos.

    A melhor mensuração possibilitará direcionar melhor os investimentos, e prever melhor os lucros a partir desses investimentos.

ID
1700734
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

Alternativas
Comentários

  • a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.


    gab A

  • Achava que a E também não estaria errada, pois o serviço é super perecível. Alguém entendeu o porquê do erro da E?

  • Cristiele Nascente

    A perecibilidade é uma característica dos serviços, entretanto a questão foca na experiencia do cliente. 

    O que o cliente percebeu foi que o atendimento é variável em função da demanda do banco: banco cheio (percepção de qualidade no atendimento diminui)

  • Cometi uma falta de atenção enorme nessa...well..

  • e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

    e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

  • Fiquei em dúvida entre a letra  A e C.

    E marquei a letra C. Pois mostra a ineficiência do gerente.
    Mas, percebi o erro.
    Letra  "A". Corretíssima!!!
     

  • Eu acho que não pode ser a letra E, pois ela afirma que a Perecibilidade SEMPRE provocará impactos NEGATIVOS.

    O SERVICO É  PERECÍVEL pois ele não pode ser estocado, como acontece com os produtos, então poderá "sobrar" ou "faltar" atendentes de acordo com o horário e dia. No Banco, não é diferente, há dias ou horários em que haverá menos atendentes, mas também pode haver mais, e o atendimento será melhor, dependendo da demanda. Logo, a perecibilidade do servico é uma faca de dois gumes às vezes será bom e as vezes será ruim.Nem sempre será uma característica NEGATIVA.

    No mais, sempre tomar cuidado com a palavra "SEMPRE" e desculpe pelos erros, meu teclado está horrível.

     

  • CARACTERÍSTICAS DO SERVICO:

    Intangibilidade - não podemos "pegar" ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os servicos bancários são imateriais e intangíveis, por isso é  importante a relacao de confianca e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servicos.

    Inseparabilidade - os servicos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servico está sendo produzido e consumido.

    Variabilidade - depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade. Foi o que aconteceu na questão.

    Perecibilidade- os servicos não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem "sobrar" ou "faltar" atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

  • a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

     

    gab A

     

    e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

    e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

     

  • A questão relaciona os conhecimentos sobre as características distintivas dos serviços com o assunto de marketing. Vamos relembrar que os serviços têm características VIPI:

    -Variabilidade: Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

    -Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, provados ou cheirados. Assim, as pessoas buscam sinais que indiquem qualidade como forma de reduzir a incerteza sobre a qualidade dos serviços, tais como: instalações, materiais de comunicação, qualificação dos profissionais.

    -Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados e isso torna-se um problema quando a demanda oscila. Alguns médicos, por exemplo cobram dos pacientes uma taxa de não comparecimento a consultas, porque o valor do serviço (a disponibilidade do médico) existe somente no momento da consulta.

    -Inseparabilidade: Enquanto bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde consumidos, a maior parte dos serviços é produzido e consumido de forma simultânea, o que pode dificultar correções. O exemplo clássico é do corte de cabelo. Perceba que o serviço é consumido de forma simultânea à execução. Caso o cabeleireiro cometa algum erro (corte mais cabelo do que deveria, por exemplo), a reparação é bem mais difícil do que em uma mercadoria que poderia ser simplesmente substituída.

    Relembrando essas características vamos analisar cada uma das afirmações:

    Alternativa A. Correto. Em virtude da variabilidade dos serviços na situação narrada pelo enunciado houve uma diferença de percepção de valor no serviço prestado.

    Alternativa B. Errado. A inseparabilidade (simultaneidade) é uma característica de todos os serviços;

    Alternativa C. Errado. Não há informações no enunciado que sustentem essa afirmação;

    Alternativa D. Errado. A intangibilidade é uma característica de todos os serviços;

    Alternativa E. Errado. A perecibilidade é uma característica de todos os serviços.

    Gabarito: A

  • Características do Serviço

    • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

    • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

    Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

    • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

  • Características do Serviço

    Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

    Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

    Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

    Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

  • Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos,tal qual ocorre com os produtos.

    Intangibilidade significa que os serviços não podem ser tocados ou vistos, tal qual os produtos, portanto a questão acerta em dizer que os serviços financeiros não são objetos, mas sim ações, esforços ou desempenhos.

     A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é prestado ao mesmo tempo em que é consumido.

    Como não fazem parte de uma linha de produção, eles tendem a variar muito, ou seja, ainda que você padronize rotinas e processos, haverá variação do serviço prestado.

    A demanda de clientes em uma agência bancária pode variar muito de um dia para o outro, e isso afeta sensivelmente o serviço prestado. DIFERENTE HOMOGENEIDADE 

     

    Não pode ser armazenado/estocado

  • As pessoas dizem frequentemente que a motivação não dura. Bem, nem o banho e é por isso que ele é recomendado diariamente. (Zig Ziglar)

    Nós vamos passar!

ID
1700740
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.

Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para

Alternativas
Comentários

  • D - Aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. Quanto maior o conhecimento dos produtos comercializados maior a força da equipe de vendas para conseguir convencer os clientes (superar objeções) que o produto/ serviço é exatamente aquele que atende as necessidades dos clientes.

  • Questão de recurso a B) também esta correta

  • Gabarito letra: D Embora a letra B também pareça correta,existe uma escala a ser respeitada quando o assunto e estrategia para atingir objetivos em venda. Se vendedor não possui domínio dos produtos que comercializa,de nada adiantará pesquisar sobre as necessidades e desejos de seus clientes,pois ele não saberá qual o produto que melhor se encaixa naqueles determinados desejos.

  • Questao mt maldosa!

  • Questão passível de recurso  Tanto a D e a B estão corretas!

  • Correta D, não passível de anulação, pois a pré-venda é a preparação do argumento/conhecimento para efetuar uma venda com qualidade, a questão B é uma atividade executada pelo gerente de conta e/ou caixas que vendem produtos no guichê no ato do atendimento, pois no momento podem perceber necessidades e desejos dos clientes.

  • pré - abordagem : preparação pra venda com o cliente

    a- não se define valor na pre-venda

    b- correta :

    c- vem na parte de planejamento

    d- correta: pode ter este tipo de ação

    e- vem na parte de planejamento


    OBS: pode ser anulada sim. eu fiz recurso para esta questão

  • RAFAEL também fiz essa prova e marquei letra B!

  • ALTERNATIVA B está errada pois esta se encontra dentro do processo de VENDAS ... conhecido como PRÉ ABORDAGEM 

  • Fabrício, é o contrário. Primeiro você analisa as expectativas e necessidades do cliente. Posteriormente a essa análise, você irá aumentar o conhecimento dos produtos comercializados e oferecê-los aos clientes potenciais, com base nas suas necessidades.

  • como a banca e absoluta ela ficou com a letra D mesmo... mesmo tendo duas questões certas... Aliais ela não anulou e nem alterou nada... o cesgranrio chata dos infernos mesmo

  • Marquei a B, mas analisando a resposta da Ana Lima eu vi que marque a errada!

  • Sim poderia ser as duas, mas que explica a letra D é a parte que foca o escriturário, caso fosse pré venda no âmbito geral ou para o cliente a resposta seria a letra B.

  • Qua a diferença entre pré-venda e pré-abordagem. 

    Se estudarmos MKT temos comos referencia pricipal Kotler, sendo que este trás as 7 etapas da venda como sendo:

    1)Prospecção e qualificação

    2)Pré-abordagem

    3)Abordagem

    4)Apresentação/Demonstração

    5)Superação de objeções

    6)Fechamento

    7)Acompanhamento/Manutenção

    Alguém pode, por gentileza, pode apensentar algum fundamento teórico que justifique a resposta desta questão?

    Obrigado.

  • Fiz um resumo sobre etapas de vendas com base nas últimas questões da CESGRANRIO (juntei vários conceitos, inclusive aproveitei alguns comentários feitos no qconcursos e fiz uma ADAPTAÇÃO sobre o assunto, uma vez que, estudar diretamente pelas etapas do Kotler não está dando resultado). Com esse esquema você consegue ter um bom entendimento sobre o tema e consegue resolver as questões:


    ETAPAS DE VENDAS:
     
    PRÉ-VENDA
    1 - ENTENDER O PRODUTO/SERVIÇO: os vendedores precisam aumentar seus conhecimentos acerca dos produtos/serviços comercializados. Existe uma escala a ser respeitada quando o assunto é estratégia para atingir objetivos em vendas. Primeiramente, o vendedor precisa dominar os produtos/serviços que comercializa.
    2 - PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO: segmentar os prospects (são possíveis clientes para um vendedor ou uma empresa comercial) para definir a melhor estratégia empregada na venda, visando a maximização dos lucros.
    3 - PRÉ-ABORDAGEM: busca entender as necessidades e desejos dos clientes (análise feita de acordo com a segmentação da etapa anterior) para que os produtos/serviços da organização sejam apresentados da forma mais eficiente possível para os clientes.
     
    VENDA:
    4 - ABORDAGEM: levar em consideração a importância de causar um impacto positivo, com uma abertura agradável e cordial. Ficar atento a sua maneira de interagir e perceber o cliente...
    5 - APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO: Modelo AIDA
    Atenção (Chamar atenção do cliente)
    Interesse ou intenção (Despertar o interesse do cliente)
    Desejo (Estimular o desejo pelo produto ou serviço)
    Ação (Agir para fechar a venda)
    6 - SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES: o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação. Momento para esclarecer as preocupações, expectativas e exigências do cliente, não deixando margem para dúvidas.
    7 - FECHAMENTO: Identificar ações físicas, declarações ou comentários dos compradores que sinalizem a hora do fechamento (sinais de compra). Identificar o momento correto (feeling).
     
    PÓS-VENDA
    8 - ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO: garantia e assistência, pesquisa de satisfação, SAC, instalação técnica, cursos de uso e manuseio...

  • letra b está errada . "pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas." .Ocorre durante a apresentação.
    Em outra etapa. Não em pré - abordagem.

  • No meu material fala que a pré-abordagem busaca informações sore o potêncial cliente, marquei letra B, quebrei a cara é um termo muito próximo na grafia de pré-venda, acabei confundindo. 

     

    caso vc tenha errado como eu errei vai uma mapinha pra não errar mais:

     

    PRÉ-VENDA

    - Entender o Produto e o Serviço

    - Prospecção e Qualificação 

    - Pré-Abordagem

     

     

    VENDA 

    - Abordagem

    - Apresentação/Demonstração

    - Supreração de Objeções

    - Fechamento

     

     

    PÓS-VENDA

    - Acompanhamento/Manutenção

  • Dentre as atividades de pré-venda temos o levantamento de informações sobre os produtos e sobre os clientes a serem abordados. Vejamos as alternativas:

    Alternativa A. Errado. A definição de preço é feito, normalmente, pela área de marketing. Não é uma atividade de pré-venda.

    Alternativa B. Correto. De fato, pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas é uma atividade de pré-venda.

    Alternativa C. Errado. A análise do ambiente mercadológico é feita dentro do planejamento de vendas da organização. Quando falamos em pré-venda estamos no nível individual (do vendedor). Assim, a análise do ambiente mercadológico não é uma atividade de pré-venda.

    Alternativa D. Correto. Opa!! Conhecer sobre os produtos da empresa é uma das atividades realizadas durante a pré-venda. Duas alternativas corretas?! Vamos reler o enunciado:”[...] atividades relacionadas diretamente com o escriturário...”. O que se relaciona diretamente com o escriturário? Conhecer sobre os produtos da empresa que trabalha ou sobre os desejos dos correntistas?

    Particularmente, acredito que entra em nível de subjetivismo muito prejudicial, o fato é que a banca considerou como correta a alternativa D. Possivelmente o entendimento da banca foi de que o que se espera de qualquer escriturário é que conheça sobre os produtos bancários ao tempo que a preocupação com as necessidades e desejos dos correntistas seria apenas uma preocupação da área de marketing e não de todos os escriturários.

    Alternativa E. Errado. A análise dos fatores externos é feita dentro do planejamento de vendas da organização.

    Gabarito: D

  • Pessoal, existe estas etapas no que tange a vendas:

    1) Pré-venda

    2) Venda:

    3) Pós-venda:

    O FELIPE BH explicou cada uma delas. Dê uma olhada no comentário dele.

    Na questão, a banca quis a etapa de pré-venda. Ela tem uma ordem a seguir, não é de qualquer jeito.

    Primeiro, devo conhecer o que estou vendendo, depois vejo quem são os possíveis compradores deste meu produto/serviço e, após estas duas etapas, estudo os hábitos/comportamentos dos compradores que segmentei no passo anterior.

    Esta é a ordem.

    Pra quem ficou entre a B e a D, veja:

    b) Pesquisar as necessidades dos correntistas

    Esta etapa faço na pré-abordagem, que está dentro de pré-vendas, porém, é a última antes de vender, de fato.

    d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

    Esta é a 1ª etapa de todas. Antes de qualquer ação que eu venha a tomar, devo conhecer o que vendo, ou seja, conhecer a fundo meu produto/serviço. Ela também está na etapa de pré-vendas.

    Perceba que, entre pesquisar necessidades e aumentar o conhecimento, esta última vem primeiro na etapa de pré-venda, por isso, a D é a alternativa correta.

    Por fim, para resumir:

    Pré-venda:

    Aumentar conhecimento > Prospectar clientes > Entender seus hábitos de consumo (pré-abordagem)

    .

  • Passo Estratégico...

    Como o próprio nome diz, a pré-venda é anterior à venda e, portanto, é uma etapa inicial que prepara a oferta de venda. O conceito em si é simples, todavia, a questão não tanto, pois todos os itens apresentados são anteriores à venda, e o que a questão pede é a etapa que diz respeito às atividades direcionadas diretamente ao escriturário.

    A única alternativa que diz respeito a uma atividade de pré-venda relacionada ao escriturário é a letra D, pois, antes da venda, ele deve aumentar o conhecimento sobre os produtos comercializados, pois isso lhe trará confiança para realizar a oferta e capacidade para superar eventuais objeções.

    As demais alternativas fazem parte do diagnóstico e do planejamento de marketing, que também são anteriores à venda, mas não fazem parte das atribuições do escriturário.

    Se você tiver marcado a letra B como gabarito da questão, talvez tenha discordado da banca, pois o escriturário, sempre que possível, deve analisar o correntista previamente à realização da oferta. Todavia, como a banca utilizou o termo no plural, acredito que ela quis se referir à carteira de correntistas como um todo, em uma análise de mercado, e não aos correntistas individualmente, como o escriturário faria na pré-venda.

  • Em 24/07/21 às 17:09, você respondeu a opção C.

    !

    Você errou!Em 17/07/21 às 20:27, você respondeu a opção C.

    !

    Você errou!Em 16/07/21 às 20:43, você respondeu a opção C.

    !

    Você errou!Em 16/07/21 às 12:32, você respondeu a opção B.

    !

    Você errou!Em 16/07/21 às 12:22, você respondeu a opção B.

    !

    Você errou!Em 06/07/21 às 15:13, você respondeu a opção B.

    !

    Você errou!

  • A isso é função do gestores

    definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.

    B isso ja é a venda

    pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.

    C isso é função do alto gestores

    analisar o ambiente mercadológico no momento.

    D eu como funcionário devo me preparar antes de eu trabalhar

    aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

    E isso é função do gestores

    levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

  • eu marquei a B, pelo mesmo motivo que foi externado pelo @Rocky Concurseiro!

  • ETAPAS DE VENDAS

    Pré-Venda

    Prospecção ou Qualificação → Identificar os clientes potenciais e fazer uma pré-análise deles, avaliando aspectos como situação financeira e volume de negócios.

    1. Mapear e entender os consumidores

    2. Pesquisar e qualificar seu produto

    3. Criar material educativo para futuros clientes

    4. Estudar históricos e relatórios de venda

    5. Gerar debates e treinamentos com a equipe de vendas

    Venda Propriamente Dita

    Pré-abordagem → Verificar as necessidades dos clientes potenciais

    Abordagem → Ouvir o cliente, fazer perguntas e iniciar a apresentação do produto

    Apresentação e Demonstração → Apresentar o produto destacando suas vantagens e benefícios

    Superação das Objeções → Sanar as dúvidas e superar a resistência da compra

    Fechamento → Concretização do negócio

    Pós-Venda

    Acompanhamento (Follow UP) e Manutenção → Assegura a satisfação e busca a fidelização do cliente

    FONTE: anotações das aulas do professor Marcelo Camacho (Ponto dos Concursos)

  • Esse é tipo de questão que a banca cria para dificultar o certame. Na minha opinião é esdrúxula, sem fundamento e ambígua. Essas questões estão mais para compreensão e interpretação de texto. Massssssssssss como concurseiros (as) devemos continuar remando, ou melhor estudando.

  • A resposta correta é a letra D

    O motivo: É que na pergunta a banca deixa claro que a tal etapa irá ajudar o escriturário...

    (D) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. (única resposta que ajudará o escriturário)

  • Impressionante como o enunciado indica a alternativa correta. A única opção relacionada a função de escriturário é aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

  • Essa questão é sacanagem, a letra B e D estão corretas, não pede ordem coisa nenhuma, até pq pesquisar é uma etapa inicial também.

  • A questão parece um pouco ambígua e precisa ser analisada com particular atenção.

    ALTERNATIVA D: "aumentar o conhecimento dos produtos comercializados".

    Aumentar o conhecimento de quem? Do ESCRITURÁRIO ou do CLIENTE?

    Se pensarmos pelo lado do escriturário, faz sentido. Mas pelo lado do cliente não, pois isso só acontece na etapa de vendas.

    De qquer forma, parece uma pegadinha. A alternativa deveria ser "aumentar SEUS conhecimentos sobre os produtos comercializados".

  • Se não me engano vi uma questão anterior que falava que aumentar o conhecimento sobre os produtos era na pre-abordagem e nessa questão fala que é na pré-venda. Fica difícil estudar assim, tendo que adivinhar a resposta.

  • Pré-venda : Uma etapa planejada para aumentar o conhecimento dos produtos comercializados .(d)

  • Acredito que a B esteja incorreta porque não necessariamente o escriturário irá vender produtos para correntistas mas para não-correntistas também.

  • Acredito que a B esteja incorreta porque não necessariamente o escriturário irá vender produtos para correntistas mas para não-correntistas também.

  • Aumentar o conhecimento dos produtos comercializado.

  • Essa é uma questão controversa da banca.

    Na pré-venda, um aspecto fundamental é coletar dados e informações sobre a organização, o produto e as necessidades do cliente. Dessa forma, a questão teria três respostas corretas (alternativas “b”, “c” e “d”). Todavia, a banca considerou apenas a letra “d” como correta.

    Em 2008 a mesma banca abordou o tema da seguinte forma:

    Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

    A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).

    B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.(gabarito)

    C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.

    D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.

    E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

    Obs: Com todo respeito aos colegas, em determinadas situações não adianta ficar largando teoria para justificar gabarito de banca. Questão que estava passível de anulação.

  • A pré-abordagem não é pré-venda, pré-abordagem já está dentro da fase da venda

ID
5482282
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
BANESE
Ano
2021
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.


Em se tratando da produção, uma situação é ótima no sentido de Pareto quando se busca aumentar a produção de um bem específico sem provocar declínio na produção de outro produto.

Alternativas
Comentários

  • O que é o Princípio de Pareto?

    A Lei de Pareto (ou Princípio de Pareto) afirma que 80% dos resultados são derivados de 20% das causas. O princípio surgiu por uma observação econômica, mas pode ser aplicado para as mais diversas áreas ou assuntos.

    Como surgiu o Princípio de Pareto?

    Joseph Juran cunhou o termo “Gráfico de Pareto” no início da década de 90. O nome se originou do trabalho de Vilfredo Pareto (1848-1923), que foi pioneiro no esforço de enunciar uma lei de distribuição de rendimentos. Em essência, ele descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em cerca de 20% da população.

    O Princípio de Pareto estabelece que os problemas relacionados à qualidade, como exemplificado nos tópicos abaixo:

    • percentual de itens defeituosos,
    • número de reclamações de clientes,
    • modos de falhas de máquinas,
    • perdas de produção,
    • gastos com reparos de produtos dentro do prazo de garantia,
    • ocorrências de acidentes de trabalho,
    • atrasos na entrega de produtos,
    • dentre outros

    Os exemplos acima, traduzem sob a forma de perdas, podem ser classificados em duas categorias:

    • os “poucos vitais” e
    • os “muito triviais”

    Os poucos vitais representam um pequeno número de problemas, mas que, no entanto, resultam em grandes perdas para a empresa.

    Já os muito triviais são uma extensa lista de problemas, mas que apesar de seu grande número, convertem-se em perdas pouco significativas.

    Em outras palavras, o princípio de Pareto estabelece que se forem identificados, por exemplo, cinquenta problemas relacionados à qualidade, a solução de apenas cinco ou seis destes problemas já poderá representar uma redução de 80 ou 90% das perdas que a empresa vem sofrendo devido à existência de todos os problemas existentes.

    O Princípio de Pareto também estabelece que um problema pode ser atribuído a um pequeno número de causas. Logo, se forem identificadas as poucas causas vitais dos poucos problemas vitais enfrentados pela empresa, será possível eliminar quase todas as perdas por meio de um pequeno número de ações.

    Ou seja, em um primeiro momento devemos concentrar nossa atenção sobre os pouco vitais, deixando de lado os muito triviais, para que os problemas possam ser resolvidos da forma mais eficiente possível.

    O diagrama de Pareto é uma ferramenta simples e essencialmente prática que permite:

     

    • analisar os dados relativos a um problema, e
    • indicar o que deve ser feito primeiro para solucionar o problema.

    Dito de outra forma, o diagrama de Pareto agrupa os dados coletados por uma folha de verificação e mostra as prioridades de ataque ao problema: as poucas ações que trazem o maior volume de melhorias.

     

     

     

     

     

    É como se as partes de um problema (falhas, causas de erros, custo de trabalho etc.) fossem colocados num pódio, facilitando a visualização do 1º, 2ºe 3º lugares pela ordem do impacto que cada um exerce sobre o problema inteiro.

  • Gabarito: ERRADO

    Os recursos são alocados da forma mais eficiente possível. Todos os envolvidos nesse mercado estariam vivendo da melhor forma possível. Dessa forma, ao tentar mudar esse equilíbrio e beneficiar um agente desse mercado, necessariamente outro agente perderia seu excedente. Ou seja, seria prejudicado para o outro ser beneficiado.

    Fonte: https://www.suno.com.br/

  • "O ótimo de Pareto é um estado em que os recursos estão alocados da forma mais eficiente possível. Qualquer realocação dos recursos para melhorar a situação de um indivíduo irá necessariamente piorar as condições de outro indivíduo"

ID
5496835
Banca
FADESP
Órgão
Prefeitura de Marabá - PA
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Entre os procedimentos a serem seguidos a partir das reclamações dos clientes sobre a qualidade dos serviços NÃO está

Alternativas
ID
5517673
Banca
FGV
Órgão
FUNSAÚDE - CE
Ano
2021
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Considere uma família que gerencia um pequeno restaurante de comida caseira, no interior do Ceará. Com o início da pandemia e o fechamento do estabelecimento, a família começa a fazer venda de refeições por telefone e, atendendo às demandas dos clientes, desenvolve uma plataforma online para a oferta de cursos de culinária, obtendo grande sucesso com a nova empreitada.
Com base no caso apresentado, é correto afirmar que ocorreu o uso de uma estratégia

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  • Estratégia à lá Brasil!

  • Gabarito: C - Emergente

    Estratégias de Mintzberg

    A estratégia pode envolver um processo deliberado de planejamento, o qual determina um plano premeditado (Lembrar de TRILHO)

    O processo emergente pode explorar as mudanças do ambiente e propor ações cujas intenções não existam anteriormente. Surge do nada (Lembrar de TRILHA)

ID
5520460
Banca
Quadrix
Órgão
CRESS - SE
Ano
2021
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue o item, relativo ao atendimento aos clientes, inclusive por telefone.


Para uma decisão de compra, os clientes procuram analisar os benefícios adicionais que estão recebendo, além da qualidade e do preço pago. 

Alternativas
ID
5568301
Banca
INSTITUTO AOCP
Órgão
FUNPRESP-JUD
Ano
2021
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Referente à etiqueta empresarial, julgue o seguinte item


 É um conjunto de regras que deve ser seguido no trato com fornecedores, nas negociações de compra e venda.

Alternativas
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  • Etiqueta Empresarial é um conjunto de cerimônias usadas no trato entre pessoas e empresas, regidas pela boa educação, bom comportamento, convenções sociais, ética profissional e prescrições oficiais

ID
5602591
Banca
Quadrix
Órgão
CREFITO-6ª Região (CE)
Ano
2022
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito das técnicas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta.  

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