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desempenho, conformidade, durabilidade e assistência técnica
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Gabarito na Letra D
De acordo com Garvin, existem 08 dimensões da qualidade, que são utilizadas para verificar (medir) a qualidade de algum produto ou serviço.
As 08 dimensões da qualidade propostas por Garvin são as seguintes:
Desempenho: Se refere às características e atributos básicos de um produto. Ou seja, trata-se da capacidade do produto de atender às necessidades para o qual ele foi criado.
Características Secundárias (Características): São as características “suplementares” (adicionais) que o produto oferece. É aquele “algo a mais” que o produto oferece, que o diferencia dos demais produtos.
Conformidade: Está relacionada ao grau em que os produtos estão de acordo com as especificações previamente estabelecidas. Ou seja, é o grau em que os produtos atendem aos padrões formais pré-establecidos.
Durabilidade: Representa a “vida útil” (longevidade) do produto. Ou seja, se refere ao “tempo” que um produto pode ser utilizado, antes que ele se deteriore (isto é, antes que seja necessário realizar a sua substituição por outro produto).
Confiabilidade: Está relacionada à probabilidade de um produto não apresentar mau funcionamento. Ou seja, se refere à probabilidade de determinado produto não apresentar falhas em determinado período de tempo. Quanto menor a probabilidade da ocorrência de falhas/defeitos, mais confiável será o produto.
Estética: Está relacionada à “aparência ” (“beleza”) de determinado produto. Ou seja, se refere ao grau de impacto que determinado produto gera no ser humano, em decorrência de suas características como som, sabor, cheiro, tamanho, etc. Trata-se de uma dimensão subjetiva, tendo em vista que cada indivíduo possui o seu próprio “padrão de beleza”.
Assistência Técnica (Pós-venda / Atendimento): Está relacionada à velocidade e facilidade com que os produtos podem ser reparados ou consertados, caso apresentem alguma avaria/problema.
Qualidade Percebida: É a qualidade que o cliente “atribui” a determinado produto. A percepção da qualidade que o cliente possui sobre determinado produto pode ser influenciada por vários aspectos como, por exemplo, a reputação da marca fabricante, a propaganda do produto, o histórico do produto, etc.
Através dessas 08 dimensões da qualidade, é possível, inclusive, comparar diversos produtos para buscar identificar aquele que possui a “melhor qualidade”.
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GAB D
As Dimensões da Qualidade são dividas em OITO, são elas:
- Desempenho;
- Característica;
- Confiabilidade;
- Conformidade;
- Durabilidade;
- Atendimento (assistência técnica);
- Estética;
- Qualidade percebida.
FONTE: MEUS RESUMOS
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LETRA D
David Garvin sugere as seguintes dimensões para se avaliar a qualidade:
- Características: fatores diferenciadores.
- Conformidade: atendimento as especificações.
- Desempenho: aspecto operacional básico.
- Confiabilidade: grau de isenção de falhas/defeitos.
- Durabilidade: medida da vida útil.
- Qualidade percebida: imagem.
- Estética: reação inicial positiva ou negativa.
- Atendimento pós-venda: garantia de continuidade dos serviços.
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Para resolução da questão em análise, faz-se
necessário o conhecimento sobre dimensões da qualidade.
Diante disso, vamos a uma breve explicação.
Para Garvin existem oito dimensões da qualidade,
são elas: desempenho, características, confiabilidade, conformidade,
durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida.
- Desempenho (faz referência às
características operacionais básicas do produto, contudo esses atributos muitas
vezes refletem preferencias pessoais, o que torna difícil a análise);
- Característica (refere-se as
características secundárias, diz respeito aos adereços diferenciais do
produto);
- Confiabilidade (está
relacionada com possibilidade de mau funcionamento de um produto ou de sua
falha);
- Conformidade (entende-se como o
grau que um produto pode ou não atender aos padrões estabelecidos);
- Durabilidade (abrange a vida
útil do produto);
- Atendimento (o
cliente/consumidor procura um atendimento: rápido, cortês e sensível as suas
demandas);
- Estética e Qualidade percebida
(estão relacionadas com a percepção individual de cada consumidor, logo
refere-se as reações positivas ou negativas sofridas pelos clientes em relação
aos serviços prestados).
Ante o exposto, a alternativa correta é a letra D,
uma vez que trouxe quatro dimensões de qualidade adotadas por Garvin. O que
pode ter gerado dúvidas é a assistência técnica, contudo essa dimensão está
inserida dentro da dimensão – atendimento- e até mesmo dentro da qualidade
percebida. Logo, a assertiva está de acordo com o que foi empregado por Garvin.
Fonte:
CARVALHO, M. Gestão da qualidade: teoria e casos.
Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
Gabarito do Professor: Letra D.
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Conforme o Atendimento da Estética, Qual a Característica de um Desempenho Durável e Confiável?
As 8 dimensões numa única pergunta rsrs
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pena que nao tem deslike pra esses caras querendo vender resumos.