Inicialmente, vejamos as
definições das quatro opções de ferramentas apresentadas na questão.
O Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM – Business Process Management)
é “uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma
organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em
processos ponta a ponta" [1]. Assim, o BPM tem como essência o
gerenciamento ponta a ponta de processos de negócio e a orquestração de
atividades ao longo das funções de negócio a fim de entregar produtos e
serviços da forma mais eficaz para os clientes.
Já
o Balanced Scorecard (BSC) é “um sistema de planejamento
e gerenciamento estratégico que permite
o desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com
metas claramente definidas. Esse desdobramento é a disseminação do BSC em
toda a empresa, visando garantir a execução da estratégia. Ainda, o BSC
sugere que examinemos uma organização de quatro dimensões diferentes
para ajudar a desenvolver objetivos, medidas (KPIs), metas e iniciativas" [2]:
1.
Financeira: exibe o
desempenho financeiro de uma organização e o uso de recursos financeiros;
2. Cliente: visualiza o desempenho organizacional da perspectiva do
cliente ou das principais partes interessadas que a organização foi projetada
para atender;
3. Processo Interno: exibe a qualidade e a eficiência do desempenho de
uma organização relacionadas ao produto, serviços ou outros processos de
negócios importantes;
4. Aprendizado e Crescimento: exibe capital humano, infraestrutura,
tecnologia, cultura e outras capacidades essenciais para o desempenho inovador.
Ainda, a
ferramenta 5Ws1H “consiste em realizar perguntas cujas respostas são
consideradas básicas na coleta de informações ou na solução de
problemas a fim de estabelecer planos de ação" [4]. As perguntas são:
1. What? (O que será feito?)
2. Who? (Quem irá executar?)
3. When? (Quando a ação será
executada?)
4. Where? (Onde a ação será
executada?)
5. Why? (Por que a ação será
executada?)
6. How? (Como a ação será
executada?)
Por fim,
o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), concedido anualmente pela Fundação
Nacional de Qualidade (FNQ), “consiste em um reconhecimento público à
excelência da gestão das organizações com sede no Brasil. A partir da aplicação
de um ciclo de avaliação, o processo visa estimular o desenvolvimento do País,
promover a melhoria da qualidade da gestão e aumentar a competitividade das
organizações" [5].
Diante
disso, ao apontar no enunciado que se trata de uma ferramenta de gestão por
indicadores e que a empresa começou por uma de suas dimensões é possível
associarmos, primeiramente, que a questão refere-se à ferramenta BSC. Com isso,
analisemos as alternativas:
A) ERRADA.
Trata-se da ferramenta BSC, não do BPM.
B) CERTA.
Trata-se da ferramenta BSC e da dimensão Processos Internos, uma vez que a
avaliação de reclamações corresponde a um diagnóstico da qualidade dos serviços
da empresa.
C) ERRADA.
Trata-se da ferramenta BSC, não da 5Ws1H.
D) ERRADA.
Apesar de se tratar da ferramenta BSC, a dimensão analisada não foi a
Financeira uma vez que o diagnóstico não abarcou o desempenho financeiro ou o
uso de recursos da empresa.
E) ERRADA.
Trata-se da ferramenta BSC, não do Prêmio Nacional da Qualidade-PNQ.
Ressalta-se
que, se houvesse uma alternativa com a ferramenta BSC mais a dimensão Clientes,
ela também estaria correta uma vez que o diagnóstico coleta a perspectiva dos
clientes.
Gabarito
da professora: Letra B.
Referências:
[1] BPM CBOK V.3.0 (Guia para Gerenciamento de Processos de Negócio -
Corpo Comum de Conhecimentos ABPMP BPM CBOK V.3.0, 2013).
[2] What is Balanced Scorecard? (tradução pela professora - Disponível no site
Balanced ScoreCard na seção BSC Basics Overview).
[3] Guia de Referência do Sistema de Planejamento e Gestão do Tribunal de
Contas da União (TCU).
[4] Five Ws (tradução pela professora - Disponível no site Wikipédia em
Inglês).
[5] Melhores em Gestão (Disponível no site da Fundação Nacional de Qualidade).