As 15 competências fundamentais
Os funcionários da linha de frente de atendimento ao cliente precisam ter pelo menos 15 competências especiais, independentemente do tipo de empresa ou setor de atividade econômica. Eles devem:
1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade deles.
2. Colocar-se no lugar dos clientes. Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito, reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.
3. Comunicar-se bem. Ser articulados e diplomáticos, fazer perguntas pertinentes e utilizar criteriosamente comunicados por escrito.
4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e saber controlar as emoções.
5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os clientes, mas captar o significado do que dizem.
6. Estar sempre alertas. Lidar com as informações rapidamente.
7. Trabalhar bem em equipe. Cooperar com os outros e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros grupos de funcionários, que sejam de áreas como vendas, cobrança e técnica.
8. Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente, mantendo lealdade à empresa, com palavras e atitudes.
9. Demonstrar motivação pessoal. Ser atenciosos, otimistas e prestativos. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiantes e independentes no trabalho.
10. Resolver problemas. Ser capazes de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.
11. Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma de se vestir e uma atitude calma e profissional.
12. Entender a empresa e o setor. Compreender as operações de outros departamentos e funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa.
13. Conservar a energia. Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente.
14. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar equipamento de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis.
15. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.
Fonte: Learning International
Podemor analisar as palavras chaves e ir eliminando: Resposta D
a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.
Vejamos cada uma das alternativas:
Alternativa A. Errado. Ao buscar um atendimento de excelência a empresa deve aumentar os investimentos em treinamento de pessoal em vez de reduzir.
Alternativa B. Errado. A empresa deve monitorar a satisfação e qualidade dos seus produtos.
Alternativa C. Errado. Os atendentes devem considerar as necessidades pessoais dos clientes e tentar satisfazê-las.
Alternativa D. Correto. Uma boa alternativa para desenvolver excelência no atendimento é por meio da constituição de equipes. Muitas vezes as competências dos atendentes podem ser utilizadas de forma complementar para satisfazer diferentes tipos e perfis de clientes.
Alternativa E. Errado. Apesar de existirem diretrizes de atendimento deve-se evitar um engessamento por meio de padrões muito rígidos, posto que os clientes são diferentes, assim, as formas de atendimento e abordagem também devem se adaptar ao perfil de cada cliente. Além disso, a centralização de decisões acabaria gerando um acúmulo de trabalho da gerência e um atraso no atendimento.
Imagine se a cada cliente o vendedor tivesse que pedir do gerente para conceder um desconto, por exemplo. A jornada de trabalho do gerente seria consumida apenas para dar essas autorizações para cada um dos vendedores. Não faz sentido. Traçam-se diretrizes: “Descontos serão de até x% para pagamento à vista e de x% para pagamento a prazo. Evite dar descontos em todas as vendas realizadas, etc”. A partir dessas diretrizes genéricas, os vendedores tem autonomia para definir os percentuais de desconto e fazer a negociação com o cliente.
Gabarito: D