Questão 3291346

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: UNIRIO
• Ano: 2016
• Provas: CESGRANRIO - 2016 - UNIRIO - Técnico em Secretariado
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Tipos de Comunicação

Uma empresa iniciou um processo de treinamento dos empregados que atuam no serviço de atendimento ao cliente, via telefone. Visando a obter maior eficiência e qualidade no atendimento, a empresa estabeleceu alguns procedimentos que devem ser adotados nesse serviço.

No atendimento aos clientes por telefone, o atendente deve

• A. falar apenas um “alô” para que o atendimento seja mais rápido, e o cliente possa falar, imediatamente, sobre o assunto que deseja tratar.
• B. fazer uma saudação inicial e, em seguida, identificar-se, informando também o nome do órgão ou setor ao qual pertence. 
• C. utilizar uma linguagem informal e um tratamento pessoal, mostrando intimidade com o cliente para torná-lo mais próximo.
• D. interromper o cliente quando ele estiver falando sobre um problema já conhecido pelo atendente.
• E. utilizar uma linguagem impessoal, demonstrando que não há atendimento personalizado.

Gabarito: B

Comentários

• Ainda que a questão fuja do modelo "nome da empresa, nome do atendente, saudação", poderia ser resolvida por eliminação e por bom senso.

• acredito que na letra E caberia o tratamento desigual aos desiguais, por isso estaria errado.

• Concordo, Joab Emanuel. A "E" restringiu como se não houvesse nenhuma possibilidade de atendimento diferencial.

• Essa questão pode ser feita através da lógica.Geralmente atendimentos via telefone se inciam atraves da saudação,e o órgão a qual fala.

  Acredito que no concurso bb as questões serão bem mais elaboradas.

  BONS ESTUDOS GALERA!!!!

• GAB: LETRA B

  Complementando!

  Fonte: Prof. Stefan Fantini

  Letra A: errada. Nada disso! Ao atender a ligação, a primeira coisa que o profissional deve fazer é identificar o nome da empresa, dizer seu nome e cumprimentar o cliente. 

  Letra B: correta. Isso mesmo! Ao atender a ligação, a primeira coisa que o profissional deve fazer é identificar o nome da empresa, dizer seu nome e cumprimentar o cliente. 

  Letra  C:  errada.  O  profissional  deve  manter  um  diálogo  formal,  utilizando  a  norma  padrão  de linguagem. Não se deve utilizar gírias ou “apelidos pessoais” para se referir ao cliente (tais como “amor”, “benzinho”, ou “querido”, por exemplo). 

  Letra D: errada. Nada disso! O atendente não deve interromper o cliente. Mesmo que seja um problema “já conhecido”, o atendente deve ouvi-lo e sempre deve manter uma postura receptiva.  

  Letra E: errada. Nada disso! O atendente deve sim mostrar ao cliente que o atendimento dele é “personalizado”. Deve demonstrar atenção e interesse em suas demandas. 

• isso não é uma questão, é uma piada com quem estuda de verdade.

• Questão mal feita, a alternativa B está fora de ordem.

  Esse é o tipo de questão que quem estudou tem mais chances de errar do que quem não estudou nada.