O que é CRM?
CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.
Para que serve o CRM?
A Gestão de Relacionamento com o Cliente, como o termo é conhecido em português, vai muito além de uma plataforma ou um software: é todo o processo utilizado por startups, pequenas e grandes empresas para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, e personalizar campanhas de captação de novos clientes.
Gabarito do Professor
Convergência tecnológica é a união de diferentes serviços
que compartilham entre si a mesma estrutura. É uma inovação que possibilita às
organizações reunir, em uma mesma plataforma, todos os serviços de comunicação
(e-mails, telefonia fixa e móvel, suporte a áudio e videoconferência),
processos produtivos, de logística e demais métodos de colaboração, proporcionando
economia de tempo, redução de custos, maior precisão, aumento da produtividade
e flexibilidade aos colaboradores.
De acordo com Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017), a
convergência tecnológica afeta significativamente a vida das pessoas e as
práticas de marketing em todo o mundo. Esses autores destacam cinco tendências
emergentes: economia “compartilhada", a economia do “agora", integração
onicanal, marketing de conteúdo e CRM social.
Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção que NÃO
é uma tendência relacionada à convergência tecnológica:
A) ERRADO. Economia do agora consiste em valorizar o tempo
dos consumidores e oferecer conveniência no acesso e nas transações por meio da
oferta de soluções instantâneas e eficientes. Para os autores citados, “a
velocidade de entrega costuma ser tão importante quanto os produtos e serviços
em si."
B) ERRADO. Integração onicanal consiste em identificar,
mapear e utilizar os vários canais e pontos de contato que o consumidor tem com
a marca dentro de um contexto específico.
C) ERRADO. Economia compartilhada possibilita que pessoas
compartilhem recursos físicos e/ou humanos subutilizados por meio do pagamento
de taxas através de plataformas ponto-a-ponto (peer-to-peer ou P2P, em inglês),
coordenadas por serviços online.
D) CERTO. O consumo passou a ser inclusivo, não
exclusivo, graças às mídias sociais (que eliminam barreiras, possibilitam a
conexão e a comunicação) e às organizações, que inovam através da colaboração.
E) ERRADO. CRM social é um sistema de gestão de relacionamento
voltado para o cliente e iniciado por este por meio de consultas nas mídias
sociais. De acordo com os autores citados na explicação, “o CRM social ignora o
horário comercial, raramente pode ser automatizado e envolve diálogos
permanentes entre as marcas e os consumidores, e entres estes e suas
comunidades."
Com base nas explicações, concluímos que a única alternativa
que não é uma nova tendência relacionada à convergência tecnológica é a D.
RESPOSTA: D
Fontes de pesquisa:
- Kotler,
Philip; Kartajaya, Hermawan; Setiawan, Iwan. Marketing 4.0: do
Tradicional ao Digital. Editora Sextante. 2017.
- Blog da Leucotron