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Nessa questão fui por eliminação.
A) Restrição dos seviços de autoatendimento - Se vai ter restrição não é coisa boa para a organização. Iria ter mais atendimento pessoal.
B) Depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes - Depreciar também não é bom.
C) Padronização dos serviços - Já tem um padrão dos serviços.
D) Extinção do gerente de fila - Isso também prejudicaria o atendimento. Não traria nenhum benefício.
E) Alocação de gerentes para atendimentos especiais - CORRETA
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Essa questão dava para ficar na dúvida das letras: C e E.
a) restrição dos serviços de autoatendimento. ERRADA (não é função do serviço restringir) b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.ERRADA (não é função do serviço depreciar)
c) padronização dos serviços. ERRADA (não é função do serviço padronizar)(essa fiquei na dúvida, mas lembrando que o serviço é VIPI(variável, inseparável, perecível e intangível) ele não pode ser padronizado, pois cada fornecedor tem sua maneira e forma de prestação, por isso ele é VARIÁVEL\DIFERENTE.
d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).ERRADA (não é função do serviço extinguir)
e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios). CORRETO
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a) restringir atendimento = piorar atendimento ERRADA
b) depreciar informacao = piorar informacao ERRADA
C) padronizacao dos servicos = igualar todo mundo, ou seja, inverso de diferenciar ERRADA
d) extincao do gerente de fila (pre-atendimento) = piorar o atendimento ERRADA
e) gerente de atendimento especial = atender cada caso de forma diferenciada com atencao CORRETA
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Acho que a opção C também poderia ser julgada como correta. Afinal, um serviço que não segue um padrão de qualidade não é bem visto pelos clientes, apesar da característica da variabilidade na prestação dos serviços. Na minha humilde opinião, a questão deveria ser anulada.
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A alocação de gerentes para atendimentos especiais é fundamental para a retenção de clientes, haja vista até o posicionamentos de algumas empresas adotarem tal medidas para maior personalidades aos clientes, principalmente os de potencial que são considerados de retorno para a empresa.
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Stenio os serviços têm que ser diversificados e não padronizados, pois os concorrentes mudam toda hora, ou seja, produtos e serviços novos no mercado.
bons estudos
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Para resolver essa questão era só lembrarmos de atendimento personalizado, Marketing relacionamento é a bola da vez.
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São características do ATENDIMENTO, ser: impessoal, personalizado e PADRONIZADO. O serviço pode ser padronizado ou não, mas não necessariamente ele será DIFERENCIADO por ser padronizado.
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a) restringir atendimento ( falso - assim deprecia ainda mais o atendimento)
b) depreciar informacao ( falso - deprecia o atendimento, a instituição, serviço..)
C) padronizacao dos servicos ( falso - fazer o que todo mundo faz (igualar a concorrencia) )
d) extincao do gerente de fila ( falso - deprecia o atendimento)
e) gerente de atendimento especial ( correto)
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Só pensar o seguinte, " caramba fui naquela agencia e ela super diferenciada... fui atendido exclusivamente por um gerente especialmente para minha conta ". Uma ação diferenciada...
Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
Valeu !
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rapaz ser pré-atendente de banco não é fácil tem que ter sangue no olho e muita fé kkkk