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todas as informações que a questão se refere como: pessoal treinado de forma adequada,
gerentes não cumpram as promessas e
funcionários ajam com rudeza,
estimula o SERVIÇO PRESTADO
gabarito: b
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a) de gestão: não afeta diretamente ao
cliente. Poder ser entendida como a recusa em aceitar o modelo de gestão ou a
governança corporativa de uma empresa. Quem não aceita? Os acionistas, os
funcionários, os sindicatos.
b) de serviço: um
serviço mal prestado ensejará no cliente a deserção, a infidelidade, e a busca
por outro fornecedor. Correta!
c) de mercado: Poder ser entendida
como a recusa da empresa em participar de um determinado contexto de mercado,
porque ele se torna economicamente desinteressante.
d) tecnológica: Poder ser entendida
como a recusa da empresa em investir em inovação e desenvolvimento de novos
produtos e serviços, uma estagnação tecnológica.
e) organizacional: Pode ser entendida
como uma recusa da empresa em manter o modelo de estrutura hierárquica
existente, dado que esta estrutura se mostra inadequada para enfrentar os
desafios atuais do mercado em que ela atua.
O gerenciamento da deserção nas
organizações, apesar de ser um processo difícil, pode ser quantificável e
gerenciável, já que as deserções mostram o caminho dos lucros e sinalizam as razões
específicas para os consumidores buscarem alternativas da concorrência. Segundo
Bateson (2001, p.356): “o fator básico para o gerenciamento de deserção é a
criação de uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. Todos os colaboradores
dentro da organização precisam compreender que deserção zero é um objetivo
primordial para o sucesso e crescimento organizacional. O ponto de partida no
processo de gerenciamento da deserção é que a organização deve informar a seus
colaboradores não só a relevância e importância de manter o equilíbrio dos
clientes existentes, mas também os benefícios e vantagens obtidas com a redução
de deserções. A comunicação aos colaboradores sobre a deserção zero deve
possuir alguns requisitos. São eles: - Possuir defensores em todos os níveis
hierárquicos; - Gestão voltada para a teoria e a prática. De acordo com Clarke
(2002, p.218): “gerentes que falam de serviço ao cliente em reuniões com
funcionários e depois falam mal dos clientes pelas costas nunca implementarão
com sucesso uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. O segundo momento
no gerenciamento da deserção é criar uma cultura de deserção zero dentro da
organização, treinando os colaboradores, através de quatro etapas: - Reunir
informações sobre os clientes; - Fornecer instruções sobre o que fazer com as
informações; - Treinar os colaboradores sobre como lidar com as informações; -
Motivar os colaboradores a reagir às informações. O terceiro momento é
considerado por muitos estudiosos a fase mais crítica no processo de
gerenciamento de deserção. É a chamada ligação de incentivos a índices de
deserção, ou seja, se a organização deseja diminuir as deserções, então, as recompensas
e vantagens devem ser destacadas para a manutenção dos clientes.
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Deserção: abandono de lugar que se frequentava por compromisso ou afinidade
TIPOS DE DESERTORES:
De preço: mudam para os concorrentes em busca de bens e serviços mais baratos, normalmente, são os menos fiéis
De produto: mudam para concorrentes que oferecem bens e serviços melhores, são mais difíceis de trazer de volta
De serviço: repudiam o serviço ao cliente de baixa qualidade
De mercado: são aqueles que saem do mercado por causa de mudança de residência ou falha da empresa
Os clientes estão desertando (abandonando o banco), a questão quer saber o motivo disso estar acontecendo.
b) de serviço
O serviço prestado pelo banco é de baixa qualidade. O cliente insatisfeito com essa baixa qualidade do serviço "abandona"a empresa
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Segui o raciocinio de que um banco só pode prestar, dentre as auternativas, serviços. E um banco que não tenha pessoal treinado só pode estimular a deserção de Serviço.
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Ou seja, O Serviço esta uma bosta!
¯\_(ツ)_/¯
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deserção=despovoação
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deserção=despovoação
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Pra cima!
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A deserção é o oposto da fidelização,ela ocorre quando o cliente deixa a organização.
"...não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza" Observe que todas as falhas apresentadas dizem respeito à prestação de serviços
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O homem não teria alcançado o possível se, repetidas vezes, não tivesse tentado o impossível. (Max Weber)
A vaga é nossa!
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Existem 06 tipos de desertores:
Desertor de preço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços mais baratos. Geralmente, esse é o tipo de cliente menos fiel.
Desertor de produto: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços de melhor qualidade. Geralmente, esse é o tipo de cliente mais difícil de “trazer de volta” à organização.
Desertor de serviço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente por conta de processos inadequados de atendimento aos clientes. Ou seja, o cliente despreza o serviço de atendimento ao cliente prestado pela organização Por exemplo: .descumprimento de promessas, funcionários mal treinados, funcionários desinformados, funcionários com comportamentos inadequados, etc.
Desertor de mercado: trata-se do cliente que abandona a empresa por questões de mercado. Por exemplo: mudança de endereço de residência ou falência da empresa.
Desertor tecnológico: trata-se do cliente que abandona a empresa pois tem a necessidade de consumir produtos ou serviços de outra tecnologia. Por exemplo: cliente que deixa de viajar de trem e passa a viajar de avião.
Desertor organizacional: trata-se do cliente que abandona a empresa em decorrência de divergências “políticas” da organização. Em outras palavras, o cliente abandona a empresa em virtude de relações de amizades desenvolvidas em clubes,
reuniões sociais, etc.