Questão 86326

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Já trabalhei com telemarketing, e quando a questão informa: atendente não deve interromper a fala do cliente1 e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados2 para anotar, de forma resumida, as informações importantes.
  
  
  Quando o cliente fala, explica ou enuncia uma dúvida ou reclamação, o atendente deve está ouvindo1 e escrevendo a informação do cliente em códigos padronizados da própria instituição2, para que posteriormente você saiba o que o cliente informou na última conversa.
  
  ESPERO QUE TENHA RESPONDIDO PARA QUE TODOS ENTENDAM O PORQUÊ DE CERTO.
• Já li em apostilas que a etiqueta é não digitar ou escrever enquanto o cliente fala, pois do outro lado ele pode ouvir o barulho e entender que vc não está dando a ele a devida atenção.
  Mas o gabarito é certo.

• Como a boa educação ensina: deve-se evitar interromper enquanto o cliente está falando. Além disso, uma boa prática é fazer anotações para que fique claro quais são as necessidades daquele cliente e também para que não tenha que solicitar que ele fique repetindo as mesmas informações diversas vezes.

  Resposta: CERTO

• Malcoln, o texto não fala em digitar, fala em anotar, fazer anotações está certo, pois não produz ruídos ou interferências a ligação.