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Questões de Valor Percebido Pelo Cliente

ID
28717
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Caixa
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:

. idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;
. residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;
. apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura.

Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:

Alternativas
Comentários
  • Segmentação de mercado
    Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
    Ir para: navegação, pesquisa
    Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.
    Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto.
    [editar] Critérios para segmentação nos mercados de consumo
    A segmentação de mercado nos mercados de consumo (B2C) pode ser:
    [editar] Geográfica
    Localização física do "target": país, estado, cidade, microregião, densidade, etc. Definição.É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localização e outros critérios geográficos, como os mencionados acima ou até mesmo climáticos,através do consumidor final.
    [editar] Demográfica
    Envolve dividir o mercado com base em características da população. Essa abordagem segmenta os consumidores de acordo com variáveis como: Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, escolaridade, ocupação, etc.
    [editar] Psicográfica
    Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo,tímido, rude etc. Definição.É o processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opiniões.estilo de vida
    [editar] Comportamental
    Classifica as pessoas de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude. Uma forma dessa classificação foi a segmentação por benefícios, que classifica seus clientes de acordo com o principal benefício que buscam no produto.
    Atualização de Posicionamento / Reposicionamento
    1. Laddering = aprofundamento do significado da marca para tirar proveito de seus valores
    2. Reação = resposta a desafios competitivos que ameaçam o posicionamento existente
    [editar] Ver também
    • Marketing
    • E-mail marketing
    • Posicionamento (marketing)
    Obtido em "http://pt.wikipedia.org/wiki/Segmenta%C3%A7%C3%A3o_de_mercado"
  • Toda vida que falar em idade,renda,profissão "PERGUNTAS PARECIDAS COM AS FEITAS P/FUNCIONÁRIOS DO  IBGE" sempre vai ser DEMOGRÁFICO.
    Quando falar em localidades, ex.: Nordeste,Sul e etc. sempre vai ser GEOGRÁFICO.
    Quando falar em  Estilo de vida, personalidade,gosta de viajar ou não  "COISAS DE FOFOQUEIROS"  sempre vai ser PSICOGRÁFICO.
     

  • Isso mesmo, Walter, ao fazer comentário peço que sejamos o mais breve possivel, assim facilita bastante o aprendizado.

    Vlw vocês por deixarem comentários, isso ajuda pra caramba.

    =)
  • Louváveis os comentários de Walter e Dayane. Parabéns
  • 1.Geográfica: Localização física do "target" (país, estado, cidade, região, microregião, densidade)
    2.Demográfica: Características da população (Idade, rendimento, sexo, tamanho da família,religião, escolaridade, ocupação)
    3.Psicográfica: Comportamento, estilo de vida, personalidade (práticas culturais, frequência de lojas e outros locais)
    4.Comportamental: Comportamento do consumidor perante o produto, disposição para comprar, motivação e atitude (ocasião de compra, benefícios procurados, utilização)

  • Demografia é a ciência que estuda a dinâmica populacional humana por meio de estatísticas que utilizam como critérios e religião, educação, etnia e outros critérios que são influenciados por fatores como taxa de natalidade, fecundidade e migrações.

    Geográfico - Referente ao palco das realizações humanas. Pode ser dito também como regiões.

    Psicográfico – uma medida operacional acerca do estilo de vida do consumido.

  • Só digo que queria ser participante desse público alvo kkk

    Letra 'A'

  • tipo de questão que vc pensa que acertou na hora da prova! tenso. hehe!

  • Tudo alcança aquele que trabalha duro enquanto espera. (Thomas Edison)

    Eu vou passar. você vai passar!

ID
85450
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados.

Alternativas
Comentários
  •   As empresas precisam basear suas ofertas no valor que estão entregando aos clientes, mais do que no preço ou qualquel outra variável isolada do produto. A equação do valor soma os clientes - alvo (segmento) aos benefícios que estes esperam do produto, mais o preço que estão propenços a pagar por esse benefício. kotler.
  • Para reduzir a incerteza, os compradores procuram ‘sinais’ de qualidade de serviço.
    Tiram suas conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material de comunicação e o preço. Por tanto. a tarefa do prestador de serviços é tornar esses serviços tangíveis de várias maneiras.
    fonte: http://www.coladaweb.com/marketing/marketing-de-servicos

ID
85876
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.

Alternativas
Comentários
  • Portanto existe uma grande diferença entre o conceito de venda emarketing, como sintetiza Kotler (1998), venda foca a agressividadepara alcançar o resultado: vender. Que não é um processo natural comono caso do marketing.

    Para a venda o enfoque está no produto, os meios são as promoções,os fins são os lucros através do volume de vendas, e o ponto de partidaestá na fabrica. No caso do marketing, ao contrário, o foco está nasnecessidades do consumidor, o meio é o marketing coordenado, o fim é olucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é omercado alvo (os Clientes).

  • Questão correta

    Marketing = foco nas necessidades do consumidor (cliente)
    Vendas = foco no produto ou serviço.


  • Ficar atento porque a banca pode inverter os conceitos e confundir o candidato.

  • Vendas= foco no produto/serviço, lucro das transações

    Marketing= aspécto mais amplo não foca no produto e sim nas relações estabelecidas entre cliente e empresa não se preocupa somente com a lucratividade para o marketing o lucro é consequência de um relacionamento de confiança e de bom atendimento ao cliente.

  • Esses conceitos são atualizados ou hoje em dia as vendas são focadas no cliente??

  • vendas: foco no produto/serviço.

     

     marketing: foco nas necessidades do cliente. Uma organização que está preparada para atingir seus objetivos diante da concorrência deve sempre buscar atender aos desejos e necessidades do consumidor

  • show!!!!!!!

    Elisangela Bach muigto obrigada .

     

  • O enunciado descreve a distinção clássica entre a área de vendas e a área de marketing. Não custa recordar que cada vez mais os autores têm defendido uma proximidade maior entre as áreas sugerindo que os vendedores adotem uma postura mais voltada para o marketing.

    Gabarito: Certo

  • GAB: CERTO

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    Isso  mesmo!  A  assertiva  destacou  uma  das  grandes  diferenças  entre  vendas  e  marketing. Nas vendas, a ênfase está nos produtos; no marketing, a ênfase está nas necessidades e desejos do consumidor. 

    Contudo, vale lembrar que a tendência atual é que os vendedores adotem, de certa forma, uma postura de marketing, buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes. Em outras palavras, vendas e marketing estão ficando cada vez mais “próximos”. 

  • Sempre achei que tanto as vendas como o marketing fossem focados no cliente. As vezes a doutrina cria essas oposições para parecer original.

    Na prática penso que, em ambos os casos, o foco é o cliente.

ID
109093
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:

I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios

Alternativas
Comentários
  • Questão passível de anulação. Os quesitos tratados são subjetivos.
  • Quem ao abrir uma conta vai estar fazendo um comparativo entre quais bancos possuem o maior número de correntistas???Questão duvidosa!
  • Maior numero de correntista é funcional ; para transferencia online ... de ser isso !!!
  • Também acho que essa questão é passivel de anulação.
  • Considero essa questão passível de ANULAÇÃO.
    Motivos:
    1º- Beneficios funcionais estão presentes na área do Marketing e não Atendimento.
    2º- Existem 4 tipos beneficios que os clientes podem usufruir:
     - Beneficio funcional - considerado beneficio tangivel ao cliente.
     - Beneficio Social - são resposta positivas que os clientes obtêm das outras pessoas.
     - Beneficio Pessoal - são os bons sentimentos que o cliente experimenta pela empresa.
     - Beneficio Experimental - refletem o valor sensorial que o cliente obtem de produtos e serviço.
    3º- Dos itens:
    I- Funcional - Considero esse aspecto como funcional ao cliente, afinal, o cliente trata diretamente com o gerente de um banco na abertura de conta, logo ele fará jus ao seu atendimento prestado pelo gerente.
    II- Social/Funcional - A garantia da marca acredito ser de tangível, haja vista que o cliente pode fazer um levantamento do Banco quanto ao que o Banco fez/faz/fará em prol da sociedade/público.
    III- Funcional
    IV- Funcional - Apesar de funcional, será possível um cliente mensurar a quantidade de clientes que um Banco possui numa simples pesquisa na internet ou na própria agência?
    V- Funcional
    VI - Social
    Acredito muito que essa questão poderia ser anulada devido ser bem subjetiva.
    Bons estudos.
    Fonte: http://tudoadm.hd1.com.br/marketing_valor.pdf
  • Questão realmente muito duvidosa!!! Fui na direção de que os termos III e V não poderiam faltar como resposta correta, mesmo não concordando tanto assim com a opção IV, quando na verdade teriam outras respostas até mais importantes.
  • Janaína, você fez uma ótima observação.

    Todos os itens são benefícios que o cliente observa.
    Porém,
    I-Confiança transmitida pelo cliente. (Confiança)
    II-Solidez e garantia da marca. (Confiança)
    III- Cobertura em todos os estados irá facilitar o cliente caso ele viaje para outros estados.(Funcionalidade)
    IV- Número de correntista  vai satisfazer a praticidade em transferências. (Funcionalidade)
    V- Atendimento via internet vai aumentar a praticidade de usar o banco em qualquer lugar que tenha internet. (Funcionalidade)
    VI- Reconhecimento internacional. (Confiança).


    P.S. A questão não foi anulada.
    e a chave da questão é observar Benefícios Funcionais.

  • Essa é uma das questões mais estranhas que já vi. Do tipo que tem várias alternativas corretas.
  • Questão totalmente SUBJETIVA! Diria até que é uma "sacanagem" colocar na prova!!!
  • Esta questão com certeza deveria ter sido anulada!!!
  • O item III fala em número de correntistas, não necessariamente um número maior.
    Um número menor de correntistas pode ser visto como uma vantagem, uma vez que significaria agências menos cheias (benefício funcional). Mas de fato, o item é totalmente argumentável.
    Porém, isolando as alternativas pela presença obrigatória dos itens III e V, seria possível chegar a resposta certa (talvez por isso a questão não tenha sido anulada).
  • Por exemplo posso fazer até duas transferências gratuitas para contas do mesmo banco, e o banco tendo mais correntistas é mais fácil de isso acontecer, o que se torna um requisito funcional.
    E mesmo sendo duvidoso o item 4 não influiência em nada na resposta final.
  • Questão esquisita merece anulação!!!
  • Questão muito subjetiva mesmo. 
    Alguem que se preocuparia em ter cobertura em todos os estados seria aquele que viajaria muito.
    E numeros de correntistas, ainda nao sei pra que alguem queria isso.
    Eu fui na Letra D com toda sede ao pote!
  • Alternativa: B

    olhem no gabarito que segue-->      http://concursosnobrasil.com.br/media/gabaritos/gabarito_1.pdf

    Vamos a explicação...

    Beneficios funcionais: são os beneficios tangiveis recebidos de bens e serviços.

    I - confiança transmitida pelo gerente;(é beneficio intangivel e intriseco)

    II - solidez e garantia da marca;(é beneficio intangivel e intriseco)

    III - cobertura em todos os estados;(correto)

    IV - número de correntistas;(correto)

    V - atendimento via internet banking;(correto)

    VI - reconhecimento internacional;(é beneficio intangivel e intriseco)
  • BENEFÍCIO FUNCIONAL, leia-se, facilidade no acesso ou utilização.

  • Gente, essa questão está correta, e não tem no que ser anulada, meu professor explicou bem, pois nós la na sala tambem ficamos na duvida, então segue um pouco do que eu consegui compreender.

    - Primeiro partimos de que funcional é tudo aquilo que eu posso comprovar, mostrar, que é tangivel realmente... então temos:

    I - confiança transmitida pelo gerente; -Não é funcional, por que? Bem, um gerente pode parecer confiavel para uma pessoa, mais para a outra não, por exemplo hipotético "Ah, aquele gerente tem bigode, eu não confio em pessoas com bigode" é um exemplo bobo, mais ajuda a entender como isso varia de pessoa pra pessoa, e o que é garantia para mim, pode não ser para outro e etc. Por isso não é funcional.

    II - solidez e garantia da marca; - Não é funcional, por que? Bem, quem pode me garantir que uma marca é solida? você? a empresa? no que eles tem baseado essa garantia? Uma grande empresa com uma marca forte hoje pode desaparecer da noite para o dia amanha, e oque acontece com essa marca?simplesmente some, ou seja, não há nada que ateste a "solidez da marca" um exemplo é bancos que quebram, ou são incorporados por bancos maiores, o Banco Real por exemplo era uma grande marca, com um grande marketing ja trabalhado, e simplesmente desapareceu, porque foi comprado pelo Santander, então da pra se ter uma idéa de que também este item não é funcional.

    III - cobertura em todos os estados; - É  funcional e ponto. Por quê? Bem, o banco tem cobertura em todos os estados, isso é indiscutivel, é tangivel se um cliente disser "Não, não tem" o banco diz "Tenho sim, toma aqui a lista das minhas agencias, pode ir visitar uma por uma e ver se não to dizendo a verdade" [outro exemplo bobo, mais ajuda a explicar] então é uma coisa funcional e não tem como negar.

  • [cont...] 

    IV - número de correntistas;     - O mesmo exemplo acima, um banco tem "X" numero de correntistas e pronto. Dai o cliente "Ah duvido" o banco diz "É serio, aqui a lista", entende o raciocinio? é uma coisa tangivel, que pode ser comprovada. V - atendimento via internet banking; -  O mesmo exemplo do item III e IV

    VI - reconhecimento internacional. - Não é funcional, por que? Bom não da pra se mensurar isso, por exemplo Um banco brasileiro pode ser conhecido no paraguai, mais ser totalmente desconhecido no Japão por exemplo, então como é isso? que criterio você esta usando?porque se falar "internacional" abrange muita coisa, por isso este tambem não pode ser considerado um item funcional. E só pra completar, os itens II e V, poderiam ser facilmente aplicados se comparados a empresas como a Coca-Cola por exemplo, que tem uma marca solida indiscutivel e reconhecimento mundial praticamente, mas, a questão diz "Quando abrem uma conta bancária" logo, estamos falando somente de bancos, e o exemplo da Coca-Cola não serve. Bom, espero ter ajudado a esclarecer um poquinho, esse foi meu primeiro comentario aqui no site, e espero que possa ajudar muita gente! ^^
    Obrigado, e bons estudos para todos!!!
  • Entendo os argumentos dos colegas que dizerm que a questão está correta, mas na verdade está incorreta! Exemplo: no caso das marcas, isso não é subjetivo. Exemplo: alguém tem alguma dúvida de que as marcas Banco do Brasil e Caixa não são marcas confiáveis! Claro que não, essas instituições estão aí há anos e todos nós sabemos que o governo é participante delas. Na hora de depositar o seu dinheiro vc vai escolher o "Banco Bandeirantes" ou o Banco do Brasil? É claro que é o BB pois tem tradição, é um grande banco, tem tecnologia de ponta, é seguro (na medida do possível, já que nenhum sistema é 100% seguro), portanto a marca influi sim!!!!! O Banco Real não faliu, foi comprado por outro e os clientes continuaram a usufruir dos mesmos serviços e com todas as garantias. O fato é que nós nos acostumamos a toda essas balelas das bancas e ficamos querendo achar pelo em ovo para justificar os demandos dessas bancas. Chegamos ao cúmulo de pensarmos e repensarmos uma questão para podermos afirmar com uma série de argumentos que o certo é errado e que o errado é o certo!
  • Malcon, pelo seu ponto de vista sim meu caro, mas pelo ponto de vista da BANCA, não.
    Por isso temos que acertar pelo raciocínio da BANCA.
    Não vamos complicar. Se eles querem isso, vamos responder conforme para no concurso passar.... rsrs
    Abraços

  • Pela simples logica vc pode eliminar 4 alternativas. 2 beneficios que sao obvios na abertura de uma conta é: 

    III - cobertura em todos os estados

    V - atendimento via internet banking

    A unica alternativa que contém as duas é a letra b

  • os dois primeiros benefícios são fáceis  porém com um olhar mais critico e aprofundado você percebe que um elevado numero de correntista em um banco facilitará as transações bancarias entre voce e outra pessoa ja que a probabilidade de alguem conhecido seu ultilizar o mesmo banco ser muito maior :D

  • queria entender como uma questão dessas não é anulada...

  • Muito subjetiva. Poderia ter várias interpretações, inclusive da cabeça do "ser mau" que faz a prova!

  • Quem não prestou atenção na palavra  funcionais ...

  • BENEFÍCIOS FUNCIONAISSS....

  • Eu particularmente respondi essa pergunta de acordo como a minha opinião como cliente, e errei feio rsrsr. Alguém pode me explicar porque que um cliente leva em consideração como beneficio o número de correntista?Não entendi...o cliente antes de abrir a conta vai perguntar quantos correntistas o banco possui?

  • Funcionais, pense: que pode ser medido

  • Muito nebulosa essa questão.

  • Aff! Que questão complicada. Realmente não prestei atenção na "palavrinha funcionais". Mas essa questão me confundiu, quanto mais eu analisava, mais em dúvida eu ficava. rs

  • O número de correntistas pra mim não é um "benefício funcional" mas por eliminação dá pra matar! Bons estudos e a luta continua!

  • Acredito que o número de correntistas se enquadra na percepção adquirida pelo cliente na hora de escolher um banco para abrir uma conta, pois os benefícios funcionais são tangíveis, obtidos de produtos ou serviços. Podem ser vistos, sentidos e percebidos.

  • número de correntistas? isso é brincadeira!!

  • Esta precisa ser por eliminação !

    Itens III e V estão de bandeja.E a única alternativa q tem os dois é a b.

    Eu não entendo número de correntista como funcional. Percebi q muita gente não conseguiu enxergar isso também. Porém, regra da eliminação de resporta !

  • Da pra matar por eleminação...porém, depois de estanhar a parte que fala do "numero de correntistas", fiz uma breve interpretação. Considerando o "benefício funcional" como aquilo que pode ser medido e o "número de correntistas" como a quantidade de clientes fidelizados, não seria este último uma forma indireta de quantificar a satisfação dos clientes do banco? ou do nivel de satisfação dos mesmos? se pensar assim faz todo sentido escolher um banco baseado no numero de correntistas, embora eu nunca faria tal análise.

  • Benefícios funcionais são aqueles que se pode provar.

     

  • Na prática, o número de correntistas não é analisado. Mas como a prova é teórica, deve-se considerar como benefício funcional por ser algo tangível.

  • benefícios funcionais

    cobertura em todos os estados (quantitativo)

    acesso a internet banking (quantitativo)

    número de correntistas (quantitativo)

    todos esses eu posso provar

  • Foi por eliminação. Estranhei o ''numero de correntistas'', mas acertei.

  • Benefícios funcionais são aqueles que podemos quantificar, medir, provar (são tangíveis)... como é o caso do número de correntistas, a existência de internet banking e a cobertura em todos os Estados.

  • Uns dos principais benefícios funcionais :

    Cobertura em todo o Estado

    Número de correntista

    Atendimento via internet banking

  • No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz. (Ayrton Senna)

    A vaga é nossa!

ID
109108
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que

Alternativas
Comentários
  • Na minha opinião a opção correta seria a opção D:

    Significado da palavra expectativa :s.f. Esperança fundada em promessas, viabilidades ou probabilidades: a expectativa de um bom negócio. Quando o cliente é mal atendido ele tem uma EXPERIÊNCIA ruim e não uma espectativa, visto que depois que o atendimento já ocorreu você não pode criar esperanças de coisas que já ocorreram.



  • O mau atendimento irá prejudicar a imagem da instituição perante o cliente, o que irá reduzir seu nível de expectativa em relação à instituição. Naturalmente, uma expectativa baixa trata-se de uma expectativa desfavorável, pois reduz as chances do cliente comprar na instiutuição.
    Sugestão de um artigo sobre o tema:
    http://www.merkatus.com.br/11_artigos/30.htm

  • De acordo com os principais deveres de um servidor público, o funcionário deve exercer seu cargo com rapidez, decoro e eficiência, para que o atendimento possa atender às necessidades do cliente, deixando-o satisfeito. Nesse caso, as duas alternativas estão corretas, e a segunda justifica a primeira, quando ela fala ''propaganda boca a boca'', está referindo-se exatamente a comunicação entre funcionário e cliente, quando está não é feita da maneira correta, acaba quebrando as expectativas do cliente e o deixando decepcionado.

  • Se os funcionários atendem mal, então os clientes terão uma experiência ruim, vão lembrar disso na próxima vez que tiverem que voltar ao banco. Logo, terão uma expectativa ruim, já que as expectativas se formam também por conta de experiências ruins no passado. 

    Dessa forma a segunda afirmação explica (justifica) o motivo que vai levar os clientes a terem uma expectativa desfavorável no futuro. 

    Resposta: A

  • Tive o mesma opinião que o Renato Santos. Pensei a mesma coisa quando vi a palavra "expectativa".

  • Mas pressupõe-se que expectativa seja uma condição de quem espera pela ocorrência de alguma coisa, e que seja uma ação "futura". Se expectativa fosse substituído por EXPERIÊNCIA, haveria melhor interpretação da questão. 

  • As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

    A negatividade no atendimeto ao cliente tem reflexos na relação empresa/cliente que uma gestão e mais motivação podem mudar esse paradigma.

  • Galera fiquei em dúvida em relação a uma coisa. A expectativa não é algo que você sai de casa para adquirir um produto serviço? Como eu pensei assim a primeira frase estaria incorreta pois a expectativa não é formada na hora da prestação do serviço. Alguém poderia me falar onde está o erro de meu raciocínio?

  • Pensei o mesmo que você Matheus

  • Levei vinte anos para fazer sucesso da noite para o dia. (Eddie Cantor)

    Você consegue!

  • Para mim a letra B seria a correta. Se as afirmações estivessem em ordem contrária aí sim, uma justificaria a outra. Mas enfim...
ID
141418
Banca
CESGRANRIO
Órgão
BNDES
Ano
2009
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Nos últimos anos, vem ganhando destaque nas discussões entre governos e empresas o tema do consumerismo, que significa um(a)

Alternativas
Comentários

  • Resposta : letra c)

    Conceito de Consumerismo

    O termo Consumerismo designa um tipo de atitude oposta ao consumismo e que se caracteriza por um consumo racional, controlado e responsável e que tem em contas as consequências económicas, sociais, culturais e ambientais do próprio acto de consumir. Este tipo de atitude tem vindo a ganhar forma através da intervenção social de diversos indivíduos, movimentos, associações e outros tipos de organizações, que entre outras actividades, defendem os interesses dos consumidores e promovem o desenvolvimento sustentável do ponto de vista social, económico e ambiental.

  • Fonte:

    http://www.old.knoow.net/cienceconempr/economia/consumerismo.htm

  • O consumismo pode fazer a economia girar, mas prejudica outras questões sociais, acarretando, por exemplo, o aumento da poluição no caso de consumo de produtos plásticos em excesso. Já o consumerismo faz com que o ato de consumir seja uma prática de autoconhecimento, uma vez que expressa nossas preferências pessoais.

  • O mundo está na mão daqueles que têm a coragem de sonhar e de correr o risco de viver seus sonhos. (Paulo Coelho)

    vc consegue!

  • c) Fala do consumerismo , as outras opção são consumidor.

ID
492571
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2008
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação às operações de serviço de uma empresa, analise as afirmações abaixo.

I - Os bens manufaturados dependem da demanda para serem produzidos.

II - Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

III - Os serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmação(ões)

Alternativas
Comentários

  • Esse tipo de questão é aquele que prova que alguns examinadores não tem conhecimento para a elaboração das questões...
    Se estou prestando um serviço, entende-se que tem a demanda de um cliente (estamos falando da prestação de serviços e não da produção de bens), logo os bens manufaturados dependem da demanda (contratação do serviço) para serem produzidos! 
    Agora, se uma empresa está prestando serviço de uma construção por exemplo que tenha início previsto para daqui 3 meses, não vou poder começar a elaborar a estrutura da fundação com antecedência porque tenho que produzir e consumir simultaneamente? E pior! Se for a prestação de serviços não posso executar uma operação de conserto de uma geladeira, não posso mandar um funcionário pra pegar ela e executar o serviço na oficina? o cliente tem que estar presente para executar o serviço????

    Nunca ouvi tanta besteira numa questão! Letra D nas operações de serviço só do senhor examinador.

  • O ítem I está errado pq a questão está pedindo sobre operações de serviços e bens manufaturados são produtos e não bens! E em relação à produtos, existem demandas puxadas ( onde a produção depende do pedido) e demandas empurradas ( onde a produção independe do pedido!)

  • Gabarito: D

    Dei muito mole! Bens manufaturados eu posso estocar! Serviços não...

  • Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

    I. Considerado Errado. Ao meu ver, está certo. Demanda de um bem consiste no número de pessoas interessadas e com capacidade de adquirir o bem. A produção de bens manufaturados é feita a partir da demanda esperada. Talvez, a banca tenha considerado o item errado por interpretar que, em razão da possibilidade de um bem manufaturado ser estocado, ele não dependeria da demanda. Essa interpretação, apesar de possível, é forçada e conduz à conclusão absurda de que uma empresa produziria bens, ainda que não houvesse nenhuma demanda do mercado.

    II. Certo. De acordo com a característica da inseparabilidade, a produção e o consumo de bens ocorrem simultaneamente.

    III. Certo. A prestação dos serviços depende de uma interação entre empresa e cliente.

    Meu Gabarito: E

    Gabarito da Banca: D

  • Acredito que o examinador quis dar a entender que mesmo não havendo demanda, os bens poderiam ser produzidos para serem armazenados em estoque, porém, os bens manufaturados ainda não havendo uma demanda atual necessitam no mínimo de previsão de demanda futura para serem produzidos, pois não faz sentido contrair um custo sem que o mesmo gere em contrapartida uma receita, além de ser importante lembrar que estocagem de bens geram custos adicionais, questão ao meu ver mal formulada.

  • Os bens manufaturados NÃO dependem da demanda para serem produzidos, podem ser

    PRODUZIDOS e ESTOCADOS e posteriormente serem vendidos.

    Mesma lógica da colega Vanessa Santos

  • Eu posso prestar um serviço de pintura sem a necessidade da presença do cliente. Enfim.

  • Neste caso existe duas alternativas corretas. A ''B e a "D",

  • Eu mandei pintar minha bicicleta, mas não estava lá. ushushush

  • Eu mandei pintar minha bicicleta, mas não estava lá. ushushush

  • Os bens manufaturados não necessitam de demanda para serem produzidos, pois não são perecíveis... podem ser estocados. Diferentemente do serviço :)

  • Desde quando um serviço precisa da presença do cliente pra ser produzido? Assim fica complicado gabaritar uma prova.

  • Serviços como da netflix não são produzidos e consumidos simultaneamente.

  • As alternativas estão bem generalizadas. Bom, é de 2008 né, acredito que muito desse conceitos mudaram de lá para cá.

  • Uma empregada pode limpar uma casa sem que os donos estejam na casa.

  • Eu geralmente sou uma pessoa muito educada e respeitosa e jamais gosto de usar termos chulos para uma pessoa. Mas a paciência tem limites. Dizer que o cliente tem que estar presente para um serviço ser executado é de dor muito, mas muito mesmo. Eu senti até dor em cinco tratamentos de canal que tenho, que já faz 20 anos que fiz. Mas eu acho que o examinador estava pensando na ultima vez que foi no prostíbulo, onde o serviço a ser prestado ao cliente é obrigatória a sua presença. Ma vá...

  • Ah pronto! kkk

  • se a III não estivesse certa a II também não estaria, se o consumo necessita do cliente, e produção e consumos são simultâneos, então na produção também é necessária a presença do cliente

  • o professor é ainda mais b.uurro que a pessoa que elaborou a questao..vejam lá o comentario dele..

  • Questão equivocada, deveria ser anulada, visto que não é necessário o cliente estar presente na execução do serviço, com exceções, claro.
ID
501961
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Petrobras
Ano
2007
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

O marketing de serviços tem por objetivo conquistar o cliente e aumentar as chances de seu retorno, buscando-se atingir a fidelização.

Alternativas
Comentários

  • Discordo do gabarito ser CERTO.

     

    Bogman (2002, p.23) afirma que o marketing de relacionamento "é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, a rápida aceitação de novos produtos e serviços e a consecução da fidelidade do consumidor".

     

     

     

    obs: a banca cofundiu mkt de relacionamento com de serviços

     

     

    A definição mais aceita é que Marketing de Serviços é um conjunto de ações que objetiva a investigação, a captação e a assistência com relação aos clientes. É basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.

    O Marketing de Serviços é basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.

     

  • Nos atentemos a CESPE, pois está é extremamente generalista, quando afirma:"O marketing de serviços tem por objetivo conquistar o cliente e

    aumentar as chances de seu retorno, buscando-se atingir a fidelização."Acredito que o Marketing como um todo busca atingir o retorno bem

    como a fidelização do cliente,neste sentido podemos observar que o fato da banca não pedir autor especifico a mesma brinca com os

    conceitos!Fazer o quê?

ID
565561
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O setor de serviços ocupa, atualmente, uma posição importante na geração de riquezas para um país. No momento da prestação do serviço ocorre o contato mais direto entre a empresa e seus clientes. Como conceito, nível de serviço é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerido pela empresa. Dentro dessa perspectiva, compreende-se que o nível de serviço se

Alternativas
Comentários

  • a)

    refere à cadeia de atividades que atendem às vendas, podendo, em alguns casos, incluir manutenção do produto ou apoio técnico.

  • gab:a

    Nível de Serviço Logístico se refere especificamente à cadeia de atividades que atendem as vendas, geralmente se iniciando na recepção do pedido e terminando na entrega do produto ao cliente e, em alguns casos, continuando com serviços ou manutenção do equipamento ou outros tipos de apoio técnico. (definição de Warren Blanding).

    fonte:

    https://portogente.com.br/portopedia/74275-nivel-de-servico-logistico

ID
701776
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais.

Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são

Alternativas
Comentários
  • liderança e conhecimento de mercado

    A liderança é um tema importante para os gestores devido ao papel fundamental que os líderes representam na eficácia do grupo e da organização. Os líderes são responsáveis pelo sucesso ou fracasso da organização.Liderar não é uma tarefa simples. Pelo contrário. Liderança exige paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso, pois a organização é um ser vivo, dotado de colaboradores dos mais diferentes tipos. Liderar , de uma forma bem clara ,pode ser entendida como a gestão eficaz e eficiente das pessoas de uma equipe ,para que se atinja os objetivos propostos pela organização.

    Entre os desafios apresentados pelo ambiente mutável, as organizações estão valorizando cada vez mais os gerentes que possuem habilidades de liderança. Qualquer pessoa que aspire a ser um gerente eficaz deve também se conscientizar de praticar e desenvolver suas habilidades de liderança.

  • d) liderança e conhecimento de mercado
    No desempenho de suas atividades em equipe, o bom profissional da área de atendimento deve ter liderança e conhecimento de mercado.
  • Para um bom profissional de vendas consiga o seu objetivo que é a venda

    1 tem que ter liderança

    2 tem que saber o que esta vendendo, qual é o seu consumidor.
  • Acredito que perseverança e ambição em alcançar um objetivo em comum também motivam uma equipe...
  • "A resposta é a letra (D), única opção que reúne duas características positivas de um profissional no ambiente de trabalho. O item ambição na letra (A) é negativo, o item Individualismo no item (B) também não é positivo no ambiente de trabalho, assim como centralização de tarefas (C), e a letra (E) juntou logo duas características negativas, já citadas anteriormente." - Prof. Janones
    Fonte: http://janones.blogspot.com.br/2012/03/comentarios-e-resolucao-da-prova-de.html

    Foco e Perseverança!

  • Para um trabalho ser em equipe não tem como todos serem lideres.

    Um profissional sem ambição não tem motivação para vender.

    Estas palavras bonitas encontradas nos livros são muito diferentes da realidade...

    É muita hipocrisia!!!

  • acertei a questão.. mas fiquei com uma pulga atrás da orelha..

    o que me deixa na dúvida é que.. ambição.. desde que seja saudável, todo mundo tem q ter.. se não a gente não cresceria....

  • Ambição acaba se tratando de um sentimento individual quando se refere a trabalho em equipe.

  • Referente aos comentários : Temos que levar em consideração que muitos aspectos considerados "padrões" que vivenciamos no dia a dia não são relevantes quando se comparado a teoria . a banca não cobra o que nós achamos , e sim o que a "Teoria" diz respeito .

  • O trabalho em equipe exige liderança, para melhor organizar a equipe e as atividades, bem como o conhecimento de mercado, pois a equipe precisa ter conhecimento para tomar decisões, elaborar planos de vendas, atendimento, dentre outros.

  • Por eliminação seria letra a, b,  ficaria apenas letras c, d     Levando em consideração que o conhecimento de mercado é indispensável seria letra D 

  • ENUNCIADO A QUESTÃO FALA SOBRE TRABALHO EM EQUIPE

    A )FALSA POR CAUSA DA AMBIÇÃO


    B) FALSA POR CAUSA DO INDIVIDUALISMO

    C )FALSA POR CAUSA DA CENTRALIZAÇÃO DE TAREFAS

    E) todas erradas

  • QUESTÃO CONFUSA! Mesmo acertando, fiquem entre a letra A e D

    OBS: Caso você não tenha ambição, jamais será um líder e vice verso. Se é que fui claro. 

  • O campo da derrota não está povoado de fracassos, mas de homens que tombaram antes de vencer. (Abraham Lincoln)

    Você consegue!

ID
701800
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de

Alternativas
Comentários
  • a) advertência

  • assunto não é mais cobrado no concurso do BB

  • O comentário do Walter Prestes sanou minha dúvida. Fiquei na dúvida entre A e D, pois pensei "O ideal seria a reeducação, mas aposto que por uma questão de custos só seria advertência". Mas quando ele explicou que reeducação não é pena (o que a questão deixa claro), morre a dúvida.

  • multa de 100% haha

  •  

    A Lei nº 10.048 de 08/11/2000, dispõe acerca "Da prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras providencias.

    Art. 1o  As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.

    [...]

    Art. 6o A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis:

    [...]

    III – no caso das instituições financeiras, às penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964 [...]

    Lei no 4.595, de 31/12/1964:

     Art. 44. As infrações aos dispositivos desta lei sujeitam as instituições financeiras, seus diretores, membros de conselhos administrativos, fiscais e semelhantes, e gerentes, às seguintes penalidades, sem prejuízo de outras estabelecidas na legislação vigente:

            I - Advertência.

            II - Multa pecuniária variável.

            III - Suspensão do exercício de cargos.

            IV - Inabilitação temporária ou permanente para o exercício de cargos de direção na administração ou gerência em instituições financeiras.

            V - Cassação da autorização de funcionamento das instituições financeiras públicas, exceto as federais, ou privadas.

            VI - Detenção, nos termos do § 7º, deste artigo.

            VII - Reclusão, nos termos dos artigos 34 e 38, desta lei.

            § 1ºA pena de advertência será aplicada pela inobservância das disposições constantes da legislação em vigor, ressalvadas as sanções nela previstas, sendo cabível também nos casos de fornecimento de informações inexatas, de escrituração mantida em atraso ou processada em desacordo com as normas expedidas de conformidade com o art. 4º, inciso XII, desta lei.

     

  • Faça poucas coisas nota 10 em vez de muitas nota 6. (Hernan Kazah)

    A vaga é nossa!

  • A pena é branda. Já viu rico se fuder no Brasil? Gab. A

ID
710767
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Caixa
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)

Alternativas
Comentários
  • * Cliente insatisfeito, significa que o desempenho do produto não alcançou as expectativas.

    * Cliente satisfeito, tem-se quando o desempenho do produto alcança as expectativas.

    * Cliente altamente satisfeito (encantado), o produto superou as expectativas.

    Resposta : E
  • e) expectativas dos clientes

    Quando a agência bancária  atende às expectativas dos clientes, isto gerará um alto grau de satisfação nos correntistas.

  • NÃO PODIA SER MAIS FÁCIL

  • e se o correntista for um eterno insatisfeito? nao acho esse parametro confiavel para medir qualidade de servico...

  • Cliente satisfeito significa trabalho bem feito!

  • O nível de satisfação é alto quando suas expectativas foram atingidas ou superadas.

  • Achei a questão ruim, por que satisfação ALTA se da quando as expectativas do cliente são SUPERADAS, e não quando o serviço estiver DE ACORDO com a expectativa do cliente.

  • Cliente altamente satisfeito..... teve suas expectativas superadas!

  • Cliente insatisfeito = expectativa não atendida

    Cliente satisfeito = expectativa atendida

    Cliente encantado = expectativa superada

  •  

    A satisfação plena de um cliente está diretamente vinculada aos produtos/ serviços que atenda suas expectativas.

     

    É necessário entender a expectativa de um cliente durante uma conversa. Por isso, tenha em mente que o cliente sempre quer ser ouvido até o fim.

     

    Uma vez motivado por uma causa, todo cliente quer ter seu problema registrado até o final. Em alguns momentos haverá consumidores com perguntas específicas e diretas, em outras, pessoas que querem contextualizar o problema para só então pedir uma solução da sua empresa. Neste caso, escutar (e anotar) cada informação, por mais irrelevante que seja, ajuda a manter uma maior aproximação entre empresa x cliente

  • Mencionou-se satisfação, lembrar-nos que se refere a relação benefício X expectativa.

  • Transformar ideias em projetos e estes em ações é para pessoas empreendedoras. Se não o fizer, alguém o fará e você passará a ser um mero expectador do sucesso. (Roberto Rabello)

    A vaga é nossa!

ID
733324
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEBRAE-NACIONAL
Ano
2011
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Acerca de inovação, julgue os itens subsecutivos.

O conhecimento da lógica do mercado-alvo e a adoção de ações estratégicas que capturem valor para seus clientes tendem a favorecer o desenvolvimento, pelas empresas, de novos produtos e serviços mais competitivos.

Alternativas
Comentários

  • Quanto mais se conhece o cliente, mais é possível agregar valor ao produto e consequentemente também é possível desenvolver produtos que o satisfaça.

ID
872182
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

Alternativas
Comentários
  • c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
    O clima organizacional é um fator que tem a ver com os funcionários, colaboradores, gestores da empresa e os processos internos organizacionais.
  • ok, mas o clima também contribui positiva ou negativamente para a experiência do cliente sim. Um clima organizacional marcao pela insatisfação por exemplo, vai refletir na qualidade do serviço. Essa questão pode gerar polêmica.
  • Concordo com você, Patrícia.  A aparente organização de uma empresa gera, também, confiança ao cliente.
  • Gabarito: E

    O clima organizacional é um fator interno, portanto não interfere na experiência dos clientes para com os serviços prestado pelo banco
  • “clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que: é percebida ou experimentada pelos membros da organização; e influencia o seu comportamento.” CHIAVENATO (1989, p. 55)

    acredito que a intenção da banca era pedir o fator que não tem influência direta sobre a experiência dos clientes

    ao invés disso ela pediu o fator  "que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes"

  • O cliente é influenciado pelo atendimento, pela localização, pelo desempenho e pela opinião dos demais clientes. O clima organizacional de qualquer empresa é quase que invisível para o cliente. Se houver influencia, é muito pequena. As demais se sobressaem.
  • O clima organizacional é percebido inderetamente pelo cliente. Ele exerce influência direta na organização e funcionários. Se o clima é ruim, o cliente vai percebê-lo pelas atitudes do funcionário que o atendeu, por exemplo.
  • Discordo da Patrícia e do José. A questão está mais relacionada à Cultura Organizacional. Estes são divididos em vísiveis e invisíveis. No caso o clima é fator implícito (como as pessoas dentro da empresa enxergam a empresa). Os demais itens mencionados são todos fatores visíveis (os artefatos), incluíndo ai a opinião dos outros clientes. 
  • O clima organizacional da empresa contratada para ministrar referido treinamento aos colabores do banco, em nada tem a ver com a empresa contratante, no caso o Banco.
  • Achei essa questão muito mal formulada pois o clima organizacional de uma empresa (chamado de Endomarketing) influencia e muito em todo o atendimento aos seus clientes (externos) pois o primeiro cliente de uma empresa são seus funcionários, que se felizes, logo temos clientes satisfeitos, encantados. 

  • Pra mim esta questão caberia recurso. O comando foi mal formulado.

  • Concordo tatiane.

  • eu fui por eliminação e acertei a questão.

  • Essa questão abrange o tema de cultura organizacional. Dentro da cultura organizacional, o clima organizacional se encaixa no nível 3 de apresentação, que são os pressupostos básicos. Esse é o nível mais invisível da organização, onde não será, de acordo com este, perceptível pelo cliente. Logo, se não é visível pelo mesmo, não o influencia. 

  • Questão mal formulada. Teoricamente, o clima organizacional é sim um  fator interno. Porém, na prática ele influencia, e muito, o desempenho  do atendimento. Logo influencia na percepção passada ao cliente, na  sua experiência. 

    Basta termos em mente, sermos atendidos em um banco, por uma pessoa que não se acerta com seus colegas de trabalho, com  sua chefia, uma pessoa totalmente desmotivada. O atendimento será ruim.

    Logo, o clima  organizacional, INFLUENCIA SIM a experiência do cliente para com os serviços.

  • As queixas dos colegas a seguir têm seu sentido, entretanto, o clima organizacional afeta bem menos os clientes do que imaginamos. As empresas se empenham que o desempenho dos prestadores de serviço e o atendimento sejam capazes de ocultar quaisquer falhas de caráter ou emocionais de seus funcionários apesar de quaisquer desgostos deles com a empresa. Por exemplo, a Apple costuma ser muito bem vista por seus clientes, que se sentem muito satisfeitos com os produtos de custo elevado e seus serviços considerados de qualidade. Mas suas linhas de montagem na China são um verdadeiro inferno na Terra, levando muitos de seus funcionários ao suicídio. Isto passa quase desapercebido pelos clientes, e as vezes é até mesmo motivo de chacota ou piadas do tipo "a, todas as outras são iguais", como se isso justificasse. Em fim, cliente satisfeito e ignorante sobre as práticas da empresa é um cliente que não reclama.

  • Reafirmo o que o amigo José Conde disse: É uma pegadinha, a alternativa C trata sobre a cultura organizacional de uma empresa prestadora de serviços para o banco. E bem aplicado o exemplo: De que irá influenciar a cultura organizacional de uma empresa que, por exemplo, conserta o arcondicionado (prestação de serviço) do banco vai influenciar a experiência dos clientes?

    Logo, Letra C correta.

  • Letra C.

    a - a qualidade do local de prestação do serviço. (Ligação direta com o cliente. Aspectos físicos.)

    b - o desempenho dos prestadores do serviço. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)

    c - o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. (Ligação INDIRETA com o cliente, pois é um fator interno, entre funcionário e gestores.)

    d - a opinião dos outros clientes. (Ligação direta com o cliente. Boca-a-boca.)

    e - a organização do atendimento. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)

  • Questão mal formulada. Caberia recurso.


    Pensem comigo... Se um determinada banco atrasar o pagamento dos seus funcionários, estes irão transparecer sua insatisfação por meio do clima organizacional (e não será dos climas mais agradáveis rsrs), logo o serviço irá variar e com certeza não será para melhor.


    Assim, inevitavelmente o clima organizacional influenciará os serviços prestados por esse banco a seus clientes.

  • Modelo sistêmico de Katz Kan (1971) e Thompson (1967):
    Visão sobre conflito: Inevitável e funcional.
    -------------------------------------------------------------------------------------

    Embora seja algo que contribui indiretamente ao público, em Gestão de Pessoas, os conflitos são vistos como não danoso à organização, mas sim como uma contirbuição positiva, assim promovendo mudança e inovação desde que os líderes os mantenham gerenciáveis (visão interacionista de Robbins). Ainda sim a questão se torna um tanto tedenciosa quando dá a entender de maneira mais objetiva, visto que poderia ser mais clara quanto ao que pede se faz contraditória quanto a outras questões. Caberia recurso sim!

    Noutra questão a banca diz que, sim, a organização influencia o publico:
    "FPTE/SP 2012 - FCC - ASSISTENTE DE GESTÃO DE POLÍTICAS PÚBLICAS
    A qualidade percebida por um cliente ou usuário de um serviço no momento de um atendimento pode conter duas dimensões: a relacionada ao processo do atendimento (I) e a relacionada ao processo organizacional (II). As duas dimensões são chamadas, respectivamente,

    A I-Agressiva e II-de Suporte.
    B I-Mecânica e II-Orgânica.
    C I-Técnica e II-Funcional.
    D I-Compacta e II-Transversal.
    E I-Diversificada e II-Flexível."
    GABARITO C

  • Imagino a seguinte situação: Se o cliente consome um determinado serviço bancário e fica satisfeito, então a opinião de outro cliente não influenciará na experiência desse cliente satisfeito, por isso marquei a alternativa (d).

  • Clima organizacional impacta sim, quando voce vai comprar ou comprou um produto e nota que essa parte da empresa é uma bagunça? eu fui na concorrente da minha faculdade e observei isso, alem dos relatos de clientes, premeditei que se pudera haver um problema na esfera adm da instituição essa organização poderia maximizar os problemas.

  • A satisfação com a experiência de um serviço decorre da relação entre expectativas e percepção de valor do serviço. Podemos listar alguns fatores que afetam na experiência seja atuando na expectativa do cliente, seja atuando na percepção de valor:

    Com esse conhecimento, vamos analisar cada uma das alternativas:

    Alternativa A. Errado. Qualidade do local - elementos tangíveis - afeta a percepção do valor do serviço, logo não é nossa resposta.

    Alternativa B. Errado. O desempenho dos prestadores do serviço - competência - é uma das dimensões da qualidade e, assim, afeta a percepção do valor do serviço.

    Alternativa C. Correto. Clima organizacional é um termo que representa a percepção dos empregados de uma empresa em relação ao ambiente de trabalho. Em empresas em que existe um bom clima organizacional, os empregados sentem-se apoiados a realizarem suas atividades, sentem-motivados e recompensados pela empresa. Do exposto, percebe-se que o clima organizacional é um termômetro da relação da empresa com os empregados e não da relação da empresa com os clientes.

    Além disso, um clima organizacional ruim não significa que os serviços serão prestados de forma insatisfatória.  Algumas empresas até mesmo fomentam climas organizacionais competitivos e agressivos (ruins para os empregados) como forma de melhorar o desempenho da prestação dos serviços.

    Alternativa D. Errado. A opinião de outros clientes - comunicação boca a boca - afeta a expectativa dos clientes.

    Alternativa E. Errado. A organização do serviço também se relaciona com a competência que é uma das dimensões da qualidade de um serviço.

    Gabarito: C

  • Questão mimizenta.

    Em primeiro lugar, eu não ligaria para a opinião dos outros caso o produto me beneficiar.

    Em segundo lugar, o clima é um fator importante na expectativa de um cliente. Já pensou que eu quero ser atendido em uma agência e o clima está ruim. Sabendo que eu poderia ir muito bem para outra agência. Bem que no Brasil as coisas não são assim. Mas é bem isso mesmo.

  • Marquei a menos certa.

  • Questão chata, o clima organizacional influencia claramente, imagina você chegar num banco e perceber que os funcionários estão perdidos e o clima tá tenso....

ID
872185
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.


Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:

Alternativas
Comentários
  • c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
    Marketing de Relacionamento vislumbra a manutenção dos clientes, pois cliente “fidelizado” repete o ato de compra pelo mesmo fornecedor e permite lucratividade em longo prazo. Para realização do Marketing de relacionamento seria necessário também construir um base de dados sobre clientes de modo a estabelecer estratégias específicas via segmentação de mercado.
  • vamos corrigir:

    ERRADA - a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações. (a afirmação é o oposto, mudança de foco compras/transações para retenção/relações.

    )

    ERRADA - b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. (o mkt.de relacionamento recair sobre a manutenção de clientes antigos e posterior construção de novos)

    CORRETA - c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. (Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não, somente, na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.)(Conforme Kotler, Philip e Armstrong, Gary (2004) Marketing de Relacionamento significa criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros.)

    ERRADA - d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas. (o mkt.de relacionamento visa manter os clientes atuais e conquistar os novos, mas em nenhuma situação é em DETRIMENTO da empresa, pelo contrário, os cliente tem que gerar LUCRO em qualquer sentido de relacionameto)

    ERRADA - e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos. (aqui trata  do aumento das receitas com clientes não lucrativos, nada a ver com mkt de relacionamento) - fora a palavra ´´vendas articuladas´´, pois o mkt.de relacionamento é de LP e, vendas articuladas é CP.)

    bons estudos e validem minhas estrelinhas!!!!

  • É preciso estabelecer um relacionamento de longo prazo com o consumidor de seus produtos, para que se mantenha fiel e se torne fonte segura de renda, à medida que esse relacionamento contribua para o aumento de sua participação nas transações e nos contatos realizados com a organização.

  • Orientação para o Marketing de Relacionamento: Preocupação Constante com a satisfação das necessidades e desejos dos clientes, sejam eles internos ou externos. O lucro estar ligado a Satisfação.

  • Marketing de Relacionamento:

    - é a habilidade de conquistar e manter clientes, além de desenvolver um relacionamento lucrativo.

  • Marketing de relacionamento prioriza a retenção de clientes bons, buscando lucro a longo prazo.Portanto é mais caro atrair novos clientes do que manter os já existentes.

  • Alternativa A. Errado. A alternativa inverte as características. O marketing de relacionamento alterou o paradigma tradicional do marketing baseado na troca (compras/transações) para um binômico de retenção/relações com os clientes.

    Alternativa B. Errado. A marketing de relacionamento busca atrair novos clientes ao mesmo tempo que tem como finalidade construir relacionamentos de longo prazo com esses clientes, ou seja, tem uma importância fundamental na manutenção e retenção de clientes.

    Alternativa C. Correto. A alternativa descreve com perfeição o grande objetivo do marketing de relacionamento: criar uma base de clientes fidelizados (comprometidos) com a organização e, assim, usufruir dos vários benefícios decorrentes da fidelidade do cliente: aumento do porte de compras, venda cruzada de produtos, espírito de cooperação, menor custo do serviço, menor sensibilidade a preço, etc.

    Alternativa D. Errado. As relações de longo prazo firmadas entre clientes e empresas são mutuamente vantajosas. Assim, incorreto afirmar que ocorre em “detrimento dos interesses das empresas”.

    Alternativa E. Errado. A prioridade do marketing de relacionamento é a base de clientes e não necessariamente os resultados. Isso porque o foco da estratégia está no longo prazo, na sustentabilidade da empresa. Assim, grande parte dos benefícios do marketing de relacionamentos são usufruídos após vários anos.

    Gabarito: C

  • GAB: LETRA C

    Complementando!

    Fonte: OLIVEIRA, Ana Flávia de, VALDISSER, Cássio Raimundo. A importância da utilização dos meios de comunicação como forma de estreitar o relacionamento empresa x cliente: um estudo de caso no supermercado brasil norte ltda. / v.6, n.14. Monte Carmelo, Getec: 2017. p.100

    Conforme  destacam  Oliveira  e  Valdisser,  o  marketing  de  relacionamento  “é  definido  pelas empresas como uma forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes, visando  assim  manter  uma  fidelidade  com  seus  clientes  e  buscando  construir  melhores relacionamentos em longo prazo. Esse tipo de marketing resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes envolvidas, também reduz os custos de transação e ainda ganha tempo.” 

    Ou seja, o objetivo é a construção e manutenção de relações com clientes que sejam rentáveis à organização. 

ID
872206
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

Alternativas
Comentários

  • As 15 competências fundamentais

    Os funcionários da linha de frente de atendimento ao cliente precisam ter pelo menos 15 competências especiais, independentemente do tipo de empresa ou setor de atividade econômica. Eles devem:

    1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade deles.

    2. Colocar-se no lugar dos clientes. Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito, reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.

    3. Comunicar-se bem. Ser articulados e diplomáticos, fazer perguntas pertinentes e utilizar criteriosamente comunicados por escrito.

    4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e saber controlar as emoções.

    5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os clientes, mas captar o significado do que dizem.

    6. Estar sempre alertas. Lidar com as informações rapidamente.

    7. Trabalhar bem em equipe. Cooperar com os outros e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros grupos de funcionários, que sejam de áreas como vendas, cobrança e técnica.

    8. Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente, mantendo lealdade à empresa, com palavras e atitudes.

    9. Demonstrar motivação pessoal. Ser atenciosos, otimistas e prestativos. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiantes e independentes no trabalho.

    10. Resolver problemas. Ser capazes de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.

    11. Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma de se vestir e uma atitude calma e profissional.

    12. Entender a empresa e o setor. Compreender as operações de outros departamentos e funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa.

    13. Conservar a energia. Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente.

    14. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar equipamento de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos  disponíveis.

    15. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.

    Fonte: Learning International

  • Podemor analisar as palavras chaves e ir eliminando: Resposta D

    a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.

    b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".

    c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.

    d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

    e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.



  • Essa muito facil. por eliminação dá pra fazer

  • Item - D


    O banco deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito.

  • Item D.

    O banco deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito.

  • Vejamos cada uma das alternativas:

    Alternativa A. Errado. Ao buscar um atendimento de excelência a empresa deve aumentar os investimentos em treinamento de pessoal em vez de reduzir.

    Alternativa B. Errado. A empresa deve monitorar a satisfação e qualidade dos seus produtos.

    Alternativa C. Errado. Os atendentes devem considerar as necessidades pessoais dos clientes e tentar satisfazê-las.

    Alternativa D. Correto. Uma boa alternativa para desenvolver excelência no atendimento é por meio da constituição de equipes. Muitas vezes as competências dos atendentes podem ser utilizadas de forma complementar para satisfazer diferentes tipos e perfis de clientes. 

    Alternativa E. Errado. Apesar de existirem diretrizes de atendimento deve-se evitar um engessamento por meio de padrões muito rígidos, posto que os clientes são diferentes, assim, as formas de atendimento e abordagem também devem se adaptar ao perfil de cada cliente. Além disso, a centralização de decisões acabaria gerando um acúmulo de trabalho da gerência e um atraso no atendimento.

    Imagine se a cada cliente o vendedor tivesse que pedir do gerente para conceder um desconto, por exemplo. A jornada de trabalho do gerente seria consumida apenas para dar essas autorizações para cada um dos vendedores. Não faz sentido. Traçam-se diretrizes: “Descontos serão de até x% para pagamento à vista e de x% para pagamento a prazo. Evite dar descontos em todas as vendas realizadas, etc”. A partir dessas diretrizes genéricas, os vendedores tem autonomia para definir os percentuais de desconto e fazer a negociação com o cliente.

    Gabarito: D  

  • 2013, tempo bom de fazer concurso. hj, prova para assistente parece que é para juiz

ID
1054846
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
BACEN
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue os itens seguintes, a respeito do relacionamento com os públicos.

A pesquisa de opinião pública pode ser utilizada para conhecimento da opinião de diferentes públicos sobre uma organização ou, ainda, para mensuração do nível de satisfação do público com a organização.

Alternativas
Comentários

  • Correto só usar o bom senso (um bom raciocínio).


    A pesquisa de opinião pública pode ser utilizada para conhecimento da opinião de diferentes públicos sobre uma organização ou, ainda, para mensuração do nível de satisfação do público com a organização.

  • Questão intuitiva, porém segue o trecho acadêmico:

     

    A pesquisa de opinião é um levantamento estatístico com amostra específica da opinião pública. Ela indica as opiniões de uma determinada população analisada, através de perguntas para uma fatia deste grupo e extrapolando as respostas para um grupo maior dentro do intervalo de confiança.

     

    Profª Suzel Figueiredo.

  • ESTATÍSTICAS FEITAS POR FUNDAÇÕES PÚBLICAS E PRIVADAS PARA A AVALIAÇÃO DA GOVERNABILIDADE DO PRESIDENTE DA REPÚBLICA PELA POPULAÇÃO, POR EXEMPLO.

     

     

     

    GABARITO CERTO

  • Gabarito: Certo

    Uma pesquisa de opinião, sondagem (do : sondage), sondagem de opinião, inquéritos estatísticos, enquete ou estudo de opinião é um levantamento  de uma  particular da . Pesquisas geralmente são feitas para representar as opiniões de uma população fazendo-se uma série de perguntas a um pequeno número de pessoas e então extrapolando as respostas para um grupo maior dentro do .

    fonte: pt.wikipedia.org/wiki/Pesquisa_de_opinião

ID
1109521
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.

Alternativas
Comentários

  • Gabarito está ERRADO...... a banca cespe trocou o gabarito de C para E!

    Justificativa: http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF


    questão 44


    bons estudos!

  • Justificativa para alteração do gabarito:

     

    "As características citadas no item não correspondem à abordagem de vendas por benefícios. Por esse motivo, opta‐se pela alteração de seu gabarito de C para E".

  • Benefícios não estão atrelados a atributos.

  • Atributos são caracteristicas, e  caracteristicas não são usadas para abordagem por beneficios, o que vale nesse tipo de abordagem é beneficios do produto/serviço.

  • QUESTÃO ANULADA!   

    http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF

  • Concurseira X, conforme o link que você mesma colocou aqui, a questão 59 não foi anulada e sim modificada de C pra E.

  • Não foi anulada Concurseira X .... apenas alteração de gabarito

    bons estudos

  • Através da abordagem por benefícios o vendedor demonstra os benefícios do seu produto.

  • Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

    Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 


    Benefício: informar o retorno da oferta e ver se o cliente está interessado; 

    Curiosidade: oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente; 

    Pergunta: abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente; 

    Elogio: usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente; 

    Referência: usar um nome de um cliente atual como referência; 

    Pesquisa: oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo; 

    Introdutória: dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente; 

    Showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente; 

    Entrega do produto: coloca a oferta nas mãos do cliente, demonstrando seus atributos e vantagens;

    Brinde: dá ao cliente um presente simbólico pela entrevista; 

    Choque: coloca “medo” no coração do cliente.

  • "A banca cobrou o modelo de abordagem de vendas por benefícios, de Charles Futrel (2014), que fala num modelo de vendas orientadas a relacionamentos. Essas vendas seriam feitas com base numa abordagem por benefícios, que demonstraria os atributos, vantagens e benefícios do produto.


    Como a banca falou em atributos, vantagens e resultados do serviço (erro), entendo que ela queria que você soubesse exatamente os itens cobrados, sem espaço para interpretação."

    GABARITO: ERRADO


    Fonte: Estratégia Concursos, professor Carlos Xavier

  • Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

    Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 

ID
1109524
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.

Alternativas
Comentários

  • a venda nâo é so no inicio, mas ela tambem no acompanhamento  do cliente no que ele necessita


  • Se prestar atenção no enunciado já se pode encontrar a luz para a resposta - 

     '' O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.''  

    Não poderia ser um '' Processo '' , se fosse apenas fazer a venda. 

    Significado de processo, segundo dicionario online de português : Ação que expressa continuidade na realização de determinada atividade; ato prolongado e contínuo; seguimento.

      Certo .

  • O processo de vendas inicia na prospeção do cliente , mesmo que não seja efetivada a venda , por que o intuito inicial era vender ! 

    E finaliza com o pós venda, que é o acompanhamento do cliente em suas necessidades.

    Bons estudos.

  • Num inicia com o estudo do mercado não???

  • As etapas de vendas elaboradas por Kotler determina a iniciação com a prospecção identificando os clientes e finalizando com o acompanhamento o pós vendas.

  • Etapas do processo de vendas: Prospecção, Qualificação, Apresentação, Negociação, Fechamento, e Pós-venda.

  • Leandro Vieira, houve uma equívoco em sua explicação.

    As etapas da venda, segundo Kotler (2000) são:

    1) Prospecção/ qualificação = buscar clientes com potencial de negócio.

    2) Pré-abordagem = conhecer o cliente (suas necessidades) para escolher a melhor forma de abordage. (nessa fase que o vendedor busca informações sobre o cliente.

    3) Abordagem = o vendedor deve demonstrar interesse pelo cliente e fazer com que ele (cliente) perceba que gastar o seu dinheiro com este produto será um bom investimento.

    4) Apresentação/ demonstração = apresentar o produto para o cliente. Criar a noção de VALOR.

    Nessa fase ( apresentação) utiliza-se a técnica conhecida como AIDA = visando despertar no cliente ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO e AÇÃO.

    5) Superação de objeções = vencer a resistência psicológica. ( objeções NÃO significa que o cliente não quer comprar).

    6) Fechamento.

    7) Acompanhamento/ manutenção = pós venda.


    Retirei os dados do material da A CASA DO CONCURSEIRO.

    Espero ter ajudado.

    #VOUPASSARNESSAPORRA!

  • Questão certa

  • Ótima questão para nos ajudar a fixar as etapas do processo de vendas. Olhando nosso esquema percebemos que, de fato, iniciamos com a prospecção e finalizamos com a manutenção e acompanhamento (pós venda).

    Gabarito: Certo

ID
1139986
Banca
FUMARC
Órgão
PC-MG
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A função principal de marketing de uma organização é estabelecer e manter ligação entre a organização e:

Alternativas
Comentários

  • Gabarito: letra A

    A função precípua do marketing tradicional é mesmo a relação com seus clientes, PORÉM, se estivermos falando do marketing holístico, teremos uma relação maior ainda, considerando tbm os colaboradores, acionistas e todos que possuem alguma ligação com a organização! Atenção nisso!

    fonte: Chiavenato, Philip Kotler

    Bons Estudos!

  • MARKETING=CLIENTE

ID
1143100
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Para a identificação de competências essenciais, quatro questões fundamentais devem ser feitas, cujas respostas se classificam em Valiosas, Raras, Inimitáveis e Sustentáveis.
Um analista propôs, equivocadamente, outra questão, a saber:

Alternativas
Comentários

  • Dentro do edital essa questão se enquadra em qual matéria? Fiquei meio perdido agora...

  • Sobre o edital.... Gerenciamento de desempenho e gestão de competências.

  • atenção para o EQUIVOCADAMENTE!

  • "O valor para os clientes é a sustentabilidade dos concorrentes"

     

    Sei que nem todo mundo vai pensar assim, mas NÃO FAZ O MENOR SENTIDO você como cliente ver valor no que sustenta o concorrente ainda mais se tem uma preferência por determinado(a) produto / marca / serviço.

  • A interpretação do analista interno está equivocada nesse ponto, pois o cliente não se importa com a sustentabilidade dos concorrentes.

    letra B

  • Os quatro critérios de vantagem competitiva sustentável

    Para que uma capacitação se torne uma competência essencial é necessário que ela preencha os quatro requisitos de vantagem competitiva sustentável.

     Valiosa

     Rara

     Custosa de imitar

     Insubstituível

    Valiosas: permitem que a empresa explore oportunidades ou neutralize ameaças no seu ambiente externo. Utilizando eficientemente as capacidades de explorar oportunidades, a empresa cria valor para seus clientes.

    Raras: são aquelas que poucos concorrentes têm: ''quantas

    empresas rivais possuem essas capacidades raras?'

    Custosas de imitarr são aquelas que as outras empresas não podem criar com facilidade, e que são desenvolvidas por um motivo ou mais motivos.

    Insubstituíveis: são aquelas que não têm equivalentes estratégicos. Este critério final para uma capacidade ser fonte de vantagem competitiva ''é que não podem existir recursos valiosos equivalentes estrategicamente que não sejam por si só raros ou imitáveis.

    fonte: gestaodepessoasftec.blogspot.com/2014/11/os-quatro-criterios-de-vantagem.html

  • essa n consegui nem chuta! tenso!

  • Achei a formulação terrível, apesar do tema ser tranquilo

  • Gabarito - Letra C

  • Como o cliente não liga pra sustentabilidade dos concorrentes? Quem disse isso??

ID
1203172
Banca
IADES
Órgão
CONAB
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Negligenciar o relacionamento com o cliente que, no caso da Administração Pública, é o cidadão, pode causar disfunções na relação entre as partes. A esse respeito, assinale a alternativa que descreve um benefício advindo do bom relacionamento organização versus cliente (cidadão).

Alternativas
Comentários

  • GABARITO: D

    Coerência e retorno constante do serviço prestado  com as expectativas do cliente. Explicando: é a administração pública prestar um serviço de acordo com as expectativas do cliente. Não é buscar a excelência (qualidade) pela excelência; mas sim, buscar a satisfação do cliente-cidadão.

  • Gabarito letra D

    Pois um trabalho coerente com retorno satisfatório, neste contexto, eleva as expectativas do cliente (cidadãos usuários). 

ID
1223563
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Petrobras
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado.
Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que

Alternativas
Comentários

  • Letra (e) por eliminação.

  • Pela lógica, quanto mais divulgação sobre o status da mercadoria do cliente, mais seguro e confiante ele estará.

ID
1276795
Banca
CESGRANRIO
Órgão
LIQUIGÁS
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o qual ele vem se preparando há algum tempo. Ele sabe que o foco da administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada existente no mercado.

Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa escolha?

Alternativas
Comentários

  • Alternativa D, pois o foco da administracao de vendas sofreu alteraçoes nos ultimos anos, dada a grande concorrencia. Antigamente, o objetivo era vender, passar o produto. 

    A mentalidade atual é atender 'a necessidades dos clientes, relacionar-se com ele em longo prazo, isto é, fidelizá-lo.

    Segundo Kotler, o preço de conquistar novos clientes é ate 5x maior que manter os atuais. Portanto, a empresa deve atentar-se para um bom relacionamento com os clientes.


  • Alternativa A. Errado. O controle da produção não é uma atividade do gerente de vendas.

    Alternativa B. Errado. O controle da produção não é uma atividade do gerente de vendas.

    Alternativa C. Errado. O foco é na necessidade dos clientes e não da empresa.

    Alternativa D. Correto. O foco de gerente de vendas, assim como de um vendedor, é o clientes e suas necessidades.

    Alternativa E. Errado. Apesar de ser relevante, a forma de comunicação utilizada não é o foco do gerente de vendas. Além disso, essas são preocupações gerenciadas pela área de marketing.

    Gabarito: D

  • GAB: LETRA D

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    Uma das grandes diferenças entre vendas e marketing é que, nas vendas, a ênfase está nos produtos; no marketing, a ênfase está nas necessidades e desejos do consumidor. 

    Contudo, a tendência atual é que os vendedores adotem, de certa forma, uma postura de marketing, buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes.  

    Portanto, hoje em função do mercado, o foco da área de vendas é no cliente. Nesse sentido, o gerente de vendas, no caso narrado pela assertiva, deverá focar na clientela e suas necessidades, no atendimento pós-venda e nas vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes. 

  • O foco sempre será nos clientes

ID
1278151
Banca
UEG
Órgão
TJ-GO
Ano
2006
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O marketing, quando focado no cliente, fundamenta seus conceitos na identificação de suas necessidades especificas, tentando satisfazer as necessidades individualizadas de acordo com os recursos disponíveis. Procura atender às expectativas dos clientes para alcançar o máximo sucesso. Assinale a alternativa que contém as necessidades fundamentais dos clientes, que o marketing procura alcançar:

Alternativas
ID
1456600
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

Alternativas
Comentários

  • todas as informações que a questão se refere como:  pessoal treinado de forma adequada,  gerentes não cumpram as promessas e  funcionários  ajam com rudeza,  estimula o SERVIÇO PRESTADO

    gabarito: b

  • a) de gestão: não afeta diretamente ao cliente. Poder ser entendida como a recusa em aceitar o modelo de gestão ou a governança corporativa de uma empresa. Quem não aceita? Os acionistas, os funcionários, os sindicatos.

    b) de serviço: um serviço mal prestado ensejará no cliente a deserção, a infidelidade, e a busca por outro fornecedor. Correta!

    c) de mercado: Poder ser entendida como a recusa da empresa em participar de um determinado contexto de mercado, porque ele se torna economicamente desinteressante.

    d) tecnológica: Poder ser entendida como a recusa da empresa em investir em inovação e desenvolvimento de novos produtos e serviços, uma estagnação tecnológica.

    e) organizacional: Pode ser entendida como uma recusa da empresa em manter o modelo de estrutura hierárquica existente, dado que esta estrutura se mostra inadequada para enfrentar os desafios atuais do mercado em que ela atua.

    O gerenciamento da deserção nas organizações, apesar de ser um processo difícil, pode ser quantificável e gerenciável, já que as deserções mostram o caminho dos lucros e sinalizam as razões específicas para os consumidores buscarem alternativas da concorrência. Segundo Bateson (2001, p.356): “o fator básico para o gerenciamento de deserção é a criação de uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. Todos os colaboradores dentro da organização precisam compreender que deserção zero é um objetivo primordial para o sucesso e crescimento organizacional. O ponto de partida no processo de gerenciamento da deserção é que a organização deve informar a seus colaboradores não só a relevância e importância de manter o equilíbrio dos clientes existentes, mas também os benefícios e vantagens obtidas com a redução de deserções. A comunicação aos colaboradores sobre a deserção zero deve possuir alguns requisitos. São eles: - Possuir defensores em todos os níveis hierárquicos; - Gestão voltada para a teoria e a prática. De acordo com Clarke (2002, p.218): “gerentes que falam de serviço ao cliente em reuniões com funcionários e depois falam mal dos clientes pelas costas nunca implementarão com sucesso uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. O segundo momento no gerenciamento da deserção é criar uma cultura de deserção zero dentro da organização, treinando os colaboradores, através de quatro etapas: - Reunir informações sobre os clientes; - Fornecer instruções sobre o que fazer com as informações; - Treinar os colaboradores sobre como lidar com as informações; - Motivar os colaboradores a reagir às informações. O terceiro momento é considerado por muitos estudiosos a fase mais crítica no processo de gerenciamento de deserção. É a chamada ligação de incentivos a índices de deserção, ou seja, se a organização deseja diminuir as deserções, então, as recompensas e vantagens devem ser destacadas para a manutenção dos clientes.

  • Deserção: abandono de lugar que se frequentava por compromisso ou afinidade 

     

    TIPOS DE DESERTORES:

    De preço: mudam para os concorrentes em busca de bens e serviços mais baratos, normalmente, são os menos fiéis

    De produto: mudam para concorrentes que oferecem bens e serviços melhores, são mais difíceis de trazer de volta

    De serviço: repudiam o serviço ao cliente de baixa qualidade 

    De mercado: são aqueles que saem do mercado por causa de mudança de residência ou falha da empresa


    Os clientes estão desertando (abandonando o banco), a questão quer saber o motivo disso estar acontecendo.


    b) de serviço 
    O serviço prestado pelo banco é de baixa qualidade. O cliente insatisfeito com essa baixa qualidade do serviço "abandona"a empresa

     

  • Segui o raciocinio de que um banco só pode prestar, dentre as auternativas, serviços. E um banco que não tenha pessoal treinado só pode estimular a deserção de Serviço.

  • Ou seja, O Serviço esta uma bosta!

     

    ¯\_(ツ)_/¯

  • deserção=despovoação

  • deserção=despovoação

  • Pra cima!

  • A deserção é o oposto da fidelização,ela ocorre quando o cliente deixa a organização.

    "...não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza" Observe que todas as falhas apresentadas dizem respeito à prestação de serviços

  • O homem não teria alcançado o possível se, repetidas vezes, não tivesse tentado o impossível. (Max Weber)

    A vaga é nossa!

  • Existem 06 tipos de desertores:

    Desertor de preço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços mais baratos. Geralmente, esse é o tipo de cliente menos fiel.

    Desertor de produto: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços de melhor qualidade. Geralmente, esse é o tipo de cliente mais difícil de “trazer de volta” à organização.

    Desertor de serviço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente por conta de processos inadequados de atendimento aos clientes. Ou seja, o cliente despreza o serviço de atendimento ao cliente prestado pela organização Por exemplo: .descumprimento de promessas, funcionários mal treinados, funcionários desinformados, funcionários com comportamentos inadequados, etc.

    Desertor de mercado: trata-se do cliente que abandona a empresa por questões de mercado. Por exemplo: mudança de endereço de residência ou falência da empresa.

    Desertor tecnológico: trata-se do cliente que abandona a empresa pois tem a necessidade de consumir produtos ou serviços de outra tecnologia. Por exemplo: cliente que deixa de viajar de trem e passa a viajar de avião.

    Desertor organizacional: trata-se do cliente que abandona a empresa em decorrência de divergências “políticas” da organização. Em outras palavras, o cliente abandona a empresa em virtude de relações de amizades desenvolvidas em clubes,

    reuniões sociais, etc.

ID
1543636
Banca
COVEST-COPSET
Órgão
UFPE
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Dentre as ferramentas de gestão do atendimento no setor público, podem-se citar as pesquisas de satisfação, os sistemas de atendimento integrado e as cartas de serviços ao cidadão. Como exemplo de aperfeiçoamento do uso de tais ferramentas, recomenda-se recorrer às seguintes práticas:

Alternativas
Comentários

  • Finalidades da Carta de Serviços ao Cidadão a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado; b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos; c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais.; d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores. e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade. f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal

     http://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2013-03-28.9924370611/Carta%20de%20Servicos%20ao%20Cidadao%20-%20guia%20metodologico.pdf

  • A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.

    A sua prática implica para a organização um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão e a indução do controle social.

  • GABARITO D

  • Finalidades da Carta de

    Serviços ao Cidadão

    a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade

    na realização de atividades públicas, especialmente de

    prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao

    mercado;

    b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos

    que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos

    usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento

    dos serviços públicos;

    c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em

    conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na

    Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas

    sociais.;

    d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento

    interno e externo do desempenho institucional mediante a

    utilização de indicadores.

    e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e

    entidades públicas com os seus compromissos de atendimento

    para que sejam conhecidos pela sociedade.

    f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na

    administração pública, relativamente à sua competência de

    bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na

    Constituição Federal

ID
1674007
Banca
CCV-UFC
Órgão
UFC
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Os órgãos e entidades do poder executivo federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão” em âmbito de sua esfera de competência. A “Carta de Serviços ao Cidadão” tem como objetivo:

Alternativas
Comentários

  • Resposta: B.

    A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.

    A sua prática implica para a organização um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento,informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão e a indução do controle social.

    Fonte: http://www.gespublica.gov.br/Tecnologias/pasta.2010-04-26.4809412060


  • Tentadora a letra E, sqn, por que a questão fala de elaborar e divulgar a cartão ao cidadão, logo deve ser destinada ao próprio cidadão.

  • Só acertei porque já tinha treinado uma redação com esse tema.

    A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.

  • LETRA B

ID
1700734
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

Alternativas
Comentários

  • a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.


    gab A

  • Achava que a E também não estaria errada, pois o serviço é super perecível. Alguém entendeu o porquê do erro da E?

  • Cristiele Nascente

    A perecibilidade é uma característica dos serviços, entretanto a questão foca na experiencia do cliente. 

    O que o cliente percebeu foi que o atendimento é variável em função da demanda do banco: banco cheio (percepção de qualidade no atendimento diminui)

  • Cometi uma falta de atenção enorme nessa...well..

  • e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

    e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

  • Fiquei em dúvida entre a letra  A e C.

    E marquei a letra C. Pois mostra a ineficiência do gerente.
    Mas, percebi o erro.
    Letra  "A". Corretíssima!!!
     

  • Eu acho que não pode ser a letra E, pois ela afirma que a Perecibilidade SEMPRE provocará impactos NEGATIVOS.

    O SERVICO É  PERECÍVEL pois ele não pode ser estocado, como acontece com os produtos, então poderá "sobrar" ou "faltar" atendentes de acordo com o horário e dia. No Banco, não é diferente, há dias ou horários em que haverá menos atendentes, mas também pode haver mais, e o atendimento será melhor, dependendo da demanda. Logo, a perecibilidade do servico é uma faca de dois gumes às vezes será bom e as vezes será ruim.Nem sempre será uma característica NEGATIVA.

    No mais, sempre tomar cuidado com a palavra "SEMPRE" e desculpe pelos erros, meu teclado está horrível.

     

  • CARACTERÍSTICAS DO SERVICO:

    Intangibilidade - não podemos "pegar" ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os servicos bancários são imateriais e intangíveis, por isso é  importante a relacao de confianca e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servicos.

    Inseparabilidade - os servicos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servico está sendo produzido e consumido.

    Variabilidade - depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade. Foi o que aconteceu na questão.

    Perecibilidade- os servicos não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem "sobrar" ou "faltar" atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

  • a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

     

    gab A

     

    e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

    e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

     

  • A questão relaciona os conhecimentos sobre as características distintivas dos serviços com o assunto de marketing. Vamos relembrar que os serviços têm características VIPI:

    -Variabilidade: Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

    -Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, provados ou cheirados. Assim, as pessoas buscam sinais que indiquem qualidade como forma de reduzir a incerteza sobre a qualidade dos serviços, tais como: instalações, materiais de comunicação, qualificação dos profissionais.

    -Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados e isso torna-se um problema quando a demanda oscila. Alguns médicos, por exemplo cobram dos pacientes uma taxa de não comparecimento a consultas, porque o valor do serviço (a disponibilidade do médico) existe somente no momento da consulta.

    -Inseparabilidade: Enquanto bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde consumidos, a maior parte dos serviços é produzido e consumido de forma simultânea, o que pode dificultar correções. O exemplo clássico é do corte de cabelo. Perceba que o serviço é consumido de forma simultânea à execução. Caso o cabeleireiro cometa algum erro (corte mais cabelo do que deveria, por exemplo), a reparação é bem mais difícil do que em uma mercadoria que poderia ser simplesmente substituída.

    Relembrando essas características vamos analisar cada uma das afirmações:

    Alternativa A. Correto. Em virtude da variabilidade dos serviços na situação narrada pelo enunciado houve uma diferença de percepção de valor no serviço prestado.

    Alternativa B. Errado. A inseparabilidade (simultaneidade) é uma característica de todos os serviços;

    Alternativa C. Errado. Não há informações no enunciado que sustentem essa afirmação;

    Alternativa D. Errado. A intangibilidade é uma característica de todos os serviços;

    Alternativa E. Errado. A perecibilidade é uma característica de todos os serviços.

    Gabarito: A

  • Características do Serviço

    • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

    • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

    Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

    • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

  • Características do Serviço

    Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

    Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

    Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

    Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

  • Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos,tal qual ocorre com os produtos.

    Intangibilidade significa que os serviços não podem ser tocados ou vistos, tal qual os produtos, portanto a questão acerta em dizer que os serviços financeiros não são objetos, mas sim ações, esforços ou desempenhos.

     A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é prestado ao mesmo tempo em que é consumido.

    Como não fazem parte de uma linha de produção, eles tendem a variar muito, ou seja, ainda que você padronize rotinas e processos, haverá variação do serviço prestado.

    A demanda de clientes em uma agência bancária pode variar muito de um dia para o outro, e isso afeta sensivelmente o serviço prestado. DIFERENTE HOMOGENEIDADE 

     

    Não pode ser armazenado/estocado

  • As pessoas dizem frequentemente que a motivação não dura. Bem, nem o banho e é por isso que ele é recomendado diariamente. (Zig Ziglar)

    Nós vamos passar!

ID
1700764
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:

Alternativas
Comentários

  • Resolução 4.433/2015

    Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos: 

    II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

    a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

    b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações; 

  • Art. 5º da resolução

    na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;


    gab C

  • Resolução 4433/2015, revogou a resolução 3849/2010;

    art. 5: A resolução diz que pode ser feito compartilhamento de ouvidoria nas seguintes situações:

    I - por conglomerado que contenha, no mínimo, 2 instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN;

    II - se não integrar conglomerado como dito em I: pode compartilhar com empresa ligada, associação de classe que seja ligada ou em bolsa em que atue;

    IV e V - compartilhamento pode ser feito por cooperativa singular de crédito filiada ou não à cooperativa central, o funcionamento da ouvidoria se dará na cooperativa central ou confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo (ou federação de cooperativa de crédito no caso das não filiadas à central);

    O que responde a questão é o número II, art. 5: fala-se de um banco que não atua em conglomerado, portanto ele poderá compartilhar ouvidoria apenas com empresa ou associação de classe aos quais esteja ligado ou em bolsa que atue.

  • Questão aborda a possibilidade de compartilhamento de ouvidoria, que é uma maneira de diminuir os custos de implantação da estrutura de ouvidoria.

    A hipótese mais comum é dentro de um conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN. Contudo, a questão quer as hipóteses na qual a instituição não integre um conglomerado. Nesse caso, temos três possibilidades: empresa ligada, associação de classe a que seja filiada, bolsa de valores/bolsa de mercados futuros.

    Vamos relembrar os dispositivos da norma:

    Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:

    [...]

    II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

    a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

    b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

    A única alternativa que traz uma dessas hipóteses é a alternativa “c”.

    Gabarito: C

  • Gabarito C

    Mas, conforme a Resolução BACEN Nº 4860 DE 23/10/2020:

    Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes situações e regras:

    I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;

    II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a ouvidoria constituída:

    a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou

    b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

    III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; e

    IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.

    § 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea "a", do caput, consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:

    I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e

    II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.

    § 2º O disposto no inciso II, alínea "b", do caput, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.

    § 3º O disposto nos incisos II, alínea "b", e IV, do caput, somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.

  • Há apenas uma maneira de evitar críticas: não fazer, não falar e não ser nada. (Aristóteles)

    A vaga é nossa!

ID
1700767
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade.

Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o

Alternativas
Comentários

  • Resolução 4.433/2015

     CAPÍTULO IV DO FUNCIONAMENTO 

    Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades: 

    I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; 

    II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta; 

    III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; 

    IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e 

    V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 

  • Art. 6º

    elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 

    gab E


    obs: prestar atenção na palavra RELATÓRIOS...

  • Pq não ao Bacen?

  • Matheus, creio que seja uma questão de conteúdo do relatório. Porque o Banco Central teria interesse nas atividades desenvolvidas pela Ouvidoria?

     

    CAPÍTULO VI DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES Art. 13. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

    Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

    Art. 14. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria. Parágrafo único. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo mínimo das informações de que trata o caput.

    Art. 15. O Banco Central do Brasil estabelecerá o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.

  • Ordem de envio do relatório quali e quantitativo elaborado a cada 6 meses:

    1º Auditoria Interna

    2º Comitê de Auditoria

    3º Conselho de Administração

    4º Diretoria da Instituição

    Fonte: Resolução 4433 de 2015 art.6º V

     

  • Resolução 4433/2015, revogou a 3849/2010:

    art. 6: fala sobre atribuições da ouvidoria:

    I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal;

    II - prestar esclarecimento sobre andamento das demandas, informando prazo para resposta;

    III - encaminhar resposta conclusiva no prazo;

    IV - manter conselho de administração ou, na sua ausência, diretoria da instituição financeira, informado sobre problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre resultado das medidas adotadas;

    V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração, ou, na sua ausência, à diretoria da instituição financeira relatório semestral qualitativo e quantitativo acerca das atividades da auditoria;

  • Os relatórios produzidos pelo setor de ouvidoria devem ser encaminhados para auditoria interna, ao comitê de auditoria e conselho de administração.

    Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

    Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

    Gabarito: E

  • ATUALIZAÇÃO! Não altera o gabarito da questão, mas é importante saber.

    RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020

    Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

    Art. 22. Ficam revogadas:

    I - a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015; e

    II - a Resolução nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018.

    Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

    Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

    Art. 19. O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, § 1º, 7º e 12, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

    https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=4860

  • Dica!

    Se pede uma instancia, trata de algo interno, ou seja, Comitê ou o Presidente do Banco, que nesse último caso, já é desconsiderado uma vez que ele trata de assuntos desse tipo.

  • A caverna que você tem medo de entrar, guarda o tesouro que procura. (Joseph Campbell)

    A vaga é nossa!

ID
1700785
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste

Alternativas
Comentários

  • a - é um elemento da comunicação não verbal com o cliente. ( como a postura, o falar, o olho no olho com o cliente)

  • Creio que muitos ficaram entre a Letra A e C. Na verdade, vestir roupas adequadas não ampliam o encerramento da venda, pois vestir-se bem é um PRÉ-REQUISITO. Deixe-me explicar: quando você entra em banco, como eles vestem? Bem, é claro! Mas, será que você vai encerrar a venda com qualquer um? Acredito que não. Vista-se bem e DAÍ agente começa a conversar. Clientes já têm essa exigência consigo mesmos. Assim, a roupa é um artefato que diz se o profissional condiz, ou não, com sua profissão. É um elemento comunicativo, mas não verbal. Logo, a letra é a "A".

  • ME EMBASEI NAS 7 ETAPAS DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO SENDO QUE A PRÉ ABORDAGEM TRATA-SE DE COMO SE ARRUMAR PARA ATENDER SEU CLIENTE .... ERREI :/

  •  

    - A aparência é uma forma de comunicção NÃO-VERBAL.

    - È importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos.

    - Vesti-se é um estado de espírito, portanto, todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza , depressão, mau humor ou irrittação não comprometam a aparência.

    - Policie-se para  não pecar e nem exagerar!!

     

  • João Rodrigues creu errado, pelas estatisticas quem não foi de A foi de B e depois de E pra somente aí marcar a C

  • A aparência é uma forma de comunicação não verbal com o cliente.

    GAB:A.

  • a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

    Correto. A forma como alguém se veste é um fator essencial para venda.

    Imagine você indo comprar um bolo, adentra a confeitaria do Zé e dá de cara com ele utilizando um avental sujo, bermudão de praia e chinelo nos dedos no balcão e unhas por fazer.

    Agora você adentra no concorrente do Zé, do outro lado da rua, onde há um sujeito com avental limpo, luvas, cabelo preso, touca etc.

    Com toda certeza, isso impactará em sua decisão de comprar no Zé ou não, pois o modo como ele está vestido demonstra o "cuidado" que tem no preparo do alimento.

    b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

    Errado. A pré-abordagem é uma das fases em que eu já tenho meus clientes definidos e, então, busco entendê-los para, a partir disso, abordá-los.

    Não há, por enquanto, relação com o modo como me visto.

    c) amplia as possibilidades de encerramento da venda.

    Não. Lembrando de nosso exemplo: Não é porque o concorrente se veste melhor que faz com que eu encerre a compra lá. As chances são maiores, de fato, mas não há uma relação entre o modo como eu me visto e a concretização de uma venda; ela vem após isso.

    d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

    Não. Não há relação entre as objeções e o modo como me visto. Aquelas são naturais e devem existir em um processo de vendas.

    e) reforça os benefícios do produto para o cliente.

    Não. Não há, também, relação entre o produto e o modo como me visto.

    Bons estudos!

    :)

  • Gabarito A

    A. é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

    B. significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

    → A pré-abordagem verifica as necessidades dos clientes potenciais, ou seja, identificar as necessidades dos clientes, os desejos, quem é o responsável pela decisão de compra, estabelecendo objetivos de visitas que podem ser desde obter informações sobre o cliente ou concretizar uma venda imediata.

    C. amplia as possibilidades de encerramento da venda.

    → A última etapa da venda é a conclusão do negócio, entretanto, não basta apenas vender o produto ao cliente, é necessário conquistar a lealdade e fidelidade desse comprador, prestando uma assistência pós-venda. Logo, não há relação com a forma de se vestir.

    D. convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

    → A superação das objeções se dá através de sanar as dúvidas e superar a resistência de compra sendo psicológica (a preferência por marcas estabelecidas, apatia, relutância em ceder a uma argumentação) ou lógica (objeção por preço, prazo de entrega ou algumas características do produto). Não há relação com modo de vestir.

    E. reforça os benefícios do produto para o cliente.

    → É importante reforçar os benefícios do produto e finalizar com frases do tipo: “vamos aproveitar para fazer a adesão/simulação/contratação?” mas não tem relação com modo de se vestir.

  • Comunicação Verbal

    É toda troca de informações dita ou escrita. Permite integração e é essencial para as relações humanas. Envolve palavras que devem ser entendidas por quem ouve ou lê.

    Comunicação Não Verbal

    Ao contrário da comunicação verbal, ela não se dá por palavras, e sim por sons, gestos, imagens, expressões faciais, etc. Pode servir como complemento para as palavras, formando uma mensagem completa.

    Porém, também pode ser entendida sozinha, como uma reação triste, um gesto de “beleza” ou a cor verde em um semáforo.

    Gabarito ( A )

    Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

  • Se você pode sonhar, você pode realizar. (Walt Disney)

    A vaga é nossa!

ID
1972951
Banca
SUGEP - UFRPE
Órgão
UFRPE
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Considerando os seguintes mecanismos de participação popular empregados na Administração Pública: consulta pública, orçamento participativo, conselho gestor de políticas públicas e ouvidoria, assinale a alternativa correta.

Alternativas
ID
2035315
Banca
Quadrix
Órgão
CRQ 18° Região - PI
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Na função pública ou privada, os serviços cartorários são sempre procurados. Sobre os serviços prestados e as atribuições de cada cartório, leia as afirmativas.

I. É possível solicitar segunda via de certidões de qualquer tipo, como as de protesto, busca de títulos e documentos. Funciona como uma compra on-line: indica-se em qual cartório está o original, é feita a solicitação, paga-se o valor referente ao serviço em seu estado mais as despesas de postagem ou retira-se o documento em um estabelecimento cartorário indicado.

II. O Tabelionato de Notas lavra escrituras e procurações públicas, testamentos e atas notariais. Também efetua reconhecimentos de firma e autenticações. A escolha do tabelionato de notas é livre, ao contrário de quando a localização do imóvel, o endereço das partes ou a distribuição do serviço restringe as opções.

III. O Tabelionato de Protestos serve para retirar documentos e registro civil de pessoas jurídicas. Registra e guarda inúmeros documentos particulares, dando-lhes publicidade, oficializa estatutos sociais e promove notificações extrajudiciais. 


Pode-se afirmar que:

Alternativas
Comentários

  • LEI Nº 8.935, DE 18 DE NOVEMBRO DE 1994.

    II---- lavra escrituras e procurações públicas, testamentos e atas notariais. Também efetua reconhecimentos de firma e autenticações. A escolha do tabelionato de notas é livre, ao contrário de quando a localização do imóvel, o endereço das partes ou a distribuição do serviço restringe as opções.

    Art. 6º  ART 7

    Art. 8º É livre a escolha do tabelião de notas, qualquer que seja o domicílio das partes ou o lugar de situação dos bens objeto do ato ou negócio.

     

      Art. 9º O tabelião de notas não poderá praticar atos de seu ofício fora do Município para o qual recebeu delegação.

    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

     

    III----- O Tabelionato de Protestos serve para retirar documentos e registro civil de pessoas jurídicas. Registra e guarda inúmeros documentos particulares, dando-lhes publicidade, oficializa estatutos sociais e promove notificações extrajudiciais. 

    Art. 11.

            Parágrafo único. Havendo mais de um tabelião de protestos na mesma localidade, será obrigatória a prévia distribuição dos títulos.

     

    A Especialidade Tabelionato de Protesto de Títulos é conhecida, basicamente, pela busca da publicidade da inadimplência de uma obrigação.

    Tabelião de Protesto também orienta a população, objetivando garantir segurança jurídica, autenticidade, publicidade e eficácia aos atos jurídicos. 

     

    (D)

    https://jus.com.br/artigos/61864/tabelionato-de-protesto

    http://www.planalto.gov.br/CCiVil_03/LeiS/L8935.htm

  • Eu só queria questões de "valor percebido pelo cliente"

ID
2184778
Banca
UFMG
Órgão
UFMG
Ano
2013
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Leia as afirmativas abaixo.

I) Por meio da segmentação de mercado, as organizações separam mercados grandes e homogêneos em segmentos mais heterogêneos, objetivando o atendimento de necessidades singulares, por meio de produtos e serviços mais específicos aos interesses do público alvo.

II) Os profissionais de marketing, assim como os demais profissionais que estão em contato direto com o público, ao entenderem as necessidades e desejos do seu mercado alvo aumentam as chances de uma prestação de serviços com uma melhor percepção de qualidade. Nesse aspecto, é possível afirmar que um desejo se torna uma necessidade quando é dirigido a objetos específicos capazes de satisfazê-lo.

III) É possível afirmar que os benefícios de um produto devem ser considerados tanto em termos funcionais quanto emocionais e os seus custos incluem, além do valor monetário, o tempo gasto para sua aquisição, a energia dispendida e os aspectos psicológicos.

IV) Em empresas orientadas para a produção, é dada ênfase na qualidade e no desempenho dos produtos, uma vez que se acredita que os compradores admiram produtos bem-feitos e que podem avaliar sua qualidade e desempenho.

V) A orientação para o marketing é predominante nas organizações na atualidade. Nessa perspectiva, é possível afirmar que no século XXI não se encontram mais organizações que sejam orientadas para a produção, produtos ou vendas.

Marque a alternativa INCORRETA.

Alternativas
ID
2186773
Banca
UFSBA
Órgão
UFSBA
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Embora seja uma função estatal que pode ser assumida por particulares, o assistencialismo é uma espécie de “dever moral” do governo em relação às categorias despossuídas.

Alternativas
Comentários

  • CERTO!

    "Assistencialismo é (...) uma doutrina baseada no conceito de assistência, obrigação que contraem os governos com seus cidadãos, por meio de uma constituição pela qual se assinala o caráter de dignidade de todo ser humano [Art. 1º, CF] sem distinções de tipo algum, e pela qual o governo há de assisti-los no que se refere à subsistência mínima básica (...)." Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/Assistencialismo

  • DEVER MORAL: Aquele que não é imposto nem pela lei nem pelo Direito, mas se subordina ao livre arbítrio e cujo cumprimento depende da consciência e dos princípios morais do ser humano.

    ASSISTENCIALISMO: É a ação de pessoas, organizações governamentais e entidades sociais junto às camadas sociais mais desfavorecidas, marginalizadas e carentes, caracterizada pela ajuda momentânea, filantrópica e pontual (doações de alimentos e medicamentos, por exemplo).

    Tal prática, desprovida de teoria, não é capaz de transformar a realidade social das comunidades mais pobres, pois atende apenas às necessidades individuais e tem caráter de ajuda não de direitos.

    CATEGORIAS DESPOSSUÍDAS: Classe pobre.

     

    GABARITO: CERTO

ID
2375092
Banca
CS-UFG
Órgão
UFG
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Algumas atitudes são desaconselhadas no atendimento ao usuário. Entre elas, encontra-se a indiferença, também conhecida como:

Alternativas
ID
2835736
Banca
FEPESE
Órgão
CELESC
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Analise o texto abaixo:


A .......................... pode ser definida como uma lacuna entre as expectativas dos consumidores em relação a esse produto e suas percepções em relação ao mesmo produto.


Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna do texto.

Alternativas
Comentários

  • Gab E) (๑˃̵ᴗ˂̵)ﻭ


    A qualidade percebida pode ser definida como a percepção do cliente sobre a qualidade geral. A qualidade percebida é, em primeiro lugar, uma percepção dos clientes na sua essência. Isso difere de vários conceitos relacionados, tais como:

    a) Qualidade objetiva: a medida em que o produto ou serviço oferece um serviço superior a outro existente;

    b) Qualidade baseada em produtos: a natureza e quantidade de ingredientes, recursos ou serviços incluídos;

    c) Qualidade de fabricação: conformidade com a especificação, geralmente técnica.

    A qualidade percebida pode não ser necessariamente determinada de forma objetiva, em parte porque é uma “mera” percepção e também porque os julgamentos sobre o que é importante para os clientes envolvidos implicam influência direta, afinal, prioridade é relativo assim como a percepção em si.


    Texto na integra: http://www.businessinteligente.com.br/2017/11/04/qualidade-percebida-o-que-e-e-por-que-e-importante-para-voce/

  • Modelo de lacunas (Gaps) PZL

    Lacuna de Percepção _ A lacuna entre o serviço que o cliente esperava receber e o que lhe foi fornecido.

ID
2837599
Banca
IADES
Órgão
APEX Brasil
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No desenvolvimento das estratégias voltadas para políticas e diretrizes institucionais, deve haver estudo de comportamento do cliente, no qual os envolvidos devem trabalhar a inteligência de mercado. Dessa forma, são usadas pesquisas para tomada de decisão. Quando a pesquisa utilizada nesses processos internos é feita com base em dados compilados por pesquisadores externos, qual o nome dado a esses dados?

Alternativas
Comentários

  • Gabarito E


    CTRL C+Ctrl v do comentário da Daiane nunes Q945930:

    Os dados primários são coletados em primeira mão por um pesquisador. Eles normalmente são coletados através de experimentos, enquetes, questionários, grupos de discussão, entrevistas e outras medidas.


    Os dados secundários já foram coletados e estão disponíveis ao público. As fontes destes incluem livros, periódicos, censos, biografias, artigos e bancos de dados.


    Se os dados já estão compilados, então são chamados de dados secundários.

ID
2837632
Banca
IADES
Órgão
APEX Brasil
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Para uma marca ser posicionada eficazmente, os clientes devem considerar qualquer vantagem competitiva como uma vantagem do cliente.

KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de marketing. 14.ed. São Paulo; Pearson Education do Brasil, 2012, com adaptações.


Em relação a estratégias de diferenciação e posicionamento de produtos e serviços, assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  • GAB: E

  • Gabarito: letra E

    Nos mercados competitivos a diferenciação é crucial, seja pelo atendimento antes e pós serviços e as empresas não deve se prender ao aspecto do bem ou do serviço.

    DEVEMOS AGREGAR VALOR aos nossos produtos

  • deem uma olhada:

    http://www.bh1.com.br/administracao-de-marketing/estrategias-de-diferenciacao-da-marca/

  • As empresas buscam se diferenciar para obter vantagens competitivas e a diferenciação desenvolve um conjunto de características significativas para distinguir o seu produto em relação ao seu concorrente. Uma empresa pode ser diferenciada em 5 (cinco) dimensões:

    • Diferenciação de produto: se refere às características, desempenho, durabilidade, conformidade, desempenho etc.;

    • Diferenciação de serviços: se refere à facilidade do pedido, entrega, instalação e conserto;

    • Diferenciação de pessoas: obtenção de vantagem competitiva por meio de contratação

    e treinamento de pessoas mais bem qualificadas do que seus concorrentes;

    • Diferenciação por meio do canal de distribuição: refere-se ao modo como o produto é

    distribuído, principalmente em termos de cobertura, experiência e desempenho;

    • Diferenciação por meio da imagem: diferencial competitivo pelo valor percebido da marca, ou seja, os compradores respondem diferentemente à imagem da empresa ou marca.

ID
2837797
Banca
IADES
Órgão
APEX Brasil
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No desenvolvimento das estratégias voltadas para políticas e diretrizes institucionais, deve haver estudo de comportamento do cliente, no qual os envolvidos devem trabalhar a inteligência de mercado. Dessa forma, são usadas pesquisas para tomada de decisão. Quando a pesquisa utilizada nesses processos internos é feita com base em dados compilados por pesquisadores externos, qual o nome dado a esses dados?

Alternativas
Comentários

  • Os dados primários são coletados em primeira mão por um pesquisador. Eles normalmente são coletados através de experimentos, enquetes, questionários, grupos de discussão, entrevistas e outras medidas. Os dados secundários já foram coletados e estão disponíveis ao público. As fontes destes incluem livros, periódicos, censos, biografias, artigos e bancos de dados.


    Se os dados já estão compilados, então são chamados de dados secundários.

  • Gabarito: A

    Os dados primários, são aqueles que são prospectados e recolhidos para um estudo em questão, geralmente os dados primários são obtidos através de entrevistas e questionários, onde se objetiva conhecer a opinião de um determinado público.

    Dados secundários, são aqueles que estão a nossa disposição, oriundos de outras pesquisas já realizadas, são dados já existentes. Como encontramos esses dados? Através de artigos de anos anteriores, pesquisas já realizadas, livros e através de tudo que já tenha sido estudado alguma vez.

  • Quando a empresa utiliza dados que não foram produzidos por ela própria para realizar a análise de mercado dizemos que ela se utiliza de dados secundários. Por outro lado, quando a própria empresa realizar pesquisas de mercado para obter informações sobre seu público-alvo dizemos que se trata de dados primários (obtidos diretamente na fonte de informação).

    Gabarito: A

  • Gab: A

ID
2855107
Banca
IADES
Órgão
APEX Brasil
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  • GAB - C

    Segundo estudos e pesquisas de Lovelock (2001, p.108- 09), a qualidade do serviço é o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas do cliente. Se o cliente recebe um serviço acima de sua expectativa, isto é, melhor do que o esperado, estará com um grau de satisfação elevado. Se o serviço recebido for percebido abaixo do esperado, o grau de satisfação será baixo. A qualidade é julgada de acordo com a satisfação percebida.  Desses estudos, podemos agrupar em sete lacunas os potenciais desafios para o gestor  da qualidade dos serviços:

    a) Lacuna no conhecimento: A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente;

    b) Lacuna nos padrões: A diferença entre percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço;

    c) Lacunas na entrega: A diferença entre padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço;

    d) Lacuna nas comunicações internas: A diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julgam que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar;

    e) Lacuna nas percepções: A diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido (porque são incapazes de avaliar acuradamente a qualidade do serviço);

    f) Lacuna na interpretação: A diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por essas comunicações;

    g) Lacuna no serviço: A diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do serviço que é realmente entregue.


    Fonte - http://www.partnersales.com.br/artigo/impressao/818

  • TIPOS DE LACUNAS 

    a) Lacuna no conhecimento: A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente;

     

    b) Lacuna nos padrões: A diferença entre percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço;

     

    c) Lacunas na entrega: A diferença entre padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço;

     

    d) Lacuna nas comunicações internas: A diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julgam que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar;

     

    e) Lacuna nas percepções: A diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido (porque são incapazes de avaliar acuradamente a qualidade do serviço);

     

    f) Lacuna na interpretação: A diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por essas comunicações;

     

    g) Lacuna no serviço: A diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do serviço que é realmente entregue.

     

    Lacuna no conhecimento = a diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditamq
    que o clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente.


    lacuna de interpretação = a diferença entre aquilo que as campanhas
    de comunicação de um fornecedor de serviço realmente promete
    e aquilo que o cliente acha que foi prometido..

    Lacuna de entrega = representa a diferença entre os padrões de entrega especificados
    e o desempenho real do fornecedor de serviços..

    lacunas nas percepções = diferença daquilo q é realmente entregue e aquilo
    que os clientes percebem ter recebido(percepcoes pq o cliente nao sabe fazer essa distinção muito bem)

    lacuna nos padrões = a diferença entre as percepcoes da adminitração sobre as expectativas
    dos clientes e os padroes estabelecidas para a entrega de serviço...

  • Gabarito C

    d) A lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente entregue. ERRADA

    .

    .(comentário do RAuã )

    lacunas nas percepções = diferença daquilo q é realmente entregue e aquilo

    que os clientes percebem ter recebido(percepcoes pq o cliente nao sabe fazer essa distinção muito bem)

  • Na verdade, Lacuna nas percepções é = diferença entre a expectativa dos

    consumidores em relação ao serviço e o que foi percebido como realmente oferecido.

  • GAB: LETRA C

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    A questão se baseou nos 07 GAPS, de Lovelock e Wright. Vejamos cada uma das assertivas. 

    Letra A: errada. A assertiva descreveu a Lacuna na Padronização. 

    Letra B: errada. A assertiva descreveu a Lacuna na Comunicação Interna. 

    Letra C: correta. Isso mesmo! A assertiva descreveu, corretamente, a Lacuna na Entrega (Execução). 

    Letra D: errada. A assertiva descreveu a Lacuna no Serviço. 

    Letra E: errada. A assertiva descreveu a Lacuna nas Percepções. 

ID
2858374
Banca
IDECAN
Órgão
AGU
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Durante o serviço de referência, falhas podem ocorrer. Elas podem ser classificadas sob diferentes aspectos, a saber:

I. fatores humanos dificultando a busca;

II. falhas técnicas do bibliotecário;

III. falhas do fornecedor;

IV. falhas nas fontes.

Analise os itens acima e assinale

Alternativas
Comentários

  • Pq não" falhas do fornecedor"?

  • Fornecedor não, pois pode ser somente um prestador de serviço de entrega, não é o responsável pela impressão. As demais alternativas estão associadas a falhas humanas e técnicas.

  • Primeiro a gente tem que entender o enunciado para entender a questão.

    O serviço de referência é o processo de comunicação que tem como principal objetivo, satisfazer as necessidades de informação de determinado grupo de usuários em uma unidade de informação (bibliotecas), tornando suas técnicas como principais fontes práticas para que o usuário seja atendido de forma rápida e funcional.

    Então o que o fornecedor tem a ver com o serviço referência? ele está de fora dos envolvidos nesse serviço. Pois diz respeito ao usuário e o bibliotecário.

    O Fornecedor pode ter outras falhas, mas não no serviço de referência serviço de referência.

  • Durante o serviço de referência, falhas podem ocorrer.

    Agora imagine você prestando um serviço e o fornecedor chega e diz: "Em que posso ajudar dotor?"

  • pq falhas na fonte?

ID
2935774
Banca
INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO
Órgão
CRP - 11ª Região (CE)
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

É comum a maioria dos serviços depender, direta ou indiretamente, da interação pessoal entre clientes e colaboradores. Por isso, a natureza destas interações influencia fortemente:

Alternativas
Comentários

  • Segundo Las Casas, "os funcionários da linha de frente de uma organização são aqueles que se encontram em contato direto com os clientes, interagindo com estes e sendo responsáveis por passar uma impressão de qualidade sobre os serviços da sua corporação.”

  • GAB. LETRA A

    DEIXEM O LIKE, POR GENTILEZA

  • Gab: A

ID
2975146
Banca
UERR
Órgão
CODESAIMA
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O Empregado da CODESAIMA deve tratar o público mediante:

Alternativas
Comentários

  • GAB. LETRA C

    DEIXEM O LIKE, POR FAVOR

  • Qual o erro da alternativa E?

ID
3089884
Banca
Quadrix
Órgão
CRM-AC
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Julgue o item.


A qualidade está associada a várias dimensões. Uma delas – a estética – relaciona‐se ao efeito que o consumidor pretende causar em terceiros por meio do uso de determinado produto ou serviço.

Alternativas
Comentários

  • Qual o erro?

  • O erro está que a estética relaciona-se ao grau de impacto que o produto irá causar no próprio consumidor e não o efeito que o consumidor pretende causar em terceiros.

  • Está não é o conceito de estética, mais sim de Status

ID
3203149
Banca
Quadrix
Órgão
CRN - 3ª Região (SP e MS)
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.


Pode-se atender o público enquanto se realiza outras tarefas, desde que o atendente resolva a demanda solicitada.

Alternativas
Comentários

  • Gaba: ERRADO!

    Atendimento ao público é atividade exclusiva!

ID
3203662
Banca
Quadrix
Órgão
CRECI - 5º Região (GO)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue o item


O bom atendimento, que resulta em um serviço de qualidade, é aquele que supera as expectativas do cliente, entregando um serviço com eficácia e eficiência.

Alternativas
Comentários

  • EU ODEIO ESSA BANCA. Queria a opção de bloqueá-la.

  • Por que está errado? Faltou efetividade?

  • Qual seria o erro?

  • Qual o erro?

  • O bom atendimento, que resulta em um serviço de qualidade, é aquele que supera as expectativas do cliente, entregando um serviço com eficácia e eficiência.

    O erro está em dizer que vai superar as expectativas.

    O atendimento deve atender (pleonasmo, eu sei) às expectativas dos clientes; superar seria algo muito difícil e impossível em alguns casos. Alguns clientes possuem expectativas bem utópicas.

    Meu palpite, eu marquei errado por causa disso.

    Se falei bobeira avisa ai, que corrijo o coments.

  • Eu acho q quando fala em superar as expectativas seria um cliente encantado

  • Professor???

  • acredito que vem primeiro eficiência depois a eficácia

  • Um excelente atendimento.

    Excelente - bom - moderado - ruim - pessimo

  • Errado

    substantivo feminino

    Capacidade de realizar tarefas ou trabalhos de modo eficaz e com o mínimo de desperdício; produtividade.

    substantivo feminino

    Qualidade daquilo que alcança os resultados planejados; característica do que produz os efeitos esperados, do que é eficaz.

  • O bom atendimento é igual às expectativas... o atendimento de excelência que supera as expectativas.

  • O bom atendimento é aquele que atende as expectativas.

    O que supera as expectativas dos clientes é um atendimento de excelência.

ID
3203665
Banca
Quadrix
Órgão
CRECI - 5º Região (GO)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue o item


O atendimento ao público está diretamente relacionado à qualidade do serviço da instituição, ou seja, um cliente mal atendido reclamará da empresa, não do atendente.

Alternativas
Comentários

  • Gaba: CERTO!

    um boi infectado com peste contagia e mata metade da boiada; e outra metade que sobrevive, ninguém vai querer comprar.

  • Uma criança de 4 anos redige melhor uma questão do que a m*rda dessa banca.

ID
3203674
Banca
Quadrix
Órgão
CRECI - 5º Região (GO)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item


Se o valor percebido pelo usuário for maior que o esperado, ele ficará insatisfeito com o serviço recebido.

Alternativas
Comentários

  • Percebido = Recebido; nesse caso!

    Gaba: Errado!

  • Gabarito errado

    Satisfação:

    Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito;

    Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito;

    Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado.

    Fonte: Casa do concurseiro

    apostila téc em vendas e atendimento

  • Questão que relacionada valor percebido com a satisfação do cliente. Quando o valor percebido superar as expetativas do cliente, ocorrerá o encantamento do cliente. Portanto, enunciado está errado!

    A insatisfação ocorrerá, caso o valor percebido seja menor que o esperado pelo cliente.

    Gabarito: Errado

  • justamente o contrário.
ID
3203677
Banca
Quadrix
Órgão
CRECI - 5º Região (GO)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item


Os colaboradores da empresa devem fornecer sempre informações verdadeiras sobre as características dos serviços ofertados, sem pressionar o cliente para adquirir qualquer produto.

Alternativas
Comentários
  • Na prática o cliente é pressionado a levar, e ainda mentem pra ele, e como mentem! Mas pra prova o que vale é a teoria!

  • Telemarketing:

    -- Eu sou uma piada pra vocês?

  • Na prática isso não acontece!

  • kkkkkk Na teoria sim, na prática não.

ID
3203683
Banca
Quadrix
Órgão
CRECI - 5º Região (GO)
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item


Acompanhar o cliente até o caixa é um procedimento‐padrão e explicita atenção e cortesia.

Alternativas
Comentários

  • Gaba: ERRADO!

    Mas errei a questão, não sei fundamentar ela.

    Numa loja de Roupas ou em um Supermercado, essa é a orientação para que o cliente não se sinta "presionado" a finalizar a compra logo e acabe parando nos corredores, dando um "olhadinnha" a mais, pegando mais alguns itens, aumentando o valor de sua compra. Princípio do Layout interno de uma loja de modo a aumentar as vendas.

    Mas seria isso??

  • Acho que o erro está em dizer que é um procedimento padrão.

  • O fato não de acompanhar o cliente até o caixa, não torna o atendimento menos atencioso e cortês. A atenção se dá pelo interesse em compreender o que o cliente deseja e a cortesia procede da educação e gentileza com que se trata o cliente.

ID
3204508
Banca
Quadrix
Órgão
CRBM 6º Região
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.


Durante o atendimento ao público, deve‐se evitar a realização de críticas à instituição.

Alternativas
Comentários

  • "Cuspir no prato que se come" não pode!

    Gaba: CERTO!

  • Gabarito certo

    Gabarito duvidoso

    Durante o atendimento ao público, deve‐se evitar a realização de críticas à instituição.

    Acredito que o correto seria

    Durante o atendimento ao público, não se deve realizar críticas à instituição.

    #Um dia chegaremos lá

  • Tiago Alves: também se traumatizou com a Cespe, né? Te entendo, irmão haha

  • Pensei a mesma coisa que o Tiago, eu acabei de errar uma questão com uma pegadinha do tipo.

ID
3204511
Banca
Quadrix
Órgão
CRBM 6º Região
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.


Durante o atendimento de reclamações do público, deve‐se evitar a tomada de posturas defensivas, de modo a impedir a abertura de um registro.

Alternativas
Comentários

  • Já dizia o ditado: "O cliente sempre tem a razão!"

    Postura defensiva só vai adiar e postergar o problema;

    Para se chegar uma solução, deve-se confrotar o problema de maneira madura, respeitosa, profissional e séria.

    GABA: Certo.

  • A questão deveria ter sido anulada. Concordo a postura defensiva deve se evitada, mas a justificativa de se evitar é no mínimo antiético na questão. Para evitar a abertura de um registro de reclamação? O ato então já foi defensivo.
ID
3212419
Banca
FEPESE
Órgão
CELESC
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No tocante ao atendimento telefônico eficiente e profissional a clientes e usuários, é correto afirmar:

Alternativas
ID
3236935
Banca
Quadrix
Órgão
CRO-AM
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

A  qualidade  no  atendimento  ao  público  faz  parte  das  estratégias organizacionais e é  fundamental para o  sucesso  dos  resultados.  Acerca  desse  assunto,  julgue  os  itens   de 84 a 87. 

O feedback, como parte da comunicação, é importante para evitar erros durante o atendimento e auxilia a melhorar a percepção de atenção e interesse pelo cliente.

Alternativas
Comentários

  • GABARITO: CERTO

    Feedback é uma palavra inglesa que significa realimentar ou dar resposta a uma determinado pedido ou acontecimento. Em alguns contextos a palavra feedback pode significar resposta ou reação. Neste caso, o feedback pode ser positivo ou negativo. O é feedback utilizado em teorias da Administração , quando é dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na realização de um trabalho com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado tendo em vista a melhoria do mesmo.

    FONTE: WWW.SIGNIFICADOS.COM.BR

  • CERTO

ID
3243313
Banca
Quadrix
Órgão
CRF-PR
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No que se refere à capacidade de negociação, assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  • Poder de barganha significa o poder de troca; permuta. Barganhar é o ato de trocar, de forma fraudulenta ou não um objeto por outro; é a força de uma pessoa ou grupo ao discutir preços, colocando pressão e exigindo por exemplo, maior qualidade em menor preço.

    Na barganha distributiva, os interesses primários dos negociadores estão opostos um ao outro.

     Resposta: D

  • GABARITO: D

    A ABORDAGEM DISTRIBUTIVA

    Todas as negociações envolvem a distribuição de resultados, onde o ganho de uma das partes significa a perda da outra parte. A abordagem distributiva é aquela utilizada em barganhas ou negociações onde as partes dividem ou distribuem os recursos entre eles. O foco das partes é no “corte do bolo”, do qual cada parte tenta “abocanhar” a maior fatia possível. Ou seja, o elemento distributivo tem como foco a quantidade de bolo que um negociador reivindica para si mesmo. Dentro dessa abordagem, os negociadores tendem a ter uma percepção do bolo enquanto algo fixo; conceitualmente, se baseiam no princípio de soma zero, o que pode levar a resultados insatisfatórios, impasses, acordos perde-perde e/ou desperdícios desnecessários de recursos.

    A ABORDAGEM INTEGRATIVA

    Contrariamente à abordagem distributiva, a barganha integrativa ocorre quando as partes tentam tirar algo mais da negociação. As partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo, havendo, dessa forma, o suficiente para que todos tenham o que desejam. A abordagem integrativa está relacionada à maneira como os negociadores expandem os recursos a serem divididos. Ao expandirem os recursos, haverá mais alternativas e escolhas a serem feitas. Para que mais recursos possam ser gerados em situações adversas, precisamos possuir criatividade estratégica. Assim sendo, a negociação integrativa diz respeito a ambos o processo e o resultado da negociação.

    Fonte: https://lcmtreinamento.com.br/as-abordagens-integrativa-e-distributiva-na-negociacao/#:~:text=A%20abordagem%20distributiva%20%C3%A9%20aquela,abocanhar%E2%80%9D%20a%20maior%20fatia%20poss%C3%ADvel.

  • Gab D

  • negociação

    Negociação Distributiva:

    • ·        Partes competem pela distribuição de um valor fixo
    • ·        GANHA – PERDE
    • ·        Alta Assertividade x Baixa Cooperatividade
    • ·        Cada lado busca seus objetivos ao máximo 

    Negociação Integrativa

    • ·        Partes cooperam entre si
    • ·        GANHA-GANHA
    • ·        Alta Assertividade x Alta Cooperatividade
    • ·        Ambos os lados abrem mão de algo para conseguir seus objetivos, ou seja, a alternativa escolhida será aquela que melhor trouxer benefício para ambos os lados.

    Fonte: Outro comentário no qconcursos.

ID
3267850
Banca
IDECAN
Órgão
UNIVASF
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

“Marketing social é um processo que aplica princípios e técnicas de marketing para criar, comunicar e proporcionar valor a fim de influenciar comportamentos de públicos-alvo que beneficiam tanto a sociedade (saúde pública, segurança, meio ambiente e comunidades) como públicos-alvo propriamente ditos.”
(KOTLER PHILIP; LEE, N. Marketing social: influenciando comportamento para o bem. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, 2011. p.26)

Acerca do marketing social, analise as afirmativas a seguir.

I. O marketing social opera em um ambiente bem mais complexo que o do marketing comercial, muito embora seus objetivos sejam bem menos ambiciosos.
II. A meta do marketing social é o bem-estar social, não simplesmente a satisfação individual.
III. Não é aconselhável criar campanhas de marketing que explorem a utilização do nome de uma entidade filantrópica para aumentar as vendas da organização.

Assinale

Alternativas
Comentários

  • Gabarito B

    Existem inúmeras campanhas de marketing onde empresas fazem sociedade ou estão juntas com entidades filantrópicas para determinados fins sociais.

  • Tipo Globo e Unesco... Criança Esperança!
ID
3290740
Banca
Quadrix
Órgão
CRO - AC
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No  que  diz  respeito  ao  atendimento  ao  público,  julgue  o  item.

As expectativas dos clientes são realizadas em um único nível de atendimento, que é o nível que considera o atendimento aceitável.

Alternativas
Comentários
  • errado. A expectativa pode ser ruim,Boa ou excelente.

  • ERRADO

  • O nível de satisfação ou de insatisfação de um cliente depende da expectativa que ele possuía em relação ao serviço e a percepção do valor de determinado serviço.

ID
3290743
Banca
Quadrix
Órgão
CRO - AC
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No  que  diz  respeito  ao  atendimento  ao  público,  julgue  o  item.

O atendimento ao público surpreende positivamente o cliente, que tende a reforçar sua lealdade à organização.

Alternativas
Comentários
  • O atendimento ao público surpreende positivamente o cliente, que tende a reforçar sua lealdade à organização. CERTO. O foco é o cliente cidadão, ou o usuário cidadão, que é tratado como consumidor.

  • CERTO

  • Essa questão é meio confusa. Se o atendimento for um atendimento ruim, com certeza não vai fidelizar o cliente.

  • A questão é um pouco confusa, precisa ser mais objetiva e bem elaborada.

  • Que questão extremamente mau formulada.

  • todas as questões da QUADRIX são doideira....

  • Questão mal formulada. Incrível!!!

ID
3295198
Banca
CONSULPLAN
Órgão
Prefeitura de Venda Nova do Imigrante - ES
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

“O exercício honroso da profissão quer dizer que o profissional deverá se conduzir de acordo com seus ____________. Espera-se do professor que ensine; do médico que se interesse e lute pela saúde do paciente; do enfermeiro que o atenda bem. Do condutor, que dirija com segurança. Do pedreiro, que construa adequada e solidamente. Do advogado, que resolva juridicamente as questões de direito postas perante seu grau.”

(José Renato Nalini, 2001.)


Assinale a alternativa que completa corretamente a afirmativa anterior.

Alternativas
Comentários
  • Gabarito letra B Cânone: modo de se comportar; modelo.

  • Cânones é o plural de cânone. O mesmo que: exemplos, modelos, padrões.

    Regra padrão, principio absoluto do qual são retiradas diversas regras específicas.

    Modo de se comportar; modelo.

    Relação disposta em forma de lista, catálogo etc.

    Fonte: https://www.dicio.com.br/canones-2/

  • Questão de português, não de atendimento ao público kkkkkkkk

ID
3307582
Banca
IBFC
Órgão
SEDUC-MT
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta sobre um bom atendimento ao público.


I. Nunca deixe de ser gentil, mas também mantenha firmeza na voz e na postura. Mostre confiança em seu trabalho.

II. Seja sincero. Caso não saiba de alguma coisa, diga que não sabe e que vai procurar as informações para responder adequadamente.

III. A excelência no atendimento acontece antes mesmo de falar com o público, pois é nos bastidores que o profissional se prepara para iniciar seu expediente com alta performance.

IV. Apresentar-se e dizer claramente seu nome e a sua função é um sinal de arrogância e deve ser evitado.


Estão corretas as afirmações:

Alternativas
Comentários

  • Gabarito: Letra "D"

ID
3327388
Banca
Gestão Concurso
Órgão
Prefeitura de São Joaquim de Bicas - MG
Ano
2016
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Analise as afirmativas a seguir sobre processos organizacionais e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) Quando a eficácia é considerada, a definição de qualidade se amplia. A inclusão do cliente na definição da qualidade torna-se prioritária.

( ) Qualidade, quando se pensa no cliente, significa fornecer o produto ou serviço certo, que atende a necessidades específicas.

( ) Agregar valor significa transformar ou direcionar recursos para atender as necessidades dos clientes.

( ) Desperdício é uma atividade que não consome recursos, mas também não agrega valor ao produto ou serviço.

Assinale a sequência CORRETA.

Alternativas
Comentários

  • (V) Quando a eficácia é considerada, a definição de qualidade se amplia. A inclusão do cliente na definição da qualidade torna-se prioritária.

    (V) Qualidade, quando se pensa no cliente, significa fornecer o produto ou serviço certo, que atende a necessidades específicas.

    (V) Agregar valor significa transformar ou direcionar recursos para atender as necessidades dos clientes.

    (F) Desperdício é uma atividade que não consome recursos, mas também não agrega valor ao produto ou serviço.

    Gab. B

ID
3368794
Banca
FCC
Órgão
METRÔ-SP
Ano
2019
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

O comportamento do consumidor é influenciado por características que, embora não possam ser controladas pelos profissionais de marketing, devem ser levadas em consideração. O fator que mais influencia o comportamento de consumo de um indivíduo

Alternativas
Comentários

  • Gabarito: B

    A questão cobra conhecimento sobre os fatores que influenciam o comportamento do consumidor. Os principais são: culturais, sociais, pessoais e psicológicos.

    Como o fator cultural é considerado o mais intenso, uma estratégia de marketing que compreenda melhor as questões culturais de determinado grupo terá mais chance de sucesso.

    @adm.semduvida

  • Por exemplo, tentar vender roupas curtas ou sensuais para mulheres quem mora em determinadas culturas do oriente médio não seria nada interessante, as vendas não seriam altas eu acredito, e o choque cultural é muito forte, assim fatores culturais são os primeiros a serem definidos em uma estratégia de marketing.

  • Encontramos autores que afirmam que os consumidores são influenciados por diversas variáveis no ato da compra:

    Para Churchill Junior e Peter (2003), as variáveis são: sociais, culturais, situacionais, pessoais, de marketing, entre outras.

    Para Engel, Blackwell e Miniard (2000), tais variáveis estariam divididas entre as influências ambientais, as diferenças individuais e os fatores pessoais.

    Para Schiffman e Kanuk (2000), as influências podem ser psicológicas, pessoais, sociais e culturais.

    Segundo Kotler, o consumidores não adotam um único tipo de regra ou orientação no momento da escolha da compra, sendo que durante a avaliação, mesmo que o comprador crie determinada preferência por uma marca ou modelo, dois fatores podem interferir entre a intenção e a decisão de compra: “Os dois fatores de interferência são a atitude dos outros e fatores situacionais imprevistos” .

ID
3434323
Banca
Quadrix
Órgão
COFECI
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

Um dos aspectos para um atendimento de qualidade é a percepção.

Alternativas
Comentários

  • GAB. CERTO. SIM! é um dos requisitos

  • A percepção do cliente está diretamente relacionada com a expectativa criada para uma compra e a experiência de consumo provida pela empresa. 

  • Gabarito correto

    Significado de percepção: faculdade de apreender por meio dos sentidos ou da mente; consciência (de alguma coisa ou pessoa), impressão ou intuição.

    Atenção ao cliente: O primeiro pilar é a dedicação plena da atenção ao cliente. Isso significa que ele precisa ser ouvido. Não apenas isso, é necessário que ele tenha essa percepção e entenda, de fato, que a empresa está interessada nele e o considera importante.

    Comprometimento com o problema: Nem sempre será possível solucionar todas as questões, tampouco chegar aos objetivos esperados, mas só a tentativa e a percepção de comprometimento deixarão o cliente satisfeito e acolhido. A mensagem que fica é: não meça esforços para tentar!

    Fonte: https://conteudo.movidesk.com/qualidade-no-atendimento/

    Tudo posso Naquele que me fortalece!

ID
3434326
Banca
Quadrix
Órgão
COFECI
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

O atendimento pessoal tem pouca relevância na forma como o público vê a empresa ou o órgão público.

Alternativas
Comentários

  • GAB. ERRADO. Lógico que o atendimento pessoal tem bastante relevância na qualidade e como o cliente vai enxergar a empresa

ID
3434332
Banca
Quadrix
Órgão
COFECI
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

Para demonstrar respeito, deve-se falar sempre baixo com o público.

Alternativas
Comentários

  • Errado, deve-se usar tom de voz adequado, ser cordial e respeitoso(a). Assim, estará demonstrando respeito com o cliente.

    Gab: errado

  • Nunca mais esqueço: USAR TOM DE VOZ ADEQUADO.

  • Nem alto e nem baixo, deve ser sempre em tom moderado

ID
3434557
Banca
Quadrix
Órgão
COFECI
Ano
2017
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o próximo item.


A conquista da credibilidade é feita com a manutenção da qualidade dos serviços.

Alternativas
Comentários

  • Gabarito Correto

    A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário

    relativamente a:

    • competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados;

    • confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;

    • credibilidade – honestidade no serviço proposto;

    • segurança – sigilo das informações pessoais;

    • facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato;

    • comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.

    Tudo posso Naquele que me fortalece!

ID
3439429
Banca
Quadrix
Órgão
CRN - 2° Região (RS)
Ano
2020
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o item.

Atender o cidadão significa dar e prestar atenção, bem como acatar ou levar em consideração uma pessoa que adquira um produto ou um serviço. Já o tratameto é a forma como o servidor lida com o cidadão. Assim, os conceitos de atendimento e de tratamento podem ser considerados como sinônimos.

Alternativas
Comentários

  • Tratar bem é diferente de Atender bem!

    Tratar bem: a instituição preocupa-se essencialmente com o conforto e bem-estar físico e/ou psicológico da pessoa que é assistida. Diz respeito aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer órgão.

    Atender bem: a instituição preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade da pessoa atendida, além do seu conforto e bem-estar. diz respeito ao julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um serviço, com a sua eficiência e com o ambiente limpo e agradável.

    Fonte: Prof. Eduardo Galante, Gran Cursos

  • Você pode ser atendido por um vendedor em uma loja, mas ser tratado bem é outro requisito. GAB ERRADO

  • Tratar bem é diferente de Atender bem!

    Tratar bem: a instituição preocupa-se essencialmente com o conforto e bem-estar físico e/ou psicológico da pessoa que é assistida. Diz respeito aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer órgão.

    Atender bem: a instituição preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade da pessoa atendida, além do seu conforto e bem-estar. diz respeito ao julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um serviço, com a sua eficiência e com o ambiente limpo e agradável.

    Fonte: Prof. Eduardo Galante, Gran Cursos

    COMENTÁRIO DE Re.Estuda

  • Gabarito: ERRADO.

    ATENDIMENTO - diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas pelo cidadão.

    TRATAMENTO - forma como o usuário é recebido e atendido. 

    Fonte: Manual de Atendimento de Ouvidoria - pg. 13

  • Tratar bem: a instituição preocupa-se essencialmente com o conforto e bem-estar físico e/ou psicológico da pessoa que é assistida. Diz respeito aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer órgão.

    Atender bem: a instituição preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade da pessoa atendida, além do seu conforto e bem-estar. diz respeito ao julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um serviço, com a sua eficiência e com o ambiente limpo e agradável.

    Fonte: Prof. Eduardo Galante, Gran Cursos

    COMENTÁRIO DE Re.Estuda

ID
3458068
Banca
Instituto UniFil
Órgão
Prefeitura de Ângulo - PR
Ano
2020
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre atendimento telefônico e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.


( ) Atente-se para o tom de voz, pois sussurrar atrapalha o entendimento, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha.

( ) Demonstre que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem.

( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

( ) Deixe a pessoa aguardando na linha o tempo necessário até conseguir resolver seu problema, pois o importante é que ele seja resolvido.

( ) É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras.

Alternativas
Comentários

  • ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

    ISSO É VERDADEIRO? Se somos servidores e o cliente-cidadão está alterado, apresentando nervosismo e ignorância, então devemos trata-lo com educação e não educa-lo para que ele possa exigir o mesmo depois, pois isso gerará afronta, vista que alguém alterado não aceita muito bem certas sujeições, eventualmente, certo? me perdi nesta questão

  • ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

    Gente, que absurdo isso ser verdadeiro! Trabalhar com atendimento ao público exige postura.Imagina você deixar de ser educado com cada pessoa sem educação ou nervosa que você atende?

  • Kkkkkkkkkkk.... Agora entendi porque sou tratado mal ao ligar para a operadora de celular. Eles receberam essas aulas de técnica de atendimento.

  • ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

    Verdadeiro só se for em Cyrus.

  • Sério mesmo que a letra C é verdadeira??

  • Essa questão só pode estar com o gabarito equivocado. kkkk O correto seria a alternativa "a"

  • Não entendi o porquê desses comentários anteriores!

    A resposta certa é a A.

  • ( ) Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa. Ela deve ser educada para poder exigir o mesmo.

    Gente mas a alternativa está incorreta sim.

    Gabarito A

    Não é necessário tratar com educação uma pessoa rude ou nervosa, independente do estado da pessoa, precisamos ser profissionais preparados para manter nosso equilíbrio nesses momentos, jamais agir da mesma forma, tratar com educação, se não vai ter mais conflito.

  • acho q o gabarito foi modificado