Questões de Atendimento Bancário

Questão 20920

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Segundo Philip Kotler (1985) demonstra que qualquer meio de comunicação ou propaganda, intera(c)tivos e que possibilitem a geração de uma resposta mensurável (pedido ou contato de um prospect ou cliente).
  
  OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DO MARKETING DIRETO SÃO:
  - Divulgação a marca ao público alvo definido;
  - Diminuição da dispersão da verba publicitária;
  - Obtenção de resultados mensuráveis;
  - Maximização da lucratividade.
  
  E O TELEMARKETING inclui a ação da propaganda e da resposta direta.
  
• Pode ser definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização, mantendo um contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação Ex.: Telemarketing
• • Telemarketing: está ganhando espaço na estratégia de marketing direto por ser uma ferramenta síncrona. No telemarketing ativo, operadores de telefone entram em contato com uma lista de nomes previamente selecionada, a fim de atrair novos clientes, contatar clientes atuais, aferir o nível de satisfação, ou no caso do receptivo, receber pedidos, atuar como serviço de atendimento ao cliente (SAC) e suporte técnico. É válido informar que esta ferramenta ativa tem natureza intrusiva e deve ser usada com cautela. (Kotler)Os principais meios da comunicação marketing direto são a mala direta, o telemarketing e a Internet.(Kotler)
• Venda pessoal, mala direta, marketing de catálogo, telemarketing e canais on-line caracterizamos principais canais do marketing direto.

• Marketing direto é a forma de estar em contato com o cliente de modo direto e pessoal, através de várias maneiras que o marketing em si pode fazer. Dentre os meios mais tradicionais estão o envio de e-mail marketing e contatos telefônicos, sejam eles tanto para vendas ou simplesmente para manter um contato mais próximo com seus clientes através de informativos ou notícias que sejam pertinentes ao cliente.

• Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

Questão 28717

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:

. idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;
. residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;
. apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura.

Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:

• A. demográfico, geográfico e psicográfico.
• B. econômico, regional e comportamental.
• C. estatístico, espacial e psicológico.
• D. populacional, local e comportamental.
• E. social, regional e por benefício.

Gabarito: A

Comentários

• Segmentação de mercado
  Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
  Ir para: navegação, pesquisa
  Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.
  Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto.
  [editar] Critérios para segmentação nos mercados de consumo
  A segmentação de mercado nos mercados de consumo (B2C) pode ser:
  [editar] Geográfica
  Localização física do "target": país, estado, cidade, microregião, densidade, etc. Definição.É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localização e outros critérios geográficos, como os mencionados acima ou até mesmo climáticos,através do consumidor final.
  [editar] Demográfica
  Envolve dividir o mercado com base em características da população. Essa abordagem segmenta os consumidores de acordo com variáveis como: Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, escolaridade, ocupação, etc.
  [editar] Psicográfica
  Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo,tímido, rude etc. Definição.É o processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opiniões.estilo de vida
  [editar] Comportamental
  Classifica as pessoas de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude. Uma forma dessa classificação foi a segmentação por benefícios, que classifica seus clientes de acordo com o principal benefício que buscam no produto.
  Atualização de Posicionamento / Reposicionamento
  1. Laddering = aprofundamento do significado da marca para tirar proveito de seus valores
  2. Reação = resposta a desafios competitivos que ameaçam o posicionamento existente
  [editar] Ver também
  • Marketing
  • E-mail marketing
  • Posicionamento (marketing)
  Obtido em "http://pt.wikipedia.org/wiki/Segmenta%C3%A7%C3%A3o_de_mercado"
  
• Toda vida que falar em idade,renda,profissão "PERGUNTAS PARECIDAS COM AS FEITAS P/FUNCIONÁRIOS DO  IBGE" sempre vai ser DEMOGRÁFICO.
  Quando falar em localidades, ex.: Nordeste,Sul e etc. sempre vai ser GEOGRÁFICO.
  Quando falar em  Estilo de vida, personalidade,gosta de viajar ou não  "COISAS DE FOFOQUEIROS"  sempre vai ser PSICOGRÁFICO.
   
  
  
• Isso mesmo, Walter, ao fazer comentário peço que sejamos o mais breve possivel, assim facilita bastante o aprendizado.
  
  Vlw vocês por deixarem comentários, isso ajuda pra caramba.
  
  =)
• Louváveis os comentários de Walter e Dayane. Parabéns
• 1.Geográfica: Localização física do "target" (país, estado, cidade, região, microregião, densidade)
  2.Demográfica: Características da população (Idade, rendimento, sexo, tamanho da família,religião, escolaridade, ocupação)
  3.Psicográfica: Comportamento, estilo de vida, personalidade (práticas culturais, frequência de lojas e outros locais)
  4.Comportamental: Comportamento do consumidor perante o produto, disposição para comprar, motivação e atitude (ocasião de compra, benefícios procurados, utilização)

• Demografia é a ciência que estuda a dinâmica populacional humana por meio de estatísticas que utilizam como critérios e religião, educação, etnia e outros critérios que são influenciados por fatores como taxa de natalidade, fecundidade e migrações.

  Geográfico - Referente ao palco das realizações humanas. Pode ser dito também como regiões.

  Psicográfico – uma medida operacional acerca do estilo de vida do consumido.

• Só digo que queria ser participante desse público alvo kkk

  Letra 'A'

• tipo de questão que vc pensa que acertou na hora da prova! tenso. hehe!

• Tudo alcança aquele que trabalha duro enquanto espera. (Thomas Edison)

  Eu vou passar. você vai passar!

Questão 28720

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

• A. utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).
• B. aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
• C. prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.
• D. reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.
• E. acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

Gabarito: B

Comentários

• Realmente acabei me confundindo.
• Quando um cliente assina uma encomenda, para muitos vendedores termina o seu serviço, pelo menos desta visita. Puro engano, pois aí começa o verdadeiro serviço, que é no PREparo da próxima venda. Favor não confundir com pós-venda, que vêm depois de uma venda em si e pode ser controlada por um departamento específico, como pelo próprio vendedor.
  
  Por mais simples que seja o seu sistema ou software de vendas, um grande vendedor pode armazenar dados (que se transformarão em informações) sobre o seu cliente como:
  - Dados do cliente em si (o que comercializa, de quem compra, como compra)dados do comprador (pessoais, manias, gostos e defeitos)
  - Dados dos formadores de opiniões (balconistas, gestores de stock, repositores)
  - Dados da região em que o cliente está estabelecido (litoral, metropolitana, agrícola)
  - Dados sobre as últimas compras feitas- dados sobre os últimos pedidos perdidos (preços, prazos, stock, desorganização, por não ter uma pré e uma pós-venda na empresa)
  - Dados sobre os cenários que estão a ser projectados (agora no Alentejo é tempo de seca; portanto há grande procura sobre bombas de sucção e perfuração d’água, de caixas ou reservatórios d’água, de adubos devido à terra árida e seca, etc.)
  - Dados sobre os costumes e épocas vindouras e cruzá-los com os produtos que já vendeu e que sua empresa fabrica/comercializa, fazendo uma pré-concepção do que seus clientes podem comprar
  - Dados sobre a sua concorrência (quem são, quantos são, como actuam)
• Meu Deus, quanto mais estudo, mais percebo que não SEI NADA de atendimento.
  que materia mais complicada. É bem melhor estudar matemática financeira..é mais OBJETIVA, pelo menos para mim...
  :-(
  :-(
  :-(
• A) AIDA é uma tecnica de venda e não uma etapa de venda como é o caso da pré-abordagem.
  
  B) CORRETA (2ª etapa Pré-abordagem: Conhecer profundamente o cliente, o que o cliente está interessado em possuir).
  
  C) 1ª etapa (Prospecção e qualificação: identificação de clientes potenciais).
  
  D) 6ª etapa (Fechamento: Saber identificar o momento certo de fechar a compra com o cliente.
  
  E) 7ª etapa (Acompanhamento e manutenção: Assegurar a satisfação do cliente e de novos negócios).
  
  
  Etapas: Prospecção e qualificação, Pré-Abordagem, Abordagem, Apresentação e Demonstração, Superação de Objeções, Fechamento, Acompanhamento e manutenção.

• Vamos lá..

  Prospecção - buscas saber quem são os clientes em potencial 

  Pré-Abordagem - Buscar conhecer a respeito desses clientes garimpados na prospecção

  Abordagem - Primiero contato com o cliente, primeiro tenta-se criar uma conexão

  Apresentação/Demonstração - Aqui sim,. apresenta-se o produto ao cliente

  Superação de Objeções - Tenta-se sanar duvidas e superar as objeções impostas pelo cliente

  Fechamento - "...então senhor... vamos fechar negócio? o senhor pode realizar o pagamento ali no balcão" 

  Pós-venda - Procura-se um feedback do cliente.. saber sua satisfação

• PROSPECÇÃO - é saber quem/quantos tem recursos $$
  

  PRÉ-ABORDAGEM - é saber sobre os clientes e de que precisam.

• Fiz um resumo sobre etapas de vendas com base nas últimas questões da CESGRANRIO (juntei vários conceitos, inclusive aproveitei alguns comentários feitos no qconcursos:

  ETAPAS DE VENDAS:

   

  PRÉ-VENDA
  1 - ENTENDER O PRODUTO/SERVIÇO: os vendedores precisam aumentar seus conhecimentos acerca dos produtos/serviços comercializados. Existe uma escala a ser respeitada quando o assunto é estratégia para atingir objetivos em vendas. Primeiramente, o vendedor precisa dominar os produtos/serviços que comercializa.
  2 - PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO: segmentar os clientes potenciais (prospects: são possíveis clientes para um vendedor ou uma empresa comercial) para definir a melhor estratégia empregada na venda.
  3 - PRÉ-ABORDAGEM: busca entender as necessidades e desejos dos clientes (de acordo com a segmentação da etapa anterior) para que os produtos/serviços da organização sejam apresentados da forma mais eficiente possível para os clientes.

   

  VENDA:
  4 - ABORDAGEM: é importante causar um impacto positivo, com uma abertura agradável e cordial. Maneira de interagir e perceber o cliente.
  5 - APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO:
  AIDA: Atenção ao cliente, Interesse (do cliente - que deve ser mantido - realizando a abertura da venda para dizer ao cliente os objetivos da visita, explicar porque ele deve tomar parte na visita, estabelecer um clima receptivo à continuidade da visita), Desejo (buscar criá-lo no cliente demonstrando os benefícios dos produtos baseado nas necessidades do cliente) e Ação (que é o incentivo para que o cliente tome a ação de fechar uma compra - é o fechamento do pedido de venda).
  6 - SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES: O vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação. Momento para esclarecer as preocupações, expectativas e exigências do cliente, não deixando margem para dúvidas.
  7 - FECHAMENTO: Identificar ações físicas, declarações ou comentários dos compradores que sinalizem a hora do fechamento (sinais de compra). Identificar o momento correto (feeling).

   

  PÓS-VENDA
  8 - ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO: garantia e assistência, pesquisa de satisfação, SAC, instalação técnica, cursos de uso e manuseio...
   

• Incrível como as questões se repetem com abordagens diferentes, muito bom saber disso!! Vamos treinar pessoal!!

• Mas olha, o cara tá na agencia olhando as coisas e vem falar comigo que sou o atendente, daí ele começa a falar sobre o seu interesse. Então eu vou parar a conversa com ele para "aprender sobre a empresa ou outros consumidores que se constituem em clientes potenciais"? Mas desde quando uma pessoa vai fazer isso, qdo o cliente está na frente dele? Essa foi de matar. - Se eu tivesse neste treinamento, eu parava tudo da hora, acabava com o treinamento e contratava outro consultor. Ma vá... Conhecer profundamente o cliente sobre seus interesses tá de bom tamanho, mas parar para saber sobre outros consumidores, na hora que o cara está na minha frente? Como eu faço isso? Peraí, tô conversando com o cliente, dai eu interrompo ele e grito para o cliente que está sendo atendido na outra mesa: "O amigo, ele aqui gosta do CDB e você? Qual gosta?". Ma vá...

• a QUESTÃO ESTÁ FORMULADA DE UM MODO QUE ME FEZ ENTENDER QUE O CLIENTE ESTÁ NO SALÃO DE VENDAS E QUE EU PRECISO USAR DE UMA TÉCNICA PARA ABORDÁ-LO OU SEJA, A PRÉ-ABORDAGEM QUE fRIEDMAN CHAMA DE TÉCNICA 180 GRAUS OU TAMBÉM 360 GRAUS. eU OBSERVO O CLIENTE, ARRUMO ALGUM OBRJETO DE MODO A TER UMA DESCULPA PARA FALAR COM ELE E FAÇO UM COMENTÁRIO QUALQUER, ESSA JÁ SERIA A TÉCNICA DA ABORDAGEM, DEPOIS VIRIA O QUEBRA-GELO, A SONDAGEM E O C.V.B.A,

  REALMENTE ENTENDI DE OUTRA FORMA A QUESTÃO

• 1º Prospecção/Qualificação:

  ü Prospecção: identificação de clientes potencias

  ü Qualificação: seleção dos clientes com maior potencial de lucro>tem necessidade>tem> como pagar>tem vontade de conhecer

  2º pré-abordagem/pré-venda

  ü coleta de dados e informação

  > a organização

  >os produtos/serviços

  >clientes/concorrentes/mercado

  ü plano de venda

  3º Abordagem

  ü conato inicial

  ü causar uma boa impressão e despertar o interesse 

  4º apresentação e demonstração

  ü apresenta a oferta e os benefícios

  ü demonstrar o produto/serviço

  5ºsuperação de objeções

  ü responder as perguntas

  6º fechamento

  ü realização da venda

  7º pós venda/acompanhamento e manutenção

  ü realizar o acampamento após o fechamento

  ü prestar assistência ao cliente

  reduzir as preocupações dos clientes

Questão 28723

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:

• A. anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas.
• B. bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes.
• C. colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida.
• D. descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.
• E. testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.

Gabarito: D

Comentários

• Promoção de Vendas - As ferramentas de promoção devendas são: cupons, concursos, prêmios, entre outras e possuem trêscaracterísticas distintas: de comunicação, que visa atrair a atençãodos consumidores; de incentivo, que visa estimular o consumo; e deconvite, que objetiva convidar para uma transação imediata.
  
  
• O desconto pode estar caracterizado no “p” de preço, assim sendo, apesar de ter acertado a resposta, acho dúbia. Por exemplo, se uma instituição oferece um desconto aos alunos que pagam a mensalidade até 05 de cada mês, é uma ferramenta do “p” de preço, até por que a promoção de vendas, normalmente, é a  curto prazo.
  
• A B está errada, pois merchandising não é promoção de venda.  
• CERTA É A LETRA D! Nas outras alternativas:
  
  a) Incentivo aos caixas para incrementar as vendas, só pode ser sacanagem...
  b) Merchandising em novelas e filmes... O nome correto deste tipo de mensagem é PRODUCT PLACEMENT, ou "Colocação de Produto". Merchandising significa ação de vendas NO PONTO DE VENDA: uma demonstradora ofertando degustação de produtos em lançamento nos supermercados, teste drive em uma concessionária, etc. O Cliente experimenta o produto. Na novela ou no filme alguém experimenta o produto?
  c) Caraca! Repare que há um crime na opção: VENDA CASADA! Misericórdia!
  e) Anúncios em revistas de economia como exemplo de PROMOÇÃO é dose...

• Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar as vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

  • Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra;
  • Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor;
  • Brindes promocionais: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores;
  • Brindes: são mercadorias oferecidas gratuitamente ou a baixo custo como incentivo à compra de determinado produto;
  • Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta.
  • Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.
  • Concursos e sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
  • Pacotes ou descontos promocionais: oferece aos consumidores descontos sobre os preços normais do produto.

• Banco dando desconto..brindes...rsrsr parece ate piada, mas é a alternativa certa!
  Letra D!

• Com certeza desconto é um elemento de promoção, dentro dos 4P's. Sem dúvida nenhuma... --'

• A alternativa D é a única que traz vantagens diretas e concretas ao correntista.

Questão 84952

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público

Julgue os itens a seguir, acerca do atendimento prioritário
obrigatório nas instituições financeiras.

A permanência de cão-guia no interior de agência bancária pode ser licitamente impedida por funcionário responsável, mesmo diante da apresentação da carteira de vacinação atualizada do animal.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• A MINISTRA DE ESTADO CHEFE DA CASA CIVIL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA torna público, nos termos do art. 34, inciso II, do Decreto no 4.176, de 28 de março de 2002, projeto de decreto que regulamenta a Lei no 11.126, de 27 de junho de 2005, "que dispõe sobre o direito do portador de deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhado de cão-guia", elaborado pela Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidência da República.A questão está ERRADA.
• Mais uma do decreto 5296, art. 6°:
  
  § 1^o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros:
  
  
  VIII - admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento junto de pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5^o, bem como nas demais edificações de uso público e naquelas de uso coletivo, mediante apresentação da carteira de vacina atualizada do animal;
• RESPOSTA: ERRADO
  
  Lei 11.126/2005. Art. 1o É assegurado à pessoa portadora de deficiência visual usuária de cão-guia o direito de ingressar e permanecer com o animal nos veículos e nos estabelecimentos públicos e privados de uso coletivo, desde que observadas as condições impostas por esta Lei.
  
  Bons Estudos =]

• "admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento junto de pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5o, bem como nas demais edificações de uso público e naquelas de uso coletivo, mediante apresentação da carteira de vacina atualizada do animal" - (Art. 6º, § 1º, VIII do DECRETO Nº 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004)

  http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2004/decreto/d5296.htm

  
  

• assunto não é mais cobrado pelo BB

Questão 85432

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público

Julgue os itens seguintes, acerca das normas que estabelecem
prioridade de atendimento e critérios básicos para a promoção
da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com
mobilidade reduzida.

Se um prestador de serviços bancários estiver atendendo pessoa com menos de sessenta anos de idade, deve paralisar o atendimento para atender qualquer pessoa idosa que solicite seus serviços. Tal precedência deve-se ao fato de que as instituições bancárias devem dispensar atendimento preferencial, imediato e individualizado às pessoas idosas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Deve-se terminar primeiro a atendimento para depois atender a pessoa idosa.
• Colegas, questão do decreto 5296, art. 6°:
  
  § 2^o  Entende-se por imediato o atendimento prestado às pessoas referidas no art. 5^o, antes de qualquer outra, depois de concluído o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto no inciso I do parágrafo único do art. 3^o da Lei n^o 10.741, de 1^o de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso).
• concessionárias de serviços públicos oferecem o atendimento preferencial às pessoas portadoras de deficiência, aos idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo é totalmente incompatível com a legislação em vigor.A lei nº. 10.048, de 8 de novembro de 2000, que dispõe sobre o atendimento prioritário, em momento algum abre precedente para que se crie uma fila exclusiva para essas pessoas, onde, em alguns casos, o atendimento na fila convencional se torna mais rápido. Vejamos o que diz a lei:"Art. 1º As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei nº 10.741, de 2003)Art. 2º As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas a que se refere o art. 1º.Parágrafo único. É assegurada, em todas as instituições financeiras, a prioridade de atendimento às pessoas mencionadas no art. 1º."Assim, a lei versa que às pessoas dispostas no artigo 1º deve ser assegurado o TRATAMENTO DIFERENCIADO e ATENDIMENTO IMEDIATO. Desta forma, não há que se falar em fila exclusiva, pois quando esta se torna lenta e não funcional, esses cidadãos têm direito a se dirigir a qualquer uma das filas, visando buscar o seu atendimento prioritário.Hoje mesmo, na agência dos Correios do centro de Campina Grande, uma senhora de 67 (sessenta e sete) anos de idade, encontrava-se em pé, na fila convencional, atrás de aproximadamente 15 (quinze) pessoas. Quando perguntei-a o porquê de ali se encontrar,  respondeu-me que não havia nenhum atendente no caixa da fila exclusiva e foi orientada a ficar na fila convencional. Vendo tamanho desrespeito à lei, encaminhei-a para o caixa mais próximo e disse que aguardasse encerrar o atendimento da pessoa que lá estava e que entrasse em seguida. Curiosamente o atendente pediu novamente que a idosa se dirigisse a fila convencional pelo mesmo motivo. Indignado com a situação, sem sair da posição da fila em que me encontrava, disse em alto e bom tom: “O senhor vai deixar uma idosa na fila?!”. Neste momento, ao perceber a minha revolta, chamou a idosa para perguntar-lhe a idade e imediatamente iniciou o seu atendimento.Na agência do Banco do Brasil da Avenida Canal, também notei que, apesar de lá possuir um meio eletrônico de senhas para controlarscreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... Escreva seu comentário... QUESTÃO ERRADAAtendimento preferencial e prioritário.A forma com que algumas instituições bancárias, repartições públicas e

• Decreto-lei 5296 de 2 de dezembro de 2004
  

  Art 6º. § 2o Entende-se por imediato o atendimento prestado às pessoas referidas no art. 5o, antes de qualquer outra, depois de concluído o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto no inciso I do parágrafo único do art. 3o da Lei no 10.741, de 1o de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso). 
  

Questão 85450

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

•   As empresas precisam basear suas ofertas no valor que estão entregando aos clientes, mais do que no preço ou qualquel outra variável isolada do produto. A equação do valor soma os clientes - alvo (segmento) aos benefícios que estes esperam do produto, mais o preço que estão propenços a pagar por esse benefício. kotler.
• Para reduzir a incerteza, os compradores procuram ‘sinais’ de qualidade de serviço.
  Tiram suas conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material de comunicação e o preço. Por tanto. a tarefa do prestador de serviços é tornar esses serviços tangíveis de várias maneiras.
  fonte: http://www.coladaweb.com/marketing/marketing-de-servicos

Questão 85858

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário

Considerando as normas que estabelecem prioridade de
atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade
das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida, julgue os itens que se seguem.

Nas filas dos bancos, terão atendimento prioritário somente as pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade superior a 60 anos e as mulheres gestantes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• RESOLUÇÃO CMN 2.878/012878CODIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR BANCÁRIOArt. 9. As instituições referidas no art. 1, devem estabelecer em suas dependências alternativas técnicas, físicas ou especiais que garantam:I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e PESSOAS ACOMPANHADAS POR CRIANÇA DE COLO.
• Interessante, na resolução bancária (2878/01) o idoso tem que ter idade igual ou superior a 65 anos. Porém, na Lei 10.048/00 o atendimento prioritário se destina à pessoas com idade igual ou superior 60 anos.No mínimo, podem tentar criar confusão nas nossas mentes em alguma questão.
• Precisamos memorizar que prevalece a Lei sobre resoluções, então temos:LEI N.º 10.741,. DE 1.º DE OUTUBRO DE 2003. Dispõe sobre o Estatuto do Idoso e dá outras providênciasArt. 1.º É instituído o Estatuto do Idoso, destinadoa regular os direitos assegurados às pessoascom idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos

• QUESTÃO ERRADA
  
  Lembrando galerinha que teve uma alteração de 65  para 60 anos.
  
  
  O atendimento prioritário é para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e PESSOAS ACOMPANHADAS POR CRIANÇA DE COLO. 
  
  Bons Estudos Estudos  Es 

• deve ser lembrado que as pessoas com mobilidade reduzida tambem necessitam de atendimento preferencial.
• Há particularidades quanto ao assunto, a questão diz "Somente", devemos ter cuidado com essas expressões!

• do site da caixa: (http://www.caixa.gov.br/popup/coddefesa/codigo_defesa.asp)

  
  

      Art. 9. As instituições referidas no art. 1. devem estabele- cer em suas dependências alternativas técnicas, físicas  ou  especiais que garantam:           I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de defi- ciência física ou com mobilidade reduzida, temporária  ou  definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco  anos,  gestan- tes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo

  
  

• O CESPE adora pegar a gente na interpretação.  

  ** SOMENTE esta RESTRINGINDO a afirmativa apenas as pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade superior a 60 anos e as mulheres gestantes.   Porem, no grupo de atendimento prioritários, temos ainda as LACTANTES E PESSOAS COM CRIANÇAS DE COLO. 

• O site que o Marcos Duarte postou não é uma página reconhecida pelo site da caixa.

  Me corrijam se eu estiver errado.

• Art. 1^o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei nº 10.741, de 2003) (Vide Lei nº 13.146, de 2015) (Vigência)tário...

• o que torna a questão falsa e a palavra somente.
  

• Sempre desconfiem de questões que em seu enunciado tenham as palavras: Somente; Exceto; Só; Mas; Porém; Na maioria das vezes estão erradas.

• OBESO TAMBÉM TEM CAPACIDADE REDUZIDA E TERÁ PRIORIDADE...

• LEI 13.146/2015:

  ART. 3º...

  IX - pessoa com mobilidade reduzida: aquela que tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentação, permanente ou temporária, gerando redução efetiva da mobilidade, da flexibilidade, da coordenação motora ou da percepção, incluindo idoso, gestante, lactante, pessoa com criança de colo e obeso;

   

  Art. 111.  O art. 1o da Lei no 10.048, de 8 de novembro de 2000, passa a vigorar com a seguinte redação:

  “Art. 1o  As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.” (NR)

• GABARITO ERRADO

   

  De acodo com a Lei nº 13.146, de 2015, terão prioridade: pessoa com deficiencia, com mobilidade resuzida, gestante, lactante, pessoa com criança de colo, idoso ( = ou + de 60 anos)  e obeso.

   

Questão 85876

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Portanto existe uma grande diferença entre o conceito de venda emarketing, como sintetiza Kotler (1998), venda foca a agressividadepara alcançar o resultado: vender. Que não é um processo natural comono caso do marketing.
  
  Para a venda o enfoque está no produto, os meios são as promoções,os fins são os lucros através do volume de vendas, e o ponto de partidaestá na fabrica. No caso do marketing, ao contrário, o foco está nasnecessidades do consumidor, o meio é o marketing coordenado, o fim é olucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é omercado alvo (os Clientes).

• Questão correta

  Marketing = foco nas necessidades do consumidor (cliente)
  Vendas = foco no produto ou serviço.

  
  

• Ficar atento porque a banca pode inverter os conceitos e confundir o candidato.

• Vendas= foco no produto/serviço, lucro das transações

  Marketing= aspécto mais amplo não foca no produto e sim nas relações estabelecidas entre cliente e empresa não se preocupa somente com a lucratividade para o marketing o lucro é consequência de um relacionamento de confiança e de bom atendimento ao cliente.

• Esses conceitos são atualizados ou hoje em dia as vendas são focadas no cliente??

• vendas: foco no produto/serviço.

   

   marketing: foco nas necessidades do cliente. Uma organização que está preparada para atingir seus objetivos diante da concorrência deve sempre buscar atender aos desejos e necessidades do consumidor

• show!!!!!!!

  Elisangela Bach muigto obrigada .

   

• O enunciado descreve a distinção clássica entre a área de vendas e a área de marketing. Não custa recordar que cada vez mais os autores têm defendido uma proximidade maior entre as áreas sugerindo que os vendedores adotem uma postura mais voltada para o marketing.

  Gabarito: Certo

• GAB: CERTO

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  Isso  mesmo!  A  assertiva  destacou  uma  das  grandes  diferenças  entre  vendas  e  marketing. Nas vendas, a ênfase está nos produtos; no marketing, a ênfase está nas necessidades e desejos do consumidor. 

  Contudo, vale lembrar que a tendência atual é que os vendedores adotem, de certa forma, uma postura de marketing, buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes. Em outras palavras, vendas e marketing estão ficando cada vez mais “próximos”. 

• Sempre achei que tanto as vendas como o marketing fossem focados no cliente. As vezes a doutrina cria essas oposições para parecer original.

  Na prática penso que, em ambos os casos, o foco é o cliente.

Questão 85882

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Marketing em Empresas de Serviço; Processo de Comunicação; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Definição de marketing ditero da DMA: direct marketing associationfonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto
• E acrescento ainda:O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.Os principais objectivos do marketing direto são: .Pesquisa mercado;.Identificação de clientes potenciais;.Angariação de novos clientes;.Fidelização de clientes;.Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;.Rentabilização da Força de Vendas.Obtenção de resultados mensuráveis;.Maximização do lucro.(Fonte: Wikipédia)
• Segundo a Direct Marketing Association in Ogden (2002, p. 79), “marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa um ou mais elementos de propaganda para obter uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer localidade”. Ainda conforme o autor, o marketing direto não envolve um intermediário ou canal de distribuição, pois a idéia é a solicitação direta de um pedido de compra, de informações ou de uma visita com a finalidade específica de compra de um produto ou serviço. O marketing direto deve encerrar o ciclo, da prospecção ao fechamento de uma venda. Em resumo, o marketing direto faz uso de canais ou meios diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços, sem a ajuda dos intermediários de marketing, constatam Kotler e Keller (2006).O marketing direto é uma ferramenta de fácil mensuração de resultados e, hoje, é muito utilizada em ações de marketing de relacionamento

• Marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer localização. (Marketing de Serviços – Conceitos e Estratégias, Marcos Cobra/Flávio Zwarg – 1986).
  O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.
  
   Os principais objectivos do marketing direto são:

  • Pesquisa mercado;
  • Identificação de clientes potenciais;
  • Conquistar novos clientes;
  • Fidelização de clientes;
  • Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;
  • Rentabilização da Força de Vendas
  • Obtenção de resultados mensuráveis;
  •  Maximização do lucro.

  http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto

• Perfeito  Elisangela Bach e Ana Carolina.

• Alguém pode me explicar o que ele quis dizer com transação mensurável em qualquer localização???
  

• kathywska,
  Pegando os conceitos que já foram apresentados abaixo, podemos concluir que "mensurável em qualquer localização" é um consequência da "venda direta" e do "não uso de intermediários de marketing". Se eu tenho contato direto com os consumidores eu posso mensurar facilmente independente da localização.
  

• CORRETO! o marketing direto tem como função básica a comunicação direta entre empresa e cliente/público alvo.

• Definiu bonito, definiu complicado...

Questão 86311

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público

Considerando as normas que estabelecem prioridade de
atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade
das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida, julgue os itens a seguir.

As instituições bancárias devem dispensar tratamento diferenciado às pessoas portadoras de deficiência visual, contudo é facultativo à instituição permitir a entrada e a permanência de cão-guia nas agências bancárias, com vistas a garantir a segurança dos demais usuários.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Decreto 5296/04:Art. 6º O atendimento prioritário compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas de que trata o art. 5º.Parágrafo 1º O tratamento diferenciado inclui, dentre outros:VIII - admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento junto de pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5º, bem como nas demais edificações de uso público e naquelas de uso coletivo, mediante apresentação da carteira de vacina atualizada do animal;

• Art. 1o  A pessoa portadora de deficiência visual usuária de cão-guia tem o direito de ingressar e permanecer com o animal em quaisquer locais públicos ou privados de uso coletivo, dentre os quais:

          I - órgãos da administração pública direta, indireta e empresas prestadores de serviços públicos
  
  
  O Banco do Brasil é uma Sociedade de Economia Mista que pertence à Administração Pública Indireta

• dispensar é igual a conceder, neste caso?

• Errado.

   

  Sim, Mileidyspr.

• Aqui no Ceará se você deixar o cachorro fora da agência, quando voltar não terá mais...hehehe 

• A NÃO PERMISSÃO DA ENTRADA DE CÃO-GUIA CONSTITUI EM DISCRIMINAÇÃO

• LEI Nº 13.146, DE 6 DE JULHO DE 2015.

  Art. 4o  Toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de oportunidades com as demais pessoas e não sofrerá nenhuma espécie de discriminação.

  § 1o  Considera-se discriminação em razão da deficiência toda forma de distinção, restrição ou exclusão, por ação ou omissão, que tenha o propósito ou o efeito de prejudicar, impedir ou anular o reconhecimento ou o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais de pessoa com deficiência, incluindo a recusa de adaptações razoáveis e de fornecimento de tecnologias assistivas.

Questão 109093

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:

I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios

• A. IV, V e VI.
• B. III, IV e V.
• C. II, III e VI.
• D. I, II e V.
• E. I, II e III.

Gabarito: B

Comentários

• Questão passível de anulação. Os quesitos tratados são subjetivos.
• Quem ao abrir uma conta vai estar fazendo um comparativo entre quais bancos possuem o maior número de correntistas???Questão duvidosa!
• Maior numero de correntista é funcional ; para transferencia online ... de ser isso !!!
• Também acho que essa questão é passivel de anulação.
• Considero essa questão passível de ANULAÇÃO.
  Motivos:
  1º- Beneficios funcionais estão presentes na área do Marketing e não Atendimento.
  2º- Existem 4 tipos beneficios que os clientes podem usufruir:
   - Beneficio funcional - considerado beneficio tangivel ao cliente.
   - Beneficio Social - são resposta positivas que os clientes obtêm das outras pessoas.
   - Beneficio Pessoal - são os bons sentimentos que o cliente experimenta pela empresa.
   - Beneficio Experimental - refletem o valor sensorial que o cliente obtem de produtos e serviço.
  3º- Dos itens:
  I- Funcional - Considero esse aspecto como funcional ao cliente, afinal, o cliente trata diretamente com o gerente de um banco na abertura de conta, logo ele fará jus ao seu atendimento prestado pelo gerente.
  II- Social/Funcional - A garantia da marca acredito ser de tangível, haja vista que o cliente pode fazer um levantamento do Banco quanto ao que o Banco fez/faz/fará em prol da sociedade/público.
  III- Funcional
  IV- Funcional - Apesar de funcional, será possível um cliente mensurar a quantidade de clientes que um Banco possui numa simples pesquisa na internet ou na própria agência?
  V- Funcional
  VI - Social
  Acredito muito que essa questão poderia ser anulada devido ser bem subjetiva.
  Bons estudos.
  Fonte: http://tudoadm.hd1.com.br/marketing_valor.pdf
• Questão realmente muito duvidosa!!! Fui na direção de que os termos III e V não poderiam faltar como resposta correta, mesmo não concordando tanto assim com a opção IV, quando na verdade teriam outras respostas até mais importantes.
• Janaína, você fez uma ótima observação.
  
  Todos os itens são benefícios que o cliente observa.
  Porém,
  I-Confiança transmitida pelo cliente. (Confiança)
  II-Solidez e garantia da marca. (Confiança)
  III- Cobertura em todos os estados irá facilitar o cliente caso ele viaje para outros estados.(Funcionalidade)
  IV- Número de correntista  vai satisfazer a praticidade em transferências. (Funcionalidade)
  V- Atendimento via internet vai aumentar a praticidade de usar o banco em qualquer lugar que tenha internet. (Funcionalidade)
  VI- Reconhecimento internacional. (Confiança).
  
  
  P.S. A questão não foi anulada.
  e a chave da questão é observar Benefícios Funcionais.
  
  
• Essa é uma das questões mais estranhas que já vi. Do tipo que tem várias alternativas corretas.
• Questão totalmente SUBJETIVA! Diria até que é uma "sacanagem" colocar na prova!!!
• Esta questão com certeza deveria ter sido anulada!!!
• O item III fala em número de correntistas, não necessariamente um número maior.
  Um número menor de correntistas pode ser visto como uma vantagem, uma vez que significaria agências menos cheias (benefício funcional). Mas de fato, o item é totalmente argumentável.
  Porém, isolando as alternativas pela presença obrigatória dos itens III e V, seria possível chegar a resposta certa (talvez por isso a questão não tenha sido anulada).
• Por exemplo posso fazer até duas transferências gratuitas para contas do mesmo banco, e o banco tendo mais correntistas é mais fácil de isso acontecer, o que se torna um requisito funcional.
  E mesmo sendo duvidoso o item 4 não influiência em nada na resposta final.
• Questão esquisita merece anulação!!!
• Questão muito subjetiva mesmo. 
  Alguem que se preocuparia em ter cobertura em todos os estados seria aquele que viajaria muito.
  E numeros de correntistas, ainda nao sei pra que alguem queria isso.
  Eu fui na Letra D com toda sede ao pote!
• Alternativa: B
  
  olhem no gabarito que segue-->      http://concursosnobrasil.com.br/media/gabaritos/gabarito_1.pdf
  
  Vamos a explicação...
  
  Beneficios funcionais: são os beneficios tangiveis recebidos de bens e serviços.
  
  I - confiança transmitida pelo gerente;(é beneficio intangivel e intriseco)
  
  II - solidez e garantia da marca;(é beneficio intangivel e intriseco)
  
  III - cobertura em todos os estados;(correto)
  
  IV - número de correntistas;(correto)
  
  V - atendimento via internet banking;(correto)
  
  VI - reconhecimento internacional;(é beneficio intangivel e intriseco)
• BENEFÍCIO FUNCIONAL, leia-se, facilidade no acesso ou utilização.

• Gente, essa questão está correta, e não tem no que ser anulada, meu professor explicou bem, pois nós la na sala tambem ficamos na duvida, então segue um pouco do que eu consegui compreender.
  
  - Primeiro partimos de que funcional é tudo aquilo que eu posso comprovar, mostrar, que é tangivel realmente... então temos:
  
  I - confiança transmitida pelo gerente; -Não é funcional, por que? Bem, um gerente pode parecer confiavel para uma pessoa, mais para a outra não, por exemplo hipotético "Ah, aquele gerente tem bigode, eu não confio em pessoas com bigode" é um exemplo bobo, mais ajuda a entender como isso varia de pessoa pra pessoa, e o que é garantia para mim, pode não ser para outro e etc. Por isso não é funcional.
  
  II - solidez e garantia da marca; - Não é funcional, por que? Bem, quem pode me garantir que uma marca é solida? você? a empresa? no que eles tem baseado essa garantia? Uma grande empresa com uma marca forte hoje pode desaparecer da noite para o dia amanha, e oque acontece com essa marca?simplesmente some, ou seja, não há nada que ateste a "solidez da marca" um exemplo é bancos que quebram, ou são incorporados por bancos maiores, o Banco Real por exemplo era uma grande marca, com um grande marketing ja trabalhado, e simplesmente desapareceu, porque foi comprado pelo Santander, então da pra se ter uma idéa de que também este item não é funcional.
  
  III - cobertura em todos os estados; - É  funcional e ponto. Por quê? Bem, o banco tem cobertura em todos os estados, isso é indiscutivel, é tangivel se um cliente disser "Não, não tem" o banco diz "Tenho sim, toma aqui a lista das minhas agencias, pode ir visitar uma por uma e ver se não to dizendo a verdade" [outro exemplo bobo, mais ajuda a explicar] então é uma coisa funcional e não tem como negar.

• [cont...] 
  
  IV - número de correntistas; - O mesmo exemplo acima, um banco tem "X" numero de correntistas e pronto. Dai o cliente "Ah duvido" o banco diz "É serio, aqui a lista", entende o raciocinio? é uma coisa tangivel, que pode ser comprovada. V - atendimento via internet banking; -  O mesmo exemplo do item III e IV
  
  VI - reconhecimento internacional. - Não é funcional, por que? Bom não da pra se mensurar isso, por exemplo Um banco brasileiro pode ser conhecido no paraguai, mais ser totalmente desconhecido no Japão por exemplo, então como é isso? que criterio você esta usando?porque se falar "internacional" abrange muita coisa, por isso este tambem não pode ser considerado um item funcional. E só pra completar, os itens II e V, poderiam ser facilmente aplicados se comparados a empresas como a Coca-Cola por exemplo, que tem uma marca solida indiscutivel e reconhecimento mundial praticamente, mas, a questão diz "Quando abrem uma conta bancária" logo, estamos falando somente de bancos, e o exemplo da Coca-Cola não serve. Bom, espero ter ajudado a esclarecer um poquinho, esse foi meu primeiro comentario aqui no site, e espero que possa ajudar muita gente! ^^
  Obrigado, e bons estudos para todos!!!
• Entendo os argumentos dos colegas que dizerm que a questão está correta, mas na verdade está incorreta! Exemplo: no caso das marcas, isso não é subjetivo. Exemplo: alguém tem alguma dúvida de que as marcas Banco do Brasil e Caixa não são marcas confiáveis! Claro que não, essas instituições estão aí há anos e todos nós sabemos que o governo é participante delas. Na hora de depositar o seu dinheiro vc vai escolher o "Banco Bandeirantes" ou o Banco do Brasil? É claro que é o BB pois tem tradição, é um grande banco, tem tecnologia de ponta, é seguro (na medida do possível, já que nenhum sistema é 100% seguro), portanto a marca influi sim!!!!! O Banco Real não faliu, foi comprado por outro e os clientes continuaram a usufruir dos mesmos serviços e com todas as garantias. O fato é que nós nos acostumamos a toda essas balelas das bancas e ficamos querendo achar pelo em ovo para justificar os demandos dessas bancas. Chegamos ao cúmulo de pensarmos e repensarmos uma questão para podermos afirmar com uma série de argumentos que o certo é errado e que o errado é o certo!
• Malcon, pelo seu ponto de vista sim meu caro, mas pelo ponto de vista da BANCA, não.
  Por isso temos que acertar pelo raciocínio da BANCA.
  Não vamos complicar. Se eles querem isso, vamos responder conforme para no concurso passar.... rsrs
  Abraços

• Pela simples logica vc pode eliminar 4 alternativas. 2 beneficios que sao obvios na abertura de uma conta é: 

  III - cobertura em todos os estados

  V - atendimento via internet banking

  A unica alternativa que contém as duas é a letra b

• os dois primeiros benefícios são fáceis  porém com um olhar mais critico e aprofundado você percebe que um elevado numero de correntista em um banco facilitará as transações bancarias entre voce e outra pessoa ja que a probabilidade de alguem conhecido seu ultilizar o mesmo banco ser muito maior :D
  

• queria entender como uma questão dessas não é anulada...

• Muito subjetiva. Poderia ter várias interpretações, inclusive da cabeça do "ser mau" que faz a prova!

• Quem não prestou atenção na palavra  funcionais ...

• BENEFÍCIOS FUNCIONAISSS....

• Eu particularmente respondi essa pergunta de acordo como a minha opinião como cliente, e errei feio rsrsr. Alguém pode me explicar porque que um cliente leva em consideração como beneficio o número de correntista?Não entendi...o cliente antes de abrir a conta vai perguntar quantos correntistas o banco possui?

• Funcionais, pense: que pode ser medido

• Muito nebulosa essa questão.

• Aff! Que questão complicada. Realmente não prestei atenção na "palavrinha funcionais". Mas essa questão me confundiu, quanto mais eu analisava, mais em dúvida eu ficava. rs

• O número de correntistas pra mim não é um "benefício funcional" mas por eliminação dá pra matar! Bons estudos e a luta continua!

• Acredito que o número de correntistas se enquadra na percepção adquirida pelo cliente na hora de escolher um banco para abrir uma conta, pois os benefícios funcionais são tangíveis, obtidos de produtos ou serviços. Podem ser vistos, sentidos e percebidos.

• número de correntistas? isso é brincadeira!!

• Esta precisa ser por eliminação !

  Itens III e V estão de bandeja.E a única alternativa q tem os dois é a b.

  Eu não entendo número de correntista como funcional. Percebi q muita gente não conseguiu enxergar isso também. Porém, regra da eliminação de resporta !

• Da pra matar por eleminação...porém, depois de estanhar a parte que fala do "numero de correntistas", fiz uma breve interpretação. Considerando o "benefício funcional" como aquilo que pode ser medido e o "número de correntistas" como a quantidade de clientes fidelizados, não seria este último uma forma indireta de quantificar a satisfação dos clientes do banco? ou do nivel de satisfação dos mesmos? se pensar assim faz todo sentido escolher um banco baseado no numero de correntistas, embora eu nunca faria tal análise.

• Benefícios funcionais são aqueles que se pode provar.

   

• Na prática, o número de correntistas não é analisado. Mas como a prova é teórica, deve-se considerar como benefício funcional por ser algo tangível.

• benefícios funcionais

  cobertura em todos os estados (quantitativo)

  acesso a internet banking (quantitativo)

  número de correntistas (quantitativo)

  todos esses eu posso provar

• Foi por eliminação. Estranhei o ''numero de correntistas'', mas acertei.

• Benefícios funcionais são aqueles que podemos quantificar, medir, provar (são tangíveis)... como é o caso do número de correntistas, a existência de internet banking e a cobertura em todos os Estados.

• Uns dos principais benefícios funcionais :

  Cobertura em todo o Estado

  Número de correntista

  Atendimento via internet banking

• No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz. (Ayrton Senna)

  A vaga é nossa!

Questão 109108

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que

• A. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
• B. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
• C. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
• D. a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
• E. as duas afirmações são falsas.

Gabarito: A

Comentários

• Na minha opinião a opção correta seria a opção D:
  
  Significado da palavra expectativa :s.f. Esperança fundada em promessas, viabilidades ou probabilidades: a expectativa de um bom negócio. Quando o cliente é mal atendido ele tem uma EXPERIÊNCIA ruim e não uma espectativa, visto que depois que o atendimento já ocorreu você não pode criar esperanças de coisas que já ocorreram.
  
  
  
  
• O mau atendimento irá prejudicar a imagem da instituição perante o cliente, o que irá reduzir seu nível de expectativa em relação à instituição. Naturalmente, uma expectativa baixa trata-se de uma expectativa desfavorável, pois reduz as chances do cliente comprar na instiutuição.
  Sugestão de um artigo sobre o tema:
  http://www.merkatus.com.br/11_artigos/30.htm

• De acordo com os principais deveres de um servidor público, o funcionário deve exercer seu cargo com rapidez, decoro e eficiência, para que o atendimento possa atender às necessidades do cliente, deixando-o satisfeito. Nesse caso, as duas alternativas estão corretas, e a segunda justifica a primeira, quando ela fala ''propaganda boca a boca'', está referindo-se exatamente a comunicação entre funcionário e cliente, quando está não é feita da maneira correta, acaba quebrando as expectativas do cliente e o deixando decepcionado.

• Se os funcionários atendem mal, então os clientes terão uma experiência ruim, vão lembrar disso na próxima vez que tiverem que voltar ao banco. Logo, terão uma expectativa ruim, já que as expectativas se formam também por conta de experiências ruins no passado. 

  Dessa forma a segunda afirmação explica (justifica) o motivo que vai levar os clientes a terem uma expectativa desfavorável no futuro. 

  Resposta: A

• Tive o mesma opinião que o Renato Santos. Pensei a mesma coisa quando vi a palavra "expectativa".

• Mas pressupõe-se que expectativa seja uma condição de quem espera pela ocorrência de alguma coisa, e que seja uma ação "futura". Se expectativa fosse substituído por EXPERIÊNCIA, haveria melhor interpretação da questão. 

• As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

  A negatividade no atendimeto ao cliente tem reflexos na relação empresa/cliente que uma gestão e mais motivação podem mudar esse paradigma.

• Galera fiquei em dúvida em relação a uma coisa. A expectativa não é algo que você sai de casa para adquirir um produto serviço? Como eu pensei assim a primeira frase estaria incorreta pois a expectativa não é formada na hora da prestação do serviço. Alguém poderia me falar onde está o erro de meu raciocínio?

• Pensei o mesmo que você Matheus

• Levei vinte anos para fazer sucesso da noite para o dia. (Eddie Cantor)

  Você consegue!

• Para mim a letra B seria a correta. Se as afirmações estivessem em ordem contrária aí sim, uma justificaria a outra. Mas enfim...

Questão 701776

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais.

Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são

• A. perseverança e ambição
• B. perseverança e individualismo
• C. centralização de tarefas e liderança
• D. liderança e conhecimento de mercado
• E. individualismo e centralização de tarefas

Gabarito: D

Comentários

• liderança e conhecimento de mercado
  
  

  A liderança é um tema importante para os gestores devido ao papel fundamental que os líderes representam na eficácia do grupo e da organização. Os líderes são responsáveis pelo sucesso ou fracasso da organização.Liderar não é uma tarefa simples. Pelo contrário. Liderança exige paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso, pois a organização é um ser vivo, dotado de colaboradores dos mais diferentes tipos. Liderar , de uma forma bem clara ,pode ser entendida como a gestão eficaz e eficiente das pessoas de uma equipe ,para que se atinja os objetivos propostos pela organização.

  Entre os desafios apresentados pelo ambiente mutável, as organizações estão valorizando cada vez mais os gerentes que possuem habilidades de liderança. Qualquer pessoa que aspire a ser um gerente eficaz deve também se conscientizar de praticar e desenvolver suas habilidades de liderança.

• d) liderança e conhecimento de mercado
  No desempenho de suas atividades em equipe, o bom profissional da área de atendimento deve ter liderança e conhecimento de mercado.
• Para um bom profissional de vendas consiga o seu objetivo que é a venda
  
  1 tem que ter liderança
  
  2 tem que saber o que esta vendendo, qual é o seu consumidor.
• Acredito que perseverança e ambição em alcançar um objetivo em comum também motivam uma equipe...
• "A resposta é a letra (D), única opção que reúne duas características positivas de um profissional no ambiente de trabalho. O item ambição na letra (A) é negativo, o item Individualismo no item (B) também não é positivo no ambiente de trabalho, assim como centralização de tarefas (C), e a letra (E) juntou logo duas características negativas, já citadas anteriormente." - Prof. Janones
  Fonte: http://janones.blogspot.com.br/2012/03/comentarios-e-resolucao-da-prova-de.html
  
  Foco e Perseverança!

• Para um trabalho ser em equipe não tem como todos serem lideres.

  Um profissional sem ambição não tem motivação para vender.

  Estas palavras bonitas encontradas nos livros são muito diferentes da realidade...

  É muita hipocrisia!!!

• acertei a questão.. mas fiquei com uma pulga atrás da orelha..

  o que me deixa na dúvida é que.. ambição.. desde que seja saudável, todo mundo tem q ter.. se não a gente não cresceria....

• Ambição acaba se tratando de um sentimento individual quando se refere a trabalho em equipe.

• Referente aos comentários : Temos que levar em consideração que muitos aspectos considerados "padrões" que vivenciamos no dia a dia não são relevantes quando se comparado a teoria . a banca não cobra o que nós achamos , e sim o que a "Teoria" diz respeito .

• O trabalho em equipe exige liderança, para melhor organizar a equipe e as atividades, bem como o conhecimento de mercado, pois a equipe precisa ter conhecimento para tomar decisões, elaborar planos de vendas, atendimento, dentre outros.

• Por eliminação seria letra a, b,  ficaria apenas letras c, d     Levando em consideração que o conhecimento de mercado é indispensável seria letra D 

• ENUNCIADO A QUESTÃO FALA SOBRE TRABALHO EM EQUIPE

  A )FALSA POR CAUSA DA AMBIÇÃO
  

  
  

  B) FALSA POR CAUSA DO INDIVIDUALISMO

  C )FALSA POR CAUSA DA CENTRALIZAÇÃO DE TAREFAS

  E) todas erradas
  

• QUESTÃO CONFUSA! Mesmo acertando, fiquem entre a letra A e D

  OBS: Caso você não tenha ambição, jamais será um líder e vice verso. Se é que fui claro. 

• O campo da derrota não está povoado de fracassos, mas de homens que tombaram antes de vencer. (Abraham Lincoln)

  Você consegue!

Questão 701785

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Marketing em Empresas de Serviço; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Tipos de Comunicação; Venda e Telemarketing

Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).

Que ferramenta é classificada como to push?

• A. Promoção social
• B. Relações públicas
• C. Telemarketing ativo
• D. Avaliação de mercado
• E. Propaganda institucional

Gabarito: C

Comentários

• O sujeito lê push, acha que deve puxar a porta e pronto, já era, a porta não vem. Já em comunicação, pra não ter problema, podemos chamar de Merketing de Interrupção (push) e Marketing de Acesso (pull). Mas, e aí? Do que se trata mesmo?
  
  Vamos lá. O assunto aqui é promotion, ou seja, a maneira escolhida para divulgar um produto ou serviço para um determinado público-alvo. O Marketing de Interrupção (push) é o que estamos acostumados a fazer. Através das mídias de massa, empurramos goela abaixo das pessoas, informações e valores a respeito de uma marca. Ou seja, a recepção das mensagens é praticamente obrigatória. Acontece que tem um monte de coisa acontecendo no mundo que está empurrando o push pra fora do mercado.

• O Telemarketing Ativo é um excelente instrumento de divulgação de sua empresa e da marca de seu produto e serviços.

  TELEVENDAS VANTAGENS Venda pelo telefone com fechamento Agilidade nos resultados de venda; Alavancagem de venda a curto-prazo; Comodidade o cliente efetua as compras sem sair de casa; Eficiência do sistema telefônico de relacionamento com os clientes;

• Para decorar:
  
  Push - empurrar
  Pull - puxar
  
  Estratégia de Push - quando "empurram" o produto/serviço para o cliente. Por exemplo, o vendedor no ponto de venda que sugere a marca para consumo.
  
  Estratégia de Pull - quando você vê a publicidade e vai atrás do produto. Por exemplo, quando lançam um novo shampoo e você vai até o ponto de vendar e pergunta por ele.
  
  No caso da questão acima, é só pensar como os atendentes de Telemarketing ligam empurrando os produtos.
   

• c) Telemarketing ativo
  Dois são os tipos de operações de Telemarketing:
  Receptivo: quando os operadores recebem chamadas efetuadas pelos clientes, relativas a um pedido de informação, à formulação de uma reclamação, entre outras. O Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC é um exemplo.
  Ativo: quando os operadores ligam para os clientes ou para possíveis clientes, oferecendo produtos, serviços ou para obter informações. Esta prática é conhecida no  Telemarketing, como to push.
• Simplficando ao máximo:
  
  Estratégia de Push -  Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;
  
  Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...
  
  Bons estudos!!

• LETRA C.

  
  

  Telemarketing ativo pois o termo "empurrar as vendas"  tem o mesmo sentido que apresentar e estimular a venda de um produto, e é isso que o telemarketing faz.

• As estratégias de Marketing podem ser desenvolvidas em dois sentidos: Push (empurrar) e Pull (puxar).

  
  

  Estratégias consideradas Push: 

  São aquelas em que se faz uso da força de vendas e de atividades promocionais para criar a procura de um produto ou serviço. Tentam vender diretamente ao consumidor, ignorando outros canais de distribuição. Tenta-se “empurrar” um produto ou serviço para um público que pode ou não ter conhecimento desse mesmo produto ou serviço. 

  
  

  Telemarketing Ativo:

  É o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, que é uma aplicação rigorosamente receptiva. Pode-se afirmar que Out Bound (literalmente "salto para fora"), significa que a ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

  
  

  Portanto, GAB.: C

• PULL (PUXAR) o fabricante utiliza a propaganda e a promoção ao consumidor para induzi-lo a pedir o pedido aos intermediários.

  PUSH (EMPURRAR) o uso da equipe de vendas e da promoção dirigida ao revendedor para expor, promover e vender o produto.

• empurar---telemarketing

• Puxar (to pull) é quando o banco atrai o cliente até ele para realizar a compra.

  Empurrar (to push) é quando o banco vai até o cliente para realizar a venda

  Estratégia de Push - Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;

  Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...

• O telemarketing ativo é aquele em que o contato com o cliente parte da própria empresa em questão. Muito necessário para vendas , trabalhar com essa modalidade não é uma das tarefas mais fáceis

  https://www.bing.com/search?q=significado+telemarketing+ativo&form=AN

   .

Questão 701791

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

Com seu filho menor, Márcia vai a uma agência bancária pagar a conta de energia elétrica às 14 horas. Como tinha compromisso agendado para as 14 h 40 minutos, solicitou preferência para pagamento no caixa, invocando a legislação em vigor. Sua pretensão não foi atendida, uma vez que não preenchia os requisitos legais.

De acordo com a legislação específica sobre prioridade de atendimento, todas as afirmações a seguir estão corretas, EXCETO que

• A. mulheres têm atendimento prioritário, caso sejam gestantes.
• B. mulheres lactantes devem ter atendimento preferencial.
• C. idosas com mais de sessenta anos devem ser atendidas preferencialmente.
• D. homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimento prioritário.
• E. homens acompanhados de crianças de colo têm atendimento prioritário.

Gabarito: D

Comentários

• homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimento prioritário.
• Atendimento Prioritário:
  - Mulheres Gestantes e Lactantes;
  - Idosos maiores de 60 anos;
  - Pessoas com criança de colo;
  - Portadores de deficiência.

• LETRA "D"  DE "DADA", RSRS... ESSA QUESTÃO FOI "DADA" DE PRESENTE!!!! RSRSRRS

• Ao meu ver, existem duas alternativas incorretas que são c) e d), tornando a questão passível de recurso.
  Pois de a cordo com a LEI N^o 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000, em seu Art. 1º relata que a prioridade no atendimento é para idosos com idade igual ou superior a 60 anos.
  "Art. 1^o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei 10.741, de 2003)."

• assunto não é mais cobrado em provas do BB.
  

• Mario Filho deve ter mais que 50 anos.

• estava em duvida se homem com criança de colo deve ter atendimento prioritário mas os colegas me elucidaram ao comentar que são pessoas ( homens e mulheres) com criança de colo terão atendimento prioritário

Questão 701797

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica; Técnicas de Vendas

Mário, cliente do Banco Z, após vencer um procedimento licitatório regular, pretende realizar um projeto de natureza arquitetônica e urbanística no município X. Necessitando de numerário, postulou acesso a financiamento público, intermediado pelo Banco Z.

Nesse caso, para atender às exigências legais, o projeto arquitetônico deverá possuir

• A. equipamento de deslocamento vertical para uso das pessoas portadoras de deficiência, se o projeto contar com mais de um pavimento além do pavimento de acesso, mesmo que seja uma habitação unifamiliar.
• B. estacionamento no local, mas sem necessidade de identificação de vagas preferenciais para portadores de deficiência física.
• C. sinalização através de placas escritas sendo desnecessária qualquer outra referência.
• D. ) sinalização em braille do andar da edificação onde a pessoa se encontra, localizada junto às botoeiras externas do elevador.
• E. acessibilidade segundo as normas municipais, sendo desnecessário o padrão da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

Gabarito: D

Comentários

• Letra D, conforme Lei 5096/04, Art. 27, Par. 2º: "Junto às botoeiras externas do elevador, deverá estar sinalizao em braile em qual andar da edificação a pessoa se encontra."
• Decreto nº 5296/04

• na letra D quando ele fala "onde a pessoa se encontra" dá a impressão que só no andar que ela está, ou morar tem que ter a sinalização em braile. Fiquei em dúvida, mas pela lógica é a correta.

• Alternativa correta "D"

   d) ) sinalização em braille do andar da edificação onde a pessoa se encontra, localizada junto às botoeiras externas do elevador.
  

  
  

  DECRETO DE LEI 5.296/04

  Seção III

  Da Acessibilidade na Habitação de Interesse Social

    Art. 28. Na habitação de interesse social, deverão ser promovidas as seguintes ações para assegurar as condições de acessibilidade dos empreendimentos:

    I - definição de projetos e adoção de tipologias construtivas livres de barreiras arquitetônicas e urbanísticas;

    II - no caso de edificação multifamiliar, execução das unidades habitacionais acessíveis no piso térreo e acessíveis ou adaptáveis quando nos demais pisos;

    III - execução das partes de uso comum, quando se tratar de edificação multifamiliar, conforme as normas técnicas de acessibilidade da ABNT; e

    IV - elaboração de especificações técnicas de projeto que facilite a instalação de elevador adaptado para uso das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.

    Parágrafo único. Os agentes executores dos programas e projetos destinados à habitação de interesse social, financiados com recursos próprios da União ou por ela geridos, devem observar os requisitos estabelecidos neste artigo.

    Art. 29. Ao Ministério das Cidades, no âmbito da coordenação da política habitacional, compete:

    I - adotar as providências necessárias para o cumprimento do disposto no art. 28; e

    II - divulgar junto aos agentes interessados e orientar a clientela alvo da política habitacional sobre as iniciativas que promover em razão das legislações federal, estaduais, distrital e municipais relativas à acessibilidade.

  
  

• Misericórdia, não estudei isso para o concurso de 2021

• Colegas, a Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015 é pouco cobrado por essa banca, mas observem que se vier uma questão dessa e você acertar o gabarito dela, logo sua colocação no exame será melhor que aqueles que não estudarão o assunto e por consequência tenham errado.

  Sucesso!

• Não entendi nada dessa questão

Questão 701800

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de

• A. advertência
• B. demissão
• C. multa de cem por cento do salário
• D. reeducação em curso especial
• E. transferência de agência

Gabarito: A

Comentários

• a) advertência

• assunto não é mais cobrado no concurso do BB
  

• O comentário do Walter Prestes sanou minha dúvida. Fiquei na dúvida entre A e D, pois pensei "O ideal seria a reeducação, mas aposto que por uma questão de custos só seria advertência". Mas quando ele explicou que reeducação não é pena (o que a questão deixa claro), morre a dúvida.

• multa de 100% haha

•  

  A Lei nº 10.048 de 08/11/2000, dispõe acerca "Da prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras providencias.

  Art. 1o  As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.

  [...]

  Art. 6o A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis:

  [...]

  III – no caso das instituições financeiras, às penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964 [...]

  Lei no 4.595, de 31/12/1964:

   Art. 44. As infrações aos dispositivos desta lei sujeitam as instituições financeiras, seus diretores, membros de conselhos administrativos, fiscais e semelhantes, e gerentes, às seguintes penalidades, sem prejuízo de outras estabelecidas na legislação vigente:

          I - Advertência.

          II - Multa pecuniária variável.

          III - Suspensão do exercício de cargos.

          IV - Inabilitação temporária ou permanente para o exercício de cargos de direção na administração ou gerência em instituições financeiras.

          V - Cassação da autorização de funcionamento das instituições financeiras públicas, exceto as federais, ou privadas.

          VI - Detenção, nos termos do § 7º, deste artigo.

          VII - Reclusão, nos termos dos artigos 34 e 38, desta lei.

          § 1ºA pena de advertência será aplicada pela inobservância das disposições constantes da legislação em vigor, ressalvadas as sanções nela previstas, sendo cabível também nos casos de fornecimento de informações inexatas, de escrituração mantida em atraso ou processada em desacordo com as normas expedidas de conformidade com o art. 4º, inciso XII, desta lei.

   

• Faça poucas coisas nota 10 em vez de muitas nota 6. (Hernan Kazah)

  A vaga é nossa!

• A pena é branda. Já viu rico se fuder no Brasil? Gab. A

Questão 710767

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário; CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)

• A. atuação da concorrência
• B. localização da agência
• C. motivação dos bancários
• D. exigências da legislação
• E. expectativas dos clientes

Gabarito: E

Comentários

• * Cliente insatisfeito, significa que o desempenho do produto não alcançou as expectativas.
  
  * Cliente satisfeito, tem-se quando o desempenho do produto alcança as expectativas.
  
  * Cliente altamente satisfeito (encantado), o produto superou as expectativas.
  
  Resposta : E
• e) expectativas dos clientes
  
  Quando a agência bancária  atende às expectativas dos clientes, isto gerará um alto grau de satisfação nos correntistas.

• NÃO PODIA SER MAIS FÁCIL

• e se o correntista for um eterno insatisfeito? nao acho esse parametro confiavel para medir qualidade de servico...

• Cliente satisfeito significa trabalho bem feito!

• O nível de satisfação é alto quando suas expectativas foram atingidas ou superadas.

• Achei a questão ruim, por que satisfação ALTA se da quando as expectativas do cliente são SUPERADAS, e não quando o serviço estiver DE ACORDO com a expectativa do cliente.
  

• Cliente altamente satisfeito..... teve suas expectativas superadas!

• Cliente insatisfeito = expectativa não atendida

  Cliente satisfeito = expectativa atendida

  Cliente encantado = expectativa superada

•  

  A satisfação plena de um cliente está diretamente vinculada aos produtos/ serviços que atenda suas expectativas.

   

  É necessário entender a expectativa de um cliente durante uma conversa. Por isso, tenha em mente que o cliente sempre quer ser ouvido até o fim.

   

  Uma vez motivado por uma causa, todo cliente quer ter seu problema registrado até o final. Em alguns momentos haverá consumidores com perguntas específicas e diretas, em outras, pessoas que querem contextualizar o problema para só então pedir uma solução da sua empresa. Neste caso, escutar (e anotar) cada informação, por mais irrelevante que seja, ajuda a manter uma maior aproximação entre empresa x cliente

• Mencionou-se satisfação, lembrar-nos que se refere a relação benefício X expectativa.

• Transformar ideias em projetos e estes em ações é para pessoas empreendedoras. Se não o fizer, alguém o fará e você passará a ser um mero expectador do sucesso. (Roberto Rabello)

  A vaga é nossa!

Questão 872179

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a

• A. intangibilidade.
• B. estocabilidade.
• C. inseparabilidade.
• D. perecibilidade.
• E. heterogeneidade.

Gabarito: B

Comentários

• Gabarito: alternativa b). 
  Definição das características:
  Intangibilidade: No caso das empresas de prestação de serviço, o cliente não se torna dono do serviço comprado, por exemplo, assim como faz com um carro. O carro o cliente pode experimentar, e depois de comprá-lo levar para casa e deixá-lo na garagem. O serviço, por sua vez, serve para gerar valor para ele, mas este não pode ser apalpado. O cliente não compra o avião, mas sim a viagem, e o máximo que pode levar para casa são souvenires e fotos da viagem, mas nada “material” é comprado, embora existam muitos meios materiais envolvidos na prestação do serviço (aviões, hotéis, restaurantes, barcos, etc) esses não pertencem ao cliente. Inseparabilidade: Ao mesmo tempo que o serviço é oferecido, este é consumido pelo cliente. No caso de uma viagem a data pode até ser alterada, mas o momento de consumo será somente no ato da viagem propriamente dito. Uma aula ou palestra só pode ser consumida no momento em que é ministrada, e não antes nem depois disso. Por isso o prestador de serviço tem que tomar o máximo de cuidado para não errar, pois nem sempre existirá uma segunda chance (se o cliente ficar satisfeito com o serviço prestado contratará novamente, se não gostar nunca mais contratará, a não ser que não tenha outras opções).
  Heterogeneidade: Nenhum cliente tem o mesmo pensamento que o outro, cada um tem necessidades diferentes e percebem valores diferentes nos serviços prestados. Como exemplo, um cliente pode se contentar com uma simples lavagem externa de seu carro, sem uso de produtos adicionais, como shampoo ou sabão específico para lavagem de automóveis. Já outro cliente pode preferir uma lavagem com shampoo, e também querer a limpeza interna do automóvel. O que deve ser feito é criar-se um padrão mínimo de serviço que atenda às necessidades básicas do cliente, e a este serviço agregarem-se outros para atender outras necessidades específicas de cada cliente, isso se não for comprometer a capacidade de produção e a qualidade do serviço como um todo.
  Perecibilidade: No caso da empresa de prestação de serviço, o que não for ganhado hoje não poderá mais ser recuperado. O serviço poderá ser feito em outra data, mas não é possível voltar atrás e recuperar os lucros do serviço que não foi prestado. Como exemplo, se um eletricista atende dois clientes por dia, se ele não atendeu nenhum cliente ontem, mesmo que ele atenda esse mesmo cliente hoje os lucros de ontem não poderão ser recuperados.
• Uma forma de diferenciar bens de serviços é pela sua capacidade de ser tangível.
  A tangibilidade é a característica do bem ser físico, palpável. A tangibilidade leva a estocabilidade e transportabilidade.
  A estocabilidade é a capacidade do produto ser estocado, armazenado ou distribuído. Não estou falando aqui do nível de dificuldade estocagem do produto.
  A transportabilidade é a capacidade do produto ser levado, através de um dos modais de transportes , de um ponto de origem a um ponto de destino.
  Os produtos são tangíveis, estocáveis e transportáveis. Os serviços não.
• O serviço não pode ser estocado, sendo também um dos problemas da perecibilidade.
  

• Impossível estocar serviço...!

• Características do serviço:

  - Intangibilidade: imaterial;

  - Inseparabilidade: produzido e consumido simultaneamente;

  - Heterogeneidade = Variabilidade: a qualidade não é passível de ser controlada. Depende de onde e quando são produzidos;

  - Perecibilidade: não podem ser estocados.

• Muito bem explicado, Jaccoud. Agradeço.

  
  

• Estocabilidade .. B  kkkk essa da cespe foi demais !quem nãoo sign de cada uma , cai mesmo

• Jaccoug, valeu muito bem explicado.

• Intangibilidade: 

  Não podemos "pegar" ou vê antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  
  

  Inseparabilidade:

  Os produtos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado em um investimento, o serviço esta sendo produzido e consumido..

  
  

  Perecibilidade: 

  A perecibilidade dos serviços significa que eles não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável, contudo, quando há flutuação de demanda as empresas prestadoras de serviços frequentemente se veem diante de difíceis problemas , sendo assim planejam estratégias para conseguir um ajuste melhor entre demanda e oferta.

  
  

  Variabilidade (heterogeneidade):

  A variabilidade dos serviços significa que a qualidade deles depende de quem os fornece, bem como quando, onde e como são fornecidos. Um exemplo comum é de colaboradores ( empregados) de uma empresa, um pode ser alegre e eficiente, ao passo que o outro que está apenas alguns metros de distância, pode ser desagradável e lento.

  
  

  OPÇÃO INCORRETA - LETRA: B

• Intangibilidade: Por serem intangíveis, os serviços não podem ser vistos, provados ou sentidos antes da sua aquisição. 

  Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, e não existem sem a presença dos profissionais que os desempenham.

  Variabilidade: São também altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

  Perecibilidade: Não podem ser armazenados/estocados, já que ocorrem em tempo real.

• Intangibilidade

  Inseparabilidade

  Variabilidade (heterogeneidade):

  Perecibilidade

• Os serviços não podem ser estocados, pois os mesmos são perecíveis.

• Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

  
  

  • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
  • 
    
  • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
  • 
    
  • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
  • 
    
  • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
  • 
    
  • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  Não é característica dos serviços a estocabilidade. Pelo contrário, os serviços possuem perecibilidade, isto é, não podem ser estocados.

  Gabarito: B

• As características dos Serviços são:

  VIPI

  Variabilidade=Heterogeneidade

  Intangibilidade

  Perecibilidade

  Inseparabilidade

  Fonte: Direção concurso

Questão 872182

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Trabalho em Equipe; Valor Percebido Pelo Cliente

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

• A. a qualidade do local de prestação do serviço.
• B. o desempenho dos prestadores do serviço.
• C. o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
• D. a opinião dos outros clientes.
• E. a organização do atendimento.

Gabarito: C

Comentários

• c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
  O clima organizacional é um fator que tem a ver com os funcionários, colaboradores, gestores da empresa e os processos internos organizacionais.
• ok, mas o clima também contribui positiva ou negativamente para a experiência do cliente sim. Um clima organizacional marcao pela insatisfação por exemplo, vai refletir na qualidade do serviço. Essa questão pode gerar polêmica.
• Concordo com você, Patrícia.  A aparente organização de uma empresa gera, também, confiança ao cliente.
• Gabarito: E
  
  O clima organizacional é um fator interno, portanto não interfere na experiência dos clientes para com os serviços prestado pelo banco
  
• “clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que: é percebida ou experimentada pelos membros da organização; e influencia o seu comportamento.” CHIAVENATO (1989, p. 55)
  
  acredito que a intenção da banca era pedir o fator que não tem influência direta sobre a experiência dos clientes
  
  ao invés disso ela pediu o fator  "que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes"
  
  
• O cliente é influenciado pelo atendimento, pela localização, pelo desempenho e pela opinião dos demais clientes. O clima organizacional de qualquer empresa é quase que invisível para o cliente. Se houver influencia, é muito pequena. As demais se sobressaem.
• O clima organizacional é percebido inderetamente pelo cliente. Ele exerce influência direta na organização e funcionários. Se o clima é ruim, o cliente vai percebê-lo pelas atitudes do funcionário que o atendeu, por exemplo.
  
• Discordo da Patrícia e do José. A questão está mais relacionada à Cultura Organizacional. Estes são divididos em vísiveis e invisíveis. No caso o clima é fator implícito (como as pessoas dentro da empresa enxergam a empresa). Os demais itens mencionados são todos fatores visíveis (os artefatos), incluíndo ai a opinião dos outros clientes. 
• O clima organizacional da empresa contratada para ministrar referido treinamento aos colabores do banco, em nada tem a ver com a empresa contratante, no caso o Banco.
• Achei essa questão muito mal formulada pois o clima organizacional de uma empresa (chamado de Endomarketing) influencia e muito em todo o atendimento aos seus clientes (externos) pois o primeiro cliente de uma empresa são seus funcionários, que se felizes, logo temos clientes satisfeitos, encantados. 

• Pra mim esta questão caberia recurso. O comando foi mal formulado.

• Concordo tatiane.

• eu fui por eliminação e acertei a questão.

• Essa questão abrange o tema de cultura organizacional. Dentro da cultura organizacional, o clima organizacional se encaixa no nível 3 de apresentação, que são os pressupostos básicos. Esse é o nível mais invisível da organização, onde não será, de acordo com este, perceptível pelo cliente. Logo, se não é visível pelo mesmo, não o influencia. 

• Questão mal formulada. Teoricamente, o clima organizacional é sim um  fator interno. Porém, na prática ele influencia, e muito, o desempenho  do atendimento. Logo influencia na percepção passada ao cliente, na  sua experiência. 

  Basta termos em mente, sermos atendidos em um banco, por uma pessoa que não se acerta com seus colegas de trabalho, com  sua chefia, uma pessoa totalmente desmotivada. O atendimento será ruim.

  Logo, o clima  organizacional, INFLUENCIA SIM a experiência do cliente para com os serviços.

• As queixas dos colegas a seguir têm seu sentido, entretanto, o clima organizacional afeta bem menos os clientes do que imaginamos. As empresas se empenham que o desempenho dos prestadores de serviço e o atendimento sejam capazes de ocultar quaisquer falhas de caráter ou emocionais de seus funcionários apesar de quaisquer desgostos deles com a empresa. Por exemplo, a Apple costuma ser muito bem vista por seus clientes, que se sentem muito satisfeitos com os produtos de custo elevado e seus serviços considerados de qualidade. Mas suas linhas de montagem na China são um verdadeiro inferno na Terra, levando muitos de seus funcionários ao suicídio. Isto passa quase desapercebido pelos clientes, e as vezes é até mesmo motivo de chacota ou piadas do tipo "a, todas as outras são iguais", como se isso justificasse. Em fim, cliente satisfeito e ignorante sobre as práticas da empresa é um cliente que não reclama.
  

• Reafirmo o que o amigo José Conde disse: É uma pegadinha, a alternativa C trata sobre a cultura organizacional de uma empresa prestadora de serviços para o banco. E bem aplicado o exemplo: De que irá influenciar a cultura organizacional de uma empresa que, por exemplo, conserta o arcondicionado (prestação de serviço) do banco vai influenciar a experiência dos clientes?

  Logo, Letra C correta.

• Letra C.
  
  a - a qualidade do local de prestação do serviço. (Ligação direta com o cliente. Aspectos físicos.)
  b - o desempenho dos prestadores do serviço. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)
  c - o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. (Ligação INDIRETA com o cliente, pois é um fator interno, entre funcionário e gestores.)
  d - a opinião dos outros clientes. (Ligação direta com o cliente. Boca-a-boca.)
  e - a organização do atendimento. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)

• Questão mal formulada. Caberia recurso.

  
  

  Pensem comigo... Se um determinada banco atrasar o pagamento dos seus funcionários, estes irão transparecer sua insatisfação por meio do clima organizacional (e não será dos climas mais agradáveis rsrs), logo o serviço irá variar e com certeza não será para melhor.
  

  
  

  Assim, inevitavelmente o clima organizacional influenciará os serviços prestados por esse banco a seus clientes.

• Modelo sistêmico de Katz Kan (1971) e Thompson (1967):
  Visão sobre conflito: Inevitável e funcional.
  -------------------------------------------------------------------------------------

  Embora seja algo que contribui indiretamente ao público, em Gestão de Pessoas, os conflitos são vistos como não danoso à organização, mas sim como uma contirbuição positiva, assim promovendo mudança e inovação desde que os líderes os mantenham gerenciáveis (visão interacionista de Robbins). Ainda sim a questão se torna um tanto tedenciosa quando dá a entender de maneira mais objetiva, visto que poderia ser mais clara quanto ao que pede se faz contraditória quanto a outras questões. Caberia recurso sim!

  Noutra questão a banca diz que, sim, a organização influencia o publico:
  "FPTE/SP 2012 - FCC - ASSISTENTE DE GESTÃO DE POLÍTICAS PÚBLICAS
  A qualidade percebida por um cliente ou usuário de um serviço no momento de um atendimento pode conter duas dimensões: a relacionada ao processo do atendimento (I) e a relacionada ao processo organizacional (II). As duas dimensões são chamadas, respectivamente,

  A I-Agressiva e II-de Suporte.
  B I-Mecânica e II-Orgânica.
  C I-Técnica e II-Funcional.
  D I-Compacta e II-Transversal.
  E I-Diversificada e II-Flexível."
  GABARITO C

• Imagino a seguinte situação: Se o cliente consome um determinado serviço bancário e fica satisfeito, então a opinião de outro cliente não influenciará na experiência desse cliente satisfeito, por isso marquei a alternativa (d).

• Clima organizacional impacta sim, quando voce vai comprar ou comprou um produto e nota que essa parte da empresa é uma bagunça? eu fui na concorrente da minha faculdade e observei isso, alem dos relatos de clientes, premeditei que se pudera haver um problema na esfera adm da instituição essa organização poderia maximizar os problemas.

• A satisfação com a experiência de um serviço decorre da relação entre expectativas e percepção de valor do serviço. Podemos listar alguns fatores que afetam na experiência seja atuando na expectativa do cliente, seja atuando na percepção de valor:

  

  Com esse conhecimento, vamos analisar cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Errado. Qualidade do local - elementos tangíveis - afeta a percepção do valor do serviço, logo não é nossa resposta.

  Alternativa B. Errado. O desempenho dos prestadores do serviço - competência - é uma das dimensões da qualidade e, assim, afeta a percepção do valor do serviço.

  Alternativa C. Correto. Clima organizacional é um termo que representa a percepção dos empregados de uma empresa em relação ao ambiente de trabalho. Em empresas em que existe um bom clima organizacional, os empregados sentem-se apoiados a realizarem suas atividades, sentem-motivados e recompensados pela empresa. Do exposto, percebe-se que o clima organizacional é um termômetro da relação da empresa com os empregados e não da relação da empresa com os clientes.

  Além disso, um clima organizacional ruim não significa que os serviços serão prestados de forma insatisfatória.  Algumas empresas até mesmo fomentam climas organizacionais competitivos e agressivos (ruins para os empregados) como forma de melhorar o desempenho da prestação dos serviços.

  Alternativa D. Errado. A opinião de outros clientes - comunicação boca a boca - afeta a expectativa dos clientes.

  Alternativa E. Errado. A organização do serviço também se relaciona com a competência que é uma das dimensões da qualidade de um serviço.

  Gabarito: C

• Questão mimizenta.

  Em primeiro lugar, eu não ligaria para a opinião dos outros caso o produto me beneficiar.

  Em segundo lugar, o clima é um fator importante na expectativa de um cliente. Já pensou que eu quero ser atendido em uma agência e o clima está ruim. Sabendo que eu poderia ir muito bem para outra agência. Bem que no Brasil as coisas não são assim. Mas é bem isso mesmo.

• Marquei a menos certa.

• Questão chata, o clima organizacional influencia claramente, imagina você chegar num banco e perceber que os funcionários estão perdidos e o clima tá tenso....

Questão 872185

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.


Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:

• A. Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.
  
• B. Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
  
• C. Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
  
• D. Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.
  
• E. Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.
  

Gabarito: C

Comentários

• c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
  Marketing de Relacionamento vislumbra a manutenção dos clientes, pois cliente “fidelizado” repete o ato de compra pelo mesmo fornecedor e permite lucratividade em longo prazo. Para realização do Marketing de relacionamento seria necessário também construir um base de dados sobre clientes de modo a estabelecer estratégias específicas via segmentação de mercado.
• vamos corrigir:
  
  ERRADA - a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações. (a afirmação é o oposto, mudança de foco compras/transações para retenção/relações.
  )
  

  ERRADA - b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. (o mkt.de relacionamento recair sobre a manutenção de clientes antigos e posterior construção de novos)

  CORRETA - c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. (Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não, somente, na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.)(Conforme Kotler, Philip e Armstrong, Gary (2004) Marketing de Relacionamento significa criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros.)

  ERRADA - d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas. (o mkt.de relacionamento visa manter os clientes atuais e conquistar os novos, mas em nenhuma situação é em DETRIMENTO da empresa, pelo contrário, os cliente tem que gerar LUCRO em qualquer sentido de relacionameto)

  ERRADA - e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos. (aqui trata  do aumento das receitas com clientes não lucrativos, nada a ver com mkt de relacionamento) - fora a palavra ´´vendas articuladas´´, pois o mkt.de relacionamento é de LP e, vendas articuladas é CP.)
  
  bons estudos e validem minhas estrelinhas!!!!

• É preciso estabelecer um relacionamento de longo prazo com o consumidor de seus produtos, para que se mantenha fiel e se torne fonte segura de renda, à medida que esse relacionamento contribua para o aumento de sua participação nas transações e nos contatos realizados com a organização.

• Orientação para o Marketing de Relacionamento: Preocupação Constante com a satisfação das necessidades e desejos dos clientes, sejam eles internos ou externos. O lucro estar ligado a Satisfação.

• Marketing de Relacionamento:

  - é a habilidade de conquistar e manter clientes, além de desenvolver um relacionamento lucrativo.

• Marketing de relacionamento prioriza a retenção de clientes bons, buscando lucro a longo prazo.Portanto é mais caro atrair novos clientes do que manter os já existentes.

• Alternativa A. Errado. A alternativa inverte as características. O marketing de relacionamento alterou o paradigma tradicional do marketing baseado na troca (compras/transações) para um binômico de retenção/relações com os clientes.

  Alternativa B. Errado. A marketing de relacionamento busca atrair novos clientes ao mesmo tempo que tem como finalidade construir relacionamentos de longo prazo com esses clientes, ou seja, tem uma importância fundamental na manutenção e retenção de clientes.

  Alternativa C. Correto. A alternativa descreve com perfeição o grande objetivo do marketing de relacionamento: criar uma base de clientes fidelizados (comprometidos) com a organização e, assim, usufruir dos vários benefícios decorrentes da fidelidade do cliente: aumento do porte de compras, venda cruzada de produtos, espírito de cooperação, menor custo do serviço, menor sensibilidade a preço, etc.

  Alternativa D. Errado. As relações de longo prazo firmadas entre clientes e empresas são mutuamente vantajosas. Assim, incorreto afirmar que ocorre em “detrimento dos interesses das empresas”.

  Alternativa E. Errado. A prioridade do marketing de relacionamento é a base de clientes e não necessariamente os resultados. Isso porque o foco da estratégia está no longo prazo, na sustentabilidade da empresa. Assim, grande parte dos benefícios do marketing de relacionamentos são usufruídos após vários anos.

  Gabarito: C

• GAB: LETRA C

  Complementando!

  Fonte: OLIVEIRA, Ana Flávia de, VALDISSER, Cássio Raimundo. A importância da utilização dos meios de comunicação como forma de estreitar o relacionamento empresa x cliente: um estudo de caso no supermercado brasil norte ltda. / v.6, n.14. Monte Carmelo, Getec: 2017. p.100

  Conforme  destacam  Oliveira  e  Valdisser,  o  marketing  de  relacionamento  “é  definido  pelas empresas como uma forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes, visando  assim  manter  uma  fidelidade  com  seus  clientes  e  buscando  construir  melhores relacionamentos em longo prazo. Esse tipo de marketing resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes envolvidas, também reduz os custos de transação e ainda ganha tempo.” 

  Ou seja, o objetivo é a construção e manutenção de relações com clientes que sejam rentáveis à organização. 

Questão 872188

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é

• A. o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
  
• B. a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.
  
• C. a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
  
• D. a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.
  
• E. a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.
  

Gabarito: A

Comentários

• a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
  Nesta questão fica clara a necessidade de ampliação das formas de prestação de serviços. Esta ampliação poderá ocorrer através de correspondentes bancários, banco postal, ferramentas de telemarketing ou pela web, de modo a aumentar os canais de relacionamento e atendimento com os clientes bancários e assim, realizar um redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade do atendimento.

• Vamos lá...
  

  A) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. (Correta) Pois essa ação impacta de forma positiva diretamente no atendimento, aumentando a satisfação dos clientes.

  
  

  b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.  (Errada) Está reduzindo o atendimento

  
  

  c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. (Errada) Está reduzindo o atendimento

  
  

  d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. (Errada) Está reduzindo o atendimento

  
  

  e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional. (Errada) Seria até legal para a imagem da instituição, mas o ponto principal, o atendimento cobrado na questão não é impactado.
  

• Observar as opções que traga melhorias ao atendimento de forma a deixar os clientes Satisfeitos ( de forma a ter suas expectativas atendidas) ou altamente satisfeitos (de forma a ter suas expectativas superadas)....

  
  

• O que o cliente preferiria, uma agência bonita ou uma agência com um atendimento rápido ?
  Claro que uma agência com um atendimento rápido, esse fator ajudaria bem mais no quesito atendimento do que a mudança de aparência da empresa.
  

• O redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
  
  
  
  GAB.: A

• LETRA A = correta.

  LETRA B = atentar a palavra somente.

  LETRA C= atentar a palavra bloqueio

  LETRA D= atentar a palavra redução

  LETRA E= alterar o mobiliário em nada ajudará a melhorias no atendimento.

• Fiquei entre a letra "a" e "e", mas acertei.

  
  

  Acredito que as duas estão certas. Mas, foi como o colega abaixo falou: é preferível rapidez no atendimento do que mobília bonita.
  

• Devemos assinalar a alternativa que descreve uma atividade que melhore uma das dimensões de qualidade do atendimento. Vamos analisar cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Correto. Aumentar a capacidade de atendimento significa que os clientes terão maior facilidade de acesso (acessibilidade), que é uma das dimensões da qualidade dos serviços.

  Alternativa B. Errado. Limitar o acesso ao serviço de liquidação de ordens de pagamento diminuiria a acessibilidade, assim, reduziria a qualidade percebida pelo serviço.

  Alternativa C. Errado. Retirar a possibilidade do atendimento via chat reduziria um dos canais de comunicação do cliente com a empresa, o que diminui a acessibilidade dos serviços.

  Alternativa D. Errado. Reduziria a acessibilidade aos serviços do banco e tornaria o serviço mais demorado com provável formação de filas.

  Alternativa E. Errado. A alteração do mobiliário interno pode influenciar a qualidade dentro dos elementos tangíveis. Imagine, por exemplo, qual a reação que teria ao entrar em um banco com o mobiliário todo velho, rasgado e empoeirado. Provavelmente, teria uma percepção de qualidade menor do serviço. A alternativa, no entanto, aponta que essa alteração não foi promovida para melhorar os elementos tangíveis, mas para atualizar a imagem institucional. Assim, teríamos apenas uma adequação e não um aprimoramento dos elementos tangíveis (mudança de cores e logomarcas, por exemplo).

  Nesse caso não teríamos uma percepção de aumento da qualidade pelo cliente de forma direta. Nenhum cliente do Netshoes, por exemplo, percebeu maior qualidade nos serviços da empresa quando ela mudou suas cores básicas de amarelo para roxo.

   No longo prazo, no entanto, e de forma indireta esses reposicionamentos de marca (mudança do tipo de mobília, cores, slogans, etc) podem afetar a confiabilidade (capacidade de transmitir confiança para cliente). Assim, poderíamos considerar essa alternativa como parcialmente correta. Como a alternativa A está “mais correta” à medida que descreve uma atividade que aumenta de forma direta e imediata a percepção de qualidade de um serviço não há dúvidas que a alternativa A é o gabarito.

  Gabarito: A

• Dependendo das circunstâncias concretas da organização, as alternativas A e E podem e não podem servir para melhorar o atendimento, mas blz... :-P

Questão 872197

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Administração de Vendas; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada

• A. propaganda.
• B. promoção de vendas.
• C. marketing direto.
• D. distribuição intensiva.
• E. distribuição seletiva.

Gabarito: B

Comentários

• Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar a vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

  Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra; Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor; Brindes: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores; Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta. Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores. Concursos e Sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
• ESTÍMULOS À COMPRA= PROMOÇÃO DE VENDAS.
  LETRA A.

• Promoção de vendas é Letra B
  

• Se fala de incentivo a venda é promoção.

  
  

• Será promoção quando no enunciado conter as palavras: FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR E PROMOVER.

  Além de: Brindes, sorteios e concursos, recompensas, amostras, cupom.

• Promoção de Venda: Consiste em um conjunto de ferramenta de incentivo, a maioria de curto prazo, projetada para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produto/serviço específico.

  
  

• Gostaria de saber por que a opção marketing direto não está correta?
  
  
• INcentivar a compra de produtos específicos = MARKETING DIRETO

• Marketing Direto é quando se quer atingir um nicho ou determinado público-alvo, ex: Gerente de Relacionamento do Santander Van Gogh manda mala direta a todos clientes do varejo do Santander que possuem renda superior a 10.000 reais convidando-os para serem clientes Van Gogh, ou seja, de alta renda. 

  Marketing direto sempre tem como foco atingir uma relação personalizada com seus clientes e perfil, sendo sempre um contato individual entre empresa-cliente

• Ele refere-se a produtos expecíficos e não clientes específicos....  (clientes específicos seria marketing direto).
  
  Incentivo a vendas é promoção das mesmas.
  

• palavras como:

  ​FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR, PROMOVER, BRINDE, ISCA, ATRAIR, ESTIMULAR, CHAMARISCO, CHAMARIZ

  Brindes, sorteios e concursos, recompensas, amostras, cupom.​

  tudo isso esta ligado a PROMOÇÃO DE VENDAS.

• Promoção : FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR E PROMOVER.

Questão 872203

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas

No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.


Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a

• A. restrição dos serviços de autoatendimento.
• B. depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
• C. padronização dos serviços.
• D. extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
• E. alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).

Gabarito: E

Comentários

• Nessa questão fui por eliminação.
  
  A) Restrição dos seviços de autoatendimento - Se vai ter restrição não é coisa boa para a organização. Iria ter mais atendimento pessoal.
  B) Depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes - Depreciar também não é bom.
  C) Padronização dos serviços - Já tem um padrão dos serviços.
  D) Extinção do gerente de fila - Isso também prejudicaria o atendimento. Não traria nenhum benefício.
  E) Alocação de gerentes para atendimentos especiais - CORRETA
• Essa questão dava para ficar na dúvida das letras: C e E.
  
  
  a) restrição dos serviços de autoatendimento. ERRADA (não é função do serviço restringir)

  b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.ERRADA (não é função do serviço depreciar)

  c) padronização dos serviços. ERRADA (não é função do serviço padronizar)(essa fiquei na dúvida, mas lembrando que o serviço é VIPI(variável, inseparável, perecível e intangível) ele não pode ser padronizado, pois cada fornecedor tem sua maneira e forma de prestação, por isso ele é VARIÁVEL\DIFERENTE.

  d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).ERRADA (não é função do serviço extinguir)

  e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios). CORRETO

• a) restringir atendimento = piorar atendimento ERRADA

  b) depreciar informacao = piorar informacao ERRADA

  C) padronizacao dos servicos = igualar todo mundo, ou seja, inverso de diferenciar ERRADA

  d) extincao do gerente de fila (pre-atendimento) = piorar o atendimento ERRADA

  e) gerente de atendimento especial = atender cada caso de forma diferenciada com atencao CORRETA

• Acho que a opção C também poderia ser julgada como correta. Afinal, um serviço que não segue um padrão de qualidade não é bem visto pelos clientes, apesar da característica da variabilidade na prestação dos serviços. Na minha humilde opinião, a questão deveria ser anulada.

• A alocação de gerentes para atendimentos especiais é fundamental para a retenção de clientes, haja vista até o posicionamentos de algumas empresas adotarem tal medidas para maior personalidades aos clientes, principalmente os de potencial que são considerados de retorno para a empresa.

• Stenio os serviços têm que ser diversificados e não padronizados, pois os concorrentes mudam toda hora, ou seja, produtos e serviços novos no mercado. 

  bons estudos

• Para resolver essa questão era só lembrarmos de atendimento personalizado, Marketing  relacionamento é a bola da vez.

• São características do ATENDIMENTO, ser: impessoal, personalizado e PADRONIZADO. O serviço pode ser padronizado ou não, mas não necessariamente ele será DIFERENCIADO por ser padronizado.

• a) restringir atendimento ( falso - assim deprecia ainda mais o atendimento)

  b) depreciar informacao ( falso - deprecia o atendimento, a instituição, serviço..)

  C) padronizacao dos servicos ( falso - fazer o que todo mundo faz (igualar a concorrencia) )

  d) extincao do gerente de fila ( falso - deprecia o atendimento)

  e) gerente de atendimento especial ( correto)

• Só pensar o seguinte, " caramba fui naquela agencia e ela super diferenciada... fui atendido exclusivamente por um gerente especialmente para minha conta ". Uma ação diferenciada...

  Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).

  Valeu !

• rapaz ser pré-atendente de banco não é fácil tem que ter sangue no olho e muita fé kkkk

Questão 872206

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Trabalho em Equipe; Valor Percebido Pelo Cliente

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

• A. deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
  
• B. não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
  
• C. deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
  
• D. deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
  
• E. deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.
  

Gabarito: D

Comentários

• As 15 competências fundamentais

  Os funcionários da linha de frente de atendimento ao cliente precisam ter pelo menos 15 competências especiais, independentemente do tipo de empresa ou setor de atividade econômica. Eles devem:

  1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade deles.

  2. Colocar-se no lugar dos clientes. Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito, reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.

  3. Comunicar-se bem. Ser articulados e diplomáticos, fazer perguntas pertinentes e utilizar criteriosamente comunicados por escrito.

  4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e saber controlar as emoções.

  5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os clientes, mas captar o significado do que dizem.

  6. Estar sempre alertas. Lidar com as informações rapidamente.

  7. Trabalhar bem em equipe. Cooperar com os outros e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros grupos de funcionários, que sejam de áreas como vendas, cobrança e técnica.

  8. Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente, mantendo lealdade à empresa, com palavras e atitudes.

  9. Demonstrar motivação pessoal. Ser atenciosos, otimistas e prestativos. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiantes e independentes no trabalho.

  10. Resolver problemas. Ser capazes de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.

  11. Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma de se vestir e uma atitude calma e profissional.

  12. Entender a empresa e o setor. Compreender as operações de outros departamentos e funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa.

  13. Conservar a energia. Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente.

  14. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar equipamento de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos  disponíveis.

  15. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.

  Fonte: Learning International

• Podemor analisar as palavras chaves e ir eliminando: Resposta D
  
  a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
  

  b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".

  c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.

  d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

  e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.

  
  
  
• Essa muito facil. por eliminação dá pra fazer
  

• Item - D

  
  

  O banco deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito.

• Item D.

  O banco deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito.

• Vejamos cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Errado. Ao buscar um atendimento de excelência a empresa deve aumentar os investimentos em treinamento de pessoal em vez de reduzir.

  Alternativa B. Errado. A empresa deve monitorar a satisfação e qualidade dos seus produtos.

  Alternativa C. Errado. Os atendentes devem considerar as necessidades pessoais dos clientes e tentar satisfazê-las.

  Alternativa D. Correto. Uma boa alternativa para desenvolver excelência no atendimento é por meio da constituição de equipes. Muitas vezes as competências dos atendentes podem ser utilizadas de forma complementar para satisfazer diferentes tipos e perfis de clientes. 

  Alternativa E. Errado. Apesar de existirem diretrizes de atendimento deve-se evitar um engessamento por meio de padrões muito rígidos, posto que os clientes são diferentes, assim, as formas de atendimento e abordagem também devem se adaptar ao perfil de cada cliente. Além disso, a centralização de decisões acabaria gerando um acúmulo de trabalho da gerência e um atraso no atendimento.

  Imagine se a cada cliente o vendedor tivesse que pedir do gerente para conceder um desconto, por exemplo. A jornada de trabalho do gerente seria consumida apenas para dar essas autorizações para cada um dos vendedores. Não faz sentido. Traçam-se diretrizes: “Descontos serão de até x% para pagamento à vista e de x% para pagamento a prazo. Evite dar descontos em todas as vendas realizadas, etc”. A partir dessas diretrizes genéricas, os vendedores tem autonomia para definir os percentuais de desconto e fazer a negociação com o cliente.

  Gabarito: D  

• 2013, tempo bom de fazer concurso. hj, prova para assistente parece que é para juiz

Questão 1456594

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

• A. aftermarketing
• B. garantia implícita
• C. marketing de conquista
• D. marketing de frequência
• E. marketing de relacionamento

Gabarito: E

Comentários

• After marketing não se enquadra na questão pois aftermarketing é uma sub classe do marketing de relacionamento. meio confuso. tem que ficar esperto nesses tipos de questões.

• No texto consta as frases:

  mantê–lo como cliente por muito tempo

  metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos

  Estas frases estão ligadas ao MKT de Relacionamento.

  Gabarito E
  

• e) marketing de relacionamento:  O marketing de relacionamento constitui um esforço integrado das empresas para identificar, construir, manter e aprimorar relacionamentos individuais com clientes, em um processo de troca de benefícios voltado para o longo prazo (Berry, 2002; Parvatiyar & Sheth, 2000). Não se trata, portanto, de simplesmente desenvolver ações promocionais a partir de um banco de dados; tampouco mover esforços de retenção (Parvatiyar & Sheth, 2000). Entendido de forma abrangente, o marketing de relacionamento tende a confundir-se com o próprio conceito de marketing, tornando-se sua espécie de síntese para os dias atuais (Gummesson, 2002; Palmer, 2002; Parvatiyar & Sheth, 2000).

• d) marketing de frequência: Berry e Pasuraman (1995) apresentam o que eles denominam de “três níveis de marketing de relacionamento”, e o nível 1 é conhecido como marketing de frequência ou de retenção. É a oferta de benefícios financeiros ao consumidor. Dois benefícios financeiros geralmente oferecidos pelas empresas são: os programas de marketing de frequência, aqueles preparados para fornecer recompensas aos consumidores habituais e/ou aos que compram em grande quantidade, como é o caso dos programas de milhagem, ou através dos cartões de fidelidade. E marketing de clube, que consiste em oferecer afiliação ao clube após a compra ou promessa de compra de determinada quantidade ou mediante o pagamento de determinada taxa.

• c) marketing de conquista: ações de marketing que se concentram em descontos, em liquidações e no desenvolvimento de novas campanhas promocionais que atrairão clientes novos das empresas concorrentes. Dois terços dos clientes que passam para os concorrentes o fazem porque sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com o seu bem-estar. Em contraste ao marketing de conquista, as empresas engajadas em esforço de retenção de cliente trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual. Em outras palavras, a retenção de cliente refere-se à concentração de esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes. O valor da retenção dos clientes existentes é critico nesses dias de mercado saturado e turbulento, onde os custos de marketing estão em ascensão. Especialistas acreditam que a retenção de clientes tem um efeito muito mais poderoso sobre os lucros do que sobre a participação de mercado, as economias de escala e outras variáveis comumente associadas com a vantagem competitiva.

• a) AFTER MARKETING: Pós–marketing, um dos componentes–chave do marketing de relacionamento. Trata das relações duradouras com o cliente, antes, durante e principalmente depois da venda. Mais do que uma simples atitude, o marketing de relacionamento é uma filosofia que deve envolver todos os escalões da empresa para surtir efeito real e eficiente. O pós–marketing significa o fortalecimento da lealdade dos clientes ao encontrar e administrar suas expectativas. Aftermarketing é o termo criado por Terry G. Vavra, na década de 1990, para designar o período pós-venda, visando a fidelização do cliente. O conceito vale para produtos, serviços, imagem ou qualquer atividade desempenhada. Algumas ferramentas de aftermarketing consistem em análise de feedback de clientes, análise de tráfego (media tracking) e volumes de cadastramento, manutenção, evolução ou renovação de ações, as estratégias de sustentação ou correção da comunicação online.

• O marketing de relacionamento se refere a todas as atividades de marketing direcionadas ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção do sucesso em trocas relacionais.

   

  "Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista."

• Gab. E

  O marketing de relacionamento se refere a todas as estratégias utilizadas desde o momento da prospecção/qualificação até o pós-venda para manter o cliente no longo prazo.

  O aftermarketing é, como o nome diz, o processo de marketing que ocorre após a venda e que tem como objetivo manter o cliente no longo prazo.

  Por isso, é correto dizer que o aftermarketing está dentro do marketing de relacionamento, mas o marketing de relacionamento não engloba apenas o aftermarketing.

  Na questão, diz que o gerente procurou estabelecer metas de curto, médio e longo prazos ao longo da reunião (desde o momento que o cliente chegou à sala até a hora da despedida). Por isso, o gabarito é a assertiva que faz menção ao marketing de relacionamento.

• marketing de relacionamento: focado na construção do relacionamento com o cliente ao longo do tempo, buscando a satisfação do cliente e a construção da rentabilidade ao longo do tempo.

  Portanto, a alternativa correta é a letra E.

• Se você trabalhar duro e for determinado, você alcançará seus objetivos. Eu não acredito em atalhos. (Isabel dos Santos)

  vc consegue!

Questão 1456600

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

• A. de gestão
• B. de serviço
• C. de mercado
• D. tecnológica
• E. organizacional

Gabarito: B

Comentários

• todas as informações que a questão se refere como:  pessoal treinado de forma adequada,  gerentes não cumpram as promessas e  funcionários  ajam com rudeza,  estimula o SERVIÇO PRESTADO
  

  gabarito: b
  

• a) de gestão: não afeta diretamente ao cliente. Poder ser entendida como a recusa em aceitar o modelo de gestão ou a governança corporativa de uma empresa. Quem não aceita? Os acionistas, os funcionários, os sindicatos.

  b) de serviço: um serviço mal prestado ensejará no cliente a deserção, a infidelidade, e a busca por outro fornecedor. Correta!

  c) de mercado: Poder ser entendida como a recusa da empresa em participar de um determinado contexto de mercado, porque ele se torna economicamente desinteressante.

  d) tecnológica: Poder ser entendida como a recusa da empresa em investir em inovação e desenvolvimento de novos produtos e serviços, uma estagnação tecnológica.

  e) organizacional: Pode ser entendida como uma recusa da empresa em manter o modelo de estrutura hierárquica existente, dado que esta estrutura se mostra inadequada para enfrentar os desafios atuais do mercado em que ela atua.

  O gerenciamento da deserção nas organizações, apesar de ser um processo difícil, pode ser quantificável e gerenciável, já que as deserções mostram o caminho dos lucros e sinalizam as razões específicas para os consumidores buscarem alternativas da concorrência. Segundo Bateson (2001, p.356): “o fator básico para o gerenciamento de deserção é a criação de uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. Todos os colaboradores dentro da organização precisam compreender que deserção zero é um objetivo primordial para o sucesso e crescimento organizacional. O ponto de partida no processo de gerenciamento da deserção é que a organização deve informar a seus colaboradores não só a relevância e importância de manter o equilíbrio dos clientes existentes, mas também os benefícios e vantagens obtidas com a redução de deserções. A comunicação aos colaboradores sobre a deserção zero deve possuir alguns requisitos. São eles: - Possuir defensores em todos os níveis hierárquicos; - Gestão voltada para a teoria e a prática. De acordo com Clarke (2002, p.218): “gerentes que falam de serviço ao cliente em reuniões com funcionários e depois falam mal dos clientes pelas costas nunca implementarão com sucesso uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. O segundo momento no gerenciamento da deserção é criar uma cultura de deserção zero dentro da organização, treinando os colaboradores, através de quatro etapas: - Reunir informações sobre os clientes; - Fornecer instruções sobre o que fazer com as informações; - Treinar os colaboradores sobre como lidar com as informações; - Motivar os colaboradores a reagir às informações. O terceiro momento é considerado por muitos estudiosos a fase mais crítica no processo de gerenciamento de deserção. É a chamada ligação de incentivos a índices de deserção, ou seja, se a organização deseja diminuir as deserções, então, as recompensas e vantagens devem ser destacadas para a manutenção dos clientes.

• Deserção: abandono de lugar que se frequentava por compromisso ou afinidade 

   

  TIPOS DE DESERTORES:

  De preço: mudam para os concorrentes em busca de bens e serviços mais baratos, normalmente, são os menos fiéis

  De produto: mudam para concorrentes que oferecem bens e serviços melhores, são mais difíceis de trazer de volta

  De serviço: repudiam o serviço ao cliente de baixa qualidade 

  De mercado: são aqueles que saem do mercado por causa de mudança de residência ou falha da empresa

  
  Os clientes estão desertando (abandonando o banco), a questão quer saber o motivo disso estar acontecendo.

  
  b) de serviço 
  O serviço prestado pelo banco é de baixa qualidade. O cliente insatisfeito com essa baixa qualidade do serviço "abandona"a empresa
  
   

• Segui o raciocinio de que um banco só pode prestar, dentre as auternativas, serviços. E um banco que não tenha pessoal treinado só pode estimular a deserção de Serviço.

• Ou seja, O Serviço esta uma bosta!

   

  ¯\_(ツ)_/¯

• deserção=despovoação

• Pra cima!

• A deserção é o oposto da fidelização,ela ocorre quando o cliente deixa a organização.

  "...não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza" Observe que todas as falhas apresentadas dizem respeito à prestação de serviços

• O homem não teria alcançado o possível se, repetidas vezes, não tivesse tentado o impossível. (Max Weber)

  A vaga é nossa!

• Existem 06 tipos de desertores:

  Desertor de preço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços mais baratos. Geralmente, esse é o tipo de cliente menos fiel.

  Desertor de produto: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços de melhor qualidade. Geralmente, esse é o tipo de cliente mais difícil de “trazer de volta” à organização.

  Desertor de serviço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente por conta de processos inadequados de atendimento aos clientes. Ou seja, o cliente despreza o serviço de atendimento ao cliente prestado pela organização Por exemplo: .descumprimento de promessas, funcionários mal treinados, funcionários desinformados, funcionários com comportamentos inadequados, etc.

  Desertor de mercado: trata-se do cliente que abandona a empresa por questões de mercado. Por exemplo: mudança de endereço de residência ou falência da empresa.

  Desertor tecnológico: trata-se do cliente que abandona a empresa pois tem a necessidade de consumir produtos ou serviços de outra tecnologia. Por exemplo: cliente que deixa de viajar de trem e passa a viajar de avião.

  Desertor organizacional: trata-se do cliente que abandona a empresa em decorrência de divergências “políticas” da organização. Em outras palavras, o cliente abandona a empresa em virtude de relações de amizades desenvolvidas em clubes,

  reuniões sociais, etc.

Questão 1700734

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

• A. percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
• B. simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
• C. agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
• D. intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
• E. perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

Gabarito: A

Comentários

• a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

  
  

  gab A
  

• Achava que a E também não estaria errada, pois o serviço é super perecível. Alguém entendeu o porquê do erro da E?

• Cristiele Nascente

  A perecibilidade é uma característica dos serviços, entretanto a questão foca na experiencia do cliente. 

  O que o cliente percebeu foi que o atendimento é variável em função da demanda do banco: banco cheio (percepção de qualidade no atendimento diminui)

• Cometi uma falta de atenção enorme nessa...well..
  

• e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

  e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

• Fiquei em dúvida entre a letra  A e C.

  E marquei a letra C. Pois mostra a ineficiência do gerente.
  Mas, percebi o erro.
  Letra  "A". Corretíssima!!!
   

• Eu acho que não pode ser a letra E, pois ela afirma que a Perecibilidade SEMPRE provocará impactos NEGATIVOS.

  O SERVICO É  PERECÍVEL pois ele não pode ser estocado, como acontece com os produtos, então poderá "sobrar" ou "faltar" atendentes de acordo com o horário e dia. No Banco, não é diferente, há dias ou horários em que haverá menos atendentes, mas também pode haver mais, e o atendimento será melhor, dependendo da demanda. Logo, a perecibilidade do servico é uma faca de dois gumes às vezes será bom e as vezes será ruim.Nem sempre será uma característica NEGATIVA.

  No mais, sempre tomar cuidado com a palavra "SEMPRE" e desculpe pelos erros, meu teclado está horrível.

   

• CARACTERÍSTICAS DO SERVICO:

  Intangibilidade - não podemos "pegar" ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os servicos bancários são imateriais e intangíveis, por isso é  importante a relacao de confianca e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servicos.

  Inseparabilidade - os servicos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servico está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade - depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade. Foi o que aconteceu na questão.

  Perecibilidade- os servicos não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem "sobrar" ou "faltar" atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

   

  gab A

   

  e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

  e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

   

• A questão relaciona os conhecimentos sobre as características distintivas dos serviços com o assunto de marketing. Vamos relembrar que os serviços têm características VIPI:

  -Variabilidade: Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

  -Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, provados ou cheirados. Assim, as pessoas buscam sinais que indiquem qualidade como forma de reduzir a incerteza sobre a qualidade dos serviços, tais como: instalações, materiais de comunicação, qualificação dos profissionais.

  -Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados e isso torna-se um problema quando a demanda oscila. Alguns médicos, por exemplo cobram dos pacientes uma taxa de não comparecimento a consultas, porque o valor do serviço (a disponibilidade do médico) existe somente no momento da consulta.

  -Inseparabilidade: Enquanto bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde consumidos, a maior parte dos serviços é produzido e consumido de forma simultânea, o que pode dificultar correções. O exemplo clássico é do corte de cabelo. Perceba que o serviço é consumido de forma simultânea à execução. Caso o cabeleireiro cometa algum erro (corte mais cabelo do que deveria, por exemplo), a reparação é bem mais difícil do que em uma mercadoria que poderia ser simplesmente substituída.

  Relembrando essas características vamos analisar cada uma das afirmações:

  Alternativa A. Correto. Em virtude da variabilidade dos serviços na situação narrada pelo enunciado houve uma diferença de percepção de valor no serviço prestado.

  Alternativa B. Errado. A inseparabilidade (simultaneidade) é uma característica de todos os serviços;

  Alternativa C. Errado. Não há informações no enunciado que sustentem essa afirmação;

  Alternativa D. Errado. A intangibilidade é uma característica de todos os serviços;

  Alternativa E. Errado. A perecibilidade é uma característica de todos os serviços.

  Gabarito: A

• Características do Serviço

  • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

  • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• Características do Serviço

  Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

  Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos,tal qual ocorre com os produtos.

  Intangibilidade significa que os serviços não podem ser tocados ou vistos, tal qual os produtos, portanto a questão acerta em dizer que os serviços financeiros não são objetos, mas sim ações, esforços ou desempenhos.

   A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é prestado ao mesmo tempo em que é consumido.

  Como não fazem parte de uma linha de produção, eles tendem a variar muito, ou seja, ainda que você padronize rotinas e processos, haverá variação do serviço prestado.

  A demanda de clientes em uma agência bancária pode variar muito de um dia para o outro, e isso afeta sensivelmente o serviço prestado. DIFERENTE HOMOGENEIDADE 

   

  Não pode ser armazenado/estocado

• As pessoas dizem frequentemente que a motivação não dura. Bem, nem o banho e é por isso que ele é recomendado diariamente. (Zig Ziglar)

  Nós vamos passar!

Questão 1700740

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Produto, Preço, Praça e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.

Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para

• A. definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
• B. pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
• C. analisar o ambiente mercadológico no momento.
• D. aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
• E. levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

Gabarito: D

Comentários

• D - Aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. Quanto maior o conhecimento dos produtos comercializados maior a força da equipe de vendas para conseguir convencer os clientes (superar objeções) que o produto/ serviço é exatamente aquele que atende as necessidades dos clientes.

• Questão de recurso a B) também esta correta

• Gabarito letra: D Embora a letra B também pareça correta,existe uma escala a ser respeitada quando o assunto e estrategia para atingir objetivos em venda. Se vendedor não possui domínio dos produtos que comercializa,de nada adiantará pesquisar sobre as necessidades e desejos de seus clientes,pois ele não saberá qual o produto que melhor se encaixa naqueles determinados desejos.

• Questao mt maldosa!

• Questão passível de recurso  Tanto a D e a B estão corretas!

• Correta D, não passível de anulação, pois a pré-venda é a preparação do argumento/conhecimento para efetuar uma venda com qualidade, a questão B é uma atividade executada pelo gerente de conta e/ou caixas que vendem produtos no guichê no ato do atendimento, pois no momento podem perceber necessidades e desejos dos clientes.

• pré - abordagem : preparação pra venda com o cliente

  a- não se define valor na pre-venda
  

  b- correta :
  

  c- vem na parte de planejamento
  

  d- correta: pode ter este tipo de ação
  

  e- vem na parte de planejamento

  
  

  OBS: pode ser anulada sim. eu fiz recurso para esta questão
  

• RAFAEL também fiz essa prova e marquei letra B!

• ALTERNATIVA B está errada pois esta se encontra dentro do processo de VENDAS ... conhecido como PRÉ ABORDAGEM 

• Fabrício, é o contrário. Primeiro você analisa as expectativas e necessidades do cliente. Posteriormente a essa análise, você irá aumentar o conhecimento dos produtos comercializados e oferecê-los aos clientes potenciais, com base nas suas necessidades.

• como a banca e absoluta ela ficou com a letra D mesmo... mesmo tendo duas questões certas... Aliais ela não anulou e nem alterou nada... o cesgranrio chata dos infernos mesmo
  

• Marquei a B, mas analisando a resposta da Ana Lima eu vi que marque a errada!
  

• Sim poderia ser as duas, mas que explica a letra D é a parte que foca o escriturário, caso fosse pré venda no âmbito geral ou para o cliente a resposta seria a letra B.

• Qua a diferença entre pré-venda e pré-abordagem. 

  Se estudarmos MKT temos comos referencia pricipal Kotler, sendo que este trás as 7 etapas da venda como sendo:

  1)Prospecção e qualificação

  2)Pré-abordagem

  3)Abordagem

  4)Apresentação/Demonstração

  5)Superação de objeções

  6)Fechamento

  7)Acompanhamento/Manutenção

  Alguém pode, por gentileza, pode apensentar algum fundamento teórico que justifique a resposta desta questão?

  Obrigado.

• Fiz um resumo sobre etapas de vendas com base nas últimas questões da CESGRANRIO (juntei vários conceitos, inclusive aproveitei alguns comentários feitos no qconcursos e fiz uma ADAPTAÇÃO sobre o assunto, uma vez que, estudar diretamente pelas etapas do Kotler não está dando resultado). Com esse esquema você consegue ter um bom entendimento sobre o tema e consegue resolver as questões:

  
  ETAPAS DE VENDAS:
   
  PRÉ-VENDA
  1 - ENTENDER O PRODUTO/SERVIÇO: os vendedores precisam aumentar seus conhecimentos acerca dos produtos/serviços comercializados. Existe uma escala a ser respeitada quando o assunto é estratégia para atingir objetivos em vendas. Primeiramente, o vendedor precisa dominar os produtos/serviços que comercializa.
  2 - PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO: segmentar os prospects (são possíveis clientes para um vendedor ou uma empresa comercial) para definir a melhor estratégia empregada na venda, visando a maximização dos lucros.
  3 - PRÉ-ABORDAGEM: busca entender as necessidades e desejos dos clientes (análise feita de acordo com a segmentação da etapa anterior) para que os produtos/serviços da organização sejam apresentados da forma mais eficiente possível para os clientes.
   
  VENDA:
  4 - ABORDAGEM: levar em consideração a importância de causar um impacto positivo, com uma abertura agradável e cordial. Ficar atento a sua maneira de interagir e perceber o cliente...
  5 - APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO: Modelo AIDA
  Atenção (Chamar atenção do cliente)
  Interesse ou intenção (Despertar o interesse do cliente)
  Desejo (Estimular o desejo pelo produto ou serviço)
  Ação (Agir para fechar a venda)
  6 - SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES: o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação. Momento para esclarecer as preocupações, expectativas e exigências do cliente, não deixando margem para dúvidas.
  7 - FECHAMENTO: Identificar ações físicas, declarações ou comentários dos compradores que sinalizem a hora do fechamento (sinais de compra). Identificar o momento correto (feeling).
   
  PÓS-VENDA
  8 - ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO: garantia e assistência, pesquisa de satisfação, SAC, instalação técnica, cursos de uso e manuseio...

• letra b está errada . "pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas." .Ocorre durante a apresentação.
  Em outra etapa. Não em pré - abordagem.

• No meu material fala que a pré-abordagem busaca informações sore o potêncial cliente, marquei letra B, quebrei a cara é um termo muito próximo na grafia de pré-venda, acabei confundindo. 

   

  caso vc tenha errado como eu errei vai uma mapinha pra não errar mais:

   

  PRÉ-VENDA

  - Entender o Produto e o Serviço

  - Prospecção e Qualificação 

  - Pré-Abordagem

   

   

  VENDA 

  - Abordagem

  - Apresentação/Demonstração

  - Supreração de Objeções

  - Fechamento

   

   

  PÓS-VENDA

  - Acompanhamento/Manutenção

• Dentre as atividades de pré-venda temos o levantamento de informações sobre os produtos e sobre os clientes a serem abordados. Vejamos as alternativas:

  Alternativa A. Errado. A definição de preço é feito, normalmente, pela área de marketing. Não é uma atividade de pré-venda.

  Alternativa B. Correto. De fato, pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas é uma atividade de pré-venda.

  Alternativa C. Errado. A análise do ambiente mercadológico é feita dentro do planejamento de vendas da organização. Quando falamos em pré-venda estamos no nível individual (do vendedor). Assim, a análise do ambiente mercadológico não é uma atividade de pré-venda.

  Alternativa D. Correto. Opa!! Conhecer sobre os produtos da empresa é uma das atividades realizadas durante a pré-venda. Duas alternativas corretas?! Vamos reler o enunciado:”[...] atividades relacionadas diretamente com o escriturário...”. O que se relaciona diretamente com o escriturário? Conhecer sobre os produtos da empresa que trabalha ou sobre os desejos dos correntistas?

  Particularmente, acredito que entra em nível de subjetivismo muito prejudicial, o fato é que a banca considerou como correta a alternativa D. Possivelmente o entendimento da banca foi de que o que se espera de qualquer escriturário é que conheça sobre os produtos bancários ao tempo que a preocupação com as necessidades e desejos dos correntistas seria apenas uma preocupação da área de marketing e não de todos os escriturários.

  Alternativa E. Errado. A análise dos fatores externos é feita dentro do planejamento de vendas da organização.

  Gabarito: D

• Pessoal, existe estas etapas no que tange a vendas:

  1) Pré-venda

  2) Venda:

  3) Pós-venda:

  O FELIPE BH explicou cada uma delas. Dê uma olhada no comentário dele.

  Na questão, a banca quis a etapa de pré-venda. Ela tem uma ordem a seguir, não é de qualquer jeito.

  Primeiro, devo conhecer o que estou vendendo, depois vejo quem são os possíveis compradores deste meu produto/serviço e, após estas duas etapas, estudo os hábitos/comportamentos dos compradores que segmentei no passo anterior.

  Esta é a ordem.

  Pra quem ficou entre a B e a D, veja:

  b) Pesquisar as necessidades dos correntistas

  Esta etapa faço na pré-abordagem, que está dentro de pré-vendas, porém, é a última antes de vender, de fato.

  d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

  Esta é a 1ª etapa de todas. Antes de qualquer ação que eu venha a tomar, devo conhecer o que vendo, ou seja, conhecer a fundo meu produto/serviço. Ela também está na etapa de pré-vendas.

  Perceba que, entre pesquisar necessidades e aumentar o conhecimento, esta última vem primeiro na etapa de pré-venda, por isso, a D é a alternativa correta.

  Por fim, para resumir:

  Pré-venda:

  Aumentar conhecimento > Prospectar clientes > Entender seus hábitos de consumo (pré-abordagem)

  .

• Passo Estratégico...

  Como o próprio nome diz, a pré-venda é anterior à venda e, portanto, é uma etapa inicial que prepara a oferta de venda. O conceito em si é simples, todavia, a questão não tanto, pois todos os itens apresentados são anteriores à venda, e o que a questão pede é a etapa que diz respeito às atividades direcionadas diretamente ao escriturário.

  A única alternativa que diz respeito a uma atividade de pré-venda relacionada ao escriturário é a letra D, pois, antes da venda, ele deve aumentar o conhecimento sobre os produtos comercializados, pois isso lhe trará confiança para realizar a oferta e capacidade para superar eventuais objeções.

  As demais alternativas fazem parte do diagnóstico e do planejamento de marketing, que também são anteriores à venda, mas não fazem parte das atribuições do escriturário.

  Se você tiver marcado a letra B como gabarito da questão, talvez tenha discordado da banca, pois o escriturário, sempre que possível, deve analisar o correntista previamente à realização da oferta. Todavia, como a banca utilizou o termo no plural, acredito que ela quis se referir à carteira de correntistas como um todo, em uma análise de mercado, e não aos correntistas individualmente, como o escriturário faria na pré-venda.

• Em 24/07/21 às 17:09, você respondeu a opção C.

  !

  Você errou!Em 17/07/21 às 20:27, você respondeu a opção C.

  !

  Você errou!Em 16/07/21 às 20:43, você respondeu a opção C.

  !

  Você errou!Em 16/07/21 às 12:32, você respondeu a opção B.

  !

  Você errou!Em 16/07/21 às 12:22, você respondeu a opção B.

  !

  Você errou!Em 06/07/21 às 15:13, você respondeu a opção B.

  !

  Você errou!

• A isso é função do gestores

  definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.

  B isso ja é a venda

  pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.

  C isso é função do alto gestores

  analisar o ambiente mercadológico no momento.

  D eu como funcionário devo me preparar antes de eu trabalhar

  aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

  E isso é função do gestores

  levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

• eu marquei a B, pelo mesmo motivo que foi externado pelo @Rocky Concurseiro!

• ETAPAS DE VENDAS

  Pré-Venda

  Prospecção ou Qualificação → Identificar os clientes potenciais e fazer uma pré-análise deles, avaliando aspectos como situação financeira e volume de negócios.

  1. Mapear e entender os consumidores

  2. Pesquisar e qualificar seu produto

  3. Criar material educativo para futuros clientes

  4. Estudar históricos e relatórios de venda

  5. Gerar debates e treinamentos com a equipe de vendas

  Venda Propriamente Dita

  Pré-abordagem → Verificar as necessidades dos clientes potenciais

  Abordagem → Ouvir o cliente, fazer perguntas e iniciar a apresentação do produto

  Apresentação e Demonstração → Apresentar o produto destacando suas vantagens e benefícios

  Superação das Objeções → Sanar as dúvidas e superar a resistência da compra

  Fechamento → Concretização do negócio

  Pós-Venda

  Acompanhamento (Follow UP) e Manutenção → Assegura a satisfação e busca a fidelização do cliente

  FONTE: anotações das aulas do professor Marcelo Camacho (Ponto dos Concursos)

• Esse é tipo de questão que a banca cria para dificultar o certame. Na minha opinião é esdrúxula, sem fundamento e ambígua. Essas questões estão mais para compreensão e interpretação de texto. Massssssssssss como concurseiros (as) devemos continuar remando, ou melhor estudando.

• A resposta correta é a letra D

  O motivo: É que na pergunta a banca deixa claro que a tal etapa irá ajudar o escriturário...

  (D) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. (única resposta que ajudará o escriturário)

• Impressionante como o enunciado indica a alternativa correta. A única opção relacionada a função de escriturário é aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

• Essa questão é sacanagem, a letra B e D estão corretas, não pede ordem coisa nenhuma, até pq pesquisar é uma etapa inicial também.

• A questão parece um pouco ambígua e precisa ser analisada com particular atenção.

  ALTERNATIVA D: "aumentar o conhecimento dos produtos comercializados".

  Aumentar o conhecimento de quem? Do ESCRITURÁRIO ou do CLIENTE?

  Se pensarmos pelo lado do escriturário, faz sentido. Mas pelo lado do cliente não, pois isso só acontece na etapa de vendas.

  De qquer forma, parece uma pegadinha. A alternativa deveria ser "aumentar SEUS conhecimentos sobre os produtos comercializados".

• Se não me engano vi uma questão anterior que falava que aumentar o conhecimento sobre os produtos era na pre-abordagem e nessa questão fala que é na pré-venda. Fica difícil estudar assim, tendo que adivinhar a resposta.

• Pré-venda : Uma etapa planejada para aumentar o conhecimento dos produtos comercializados .(d)

• Acredito que a B esteja incorreta porque não necessariamente o escriturário irá vender produtos para correntistas mas para não-correntistas também.

• Aumentar o conhecimento dos produtos comercializado.

• Essa é uma questão controversa da banca.

  Na pré-venda, um aspecto fundamental é coletar dados e informações sobre a organização, o produto e as necessidades do cliente. Dessa forma, a questão teria três respostas corretas (alternativas “b”, “c” e “d”). Todavia, a banca considerou apenas a letra “d” como correta.

  Em 2008 a mesma banca abordou o tema da seguinte forma:

  Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

  A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).

  B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.(gabarito)

  C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.

  D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.

  E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

  Obs: Com todo respeito aos colegas, em determinadas situações não adianta ficar largando teoria para justificar gabarito de banca. Questão que estava passível de anulação.

• A pré-abordagem não é pré-venda, pré-abordagem já está dentro da fase da venda

Questão 1700764

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:

• A. Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
• B. Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.
• C. Associação de classe à qual seja filiado.
• D. Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
• E. Sociedade especializada em relações com terceiros.

Gabarito: C

Comentários

• Resolução 4.433/2015

  Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos: 

  II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

  a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

  b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações; 

• Art. 5º da resolução
  

  na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;
  

  
  

  gab C
  

• Resolução 4433/2015, revogou a resolução 3849/2010;

  art. 5: A resolução diz que pode ser feito compartilhamento de ouvidoria nas seguintes situações:

  I - por conglomerado que contenha, no mínimo, 2 instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN;

  II - se não integrar conglomerado como dito em I: pode compartilhar com empresa ligada, associação de classe que seja ligada ou em bolsa em que atue;

  IV e V - compartilhamento pode ser feito por cooperativa singular de crédito filiada ou não à cooperativa central, o funcionamento da ouvidoria se dará na cooperativa central ou confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo (ou federação de cooperativa de crédito no caso das não filiadas à central);

  O que responde a questão é o número II, art. 5: fala-se de um banco que não atua em conglomerado, portanto ele poderá compartilhar ouvidoria apenas com empresa ou associação de classe aos quais esteja ligado ou em bolsa que atue.

• Questão aborda a possibilidade de compartilhamento de ouvidoria, que é uma maneira de diminuir os custos de implantação da estrutura de ouvidoria.

  A hipótese mais comum é dentro de um conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN. Contudo, a questão quer as hipóteses na qual a instituição não integre um conglomerado. Nesse caso, temos três possibilidades: empresa ligada, associação de classe a que seja filiada, bolsa de valores/bolsa de mercados futuros.

  Vamos relembrar os dispositivos da norma:

  Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:

  [...]

  II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

  a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

  b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

  A única alternativa que traz uma dessas hipóteses é a alternativa “c”.

  Gabarito: C

• Gabarito C

  Mas, conforme a Resolução BACEN Nº 4860 DE 23/10/2020:

  Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes situações e regras:

  I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;

  II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a ouvidoria constituída:

  a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou

  b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

  III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; e

  IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.

  § 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea "a", do caput, consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:

  I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e

  II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.

  § 2º O disposto no inciso II, alínea "b", do caput, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.

  § 3º O disposto nos incisos II, alínea "b", e IV, do caput, somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.

• Há apenas uma maneira de evitar críticas: não fazer, não falar e não ser nada. (Aristóteles)

  A vaga é nossa!

Questão 1700767

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade.

Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o

• A. Sindicato dos Bancos
• B. Órgão de Defesa do Consumidor
• C. Banco Central
• D. Presidente do Banco
• E. Comitê de Auditoria

Gabarito: E

Comentários

• Resolução 4.433/2015

   CAPÍTULO IV DO FUNCIONAMENTO 

  Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades: 

  I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; 

  II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta; 

  III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; 

  IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e 

  V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 
  

• Art. 6º

  elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 

  gab E

  
  

  obs: prestar atenção na palavra RELATÓRIOS...
  

• Pq não ao Bacen?

• Matheus, creio que seja uma questão de conteúdo do relatório. Porque o Banco Central teria interesse nas atividades desenvolvidas pela Ouvidoria?

   

  CAPÍTULO VI DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES Art. 13. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

  Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

  Art. 14. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria. Parágrafo único. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo mínimo das informações de que trata o caput.

  Art. 15. O Banco Central do Brasil estabelecerá o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.

• Ordem de envio do relatório quali e quantitativo elaborado a cada 6 meses:

  1º Auditoria Interna

  2º Comitê de Auditoria

  3º Conselho de Administração

  4º Diretoria da Instituição

  Fonte: Resolução 4433 de 2015 art.6º V

   

• Resolução 4433/2015, revogou a 3849/2010:

  art. 6: fala sobre atribuições da ouvidoria:

  I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal;

  II - prestar esclarecimento sobre andamento das demandas, informando prazo para resposta;

  III - encaminhar resposta conclusiva no prazo;

  IV - manter conselho de administração ou, na sua ausência, diretoria da instituição financeira, informado sobre problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre resultado das medidas adotadas;

  V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração, ou, na sua ausência, à diretoria da instituição financeira relatório semestral qualitativo e quantitativo acerca das atividades da auditoria;

• Os relatórios produzidos pelo setor de ouvidoria devem ser encaminhados para auditoria interna, ao comitê de auditoria e conselho de administração.

  Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

  Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

  Gabarito: E

• ATUALIZAÇÃO! Não altera o gabarito da questão, mas é importante saber.

  RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020

  Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

  Art. 22. Ficam revogadas:

  I - a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015; e

  II - a Resolução nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018.

  Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

  Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

  Art. 19. O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, § 1º, 7º e 12, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

  https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=4860

• Dica!

  Se pede uma instancia, trata de algo interno, ou seja, Comitê ou o Presidente do Banco, que nesse último caso, já é desconsiderado uma vez que ele trata de assuntos desse tipo.

• A caverna que você tem medo de entrar, guarda o tesouro que procura. (Joseph Campbell)

  A vaga é nossa!