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Questões de Telemarketing

ID
19612
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2007
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão representa uma das maiores mudanças verificadas no século XX. Costuma ser o setor que mais emprega em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas e privadas de segurança, de saúde e educação, entre  outros, fazem parte desse ramo. O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor.
Internet: (com adaptações).
Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue os itens seguintes.

Telemarketing, que designa a promoção de vendas e serviços por telefone, é praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes denominados callcenters (centrais de atendimento).

Alternativas
Comentários
  • ERRADO. Não é praticado EXCLUSIVAMENTE por empresas terceirizadas.
  • Basta que o contato entre empresa e cliente seja feito pelo telefone que já se caracteriza um telemarketing, não precisa de ter um call center ou uma empresa terceirizada.

ID
85438
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação.

Alternativas
Comentários
  • É preciso esperar o cliente terminar de falar para poder questiona-lo sobre algo que possa não ter ficado claro para o atendente.
  • Detalhe! Jamais "interromper o cliente".

  • Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico, por telefone.

    O telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados call centeres ou centrais de atendimento, chamadas de SAC, que significa serviço de atendimento ao cliente, permitindo variantes, como o SAT, serviço de atendimento ao telespectador. Na década de 80, o serviço se expandiu para outras áreas, inclusive a política, quando o consultor em marketing Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito do Rio de Janeiro em 1988, podendo ser certificado com quem tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro. A partir daí foi-se desenvolvendo e hoje se tornou em uma das mais poderosas estratégias políticas e de venda.

    Bons estudos =]

     

  • O trabalho de telemarketing exige do profissional boa dicção para atender satisfatoriamente o cliente, bons modos ao telefone, cordialidade, paciência, além de saber trabalhar em equipe.


ID
85456
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras.

Alternativas
Comentários
  • Marketing Direto Pode ser definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização, mantendo um contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação Ex.: Telemarketing
  • Questão certa!
    [Direto ao Assunto] Marketing Direto: consiste em contatos diretos entre empresa e um cliente, comunicação impessoal, via correios, faz, TELEFONE, internet etc..
    Bons estudos =]

  • Prezado carielo, o TELEMKT é uma comunicação PESSOAL, pois vc interage com o receptor. existe uma ligação entre emissor x receptor. São exemplos de comunicação pessoal: telefone, carta, conversa face a face..etc...cuidado com os comentários, podem prejudicar alguém. bons estudos]!

  • Marketing direto é um sistema, também interativo de marketing que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer localização. (Marketing de Serviços – Conceitos e Estratégias, Marcos Cobra/Flávio Zwarg – 1986).

     

    Marketing direto é a forma de estar em contato com o cliente de modo direto e pessoal, através de várias maneiras que o marketing em si pode fazer. Dentre os meios mais tradicionais estão o envio de e-mail marketing e contatos telefônicos, sejam eles tanto para vendas ou simplesmente para manter um contato mais próximo com seus clientes através de informativos ou notícias que sejam pertinentes ao cliente.

     

     

  • Correto. Assim como as vendas on-line, por exemplo, o telemarketing é uma ferramenta de marketing direto.

    Resposta: CERTO

  • Telemarketing é uma ferramenta de marketing direto Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras. Certo

    Pode ser utilizado como marketing receptivo Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário ...correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a): A marketing ativo B comunicação proativa C marketing direto D telemarketing receptivo E marketing de resposta

    O operador primeiro se identifica e depois informa o nome da empresa Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Caixa Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta. a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente após essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou serviço.

    É uma ferramenta mais flexível (muitas operações em curto período, para atender várias exigências da empresa) rápida (muitos contatos por dia) e custo baixo Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing: a) flexibilidade e rapidez.

    Ano: 2013 Banca:  Órgão:  Prova: Uma das atividades mais disseminadas no mercado é o telemarketing, ou o esforço de contatar clientes e consumidores, atendê-los ou realizar vendas por meio do telefone. Pelo ponto de vista da gestão do composto de marketing, o motivo que justifica a utilização dessa atividade é: C o custo: o telemarketing pode substituir a disponibilização de vendedores e atendentes em locações físicas, o que gera economia de recursos.

    É considerado intrusivo Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: "o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores". Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing: D provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.

ID
85468
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as informações de forma detalhada, abrangendo todas as dimensões do assunto, inclusive aquelas não solicitadas.

Alternativas
Comentários

  • Assertiva ERRADA

    Vamos a correção:
     

    "Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as informações de forma detalhada  CONCISA, NÃO abrangendo todas as dimensões do assunto, inclusive aquelas não solicitadas.

    Bons Estudos.



     

  • NÃO abrangendo?


    Sinceramente eu não peguei essa!!!!

    Alguém relata?
  • No telemarketing, o funcionário deve ser conciso, isto é, falar o necessário para que o cliente entenda sobre tal assunto, E NÃO ABRANGENDO TODAS AS DIMENSÕES DO ASSUNTO, INCLUSIVE AQUELAS NÃO SOLICITADAS("encher linguiça").
    Boa sorte =]

  • O funcionário deve ser objetivo, não abrangendo dimensões do assunto não solicitadas (sobretudo em contato telefônico), afinal de contas, "Time is Money", o tempo gasto pelo cliente é visto como custo quando não utilizado para atender as suas demandas

  • Eis que você é abordado por um vendedor de cartão que não para de falar.

ID
85888
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que termine a sua exposição.

Alternativas
Comentários
  • Nao se pode deixar o cliente falando sozinho
  • Durante o atendimento, se tiver dúvida, solicite que o cliente aguarde e tire a dúvida com seu supervisor
  • Primeiro é necessário ouvir com bastante atenção o que o cliente diz, em seguida quando o mesmo terminar a fala, você deve pedir licença e logo buscar informações com um colega ou supervisão mais próxima, afim de concluir o mais rápido possível o atendimento a esse cliente que aguarda ansioso por uma resposta.
  • Nao se deve deixa nunca a pessoa falando sozinha 

    caso o atendente nao saiba como resolver transfira a ligaçao para quem possa resolver 

    com 60 segundo /maximo de espera para a transferencia da linha

  • ERRADO.

     Deve-se dedicar toda a atenção para o cliente que está falando ao telefone. Qualquer distração fará o atendente solicitar que o cliente repita algo que não ficou entendido. Isto é extremamente inadequado. Se for o caso, solicite que o cliente aguarde um minuto, enquanto a informação é buscada, mas isso, somente após o cliente terminar sua fala.

  • Guilherme, boa noite!

    Embora não tenha errado a indagação, penso que estamos aqui para aprendermos e somarmos uns aos outros (coisa que o amigo desacomoda). Também acredito que "aqui" é o momento de aprender (ou errar se o amigo preferir), para então lograr êxito nas provas.

    Foco e fé!!  

  • O operador deve estar atento ao que o cliente fala. Não sabendo responder de imediato deve solicitar que o cliente aguarde alguns instantes e só, então, buscar esclarecer a dúvida com um colega ou supervisor mais próximo. Atentando para que o cliente não fique muito tempo na linha aguardando sem que haja um retorno.

    Resposta: ERRADO

ID
86350
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar empatia e para garantir o êxito em um contato telefônico profissional.

Alternativas
Comentários
  • Empatia é um sentimento que causa prazer no contato humano, um estado de espírito que permite a você se identificar com outra pessoa. 
  • Empatia é um sentimento que causa prazer no contato humano, um estado de espírito que permite a você se identificar com outra pessoa. Ser empático é saber se colocar no lugar do outro. Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatória ao cliente a empatia deve estar presente.

    Bons estudos
  • Errei a questão, mas analisando friamente, entendo que pode até ser suficiente para gerar empatia mas isso não garante o êxito do atendente.

  • Alem das informações:  " utilização de uma voz alegre, clara e calorosa, também existem outros pressupostos para garantir o êxito em um contato telefônico profissional, os quais são: " conhecimento/domínio do serviço/produto e etc".

  • É necessário mas não suficiente.

  • Pessoal,

    o que torna errada a questão são as palavras SUFICIENTE e GARANTIR.

    SUFICIENTE - quando se fala de pessoas é complicado usar esse termo logo todos são diferentes e o que é suficiente pra mim pode não ser para outra pessoa.

    GARANTIR - é um termo muito fechado e no banco nada é totalmente garantido, ou seja, sempre há algum risco!

    Bons estudos!


  • Mais uma pegadinha daquelas rsrsr...


  • Imagine uma voz alegres, clara e calorosa te xingando sem parar.

  • imagine uma uma voz alegre, clara e calorosa te descendo o provérbio.

ID
109102
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2010
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou:

"o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores".

Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing

Alternativas
Comentários
  • Segundo Kotler (2006), “Marketing direto é o uso de canais diretos e serviços sem intermediáriosde marketing”.O marketing direto permite focar os esforços nas pessoas que se interessam pelos produtose reforçar o relacionamento com os clientes.
  • CESGRANRIO – BANCO DO BRASIL – Escriturário
    Resposta: D
    Fundamento
    O telemarketing realmente está ganhando cada vez mais espaço na
    estratégia de marketing direto por ser uma ferramenta síncrona. No
    telemarketing ativo, operadores de telefone entram em contato com uma
    lista de nomes previamente selecionada, a fim de atrair novos clientes,
    contatar clientes atuais, aferir o nível de satisfação, ou no caso do
    receptivo, receber pedidos, atuar como serviço de atendimento ao cliente
    e suporte técnico. Contudo, é importante ressaltar que esta ferramenta
    ativa tem natureza intrusiva e deve ser usada com cautela.
  • Telemarketing
    Tipo de marketing direto que é feito via telefone, podendo ser ativo - quando as pessoas são procuradas pela empresa, através de uma política promocional de vendas - ou receptivo - quando os clientes ligam para a empresa, condicionados através de uma peça publicitária, promoção ou no caso de um simples contato com o serviço de atendimento a clientes para reclamações, críticas e, ou sugestões.
     
    Aplicações do Telemarketing
    No Brasil, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)é o mais utilizado representando 29,5%, seguido por Vendas 26,2%, Pesquisa 14,8% e Cobrança 13,1% e outras (agendamento de visitas, apoio para vendedor, confirmação de presença em eventos e atualização de cadastro) 16,4%
     
    As 10 vantagens do Telemarketing
    1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que existe;
    2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender as exigências da empresa;
    3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia poder ser modificada, já que as informações de seu sucesso chegam rapidamente;
    4. Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente;
    5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistema;
    6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para clientes da mesma empresa;
    7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segundos;
    8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;
    9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comissões, estrura e logística são muito menores do que em uma loja;
    10.Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia, já um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 clientes.

  • O Telemarketing tem sido utilizado eficazmente para potenciar negócios e impactar directamente o consumidor. De entre as principais vantagens para as empresas utilizarem o Telemarketing enquanto meio de comunicação com o seu consumidor actual ou prospecto destacam-se as seguintes:

    Interatividade: O Telemarketing constitui um meio muito pessoal e interativo;

    Flexibilidade: As ações de Telemarketing tem uma flexibilidade muito grande porque pode servir para, num determinado momento, potenciar uma campanha, e no momento seguinte para incentivar os consumidores a ir ao ponto de venda

    Rapidez A qualquer momento uma estratégia pode ser modificada, uma vez que as informações sobre a implementação das ações chegam rapidamente;

    Optimização Num só contacto podem ser recolhidas muitas informações sobre um cliente e as suas necessidades e preferências

    Controle As operações de Telemarketing são relativamente fáceis de controlar e de implementar, se devidamente alicerçadas num sistema informático

    Foco O fornecedor de serviços de telemarketing adapta facilmente o conteúdo e o preço dos seus serviços consoante a segmentação desejada

    Cobertura Pode atingir distâncias continentais em segundos, pois permite uma cobertura larga e controlada

    Comodidade Tanto para o comprador quanto para o vendedor

    Custo Vender por Telemarketing tem custo mais flexíveis já os custos de comissões, estrutura e logística são menores do que num ponto de venda físico

    Rapidez Um operador de Telemarketing pode efectuar mais contactos do que um vendedor de campo num mesmo período de tempo.

  • Um exemplo para facilitar o entendimento é quando a Vivo/Oi/Claro te liga no domingo às 7:00 querendo oferecer um serviço de internet, obviamente você não vai ficar contente com isso, pois é muito invasivo, te deixa desconfortável.

    D) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.

    Para as empresas o telemarketing é muito viável, custos menores, consegue alcançar mais clientes, etc. Para o cliente é invasivo.

  • Se faz muito tempo que não te chamam de louco, é porque provavelmente você está fazendo algo errado. (Flávio Augusto)

    A vaga é nossa!

  • Telemarketing é uma ferramenta de marketing direto Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras. Certo

    Pode ser utilizado como marketing receptivo Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário ...correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a): A marketing ativo B comunicação proativa C marketing direto D telemarketing receptivo E marketing de resposta

    O operador primeiro se identifica e depois informa o nome da empresa Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Caixa Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta. a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente após essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou serviço.

    É uma ferramenta mais flexível (muitas operações em curto período, para atender várias exigências da empresa) rápida (muitos contatos por dia) e custo baixo Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing: a) flexibilidade e rapidez.

    Ano: 2013 Banca:  Órgão:  Prova: Uma das atividades mais disseminadas no mercado é o telemarketing, ou o esforço de contatar clientes e consumidores, atendê-los ou realizar vendas por meio do telefone. Pelo ponto de vista da gestão do composto de marketing, o motivo que justifica a utilização dessa atividade é: C o custo: o telemarketing pode substituir a disponibilização de vendedores e atendentes em locações físicas, o que gera economia de recursos.

    É considerado intrusivo Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: "o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores". Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing: D provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.

ID
131521
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2010
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.

Alternativas
Comentários
  • Letra c)Não é a melhor definição para o MKT de relacionamento , mas é a melhor opção apresentada.O MKT de relacionamento é a atividade de Mkt de longo prazo , busca construir relacionamentos mutuamente satisfatórios com as partes chaves clientes, fornecedores,distribuidores , agências , consultorias , a fim de consquistar ou manter negócios com elas .
  • Base do Markeging de relacionamento:Desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazoa) erradaobjetivo principal não é conquistar novos clientes e sim manter boas relações a longo prazo.b)erradasão ações a longo prazoc) corretapreferencialmente a comunicação deve ser bem próximad) erradarelacionamento com todas as partes envolvidas com o negócioe) erradadevem ser interações frequentes
  • Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que visam ao entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo.Quando falamos em gestão do relacionamento, isso significa ter a capacidade de acompanhar e influenciar o comportamento de clientes e prospectar ao longo do tempo, em qualquer canal de contato, respeitando o histórico de transações estabelecido com a empresa. Trata-se de transformar não-cliente em cliente, de aumentar ticket médio, de aumentar freqüência de compra, de reduzir cancelamento, enfim, de fazer mais clientes serem mais rentáveis e por mais tempo.
  • Alguém poderia explicar o por quê da "comunicação ser individual"?
  • "...devendo a comunicação ser individual."
     Isso se refere a uma das caracteristicas do marketing de relacionamento, a filosofia "um a um" : atender o cliente da forma que gostaria de ser atendido; identificando suas necessidades e tratá-lo de forma personalizada.
  • Alguém me explica por que a opção "A" está incorreta?
    Obrigado!
  • A questão A está errada porque o foco principal do Marketing de relacionamento não é conquistar novos clientes e sim manter a clientela já conquistada. 
    O custo de conquistar novos clientes é alto e a rotatividade de clientes não é lucrativo para uma empresa.

  • Com "individual" a banca quis dizer particular, individualizada, personalizada

  • Letra C.

    Máxima individualização e a promoção de um ativo insubstituível  são características inerentes ao marketing de relacionamento,que busca principalmente a manutenção de seu mercado-alvo, em longo prazo.

  • a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes. (manter a clientela já existente.)

     b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo. (longo prazo, se o objetivo é manter a clientela existente.)

     c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.
    (correto, o diálogo e a comunicação individual tornam o tratamento personalizado e percebem as necessidades do cliente, permitindo um melhor relacionamento)

     d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes. (é mais amplo do que isso, envolvendo todas as partes de um negócio)

     e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.  (devem ser frequentes, com o objetivo de manter o relacionamento)


  • Supimpa. Questão fácil, matéria fácil.

  • Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.(errado), o objetivo maior é manter os clientes e criar vínculos com a organização, objetivando o longo prazo.
    As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.(errado) Visa o longo prazo e não o curto prazo.
    O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.(correto) o MR enfatiza a interatividade, a conectividade e a criatividade, e recebendo feedback por meio do cliente, devendo ser pessoal pra tanto.
    Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.(errado) o MR envolve mais que isso, envolve também estratégia, processos, tecnologia, gestão da mudança e comunicação.
    Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.(errado) Deve ser frequente.

  • o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.

  • Alternativa A. Errado. O marketing de relacionamento concilia a importância de captar novos clientes com a importância de reter os clientes que a empresa já possui.

    Alternativa B. Errado. O marketing de relacionamento está voltado para a construção de uma relação de longo prazo.

    Alternativa C. Correto. A comunicação entre a empresa e o cliente deve ser individualizada, isto é a empresa deve reconhecer o cliente dentro de suas características pessoais. Significa tratar os clientes diferentes de formas diferentes.

    Alternativa D. Errado. O Marketing de relacionamento não se limita ao relacionamento da empresa com o cliente, mas também considera o relacionamento da empresa com fornecedores, distribuidores e empregados.

    Alternativa E. Errado. O Marketing de relacionamento fomenta uma interação cada vez maior entre clientes e empresas.

    Gabarito: C

  • esse ''individual'' me quebrou

  • Marcelo Soares| Direção Concursos

    Alternativa A. Errado. O marketing de relacionamento concilia a importância de captar novos clientes com a importância de reter os clientes que a empresa já possui.

    Alternativa B. Errado. O marketing de relacionamento está voltado para a construção de uma relação de longo prazo.

    Alternativa C. Correto. A comunicação entre a empresa e o cliente deve ser individualizada, isto é a empresa deve reconhecer o cliente dentro de suas características pessoais. Significa tratar os clientes diferentes de formas diferentes.

    Alternativa D. Errado. O Marketing de relacionamento não se limita ao relacionamento da empresa com o cliente, mas também considera o relacionamento da empresa com fornecedores, distribuidores e empregados.

    Alternativa E. Errado. O Marketing de relacionamento fomenta uma interação cada vez maior entre clientes e empresas.

    Gabarito: C

ID
131527
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2010
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta.

Alternativas
Comentários
  • - TeleMarketing ativo - o operador liga para o Cliente, identifica-se, identifica a empresa que esta representando, e oferece o produto para o cliente.- TeleMarketing passivo - o cliente liga na empresa, o operador recebe a ligação, identifica a empresa, identificando-se cordialmente em seguida.

  • O telemarketing ativo é aquele que é feito da empresa para o cliente, ou seja, é a empresa quem procura o cliente para fazer cadastros, venda, confirmar informações, lançar produtos, promoções etc.

    O telemarketing receptivo é aquele que é feito do cliente para a empresa,ou seja, é o cliente quem procura a empresa para tirar dúvidas, fazer compras,reclamar, participar de promoções etc. O telemarketing, atualmente, é ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os setores da economia,pois tem muitas vantagens. A Associação Brasileira de Telemarketing, criada em 2001, criou o chamado Código de Ética do Telemarketing. 

    Entre as suas orientações estar à identificação, que em toda ligação, o operador de Telemarketing deve se identificar, claramente, e em nome de quem está sendo feito o contato e qual o objetivo. 


  • Não sei quanto a vocês, mas o telemarketing liga tanto aqui em casa que fica praticamente impossível errar uma questão dessa..

  • Telemarketing ativo é aquele onde o cliente interage diretamente com o operador. Imagine que alguém liga para sua casa vendendo produtos, serviços, etc. Isso é um telemarketing ativo. Também existe aquelas empresas que oferecem produtos pela TV e você liga. Quando o operador te atende e fecha a venda, então ele fez um telemarketing ativo.

    Já o receptivo, que é muito utilizado, é aquele onde as empresas vendem produtos e serviços e você liga para comprar e o operador apenas confirma seu nome e telefone e diz que ligará em seguida. Por que o receptivo? Justamente porque se trata de alguma venda com anúncio, onde existe um pico de 4 ou 5 minutos e todos os possíveis clientes querem ligar ao mesmo tempo.

  • Questão interpretativa, porém tranquila. Em um contato telefônico o padrão apropriado e que utilizamos do dia a dia em contatos profissionais é o seguinte: Saudação + Nome + Empresa + motivo da ligação.

    Lembra da minha apresentação no começo do curso? Vamos relembrá-la:

    “Olá Gavião, tudo bem?

    Meu nome é Marcelo Soares e eu quero te dar as boas-vindas a esse curso.

    Aqui na DIREÇÃO CONCURSOS sou professor das disciplinas de Administração Geral e Administração Pública.”

    Perceba que ela segue a mesma estrutura:

    -Saudação: Olá Gavião, tudo bem?

    -Nome: Meu nome é Marcelo Soares

    -Empresa: Aqui na DIREÇÃO CONCURSO......

    Vejamos cada uma das alternativas:

    Alternativa A. Correto. A alternativa segue a estrutura padrão de um atendimento.

    Alternativa B. Errado. Em uma ligação de telemarketing passivo quem liga é o cliente de modo que é ele e não operador que irá dizer o motivo da ligação.

    Alternativa C. Errado. O agradecimento pelo contato é feito na finalização do atendimento. Além disso, um elogio na apresentação não faz muito sentido.

    Alternativa D. Errado. A primeira etapa é a saudação (cumprimento).

    Alternativa E. Errado. Saudação + Nome + Empresa + motivo da ligação.

    Resposta: A

  • Telemarketing é uma ferramenta de marketing direto Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras. Certo

    Pode ser utilizado como marketing receptivo Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário ...correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a): A marketing ativo B comunicação proativa C marketing direto D telemarketing receptivo E marketing de resposta

    O operador primeiro se identifica e depois informa o nome da empresa Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Caixa Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta. a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente após essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou serviço.

    É uma ferramenta mais flexível (muitas operações em curto período, para atender várias exigências da empresa) rápida (muitos contatos por dia) e custo baixo Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing: a) flexibilidade e rapidez.

    Ano: 2013 Banca:  Órgão:  Prova: Uma das atividades mais disseminadas no mercado é o telemarketing, ou o esforço de contatar clientes e consumidores, atendê-los ou realizar vendas por meio do telefone. Pelo ponto de vista da gestão do composto de marketing, o motivo que justifica a utilização dessa atividade é: C o custo: o telemarketing pode substituir a disponibilização de vendedores e atendentes em locações físicas, o que gera economia de recursos.

    É considerado intrusivo Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: "o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores". Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing: D provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.

ID
164230
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2010
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

No telemarketing ativo

Alternativas
Comentários

  • No telemarketing ativo o contato é feito no sentido empresa-cliente

  • Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possiveis clientes da empresa. A ação se dá de dentro da empresa para fora.
  • O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por:

    *Requerer cadastro para ligações;
    *Requerer roteiro (orientação na forma de interação com o cliente);
    *Aproveita as mídias;
    *Maior conhecimento de técnicas pelo operador;
    *Mais questionamentos dos propects durante o contato.

  • PESSOAL, BIZUUUUUUUUUUUUUUUUUU

    Telemarketing  Ativo - relação EMPRESA -------> CLIENTE (Empresa liga)

    Telemarketing Receptivo (passivo) - relação CLIENTE ---------->EMPRESA (Cliente liga)

    RESPOSTA: D

    Bons estudos!


  • Telemarketing ativo é aquele que flui da empresa para o cliente e pode possuir diferentes objetivos (venda, relacionamento, prospectar clientes, etc).

    Gabarito: D

  • GAB: LETRA D

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    O telemarketing pode ser ativo ou passivo: 

    • Ativo: o profissional (a empresa) liga para o cliente para informar algo importante, vender algum  produto/serviço,  ou  verificar  a  qualidade  do  atendimento.  Em  outras  palavras,  a mensagem  de  marketing,  de  venda  ou  de  relacionamento  “flui”  da  empresa  (que  está efetuando a ligação) para o cliente (que está recebendo a ligação). 

    • Passivo (receptivo): o profissional (a empresa) recebe a ligação do cliente para obter alguma informação ou comprar algum produto/serviço. O papel do profissional é conduzir o cliente para a satisfação do atendimento.  

ID
191380
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2010
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá

Alternativas
Comentários
  • LIDANDO COM OBJEÇÕES
    Algumas pessoas com desempenho excelente, e resultados melhores ainda, raramente gostam de desempenhar esta atividade.
    O primeiro contato é cercado de incertezas. Não se sabe quem se encontra do outro lado da linha telefônica, nem qual estado de espírito essa pessoa desconhecida estará.

    A principal arma para lidar com objeções é manter-se positivo e conectado ao cliente, até a percepção do limite da invasão da privacidade.

    Você mantém o cliente conectado no diálogo até você obter sucesso ou capturar as razões que o "NÃO" seja um NÃO efetivo.

  • C) RESPOSTA CORRETA.

    TELEMARKETING - SUPERANDO OBJEÇÕES:
     

    a) Aceite a objeção
    - "Não discuta" você vencerá a discussão e perderá a venda. As objeções são um bom sinal. Elas indicam que o cliente está ouvindo e pensando sobre o que você está dizendo.Aqui você tem que saber ouvir.
     

    b) Entenda a objeção
    - Faça perguntas ou reafirme a objeção até estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo às suas colocações. As técnicas para entender rapidamente as objeções são: - perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou- reafirmar a objeção com suas palavras dizendo o que você realmente entendeu e esperar uma confirmação ou retificação.
     

    c) Prepare o cliente para sua resposta
    - Você deve estar seguro deque o cliente ouvirá sua resposta. Assim, desperte seu interesse e curiosidade. Faça com que ele fique receptivo. A idéia é fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta.
     

    d) Responda a objeção
    - A resposta a objeção, surgirá naturalmente desde que você tenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviço, com isto você terá argumentos para transformar as características em benefícios, superando qualquer objeção colocada.

  • LETRA C: de novo, Kotler: Superação de objeções: A maioria dos teóricos que abordam estas etapas das vendas pessoais concorda com Kotler que: “os clientes quase sempre fazem objeções durante a apresentação ou quando se pede a eles que fechem o pedido”. No aspecto das resistências psicológicas estão incluídos: interferência, fornecedores, marcas de preferência, “associações agradáveis ou não”, preconceitos, falta de iniciativa quanto a decisões e/ou tomada de decisões por impulso, dificuldades na relação com o dinheiro. São consideradas resistências lógicas as relacionadas ao preço, plano de entrega “ou certas características do produto ou da empresa”. Para lidar com as objeções, o vendedor deve manter uma abordagem positiva, solicitando ao cliente que esclareça as objeções, através de questionamentos que os clientes tenham que responder às suas próprias objeções, assim, o cliente “nega a validade da objeção”, à medida que vai transformando esta objeção em uma razão de compra. (KOTLER, 2006, p. 629).

  • Muito bons os comentários...agradeço a todos...foco e força!

  • Minha dúvida é a seguinte: Ele tem mesmo que REAFIRMAR A OBJEÇÃO? Ele deve solicitar ao cliente que esclareça as objeções , mas não encontrei em nenhum lugar que diga que deve REAFIRMAR A OBJEÇÃO. Por que não seria a letra E a correta?

  • procurar vencer as discussões é o que você faz com sua namorada em uma briga, é ver quem está "mais certo". Pontuar, com ênfase, é insistir que você está certo e não o cliente. Seu ponto de vista é importante dentro de uma objeção, entretanto deve ser exposto com profissionalismo e cautela, visando aconselha-lo. Nunca se deve discutir (no termo coloquial da palavra) com o cliente, deve-se procurar entendê-lo. 

  • o operador de telemarketing deve entender bem o problema do cliente, para ajuda-lo

  • Anderson, "reafirmar as objeções" nada mais é do que dizer o seguinte para o cliente: "...então o que o senhor está me dizendo é que está com um problema no...", é simplesmente repetir o problema para ter certeza que você o entendeu.

    Por que não pode ser a "E"? Cara... NUNCA... MAS NUNCA MESMO você pode entrar em uma discusão com o cliente com o objetivo de VENCER a discução ou PONTUAR (1 X 0 para o operador) e nem mesmo dar enfase no seu ponto de vista. Em resumo, você não pode marcar a letra "E" por que essa é alternativa mais errada de todas.


    Espero ter ajudado!

  • Muito obrigado. Entendido ;)

  • Essa é uma das questões que acontece no nosso dia-a-dia.


  • De acordo com KOTLER, 2006, para lidar com as objeções, o vendedor deve manter uma abordagem positiva, solicitando ao cliente que esclareça as objeções, através de questionamentos que os clientes tenham que responder às suas próprias objeções, assim, o cliente nega a validade da objeção, à medida que vai transformando esta objeção em uma razão de compra.

  • Questão interpretativa.

    Objeções são resistências de um cliente a realizar uma compra ou podem ser reclamações sobre um assunto. O primeiro passo é buscar entender o que está acontecendo para em seguida tentar resolver a situação. Vamos analisar cada uma das alternativas.

    Alternativa A. Errado. O operador deve entender as objeções e lidar com elas.

    Alternativa B. Errado. O que se busca é entender o cliente, correto? A melhor forma de fazer isso é justamente perguntar diretamente a ele qual é o problema.

    Alternativa C. Correto. A alternativa descreve uma postura apropriada. O atendente reafirma a objeção (“Você está chateado por causa do atraso na entrega do produto, certo”) no esforço de entender o cliente.

    Alternativa D. Errado. O operador tem que resolver o problema em vez de desviar do assunto.

    Alternativa E. Errado. Uma postura impositiva e intolerante são incompatíveis com um bom atendimento.

    Resposta: A

ID
521209
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2005
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

No passado, muitas empresas realizavam vendas para um único mercado, por meio de um único canal de marketing. Hoje, com a proliferação de segmentos de clientes e de alternativas de canal, um número cada vez maior de empresas vem adotando o chamado “marketing multicanal”, isto é, uma única empresa emprega dois ou mais canais de marketing para atingir um ou mais segmentos de mercado. Que afirmação NÃO corresponde a uma característica da utilização de múltiplos canais?

Alternativas
Comentários

  • Resposta correta

    Letra A - Cada canal só pode ser empregado para uma tarefa da empresa (pré-venda, fechamento da venda, pós-venda etc.).

ID
531166
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2011
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização, é denominado

Alternativas
Comentários
  • Complementando:

    Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico, por telefone.
     
    O telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados call centeres ou centrais de atendimento, chamadas de SAC, que significa serviço de atendimento ao cliente, permitindo variantes, como o SAT, serviço de atendimento ao telespectador. Na década de 80, o serviço se expandiu para outras áreas, inclusive a política, quando o consultor em marketing Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito do Rio de Janeiro em 1988, podendo ser certificado com quem tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro. A partir daí foi-se desenvolvendo e hoje se tornou em uma das mais poderosas estratégias políticas e de venda.

    Bons estudos =]
  • RESPOSTA CORRETA: LETRA “D”.
    Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Abrange também cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico, por telefone. É feito por empresas especializadas, sendo praticado em grandes ambientes denominados Call Center ou Contact Center.
    Comentários às demais alternativas:
    (A) Venda por mala direta: Tradicional forma de comunicação com clientes e clientes em potencial, a mala direta é um recurso prático, simples e relativamente barato de divulgar produtos, serviços ou eventos. Usada há muito tempo em sua forma tradicional, impressa e entregue via correios ou serviços particulares, a mala direta conta hoje com mais um canal de distribuição – via web, através da mala direta por e-mail.
    (B) Venda direta: sistema de comercialização de bens de consumo e serviços diferenciado, baseado no contato pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo. Para as empresas, representa um canal de distribuição com grande potencial de expansão geográfica, capaz de agregar valor aos seus produtos e serviços por meio das relações pessoais. Para o consumidor, a venda direta representa um atendimento personalizado que não existe no varejo tradicional.
    (C) Venda por catálogo: Catálogos de compra são um clássico da venda direta e se tornaram um fenômeno nos Estados Unidos. De acordo com estudos da Associação Norte-americana de Marketing Direto as pessoas compram por catálogos 15 vezes ao ano, gastando 135 dólares em cada compra. No Brasil, a venda por catálogos também faz sucesso há mais de 60 anos. Em 1942, a Hermes foi a primeira a usá-los para vender relógios e, atualmente, oferece uma infinidade de produtos através de 350 mil consultores.
    (E) Marketing on-line: ou Internet Marketing, internet, publicidade, e-Marketing  (ou e-Marketing), é a comercialização dos produtos ou serviços através da internet. A Internet trouxe muitos benefícios exclusivos para comercialização, uma das qualidades únicas deste meio são os menores custos para a distribuição de informações para o público global, a natureza interativa do marketing na internet, tanto em termos de prestação de resposta instantânea como em obter respostas. O marketing na internet une criatividade e técnicas específicas, incluindo design, desenvolvimento, publicidade e vendas. A metodologia do marketing online abrange um vasto leque de estratégias e serviços, e não implica somente na construção e promoção de um site. Também não significa apenas colocar um banner em outro site.
  • Obrigado ao amigo wiliam rangel pelas ótimas explicações. Não entendo qual a vantagem de ficarem dando nota baixa para comentários tão bons.

    Obrigado pela ajuda amigo.
  • Obrigado colega William Rangel. Vossos comentários são sempre bem formulados e completos.
  • Em vez de agradecer também, a galera faz é dar ruim pro nobre amigo acima. O mínimo que podemos fazer é agradecer.
    Os comentários desse cara são excepcionais!! Está de parabéns!!
    "Humildade sempre e pés no chão também."
  • A PRÓPRIA PERGUNTA RESPONDE A QUESTÃO, QUANDO DIZ "TECNOLOGIA DE TELECOMUNICAÇÃO'  OU SEJA TELEMARKETING...
  • O telemarketing pode ser ATIVO ou RECEPTIVO

    ATIVO:  empresa--------------------------------->  cliente


    RECEPTIVO: da empresa <----------------------------- cliente

  • TELEMARKETING:

    Ativo: A empresa entra em contato com o cliente, ou seja, a empresa liga para o cliente.

    Receptivo: A empresa recebe o contato do cliente, ou seja, o cliente liga para a empresa.

    Gab.: d

  • tecnologia de telecomunicação o própio comando da questão já direcionou as opções

     

  • Canal de marketing direto que utiliza tecnologia de telecomunicações? Não há dúvidas, estamos falando do telemarketing.

    Gabarito: D

ID
541870
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Transpetro
Ano
2011
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Com relação ao atendimento em projeto de serviços de baixo contato com o cliente, é correto afirmar que

Alternativas
Comentários
  • è como um serviço de cursinho online, eles fazem uma coisa padronizada que atinga o máximo de pessoas possivel. Pode marcar na letra E e gritar, gabaritei! sem medo de ser feliz

  • E) O consumidor vai comprar o produto sabendo como ele é, como funciona, não necedade muitas explicações e convencimento na hora da venda, então o contato com o cliente é baixo.

  • Quanto mais contato com o cliente mais personalizado deve ser o serviço (lembre do cliente tímido e do cliente extrovertido, o jeito que você conduzirá a venda será diferente respeitando o jeito de cada pessoa), quando o serviço exige menos contato com o cliente (quando a presença dele é pouca) mais padronizado será esse serviço.

  • Se o contato com o cliente é BAIXO, a) atender às necessidades específicas e b) maior personalização dos serviços estão fora (ambas remetem ao conceito de personalizar, ou seja, conhecer mais das necessidades desse cliente).

     

    c) se despende muito tempo do cliente no processo de serviço e d) se necessita acomodar o cliente que está no cronograma de produção também não fazem sentido (tomar muito tempo do cliente é o OPOSTO de ter pouco contato e acomodar o cliente que está no cronograma de produção... cliente é um produto ??? invés de consumidor de serviço???)

ID
564769
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2010
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

De olhos postos na fidelização dos clientes, uma empresa planeja realizar uma campanha interna para a melhoria da prestação dos seus serviços, visando à satisfação da sua clientela. Qual veículo é recomendado para uma comunicação eficaz com o público-alvo dessa campanha?

Alternativas
Comentários

  • Alguém sabe a explicação dessa? Eventos internor? Wtf?

  • Ela fala de campanha interna. Acho que essa é a palavra chave.

  • Dentre as opções: extranet, telemarketing e televisão são focados para o público externo, especificamente. Mala direta, pode-se, via de regra, usar para clientes internos, mas, não é algo específico e tampouco eficaz como os eventos internos. Uma vez que estes proporcionam maior interação com o público-alvo. Deduzi desta forma.

  • Você quer melhorar a apresentação de seus funcionários para a satisfação posterior dos clientes. O que você faz com os seus funcionários?

    Eventos internos na empresa.

  • Mala direta é um tipo de ação de marketing que consiste em um envelope ou pacote físico que uma empresa envia para o endereço dos clientes/leads. Essa comunicação pode ter como objetivo informar o seu público-alvo sobre alguma novidade ou lançamento ou convencê-lo sobre a compra de algum produto ofertado pela empresa.8 de out. de 2018

  • Endomarketing é uma estratégia de marketing focada nos colaboradores de uma empresa. O endomarketing, Marketing Interno ou eventos internos como dito na questão , objetiva melhorar o employer branding, reduzir o turnover e aumentar a satisfação dos funcionários. Quando uma empresa quer conquistar e fidelizar clientes externos, ela investe em marketing.

ID
872194
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:

Alternativas
Comentários
  • Respota Correta : "A"

                                                       Vantagens do Telemarketing

    1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que existe;

    2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender as exigências da empresa;

    3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia poder ser modificada, já que as informações de seu sucesso chegam rapidamente;

    4. Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente;

    5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistema;

    6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para clientes da mesma empresa;

    7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segundos;

    8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;

    9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comissões, estrura e logística são muito menores do que em uma loja;

    10.Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia, já um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 clientes.

  • Vantagens para o uso de Telemarketing

    1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que existe; 
    2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender as exigências da empresa; 
    3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia poder ser modificada, já que as informações de seu sucesso chegam rapidamente; 
    4. Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente; 
    5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistema; 
    6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para clientes da mesma empresa; 
    7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segundos; 
    8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor; 
    9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comissões, estrura e logística são muito menores do que em uma loja; 
    10.Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia, já um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 clientes.

    http://ceninttelemarketingb.blogspot.com.br/2009/03/as-10-vantagens-do-telemarketing-1.html

  • Vantagens do telemarketing: flexibilidade, rapidez e custo baixo.Otimização,Interatividade

  • Resposta: A


    Vantagens do telemarketing: flexibilidade, rapidez e custo baixo: Otimização, interatividade.

  • Alternativa A. Correto. A capacidade de personalização (flexibilidade) e a rapidez são vantagens do telemarketing.

    Alternativa B. Errado. O custo do telemarketing é baixo.

    Alternativa C. Errado. O telemarketing não gera visibilidade do produto.

    Alternativa D. Errado. O custo do telemarketing é baixo.

    Alternativa E. Errado. O telemarketing é uma ferramenta flexível.

    Gabarito: A

  • Telemarketing é uma ferramenta de marketing direto Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras. Certo

    Pode ser utilizado como marketing receptivo Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário ...correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a): A marketing ativo B comunicação proativa C marketing direto D telemarketing receptivo E marketing de resposta

    O operador primeiro se identifica e depois informa o nome da empresa Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Caixa Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta. a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente após essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou serviço.

    É uma ferramenta mais flexível (muitas operações em curto período, para atender várias exigências da empresa) rápida (muitos contatos por dia) e custo baixo Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing: a) flexibilidade e rapidez.

    Ano: 2013 Banca:  Órgão:  Prova: Uma das atividades mais disseminadas no mercado é o telemarketing, ou o esforço de contatar clientes e consumidores, atendê-los ou realizar vendas por meio do telefone. Pelo ponto de vista da gestão do composto de marketing, o motivo que justifica a utilização dessa atividade é: C o custo: o telemarketing pode substituir a disponibilização de vendedores e atendentes em locações físicas, o que gera economia de recursos.

    É considerado intrusivo Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: "o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores". Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing: D provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.

ID
883993
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TJ-AC
Ano
2012
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

A respeito das estratégias de relacionamento com consumidores,
julgue os itens subsequentes.

A comunicação dirigida refere-se a toda forma de comunicação que incite uma resposta direta do cliente e que não utilize para isso recursos como mala direta, email, fax, telefone ou call center.

Alternativas
Comentários
  • Comunicação dirigida é um processo comunicacional para um determinado público.
  • Essas ferramentas que a questão enumera parecem-me exatamente as ferramentas de comunicação dirigida. :P 
  • A proposta da comunicação dirigida é elaborar mensagens eficientes, eficazes e aptas a produzir os efeitos desejados em seu público receptor. Suas principais ferramentas são:

    - correspondências
    - mala direta
    - publicações (house-organ, revistas)
    - relatório
    - discurso (lobby)
    - reunião
    - eventos
    - visitas
    - barra de hollerith
    - manual de integração
    - quadro de avisos
    - jornal mural
    - caixa de sugestões
    - vídeo empresarial
    - correio eletrônico/e-mail/intranet



    Bons estudos!

  • “O uso da comunicação dirigida é eficiente para a venda e divulgação de qualquer produto porque alia a personalização da mensagem com um custo/benefício mais vantajoso”

    “A empresa investe recursos com mais racionalidade e sabe exatamente qual o retorno deste investimento”

    “Uma mensagem de venda personalizada é mais persuasiva e por isso reflete em possibilidades de venda muito maiores”

  • O exemplos citados são de comunicação dirigida. Além disso, esse formato não exige resposta do cliente.

ID
883999
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TJ-AC
Ano
2012
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

A respeito das estratégias de relacionamento com consumidores,
julgue os itens subsequentes.

Embora não possibilite contatos face a face, o telemarketing é considerado uma ferramenta importante para a prática do marketing de relacionamento, podendo ser utilizado de forma integrada com outras tecnologias de telecomunicações e informática.

Alternativas
Comentários

  • Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Com o tempo, passou a designar também serviços de cobrança e outros, como atendimento ao consumidor e suporte técnico por telefone. Estes serviços são feitos por empresas especializadas em trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes em vários segmentos do mercado e utilizam em suas operações, grandes ambientes denominados call centers [nota 1] ou centrais de atendimento, chamadas de SAC (serviço de atendimento ao cliente), permitindo variantes como por exemplo, SAT (serviço de atendimento ao telespectador).​


    O Telemarketing tem sido utilizado eficazmente para potenciar negócios e impactar directamente o consumidor. De entre as principais vantagens para as empresas utilizarem o Telemarketing enquanto meio de comunicação com o seu consumidor actual ou prospecto destacam-se as seguintes:


    Interatividade: O Telemarketing constitui um meio muito pessoal e interativo;

    Flexibilidade: As ações de Telemarketing tem uma flexibilidade muito grande porque pode servir para, num determinado momento, potenciar uma campanha, e no momento seguinte para incentivar os consumidores a ir ao ponto de venda

    Rapidez A qualquer momento uma estratégia pode ser modificada, uma vez que as informações sobre a implementação das ações chegam rapidamente;

    Optimização Num só contacto podem ser recolhidas muitas informações sobre um cliente e as suas necessidades e preferências

    Controle As operações de Telemarketing são relativamente fáceis de controlar e de implementar, se devidamente alicerçadas num sistema informático

    Foco O fornecedor de serviços de telemarketing adapta facilmente o conteúdo e o preço dos seus serviços consoante a segmentação desejada

    Cobertura Pode atingir distâncias continentais em segundos, pois permite uma cobertura larga e controlada

    Comodidade Tanto para o comprador quanto para o vendedor

    Custo Vender por Telemarketing tem custo mais flexíveis já os custos de comissões, estrutura e logística são menores do que num ponto de venda físico

    Rapidez Um operador de Telemarketing pode efectuar mais contactos do que um vendedor de campo num mesmo período de tempo.

ID
926485
Banca
FCC
Órgão
SERGAS
Ano
2013
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Uma das atividades mais disseminadas no mercado é o telemarketing, ou o esforço de contatar clientes e consumidores, atendê-los ou realizar vendas por meio do telefone. Pelo ponto de vista da gestão do composto de marketing, o motivo que justifica a utilização dessa atividade é

Alternativas
Comentários
  • O telemarketing ativo nao proporciona maior intimidade, visto que segue um protocolo para o contato com o cliente, logo a A esta incorreta. A questao B tem o seguinte erro: a mensagem do telemarketing ativo não é exclusiva para cada cliente, é padronizada. Apesar das novas tecnologias, este tipo de contato ainda não é tão inovador. 

  • Telemarketing é um porre, então só podia mesmo ser utilizado para benefício da empresa (custo) ;P

  • As principais características são:


    • Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;

    • Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e historial.

    • Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.

    • Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.

    • Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os product managers e passar para os consumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.

    • Praticar o BtoB e o BtoC: o marketing relacional não se deve centrar apenas no Business to Consumer. Deverá também apostar no Business to Business por forma a desenvolver e explorar todas as formas de potenciação do seu negócio.

    gab C

  • Alternativa A. Errado. A alternativa descreve o conceito de personalização (não de intimidade) que é um benefício do telemarketing.

    Alternativa B. Errado. O telemarketing possui um valor agregado de venda relativamente baixo se comparado a outras ferramentas. A receptividade não é um “ponto forte” dessa ferramenta.

    Alternativa C. Correto. A principal vantagem do telemarketing é, de fato, o custo.

    Alternativa D. Errado. A inovação afeta não só o telemarketing mas todas as ferramentas de marketing. Não se trata, portanto, de uma vantagem exclusiva desse tipo de ferramenta.

    Alternativa E. Errado. Uma vantagem do telemarketing é a personalização. Para repetir uma mesma mensagem junto aos públicos-alvo o uso de propaganda é bem mais eficiente.

    Gabarito: C

  • Telemarketing é uma ferramenta de marketing direto Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003 O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras. Certo

    Pode ser utilizado como marketing receptivo Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário ...correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a): A marketing ativo B comunicação proativa C marketing direto D telemarketing receptivo E marketing de resposta

    O operador primeiro se identifica e depois informa o nome da empresa Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Caixa Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta. a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente após essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou serviço.

    É uma ferramenta mais flexível (muitas operações em curto período, para atender várias exigências da empresa) rápida (muitos contatos por dia) e custo baixo Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing: a) flexibilidade e rapidez.

    Ano: 2013 Banca:  Órgão:  Prova: Uma das atividades mais disseminadas no mercado é o telemarketing, ou o esforço de contatar clientes e consumidores, atendê-los ou realizar vendas por meio do telefone. Pelo ponto de vista da gestão do composto de marketing, o motivo que justifica a utilização dessa atividade é: C o custo: o telemarketing pode substituir a disponibilização de vendedores e atendentes em locações físicas, o que gera economia de recursos.

    É considerado intrusivo Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: "o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores". Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing: D provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.

ID
1756306
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Telebras
Ano
2015
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Em relação a vendas e comunicação integrada de marketing (CIM), julgue o item que se segue. 

As vendas podem ser potencializadas por meio da combinação de ações, como a promoção de vendas para incentivar o consumo — por exemplo, oferta de prêmios a clientes —, e atividades promovidas pelas relações públicas — por exemplo, organização de palestras informativas sobre produtos promocionais. 

Alternativas
Comentários

  • Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar as vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

    • Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra;
    • Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor;
    • Brindes promocionais: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores;
    • Brindes: são mercadorias oferecidas gratuitamente ou a baixo custo como incentivo à compra de determinado produto;
    • Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta.
    • Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.
    • Concursos e sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
    • Pacotes ou descontos promocionais: oferece aos consumidores descontos sobre os preços normais do produto.


    Embora Relações Públicas tenham ligação íntima com o Marketing em termos de ferramenta mercadológica, elas podem ser exercidas por pessoas de diferentes formações acadêmicas, pois apresentam particularidades próprias.

    No Brasil existem várias escolas de Relações Públicas, onde os profissionais que emergem desses cursos abrem seu próprio espaço e criam associações de classe, tentando manter sua identidade frente a profissionais oriundos de outras áreas.

    Diante das atividades que podem ser realizadas pelo profissional de Relações Públicas, veremos abaixo algumas que podem ser exercidas por profissionais oriundos de outras áreas:

    a) Relacionamento Com a Imprensa: Repassar informações de interesse público, visando atrair a atenção sobre a organização e seus produtos (e serviços). Minimizar o efeito de críticas, campanhas difamatórias ou acidentes ocorridos que envolvam a organização.

    b) Comunicações Corporativas: Criar informes (internos e/ou externos) a fim de promover a compreensão do funcionamento da organização.

    c) Lobby (Tráfico de Influência): Trabalho feito junto aos legisladores (ou outros órgãos do governo) visando criar normas específicas, ou minimizar o efeito de normas que prejudiquem a organização (ou seus produtos e serviços).


    gab CERTO

ID
2104309
Banca
Gestão Concurso
Órgão
CEMIG-TELECOM
Ano
2014
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Durante uma palestra de treinamento para? atendentes de uma operadora de telefonia celular, o palestrante discorre sobre os principais fatores que podem influenciar na experiência dos clientes dos clientes junto aos serviços prestados pela empresa, Ao longo de sua apresentação, o palestrante, por equivoco, enumera um fator que NÃO exerce influência durante a experiência dos clientes.
O fator mencionado erroneamente foi

Alternativas
Comentários

  • igual a questão Q290725

    e com o mesmo erro por sinal.... além de copiar a questão... ainda copiou o erro

     

    o gabarito esta como a letra C ... porém deveria ter sido anulada como a questão mencionada... mais fazer o que

     

    clima organizacional é percebido inderetamente pelo cliente. Ele exerce influência direta na organização e funcionários. Se o clima é ruim, o cliente vai percebê-lo pelas atitudes do funcionário que o atendeu

  • O clima organizacional representa o ambiente que existe em uma organização que condiciona o comportamento dos seus membros, logo, os sentimentos que as pessoas compartilham a respeito da organização, tanto positiva como negativamente, afetam o comportamento humano dos colaboradores.

    Chiavenato (1997) define o clima organizacional como sendo o conjunto de propriedades mensuráveis do ambiente de trabalho percebido, direta ou indiretamente, pelos indivíduos que vivem e trabalham neste ambiente e que influencia a motivação e o comportamento dessas pessoas.

    Concluo que se o clima organizacional for péssimo isso refletirá no atendimento.

  • Kkkkkkkkkkk Copiou e colou de uma questão da FCC

ID
2259583
Banca
IFPI
Órgão
IF-PI
Ano
2016
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Tendo em vista que o canal de marketing é um sistema social, não há como se livrar de possíveis conflitos. Sendo assim, NÃO se constitui causa de conflitos de canal de marketing:

Alternativas
Comentários

  • Letra E, a unica resposta que visa uma relação de ganha-ganha.

  • eletrônicos com tradicionais não é conflito. Mais uma da banca.
ID
2265802
Banca
FGV
Órgão
Câmara Municipal de Caruaru - PE
Ano
2015
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Ao apostar em estratégias de marketing de relacionamento, uma empresa pretende

Alternativas
Comentários

  • De acordo com os especialistas, o marketing de relacionamento nada mais é que todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes.

    O marketing de relacionamento visa criar uma relação de fidelidade entre os clientes e a empresa, sendo que esta oferece alguns benefícios para que os clientes se mantenham fiéis aos seus serviços.

    O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa.

  • Que viagem louca da banca! Resposta COMPLETAMENTE errada! Gostaria de saber de onde tiraram este conceito?!

  • Tanto a alternativa E quanto a C estão corretas.

  • Daniel, em se tratando de FGV, a resposta muitas vezes é a menos errada.

  • Acredito que a "c" está errada por causa do "captar", essa maneira de relacionamento cobrado imagino que seja, para clientes que já são clentes.

  • tambem entendo que a Resoista C esta correta, na propria definição de (kotler e armstrong 2003) marketing de relacionamento é "criar, manter e aprimorar forrtes relacionamentos com o cliente"

ID
3209872
Banca
FGV
Órgão
SEE-PE
Ano
2016
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

O vendedores servem de elo pessoal entre a empresa e os clientes. O profissional de vendas é aquele que traz as tão necessárias informações sobre o cliente. Por isso, a empresa precisa considerar cuidadosamente alguns pontos na configuração da força de vendas.
Assinale a opção que apresenta os pontos principais no planejamento da força de vendas

Alternativas
Comentários

  • Professor Rodrigo Schiavon, por favor, comente essa questão! :)

  • A empresa só terá efetivamente uma força de vendas se definir objetivos específicos que devem ser atingidos. Caso contrário, contará com equipes de marketing e vendas, que podem trabalhar conjuntamente, mas nunca visando uma finalidade maior.

    Essa é uma mudança de paradigma. Se, antes, era esperado que os vendedores apenas fechassem negócio, depois eles passaram a ter mais responsabilidades. Primeiro, precisaram se preparar (estratégia) para oferecer uma solução para o problema do cliente.

    Nos últimos anos, é cada vez mais necessário que a força de vendas se constitua a partir do engajamento com a venda. Por isso, os vendedores superaram a ideia de resolver uma demanda. Na verdade, eles indicam de que forma sua empresa pode auxiliar o cliente a aumentar sua rentabilidade.

    Nesse momento, surgem os objetivos da força de vendas. De modo geral, as atividades desempenhadas pela equipe são:

    • prospecção: é a procura por novos clientes, sejam eles potenciais, sejam indicações;
    • definição de alvo: é a decisão de alocação sobre o tempo, que deve ser dividido entre clientes potenciais e atuais;
    • comunicação: constitui-se na comunicação eficiente entre empresa e clientes a respeito dos produtos e serviços;
    • venda: refere-se à abordagem, argumentação, apresentação, objeções, resposta e fechamento do negócio entre empresa e cliente;
    • serviço: é a prestação de diferentes incumbências, como assistência técnica, consultoria, entrega e orientação sobre financiamento;
    • coleta de informações: é o processo de aplicação de uma pesquisa de mercado para reunir informações;
    • alocação de produtos: é a decisão sobre quais clientes receberão produtos escassos durante períodos de privação.

  • A força de vendas é a ligação entre a organização e os clientes. Os profissionais dessa área agem de muitas formas: como representantes da empresa junto aos clientes, os vendedores captam e cativam novos clientes, transmitem informações confiáveis sobre os produtos e serviços da empresa, respondem a objeções, negociam preços e condições, fecham vendas, realizam o pós-vendas, e atendem às contas; como representantes dos clientes, retransmitem as preocupações, necessidades e desejos dos clientes aos departamentos afins, para que estes possam desenvolver produtos e serviços com maior valor agregado.

    Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção certa:

    A) Errado. Vendas diretas, vendas em grupo, reunião de vendas e seminários de vendas são maneiras de os vendedores trabalharam com os clientes. Não são, portanto, os pontos principais no planejamento da força de vendas.

    B) Errado. As análises, de território, do produto, do mercado e ações combinadas fazem parte da etapa de controle, cujo objetivo é verificar se o planejado está sendo executado adequadamente e se os resultados esperados estão sendo obtidos. Não são, portanto, os pontos principais no planejamento da força de vendas.

    C) Errado. Prospecção, comunicação, atendimento e coleta de informações são tarefas específicas realizadas pelos vendedores. Não são, portanto, os pontos principais do planejamento da força de vendas.

    D) Errado. Agrupamento de clientes, número de contas, número de visitas e número de vendedores são aspectos analisados para determinar o tamanho da força de vendas. Não são, portanto, os pontos principais do planejamento da força de vendas.

    E) Certo. O desenvolvimento de objetivos, da estratégia, da estrutura, do tamanho e da remuneração dos vendedores são os pontos principais no planejamento da força de vendas. Estão intimamente ligados ao que será feito, por que motivo, como, por quantas pessoas e por que valor.

    Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa E é a certa.

    Gabarito do Professor: Letra E.

    Bibliografia:

    - Kotler, Philip – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão. Tradução: Bazán Tecnologia e Linguística. Revisão técnica: Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

ID
3232666
Banca
IBFC
Órgão
Câmara Municipal de Araraquara - SP
Ano
2018
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

KOTLER (2003) diz que o cliente é nosso visitante mais importante. Ele não depende de nós – nós é que dependemos dele. Não é um estranho em nosso negócio – é parte dele. Não prestamos nenhum favor aos clientes quando os servimos, ao contrário, ele é que nos presta um favor, ao dar-nos a oportunidade de servi-lo. Seguindo a premissa do autor, assinale a alternativa CORRETA quanto ao assunto abordado.

Alternativas
Comentários
  • Cliente é o indivíduo ou a organização que adquire ou aluga um produto, ou contrata o serviço de uma pessoa, física ou jurídica. É um elemento essencial no processo de venda e um dos públicos estratégicos mais importantes da organização. As necessidades e os desejos do cliente são a base para o desenvolvimento de praticamente qualquer ação de marketing. Como afirma Kotler (2003), os clientes são ativos financeiros que precisam ser gerenciados a fim de conquistarmos a maximização de seus resultados.

    Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção certa:

    A) Errado. Marketing pessoal é uma estratégia usada para promover uma pessoa, destacar seus atributos positivos e atrair a atenção de outras pessoas, especialmente com objetivos profissionais. Não tem como foco servir ao cliente, mas ao próprio fornecedor do produto ou serviço.

    B) Errado. Comunicação organizacional é o espaço de atuação de profissionais das áreas de administração, jornalismo, marketing, publicidade e propaganda, e relações públicas, que respondem pelo planejamento e pelas estratégias comunicacionais, pela gestão da informação e dos canais, imagem, promoção, pelos discursos e eventos organizacionais. Não tem como foco servir ao cliente, mas proporcionar a comunicação adequada com diversos públicos (como colaboradores, mídia e clientes).

    C) Errado. As Relações públicas fazem parte das estratégias de promoção do mix de marketing. Por meio da realização de eventos, de apoio e patrocínios, do relacionamento com a imprensa e com a comunidade, da elaboração de publicações voltadas para públicos estratégicos e da comunicação visual, as RP buscam criar e manter a imagem positiva das organizações, contribuindo para o aumento da credibilidade. Não tem como foco servir ao cliente, mas proporcionar excelentes relacionamentos entre a organização e seus públicos de interesse.

    D) Certo. Atendimento ao cliente diz respeito ao suporte oferecido para uma pessoa (física ou jurídica), em algum momento da jornada de compra, visando proporcionar uma excelente experiência e a satisfação de necessidades e desejos. O relacionamento busca criar incentivos e condições para transformar um cliente eventual em um consumidor recorrente e fiel.

    E) Errado. Responsabilidade social é a adoção de posturas e a realização de ações, geralmente por parte das organizações, para a promoção do bem-estar da sociedade. Não tem como foco servir ao cliente, mas beneficiar grupos sociais.

    Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa certa é a D.

    Gabarito do professor: Letra D.

    Bibliografia:

    - Marcondes Filho, Ciro. Dicionário da Comunicação: 2ª. Edição. São Paulo: Paulus, 2009.

    - Kotler, Philip & Armstrong, Gary. Princípios de marketing. Tradução: Sabrina Cairo. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015.