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Podemos dizer que um dos pilares do Marketing de Relacionamento é a avaliação contínua de seus resultados.
Há vários indicadores importantes que devem ser medidos. Por exemplo, se os objetivos da empresa são: redução do índice de perda de clientes, conquista de novos clientes por meio de comunicação boca a boca, aumento do volume de vendas e conhecimento da marca as avaliações dos resultados devem ser feitas através observações, relatórios estatísticos orais ou escritos, questionários, dentre outros. As percepções da avaliação desses resultados devem ser comparadas com os padrões estabelecidos pela empresa e os possíveis erros de ação e objetivos mal formulados devem ser corrigidos.
OU SEJA, DEPENDE DO OBJETIVO DA ORGANIZAÇÃO PARA DEFINIR OS INDICADORES, A QUESTÃO NÃO DEIXOU ESSE OBJETIVO CLARO.
Inclusive tinha colocado letra C) o uso dos serviços
Mas, enfim, não adianta ser contrária a banca.
Gabarito B
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Exatamente Gabrielli.
Questão mal elaborada. Pois se fala de uso de indicador para avaliar relacionamento, por que haveria de ser por meio de uma ferramenta que quantifica a perda de clientes? Essa ferramente pode ser a posteriori / corretiva, mas não a anteriori / preventiva, nem concominantemente. Ou seja, após a perda, não há o que se avaliar em relcionamentos.
Pensei no uso dos serviços, mas achei mais genérico, pois seria adequado para segmentar ou classificar os clientes. Então, marquei o número de reclamações, tendo em vista que sabendo onde o cliente não está satisfeito, há margem para ajustes, de forma a buscar retê-lo. Seria, então, um idicador para avaliar o relacionamento CLIENTE X BANCO.
Mas, enfim...
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A questão tem uma lacuna quanto ao objetivo do plano.
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plano de marketing que tem como principal indicador para avaliar o relacionamento com o público:
a perda de clientes; (letra b)
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plano de marketing que tem como principal indicador para avaliar o relacionamento com o público:
a perda de clientes; (letra b)
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plano de marketing que tem como principal indicador para avaliar o relacionamento com o público:
a perda de clientes; (letra b)
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plano de marketing que tem como principal indicador para avaliar o relacionamento com o público:
a perda de clientes; (letra b)
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PLANO DE MARKETING
PRINCIPAL INDICADOR PARA AVALIAR O RELACIONAMENTO COM O PÚBLICO: A PERDA DE CLIENTES
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Esse tipo de questão parece que só serve para diminuir o nível de aprendizado do candidato. Li todos os comentários e a maioria marcou a mesma alternativa que eu, "C", não consigo visualizar um banco fazer avaliação da segmentação dos serviços após a perda de um cliente. Eu, como cliente se estou insatisfeita, o banco não vai atrás de mim após eu fechar minha conta e devido o nível cada vez maior de exigências do cliente, após decepção geralmente o cliente não volta.
Também fiquei muito triste ao ver que o QConcurso não tem vídeos sobre essa matéria.
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O marketing de relacionamento é
um conjunto de ações e atitudes praticadas por uma organização que visa
construir e manter parcerias duradouras e lucrativas com seus clientes por meio
da contínua satisfação das necessidades e expectativas destes.
Apesar de existirem outros
aspectos no relacionamento com os clientes (número de reclamações, retenção e
fidelização do cliente, por exemplo), o principal indicador que avalia o
relacionamento com o público é a perda de clientes.
A) ERRADO.
B) CERTO.
C) ERRADO.
D) ERRADO.
E) ERRADO.
Gabarito do professor: Letra B.
Fonte:
- Cobra, Marcos. Estratégias de
marketing e serviços. Cobra.
2001.
- Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane. Administração
de Marketing. Tradução de Sônia Midori Yamamoto. 14. ed. Pearson Education do Brasil.
2012.
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Incrível. Uma questão formulada que não condiz com a realidade.
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Pessoal explicando o inexplicavel....
GABARITO CORRETO A
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Eu sei que quando erramos uma questão dá raiva, mas cuidado com o que vocês publicam aqui, isso pode confundir quem está começando os estudos. Engraçado que a questão é mal formulada quando erramos, mas quando acertamos, não falamos nada. Perder clientes NÃO é o ÚNICO indicador e sim o PRINCIPAL.
Gabarito B