Questões de Canais de Comunicação com Clientes

Questão 19612

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 003
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento; Telemarketing

O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão representa uma das maiores mudanças verificadas no século XX. Costuma ser o setor que mais emprega em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas e privadas de segurança, de saúde e educação, entre  outros, fazem parte desse ramo. O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor.
Internet: (com adaptações).
Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue os itens seguintes.

Telemarketing, que designa a promoção de vendas e serviços por telefone, é praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes denominados callcenters (centrais de atendimento).

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• ERRADO. Não é praticado EXCLUSIVAMENTE por empresas terceirizadas.
• Basta que o contato entre empresa e cliente seja feito pelo telefone que já se caracteriza um telemarketing, não precisa de ter um call center ou uma empresa terceirizada.

Questão 23530

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2006
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2006 - Caixa - Técnico Bancário - NM
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Ciclo de Vida do Produto; Conhecimentos Bancários; Fidelização; Gestão de Vendas; Imagem e Identidade; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Negociação Comercial; Produtos e Marcas

Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.

O especialista em marketing tem a função de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os consumidores.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• O produto é um dos fatores que devem ser estudados para posicionar uma empresa no mercado.

Questão 23533

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2006
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2006 - Caixa - Técnico Bancário - NM
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Conhecimentos Bancários; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing

Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.

No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatísticas para definir quais produtos poderiam interessar, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresários, aos profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e não mais no produto.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Isso é o que a segmentação de mercado faz, pois ela pressupõe uma estratégia dirigida a ganhar uma parcela de vendas significativa dentro de um subgrupo em uma categoria.
• Olá pessoal!!
  Questão correta! Errei-a por pensar que o trecho "e não mais no produto" invalidasse a questão.
  Mas depois percebi que a banca usou esse trecho para comparar os planejamentos de antigamente aos planejamentos de hoje. Antes, o planejamento era baseado, simplesmente nos produtos... Hoje, as empresas costumam focar nas necessidades dos clientes, que é mais correto.
  Então a questão compara o passado ao presente! 
  Grande abraço, genteee!! 
  
• No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatísticas para definir quais produtos poderiam interessar, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresários, aos profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e não mais no produto.
  
  Também errei essa questão, pois o enunciado diz que o planejamento de vendas tem foco no cliente e não no mercado. Até o momento , o que eu havia aprendido era que Planejamento de vendas teria foco nas vendas e não no cliente e que o Planejamento de Marketing, esse sim, teria como foco o cliente.

• Trata-se da segmentação de mercado: definir as características dos clientes para melhor atendê-los, moldando grupos homogêneos, dentro de grupos maiores heterogêneos.

• Proporcionar um bom atendimento vai muito além do que um simples atendimento. Estamos falando de encantar cada cliente e para isso, temos que ter bem claro o que é um bom atendimento.

   

  Uma dica importantíssima é ter FOCO NO CLIENTE, isto é estar comprometido com o resultado e o sucesso do cliente, se comportando como se fosse um Consultor do Cliente, aquele que tem prazer em levar solução para os problemas do cliente.

   

  Outra dica importante é o relacionamento com o cliente, tendo a percepção de que tipo de cliente tem à sua frente e buscando a forma mais eficaz de se comunicar considerando as características principais daquele cliente. Cada ser humano é único e gosta de ser tratado como tal.  O marketing de relacionamento é um diferencial que encanta o Cliente.

• No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatísticas para definir quais produtos poderiam interessar, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresários, aos profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e não mais no produto.

Questão 23536

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2006
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2006 - Caixa - Técnico Bancário - NM
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Conhecimentos Bancários; Endomarketing no Planejamento Estratégico do Marketing; Estratégias de Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Negociação Comercial; Planejamento Estratégico de Marketing

Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.

Uma das formas de motivação para vendas é a criação de grupos internos, que competem entre si por prêmios dados àqueles que tiverem melhor desempenho. Para não gerar problemas fiscais, esses prêmios devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em dinheiro.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• A melhor forma de motivar a força de vendas consiste em oferecer um
  pacote de remuneração adequado que inclua um rendimento fixo mínimo e uma componente
  variável atractiva e ainda prémios de desempenho. Para as empresas a força de vendas é uma
  dos encargos mais elevados da sua estrutura de custos. Mas trata-se de um investimento que
  pode ser recuperado rapidamente. Podem distinguir-se três grandes modalidades de
  remuneração: fixa; variável (depende dos resultados comercias obtidos); ou mista.

• Motivação intrínseca: vem do prazer de realizar ou mesmo completar uma tarefa. Fator motivacional interno.
  
  Motivação Extrínseca: é traduzida em recompensas, como bônus, viagens, DINHEIRO. São os fatores motivacionais externos.

• Questão incorreta. Modernamente, reconhece-se que os custos da competição interna (perda de cooperação entre os colaboradores, desincentivo àqueles que não vencem e outros) superam os eventuais benefícios, não sendo mais uma técnica indicada. (Fonte: Como passar em concursos bancários - Edição 2012)

• Não existe vedação fiscal para que sejam instituídos prêmios em dinheiro, por isso o item está incorreto.

  Gabarito: Errado

Questão 23539

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2006
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2006 - Caixa - Técnico Bancário - NM
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Conhecimentos Bancários; Estratégias de Marketing; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Negociação Comercial; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing

Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.

No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• O também chamado pós-venda.
• NIVEIS DE RELAÇÃO QUE SE PODE ESTABELECER COM OS CLIENTES:
  
  BÁSICO: O vendedor da empresa vende o produto, mas não lhe dá acompanhamento.
  
  REATIVO: O vendedor vende o produto e pede ao cliente que o chame se chegar a ter alguma duvida ou problema.
  
  RESPONSÁVEL: o vendedor chama o cliente, pouco depois da venda, para saber se o produto está atendendo suas espectativas, além disso, o vendedor pede sugestões aos clientes para melhorar o produto.
  
  PROATIVO: O vendedor ou alguma outra pessoa de empresa chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos aperfeiçoados do produto ou de produtos novos que poderiam ser úteis.
  
  SOCIETÁRIO( PARTNERSHIP): A empresa trabalha de forma sustentada com o clientes ou com outros clientes, para encontrar a forma de proporcionar-lhes  mais valor ( qualidade).
  
  FONTE: apostila e aulas da Prof. Giovanna Carranza ( site Eu Vou Passar)

• Pós-venda é a etapa que se inicia logo após o momento da aquisição de um produto ou serviço de uma empresa ou organização. A partir da entrega, o consumidor passa a usufruir do produto ou serviço adquirido.

   

  Empresas focadas na satisfação do cliente não finalizam a relação de consumo somente até a aquisição de seus produtos ou serviços, elas focam na manutenção da relação pós-compra e da satisfação do cliente para garantir que o cliente volte a comprar e se torne fidelizado

Questão 23542

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2006
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2006 - Caixa - Técnico Bancário - NM
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Conhecimentos Bancários; Estratégias de Marketing; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Novas Tecnologias no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação de Mercado; Segmentação dos Públicos; Tecnologias e Marketing

A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos é vital para a orientação das vendas dos produtos e para a prestação de serviços. A segmentação de mercado é feita por meio de tecnologia, canais e cultura de venda que são fundamentais para o sucesso de qualquer instituição e, particularmente, para as instituições financeiras bancárias. A segmentação da base de clientes tem o propósito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das agências bancárias e dos canais eletrônicos. Acerca da segmentação de mercado, julgue os itens subseqüentes.

A segmentação de mercado é quase totalmente direcionada para clientes pessoas físicas, por serem de fácil comprovação de renda, contrariamente ao que ocorre com os clientes pessoas jurídicas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Tanto os clientes de pessoas físicas quantos os de pessoas juridicas são igualmentes segmentados.
• cuidado pra não confudir Quantidade com tratamento
• "Segmentação de mercado é a divisão do todo em pequenos grupos de mercado. Segmentar é dar enfoque, identificar e servir ao mercado escolhido. Facape (2007), ainda divide a segmentação de mercado em: Segmentação Geográfica (países, estados, cidades, bairros, ruas); Segmentação Demográfica (idade, sexo, tamanho da família); Segmentação Psicográfica (classe social, etilo de vida, personalidade); Segmentação Por Conduta (conhecimento, atitudes, costumes); Segmentação Por Volume (pequenos, médios e grandes) e Segmentação Por MIX de Marketing (mercados que respondem aos diferentes fatores de marketing, como preço, praça, propaganda ou tipo de produto)."  Facape (2007)
  http://www.administradores.com.br/informe-se/producao-academica/a-segmentacao-de-mercado-sua-influencia-no-planejamento-de-marketing/648/
  
  A questão torna-se errada ao dizer que a segmentação é voltada mais para pessoas físicas por serem de fácil comprovação de renda, quando na verdade pessoas físicas estão segmentadas por volume, pois estão em grande quantidade.
  

• A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado heterogéneo um determinado grupo de indivíduos, com respostas e preferências semelhantes de produtos. Isto deve ser observado como um poderoso instrumento que auxiliará departamentos de marketing e de design, no intuito de apresentar propostas que atendam aos desejos deste público-alvo. Esta deve ser a base que suporta toda a estratégia de marketing de um produto.

  Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.

• questão de interpretação...

Questão 63019

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: INSS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - INSS - Analista do Seguro Social - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing

A respeito do marketing, julgue os itens subseqüentes.

O marketing de massa consiste na divisão do mercado em grupos distintos.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Marketing de massa é a produção, a distribuicão e a promocão em massa de um mesmo produto, sem que haja um maior nível de segmentação de mercado.

• Este seria o Marketing Diferenciado...

• Gabarito: Errado. 

  Marketing de massa é a produção, a distribuicão e a promoção em massa de um mesmo produto, sem que haja um maior nível de segmentação de mercado. É uma estratégia de marketing, onde os profissionais tomam a decisão de produzir, distribuir em massa e tentar atrair todos os tipos de compradores.

Questão 63022

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: INSS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - INSS - Analista do Seguro Social - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Organizacional em Marketing; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização da Informação; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Planejamento Estratégico de Marketing

A respeito do marketing, julgue os itens subseqüentes.

Nos canais de comunicação pessoal, duas ou mais pessoas comunicam-se diretamente. Esses canais são eficientes, pois permitem um contato direto e um pronto feedback. A comunicação pessoal pode ser mediada tecnologicamente.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A comunicação pessoal pode ser mediada tecnologicamente. - vide telefone e whatsapp

Questão 95881

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: ANP
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - ANP - Analista Administrativo - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Análise de Swot; Canais de Comunicação com Clientes; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Forças do Porter; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização e Marketing Internacional; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Tecnologias e Marketing

Na atual economia globalizada, as empresas estão cada vez mais suscetíveis às forças do ambiente de marketing, adaptando suas estratégias aos constantes desafios, assim como às oportunidades que o mercado oferece. Com relação ao ambiente de marketing, é INCORRETO afirmar que

• A. as forças do microambiente que influenciam a empresa são o ambiente físico-natural, o ambiente legal e o tecnológico.
• B. a coleta sistemática de informações sobre clientes, mercado e concorrência auxilia a tomada de decisões estratégicas.
• C. a empresa pode monitorar as forças do macroambiente e, dependendo de sua capacidade estratégica, responder a elas de modo a aproveitar as oportunidades de mercado.
• D. o ambiente de marketing da empresa também inclui diversos públicos, que devem ser monitorados e atendidos
• E. o microambiente é constituído de forças que afetam diretamente a capacidade da empresa de atender seus clientes e criar valor para eles.

Gabarito: A

Comentários

• Creio que a alternativa A está errada., pois tais fatores citados "ambiente físico-natural, o ambiente legal e o tecnológico" fazem parte do Macroambiente e não do microambiente como colocado na resposta
• Desculpe, vou discordar.
  A alternativa A está correta. Primeiro, microambiente é o contexto interno da empresa. Macroambiente é o contexto maior, fora da empresa.
  O contexto interno, micro, seria então formado pela capacidade humana, tecnológia, de infra-estrutura e logística (fisico-natural) e o ambiente legal da empresa.
  A alternativa A não citou a força humana, que é muito importante dentro do microambiente da empresa. Por isso ela está errada.
• Pessoal,
  
  Para responder esta questão basta ter um conhecimento básico de economia e gestão. Os elementos citados na alternativa fazem parte do macroambiente, isto é, a empresa/organização não tem controle sobre eles ou por acaso vocês agora vão dizer que uma empresa tem capacidade de controlar o ambiente externo, sistema jurídico e tecnológico que a envolve? Todos esses fatores funcionam de forma independente e o máximo que uma organização pode fazer em relação a eles é reduzir os efeitos advindos desses sistemas.
  
  Por isso, o gabarito é sim a letra A.

• Macroambiente:

   

  Demográfico: É o estudo da população humana em termos de tamanho, localização, densidade, idade, sexo, raça, ocupação e outros dados estatísticos. Este ambiente é de grande interesse para os profissionais de marketing porque envolve pessoas, e são as pessoas que constituem os mercados.

   

  Econômico: Os mercados dependem tanto do poder de compra como dos consumidores. Este ambiente consiste em fatores que afetam o poder de compra e os hábitos de gasto do consumidor.

   

  Natural: Inclui os recursos naturais que os profissionais de marketing usam como subsídios ou que são afetados pelas atividades de marketing.

   

  Tecnológico: É talvez a força mais significativa que atualmente molda nosso destino. A pesquisa e o desenvolvimento são super necessários em uma empresa.

   

  Político/Legal: As decisões de marketing são seriamente afetadas pelo desenvolvimento do ambiente político. Este ambiente é constituído de leis, agências governamentais e grupos de pressão que influenciam e limitam várias organizações e indivíduos em uma dada sociedade.

   

  Cultural: É constituído de instituições e outras forças que afetam os valores básicos, as percepções, as preferências e os comportamentos da sociedade.

   

   

  Microambiente:

   

  A Empresa: Ao fazer seus planos de marketing, a gerência de marketing leva em consideração outros grupos da empresa, tais como a administração de topo, os departamentos de finanças, pesquisa e desenvolvimento, compras, produção e contabilidade. Todos estes grupos formam o ambiente interno e, em conjunto, têm um impacto sobre os planos e as ações de marketing.

   

  Os Fornecedores: Os fornecedores são um elo importante no sistema geral de entrega de valor da empresa ao consumidor. Eles provêem os recursos necessários para a empresa produzir seus bens e serviços, e podem afetar seriamente o marketing.

   

  Os Intermediários: Os intermediários do marketing ajudam a empresa a promover, vender e distribuir seus bens aos compradores finais.

   

  Os Clientes: A empresa deve estudar seus clientes de perto. Segundo Kotler, a empresa pode ter cinco tipos de clientes: o mercado consumidor; o mercado industrial; o mercado revendedor; o mercado governamental; e o mercado internacional.

   

  Os Concorrentes: Os profissionais de marketing não devem apenas visar às necessidades dos consumidores-alvo; devem também alcançar vantagens estratégicas, posicionando suas ofertas contra as de seus concorrentes na cabeça dos consumidores.

   

  Os Públicos: O ambiente de marketing da empresa inclui também vários tipos de público. O público é qualquer grupo que tenha interesse real ou potencial ou que cause impacto na capacidade da empresa de atingir seus objetivos. Kotler apresenta sete tipos de públicos: púbico financeiro; público da mídia; público do governo; público de defesa do consumidor; público local; e o público geral.

   

  Fonte: https://tudosobremarketing.wordpress.com/2009/04/10/microambiente-e-macroambiente/

Questão 109099

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto

Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal:

Alice - A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.

Antônio - Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas.

Pedro - A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.

É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de

• A. Alice, Antônio e Pedro.
• B. Alice e Antônio, apenas.
• C. Pedro e Antônio, apenas.
• D. Pedro, apenas.
• E. Alice, apenas.

Gabarito: E

Comentários

•  Segundo McKenna (1992, p.06), “hoje o marketing não é uma função (...). É integrar o cliente à elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de integração que dará firmeza à relação”.
  O marketing de relacionamento é a construção de uma relação duradoura entre Empresa e consumidor, baseada na confiança e em ganhos mútuos ao longo do tempo.
  Normalmente, as pessoas confundem o conceito de marketing de relacionamento com marketing de fidelização. Tal confusão (bastante comum) deve-se ao fato do marketing de fidelização fazer parte do processo de marketing de relacionamento. De acordo com Dias (2003, p. 300), “o marketing de fidelização é o primeiro nível do marketing de relacionamento”. O marketing de retenção ou fidelização é a estratégia mercadológica que tem por objetivo reter a preferência do consumidor no que diz respeito à compra de determinado produto. Ou, nas palavras do próprio Dias (2003, p.300), “fidelizar ou reter o cliente é o resultado de uma estratégia de marketing que tem como objetivos gerar freqüência de compra dos clientes, aumentar as vendas por cliente e recompensar o cliente por compras repetidas”. No entanto, isso é possível somente a partir do desenvolvimento de uma relação entre empresa e consumidor.
   
  De acordo com Connellan (1998), isso não significa ignorar a conquista de novos clientes, algo muito importante. A organização, entretanto, precisa se concentrar mais na manutenção dos que já existem, obtendo maiores volumes de cada conta e pensando em termos de participação dentro da clientela em vez de participação de mercado.
   
  Já o marketing one-to-one, ou marketing um a um, também chamado marketing individualizado, é a parte final do processo de marketing de relacionamento. Nele cada cliente é tratado individualmente de maneira personalizada. A oferta da empresa é adaptada às necessidades e características dos consumidores, como no caso das agências de turismo, que criam pacotes personalizados para seus clientes.
   
   
  Características do marketing de relacionamento
   
  No que diz respeito à gestão do relacionamento com clientes, Kotler (1992) cita algumas das características que o marketing de relacionamento deve possuir, como por exemplo:
  a) Concentrar-se nos parceiros e clientes, em vez de nos produtos da Empresa, transferindo o foco interno para o externo;
  b) Atribuir mais ênfase à retenção e satisfação dos clientes existentes do que à conquista de novos clientes;
  c) Confiar mais no trabalho de equipes, fomentando o marketing coordenado, do que nas atividades de departamentos isolados;
  d) Ouvir e aprender mais do que falar e ensinar.
   

• Kotler pg. 627

  A venda pessoal é uma arte antiga que já gerou um grande número de publicações especializadas e muitos princípios. Os VENDEDORES EFICAZES POSSUEM MAIS DO QUE INSTINTO: são treinados em métodos de análise e gerenciamento de clientes. Atualmente empresas gastam centenas de milhões de dólares todo ano para treinar seus funcionários na arte da venda.

  Todas as abordagens de treinamento em vendas tentam fazer o vendedor deixar de ser um tomador de pedidos passivo e se transformar em um caçador ativo de pedidos, que se empenha na solução dos problemas do cliente. Um caçador ativo de  pedidos aprende a escutar uma pergunta do cliente, a fim de IDENTIFICAR SUAS NECESSIDADES E OFERECER SOLUÇÕES SEGURAS. 

  Essa abordagem supõe que os clientes têm NECESSIDADES LATENTES QUE CONSTITUEM OPORTUNIDADES, que eles apreciam sugestões construtivas e que SERÃO FIÉIS AOS VENDEDORES voltados a seus INTERESSES DE LONGO PRAZO. A maioria dos programas de treinamento em vendas concorda quanto às principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de venda.

• Alice. Correto. A ideia do “vendedor esperto” é aquela imagem do vendedor que quer tirar vantagem do cliente. Que busca lesá-lo com preços abusivos em produtos de péssima qualidade. Essa imagem está totalmente superada. O que se espera é uma postura de um vendedor mais voltado para realmente atender as necessidades dos clientes.

  Antônio. Errado. Treinamento! Já está ultrapassada a ideia de “Complexo de Gabriela” de que existem uns escolhidos que nascem o dom de saber vender. A figura do vendedor “nato” foi substituída pelo vendedor bem treinado.

  Pedro. Errado. O vendedor deve buscar consolidar uma relação de longo prazo com os clientes e não focar em negócios imediatos.

  Gabarito: A

• Alice - A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.

  Correto. O vendedor que tem empatia, ou seja, que se coloca no lugar do cliente, em vez de tentar ludibriá-lo vendendo seus produtos/serviços é, com certeza, o que é mais ganha espaço no mercado atualmente.

  Antônio -Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas.

  Errado. Qualquer um pode se tornar um bom vendedor, desde que pratique. Não há um "instinto natural".

  Pedro - A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.

  Errado. O vendedor deve semear negócios duradouros focados no longo prazo (marketing de relacionamento)

• easy da p matar a questao

• GABARITO : E

  ALICE: Hoje o consenso é que o profissional de vendas deve buscar as informações do cliente para lhe oferecer as soluções adequadas.

  Antônio – Errada, pois não se trata de um instinto natural, mas sim uma habilidade que pode ser desenvolvida com treinamento e trabalho.

  Pedro – Errada, porque o foco dos esforços não deve ser na realização de negócios imediatos,

  mas sim na construção de um relacionamento de longo prazo com o cliente.

• A persistência é o caminho do êxito. (Charles Chaplin)

  A vaga é nossa!

Questão 131521

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Conceitos de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento; Recursos Humanos; Telemarketing

Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.

• A. Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.
  
• B. As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.
  
• C. O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.
  
• D. Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.
  
• E. Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.

Gabarito: C

Comentários

• Letra c)Não é a melhor definição para o MKT de relacionamento , mas é a melhor opção apresentada.O MKT de relacionamento é a atividade de Mkt de longo prazo , busca construir relacionamentos mutuamente satisfatórios com as partes chaves clientes, fornecedores,distribuidores , agências , consultorias , a fim de consquistar ou manter negócios com elas .
• Base do Markeging de relacionamento:Desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazoa) erradaobjetivo principal não é conquistar novos clientes e sim manter boas relações a longo prazo.b)erradasão ações a longo prazoc) corretapreferencialmente a comunicação deve ser bem próximad) erradarelacionamento com todas as partes envolvidas com o negócioe) erradadevem ser interações frequentes
• Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que visam ao entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo.Quando falamos em gestão do relacionamento, isso significa ter a capacidade de acompanhar e influenciar o comportamento de clientes e prospectar ao longo do tempo, em qualquer canal de contato, respeitando o histórico de transações estabelecido com a empresa. Trata-se de transformar não-cliente em cliente, de aumentar ticket médio, de aumentar freqüência de compra, de reduzir cancelamento, enfim, de fazer mais clientes serem mais rentáveis e por mais tempo.
• Alguém poderia explicar o por quê da "comunicação ser individual"?
• "...devendo a comunicação ser individual."
   Isso se refere a uma das caracteristicas do marketing de relacionamento, a filosofia "um a um" : atender o cliente da forma que gostaria de ser atendido; identificando suas necessidades e tratá-lo de forma personalizada.
• Alguém me explica por que a opção "A" está incorreta?
  Obrigado!
• A questão A está errada porque o foco principal do Marketing de relacionamento não é conquistar novos clientes e sim manter a clientela já conquistada. 
  O custo de conquistar novos clientes é alto e a rotatividade de clientes não é lucrativo para uma empresa.

• Com "individual" a banca quis dizer particular, individualizada, personalizada

• Letra C.

  Máxima individualização e a promoção de um ativo insubstituível  são características inerentes ao marketing de relacionamento,que busca principalmente a manutenção de seu mercado-alvo, em longo prazo.
  

• a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes. (manter a clientela já existente.)

   b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo. (longo prazo, se o objetivo é manter a clientela existente.)

   c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.
  (correto, o diálogo e a comunicação individual tornam o tratamento personalizado e percebem as necessidades do cliente, permitindo um melhor relacionamento)

   d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes. (é mais amplo do que isso, envolvendo todas as partes de um negócio)

   e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.  (devem ser frequentes, com o objetivo de manter o relacionamento)

  
  

• Supimpa. Questão fácil, matéria fácil.

• Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.(errado), o objetivo maior é manter os clientes e criar vínculos com a organização, objetivando o longo prazo.
  As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.(errado) Visa o longo prazo e não o curto prazo.
  O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.(correto) o MR enfatiza a interatividade, a conectividade e a criatividade, e recebendo feedback por meio do cliente, devendo ser pessoal pra tanto.
  Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.(errado) o MR envolve mais que isso, envolve também estratégia, processos, tecnologia, gestão da mudança e comunicação.
  Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.(errado) Deve ser frequente.

• o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.

• Alternativa A. Errado. O marketing de relacionamento concilia a importância de captar novos clientes com a importância de reter os clientes que a empresa já possui.

  Alternativa B. Errado. O marketing de relacionamento está voltado para a construção de uma relação de longo prazo.

  Alternativa C. Correto. A comunicação entre a empresa e o cliente deve ser individualizada, isto é a empresa deve reconhecer o cliente dentro de suas características pessoais. Significa tratar os clientes diferentes de formas diferentes.

  Alternativa D. Errado. O Marketing de relacionamento não se limita ao relacionamento da empresa com o cliente, mas também considera o relacionamento da empresa com fornecedores, distribuidores e empregados.

  Alternativa E. Errado. O Marketing de relacionamento fomenta uma interação cada vez maior entre clientes e empresas.

  Gabarito: C

• esse ''individual'' me quebrou

• Marcelo Soares| Direção Concursos

  Alternativa A. Errado. O marketing de relacionamento concilia a importância de captar novos clientes com a importância de reter os clientes que a empresa já possui.

  Alternativa B. Errado. O marketing de relacionamento está voltado para a construção de uma relação de longo prazo.

  Alternativa C. Correto. A comunicação entre a empresa e o cliente deve ser individualizada, isto é a empresa deve reconhecer o cliente dentro de suas características pessoais. Significa tratar os clientes diferentes de formas diferentes.

  Alternativa D. Errado. O Marketing de relacionamento não se limita ao relacionamento da empresa com o cliente, mas também considera o relacionamento da empresa com fornecedores, distribuidores e empregados.

  Alternativa E. Errado. O Marketing de relacionamento fomenta uma interação cada vez maior entre clientes e empresas.

  Gabarito: C

Questão 191374

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing

O marketing de relacionamento

• A. não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
• B. pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
• C. não diz respeito a ações de pós-venda.
• D. não prescinde da comunicação via Internet.
• E. não se relaciona com o endomarketing.

Gabarito: D

Comentários

• No marketing de relacionamento pode ser utilizado as ferramentas de CRM, também pressupõe diálogo entre empresa e cliente, o que "erra" a letra B é o termo "dever particularizar", com relação a pós-venda esse é o principal objetivo do marketing de relacionamento, D Correta, e "E" erro, pois existe sim um relacionamento entre eles.
• Letra d)
  
  uma leitura mais leiga, pois essas bancas gostam de nos confundir com esse "prescinde"
  
  d) nao prescinde da comunicaçao via Internet
  d) nao dispensa a comunicaçao via Internet.
  
  Coloquei esse comentario apenas para clarear um pouco mais a ideia de quem nao entendeu.
  Bons estudos
• Errei justamente por não saber o exato significado da palavra prescinde.
• A) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
   Errado. Customer Relationship Management (CRM) significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam asfunções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e,fundamentalmente, uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias acriar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionandode forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
  
  B)pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
  Errado. De acordo com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing, significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes; e a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir proativamente relacionamentos duradouros entre a organização e os seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho e para resultados sustentáveis. O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica, por parte da empresa, um forte conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou serviços. O seu desenvolvimento permite uma evolução da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem de ser mais pro - ativa, escutando as opiniões dos clientes e os seus desejos. Ao fazê-lo, cria espaço para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços personalizados. Sendo assim, a comunicação deve ser particularizada.
  
  C) não diz respeito a ações de pós-venda.
  Errado. Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, entre elas as centrais de telemarketing, que cuidam da percepção do cliente apos a compra, dentre outras coisas.
   
  D) não prescinde da comunicação via Internet.
  Certo. Prescindir significa ¨dispensar¨, ¨não precisar de¨. Sendo assim, o marketing de relacionamento não dispensa, no mundo moderno, a comunicação via Internet, embora sempre a melhor forma de comunicação será a ¨one-to-one¨.
  
  E) não se relaciona com o endomarketing.
  Errado. O marketing de relacionamento se relaciona com o endomarketing (marketing interno) de forma muito ativa. O Endomarketing é tão importante quanto o Marketing Externo, já que empregados satisfeitos projetam suas empresas, externamente, de maneira mais verdadeira e confiável.
   
  
  
  Bons estudos a todos!!
  Alessandra
  
  
• Questão de Língua Portuguesa dentro do módulo de Atendimento... Bastava saber o significado de prescindir, mas se o candidato não sabia, era "imprescindível" aplicar os conhecimentos nas demais alternativas:
  
  a) MKT de relacionamento sem ferramentas de CRM... nem em uma pet shop com 10 clientes cativos... ERRADO!
  b) Não particularizar??? Negar o Marketing 1to1??? Peppers&Rogers ficariam decepcionados! ERRADO!
  c) É usado para a Pré-venda, para a venda direta, e para ações de pós-venda, também: follow de satisfação para atendimentos feitos pela organização, retorno aos clientes, ações de encantamento, etc.
  e) Endomarketing: como pode um grupo de funcionários furiosos com o seu empregador, que só faz o essencial por eles, se sentirem motivados a fazer bom atendimento aos clientes??? Impossível! Errado!
  

• Significado de Prescindir

  v.t.i. Não precisar de; dispensar, renunciar, recusar.
  Não ter em consideração; abstrair.
  (Etm. do latim: praescindere)
  
  ou seja, o MK de Relacionamento não precisa, renuncia ..a comunicação via internet.
  
  No MK de Relacionamento exige-se um contato direto, pessoal, cara a cara.

  
  

• A comunicação via internet é imprescindível.E o endomarketing ou marketing interno é um marketing em que inclui o cliente, é um marketing voltado para dentro da empresa. 

• "prescinde" = não precisa

  questão:

  não (não precisa) da comunicação via internet..

  ou seja: quando se nega uma negação, a memsa vira uma afirmação..

  fica assim a assertiva: precisa-se da comunicação via internet!  CORRETA LETRA "D" 

• Errei justamente por não saber o exato significado da palavra prescinde. --'
  

• prescindir = dispensar , imprescindível= indispensável

• Não prescinde= PRECISA

• a) Utiliza ferramentas de CRM.

  b) A informação deve ser particularizada.

  c) Diz respeito às ações de pós-venda.

  d) Não prescinde = precisa, o marketing de relacionamento precisa de comunicação via internet.

  e) Se relaciona com o endomarketing.

  
  

  Resposta = D.

• Realmente quer dizer que "PRECISA" de comunicação via internet? Acredito que não. Eu posso ter um marketing de relacionamento e não estar vinculado a internet nem utilizando a internet para tal!

  Acho que a questão aí é substituir o "PRECISA" pelo "NÃO DISPENSA". Isso muda completamente a questão e torna a alternativa verdadeira.
  

• Essa questão deveria ser anulada, pois o marketing de relacionamento pode ser realizado sem internet, pode ser face a face, por telefone.. etc.

• CRM: principal ferramenta de relacionamento com o cliente

  
  

• Prescindir = Dispensar. Logo, o mkt de relacionamento não dispensa a comunicação via internet. 

  Gabarito: D

• Certo. Prescindir significa ¨dispensar¨, ¨não precisar de¨. Sendo assim, o marketing de relacionamento não dispensa, no mundo moderno, a comunicação via Internet, embora sempre a melhor forma de comunicação será a ¨one-to-one¨.

• a internet é indispensável ao maketing? NÃO, consigo fazer MARKETING SEM INTERNET SIM.

  Essa é minha opinião, questão deveria ser anulada.

• O marketing de relacionamento:

   

  Utiliza ferramentas de CRM.

  Pressupõe diálogo entre empresa e cliente, com a comunicação particularizada.

  Diz respeito a ações de pós-venda.

  Relaciona-se com o endomarketing.

• prescindir

  passar sem, pôr de parte (algo); renunciar a, dispensar.

  não levar em conta; abstrair.

• Cespe gosta da palavra "prescinde"

  imprescindível = não pode faltar

  prescinde = pode faltar

  "não prescinde da comunicação via Internet."

  substituindo

  "não pode faltar da comunicação via Internet."

  portanto certo.

Questão 200545

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MS
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - MS - Técnico de Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação em Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Legislação em Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda

Segundo a Organização Mundial de Saúde, as propagandas de
medicamentos devem ser fidedignas, exatas, verdadeiras,
informativas, equilibradas, atualizadas e passíveis de
comprovação, devendo os textos e ilustrações ser compatíveis
com os dados científicos. A promoção não ética de medicamentos
é um problema na maior parte do mundo, gera o uso irracional e
promove superprescrição, automedicação e abuso. No que se
refere ao marketing na área das ciências da saúde, julgue o item
subsequente.

O material informativo elaborado pelos laboratórios farmacêuticos e dirigido aos médicos utiliza as mesmas técnicas e linguagem da publicidade de outros produtos.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Questão 200551

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MS
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - MS - Técnico de Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Legislação em Marketing; Marketing de Relacionamento; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda

Segundo a Organização Mundial de Saúde, as propagandas de
medicamentos devem ser fidedignas, exatas, verdadeiras,
informativas, equilibradas, atualizadas e passíveis de
comprovação, devendo os textos e ilustrações ser compatíveis
com os dados científicos. A promoção não ética de medicamentos
é um problema na maior parte do mundo, gera o uso irracional e
promove superprescrição, automedicação e abuso. No que se
refere ao marketing na área das ciências da saúde, julgue o item
subsequente.

Segundo as normas a respeito da promoção de medicamentos, são permitidos programas de fidelização dirigidos ao consumidor, desde que obedecidos os critérios vigentes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Questão 214597

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MPU
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - MPU - Analista - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Estratégias de Marketing; Fidelização; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Merchandising; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Responsabilidade Social Corporativa; Valor Agregado

A respeito de ferramentas de marketing, julgue os itens a seguir.

Caso determinada organização, especializada em advocacy, queira promover atitudes favoráveis a uma causa, uma alternativa é o merchandising social em telenovelas, solução já testada em numerosos cases.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Advocacy: o lobby do bem

  *Por Marcio Zeppelini Há lobbies que vêm para o bem. É comum ouvirmos essa frase escrita de modo diferente, mas o sentido é o mesmo. Assim são as ações de pessoas ou grupos, empresas ou organizações sociais que se engajam por uma causa. O objetivo é lutar para a resolução de um problema ou pela defesa dos direitos de uma entidade ou de um grupo. O termo advocacy, expressão inglesa que ainda não ganhou tradução literal para o português, se generalizou ao longo do tempo em função do acelerado crescimento do Terceiro Setor em todo o mundo. O lobby - ou o advocacy - é a utilização do poder e do status para se comunicar melhor e conquistar os objetivos pretendidos. Apesar de a palavra lobby ter sido usurpada por nossos malfadados governantes, o significado real dela é tão nobre quanto o objetivo do Terceiro Setor. Advocacy é, basicamente, um lobby realizado entre setores (ou personagens) influentes na sociedade. É na realização de processos de comunicação, reuniões entre os interessados e os pedidos entre essas influências que se dá o verdadeiro advocacy, que pode ter várias vertentes, como social, ambiental ou cultural. Fonte: http://www.ipea.gov.br/acaosocial/article26c3.html?id.article=592

• CERTA
  
  ADVOCACY -  é defender uma posição ou interesse particulares. É  argumentar a favor de um ponto de vista.
  
  MERCHANDISING SOCIAL - refere-se às questões de responsabilidade social da empresa, proteção ao meio ambiente, desigualdades de renda, saúde pública ou educação. Procura causar uma mudança em práticas sociais e atingir a sociedade ao invés do mercado. O interesse visado é o público.
  
  O merchandising social feito em telenover é uma boa alternativa, pois atinge um grande público e pode promover as mudanças sociais esperadas.

Questão 214627

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MPU
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - MPU - Analista - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Comunicação em Marketing; Comunicação Organizacional em Marketing; Gestão de Qualidade em Marketing; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Posicionamento; Produtos e Marcas; Promoção Institucional; Responsabilidade Social Corporativa; Segmentação dos Públicos

Com relação à comunicação organizacional e ao comportamento
atual do consumidor, julgue os itens a seguir.

Na atualidade, o consumidor assume um papel exigente e requer novo posicionamento da organização quanto à divulgação de seus produtos e serviços, substituindo explicações para casos de desconsideração e desleixo por informações fidedignas a que o público tem direito.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Questão 222409

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DETRAN-DF
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - DETRAN-DF - Analista - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação em Marketing; Estratégias de Marketing; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Promoção Institucional; Responsabilidade Social Corporativa; Valor Agregado

Prestação de contas, transparência e informação de
qualidade são atributos cada vez mais presentes na comunicação
das instituições com os seus públicos. Por meio de projetos e de
produtos e serviços implantados, a comunicação permite
participação, desenvolvimento social, transformação de
realidades e melhores práticas de cidadania.

Regina E. César. Movimentos sociais, comunidade e cidadania, In:
Relações públicas comunitárias: a comunicação em uma perspectiva
dialógica e transformadora. Orgs: Margarida M. Kunsch, Krohling Kunsch
e Waldermar L. Kunsch. São Paulo: Summus, 2007 (com adaptações).

Considerando o texto acima, julgue os próximos itens.

Quando as ferramentas e técnicas de comunicação de uma organização são voltadas à promoção do desenvolvimento da comunidade, o papel social da comunicação está sendo desempenhado.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• 1- As relações sociais são a base da estruturação do processo de comunicação, porque influenciam os significados das mensagens. 2- Comunicação é um processo. 3- A comunicação existe por si mesma, como algo separado da vida da sociedade.

Questão 222412

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DETRAN-DF
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - DETRAN-DF - Analista - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação em Marketing; Comunicação Organizacional em Marketing; Estratégias de Marketing; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Promoção Institucional; Relações Públicas; Responsabilidade Social Corporativa; Sistema, Organização e Comunicação; Valor Agregado

Prestação de contas, transparência e informação de
qualidade são atributos cada vez mais presentes na comunicação
das instituições com os seus públicos. Por meio de projetos e de
produtos e serviços implantados, a comunicação permite
participação, desenvolvimento social, transformação de
realidades e melhores práticas de cidadania.

Regina E. César. Movimentos sociais, comunidade e cidadania, In:
Relações públicas comunitárias: a comunicação em uma perspectiva
dialógica e transformadora. Orgs: Margarida M. Kunsch, Krohling Kunsch
e Waldermar L. Kunsch. São Paulo: Summus, 2007 (com adaptações).

Considerando o texto acima, julgue os próximos itens.

Informar permanentemente os públicos sobre a atuação das organizações é uma atividade de comunicação voltada para a transparência nas relações instituição-sociedade.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Transparência e publicidade são dois valores presentes na comunicação pública, entre estado e sociedade. Vale a pena conferir a lei de acesso à informação, que completou um ano.

• Profas. Cintia Moreno e Janaina Carvalho: 

  Correto. A transparência é um dos conceitos ligados ao exercício da responsabilidade social, que implica também o desenvolvimento de práticas de comunicação, diálogo e interação com os públicos da empresa (como colaboradores, consumidores, clientes, fornecedores, meio ambiente, governo e sociedade) alimentando a confiança na empresa.

Questão 222415

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DETRAN-DF
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - DETRAN-DF - Analista - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Organizacional em Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização da Informação; Imagem Empresarial; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing nas Mídias Sociais; Marketing On-line; Marketing Organizacional; Novas Tecnologias no Marketing; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Responsabilidade Social Corporativa; Sistema, Organização e Comunicação; Tecnologias e Marketing; Valor Agregado

Prestação de contas, transparência e informação de
qualidade são atributos cada vez mais presentes na comunicação
das instituições com os seus públicos. Por meio de projetos e de
produtos e serviços implantados, a comunicação permite
participação, desenvolvimento social, transformação de
realidades e melhores práticas de cidadania.

Regina E. César. Movimentos sociais, comunidade e cidadania, In:
Relações públicas comunitárias: a comunicação em uma perspectiva
dialógica e transformadora. Orgs: Margarida M. Kunsch, Krohling Kunsch
e Waldermar L. Kunsch. São Paulo: Summus, 2007 (com adaptações).

Considerando o texto acima, julgue os próximos itens.

A universalização do acesso à Internet é uma questão de inclusão digital e, exatamente por isso, desvinculada do campo da comunicação, que se ocupa da inclusão social.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• A democratização do acesso à internet e as novas mídias é um dos temas emergentes da comunicação social. 

Questão 222418

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DETRAN-DF
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - DETRAN-DF - Analista - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Comunicação Organizacional em Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Imagem Empresarial; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Responsabilidade Social Corporativa; Segmentação dos Públicos; Valor Agregado

Prestação de contas, transparência e informação de
qualidade são atributos cada vez mais presentes na comunicação
das instituições com os seus públicos. Por meio de projetos e de
produtos e serviços implantados, a comunicação permite
participação, desenvolvimento social, transformação de
realidades e melhores práticas de cidadania.

Regina E. César. Movimentos sociais, comunidade e cidadania, In:
Relações públicas comunitárias: a comunicação em uma perspectiva
dialógica e transformadora. Orgs: Margarida M. Kunsch, Krohling Kunsch
e Waldermar L. Kunsch. São Paulo: Summus, 2007 (com adaptações).

Considerando o texto acima, julgue os próximos itens.

A "participação", mencionada no texto, não se estende a toda a sociedade, mas somente a alguns de seus segmentos.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Questão 222421

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DETRAN-DF
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - DETRAN-DF - Analista - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Comunicação Organizacional em Marketing; Estratégias de Marketing; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Relações Públicas; Responsabilidade Social Corporativa; Segmentação dos Públicos; Valor Agregado

Prestação de contas, transparência e informação de
qualidade são atributos cada vez mais presentes na comunicação
das instituições com os seus públicos. Por meio de projetos e de
produtos e serviços implantados, a comunicação permite
participação, desenvolvimento social, transformação de
realidades e melhores práticas de cidadania.

Regina E. César. Movimentos sociais, comunidade e cidadania, In:
Relações públicas comunitárias: a comunicação em uma perspectiva
dialógica e transformadora. Orgs: Margarida M. Kunsch, Krohling Kunsch
e Waldermar L. Kunsch. São Paulo: Summus, 2007 (com adaptações).

Considerando o texto acima, julgue os próximos itens.

Não é possível garantir desenvolvimento social, transformação de realidade ou cidadania se não houver ética.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• https://www.youtube.com/watch?v=NKhm40SgWGw

• GAB C

   

  A ética é premissa para qualquer ação de responsabilidade social, já que significa o compromisso da organização com a comunidade, o meio ambiente e o futuro.

Questão 222439

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DETRAN-DF
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - DETRAN-DF - Analista - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Comunicação Organizacional em Marketing; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Segmentação dos Públicos; Valor Agregado

Para alguns autores, o marketing volta-se não só à
satisfação das necessidades humanas e às relações de negócio,
como também para dar suporte ao desenvolvimento de ações
institucionais. A comunicação social, por meio das suas áreas -
jornalismo, relações públicas e publicidade -, volta-se ao
planejamento das atividades de comunicação das organizações,
às pesquisas, à divulgação de informações, ao estabelecimento de
canais entre a instituição e a sociedade. Conhecimentos, atitudes
e práticas das duas áreas complementam-se em prol das modernas
organizações.

Luiz Claudio Zenone e Ana Maria R. Buairide.
Marketing da comunicação: a visão do administrador
de marketing. São Paulo: Futura, 2002 (com adaptações).

A partir do texto acima e com relação ao marketing e à
comunicação, julgue os itens que se seguem.

Veículos internos de comunicação de uma organização - TV, agência de notícias, rádio, jornal - são canais de comunicação voltados para os públicos externos.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Para o público externo?!
• concordo com a colega, totalmente esquisito. Se alguma boa alma puder esclarecer o que essa banca maluca entendeu ou quis impor como correto, aguardamos ansiosamente sua colaboração.
• Pelo que entendi, veículos UTILIZADOS HABITUALMENTE como comunicação interna, sao ESSENCIALMENTE externos. Ou seja, apesar de utilizados tambem internamente, sao como ess6encia voltados ao público externo.
• Os materiais de comunicação interna são de interesse dos investidores externos, que são público consumidor dessas informações. Pelo menos é o que eu entendo da linha de raciocínio do CESPE.
• Agência de notícias é veículo interno?

• Estranho demais...

• No caso das agências de notícias, a imprensa não deixa de ser um público externo. ;)

• Pegadinha horrorosa da Cespe e que só faz sentido se você reescrever toda a sentença, meio que de trás para frente e utilizando as palavras chave que a banca deu para matar a questão. Essa aí só para quem sacou de cara o final do filme sexto sentido acerta mesmo. Palavras chave da questão: "canais" e "agências de notícias".

  Reescrevendo: TV, agência de notícias, rádio e jornal são  canais de comunicação voltados para os públicos externos. Dentro de uma organização, eles podem ser utilizados como veículos internos de comunicação.

  A palavrinha mágica da questão é "agências de notícias", que jamais poderia ser veículo interno de comunicação. Só que a questão vem tão truncada que é difícil chegar nesse raciocínio.

Questão 269038

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: PREVIC
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - PREVIC - Técnico Administrativo - Específicos
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto

Acerca das ações destinadas a assegurar a disponibilidade de recursos materiais no âmbito da administração pública, julgue os itens subsecutivos.

No serviço público, o relacionamento com fornecedores classifica-se como de transação entre partes independentes, ou seja, arm’s length, de modo que, no prazo de vigência do contrato, entre o fornecedor e seu cliente, possa se estabelecer um mecanismo de resposta eficiente ao consumidor, com os objetivos de firmar-se uma maior interação entre o fornecedor e seu cliente do serviço público e de se buscar maior eficiência.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A arms length, diferente da integração vertical, contempla partes independentes (fornecedor e comprador), com ajustes acerca dos prazos (normalmente curtos), sempre buscando a eficiência. Esse tipo de relacionamento é comum no serviço público, devido a necessidade de quase sempre ter que licitar.

  
  

• GABARITO: CERTO

   

Questão 289303

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: ABIN
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - ABIN - Oficial Técnico de Inteligência – Área de Comunicação Social – Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Análise de Swot; Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Demanda; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação dos Públicos; Valor Agregado

Julgue os itens de 56 a 60, relativos a marketing, definido como
processo social e gerencial que permite, por meio da criação, oferta
e troca de produtos de valor, que indivíduos e grupos obtenham o
que necessitam e desejam.

Para ajustamento entre oferta e demanda, o planejamento de marketing deve considerar a análise dos fatores de mudanças que ocorrem no ambiente, no comportamento dos consumidores e na concorrência, sendo o comportamento dos consumidores reflexo dos aspectos ambientais relacionados à cultura, à economia, à política e à legislação, que influenciam atitudes, crenças e costumes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• As variáveis incontroláveis do macroambiente (cultura, economia, política, legislação) influenciam o microambiente (consumidores e suas atitudes, crenças e costumes) e consequentemente levam ao ajustamento de variáveis controláveis da organização (plano de marketing).
  

• Analise de swot, nicho de mercado, estudo do consumidor dentre outros!

Questão 289306

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: ABIN
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - ABIN - Oficial Técnico de Inteligência – Área de Comunicação Social – Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Ciclo de Vida do Produto; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Conceitos de Marketing; Desenvolvimento de Produtos e Marcas; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Qualidade em Marketing; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Produtos e Marcas; Valor Agregado

Julgue os itens de 56 a 60, relativos a marketing, definido como
processo social e gerencial que permite, por meio da criação, oferta
e troca de produtos de valor, que indivíduos e grupos obtenham o
que necessitam e desejam.

No planejamento de marketing, considera-se o valor de um bem associado ao nível de satisfação dos desejos e necessidades dos compradores, para os quais os conceitos de caro ou barato representam valores relativos. Por essa razão, o trabalho dos profissionais de marketing envolve o desenvolvimento de valores que criam necessidades, despertam e influenciam os desejos.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• O trabalho dos profissionais de marketing está relacionado às estratégias necessárias ao atingimento de certo objetivo pela empresa. Dentre essas estratégias está a propaganda, que nesse caso sim envolve o desenvolvimento de valores que criam necessidades, despertam e influenciam os desejos. Ou seja, o plano de marketing envolve várias ações de comunicação, dentre elas a propaganda e publicidade.
• o Mkt nao cria necessidade. Desperta o desejo.

• Valor se associa aos benefícios do serviço/produto. Preço (justo) tem a ver com caro ou barato, que não pode ser nem muito elevado, que o cliente considere que não vale a pena leva-lo, nem muito baixo que o leve a pensar que existe algo de errado com o produto, a ponto de recusá-lo. 

• Valor não é apenas preço; é uma equação que leva em conta custos para adquirir o produto (preço e outros esforços) e o benefício esperado (funcionais e emocionais)

• A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. 

•  

  Alguns conceitos que podem ajudar: 
  .

  é despertar, nos consumidores, suas necessidades reprimidas e demonstrar como supri-las através de produtos e/ou serviços. (NÓBREGA, Moacir, 2008). 
  -- 
  é a capacidade de identificar, por meio de estudos científicos do mercado, as necessidades e oportunidades de produtos e serviços gerados para um determinado público-alvo, trazendo benefícios financeiros e/ou administrativos aos clientes através de transações bilaterais. (JAQUES, Leonardo, 2009). 
  -- 
  O marketing de hoje deve ser entendido como uma forma de entender o cliente e satisfazer as suas necessidades e desejos. É o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar o seu valor de volta. ( KOTLER & ARMSTRONG, 2007: 4) 
  -- 
  Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER, 2000) 
  -- 
  “Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através de criação, oferta e troca de produtos de valor com outros’’,diz Kotler (1998 p 27)”.

• No planejamento de marketing, considera-se o valor de um bem associado ao nível de satisfação dos desejos e necessidades dos compradores, para os quais os conceitos de caro ou barato representam valores relativos. Por essa razão, o trabalho dos profissionais de marketing envolve o desenvolvimento de valores que criam necessidades, despertam e influenciam os desejos.

  Errado

  "[...] marketing é um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos de valor entre si." (KOTLER e KELLER, 2012, p.4)

• O MARKETING DESPERTA O DESEJO.

Questão 396481

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Correios
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda

Julgue os itens a seguir, referentes a publicidade e propaganda.

Em processos de realização de propaganda simplificados, a propaganda pode ser feita diretamente pelo anunciante no veículo.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Certo
  
  Isso é possível e até desejado, geralmente para pequenos anúncios sem caráter de campanha, a fim de agilizar o processo e cortar custos.

• A legislação diz exatamente o contrário. Questão absurda.

Questão 396484

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Correios
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda

Julgue os itens a seguir, referentes a publicidade e propaganda.

A mensagem publicitária não só estimula e motiva, mas também efetiva a venda de produtos e serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Errado
  
  Notem a sutileza da questão ao falar que a mensagem publicitária efetiva a venda do produto. Não mesmo. Ela tem caráter de persuasão, de convencimento, de levar o cliente à ação, mas não de garantir (efetivar) a venda.
• Na faculdade sempre ouvimos: "quem efetiva venda é vendedor". Guardem isso!
  ;)

• Efetivar, não...

Questão 396487

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Correios
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda

Julgue os itens a seguir, referentes a publicidade e propaganda.

No Brasil, em especial, os termos publicidade e propaganda são empregados como sinônimos, não havendo preceito legal que discipline o seu uso, que é distinguido apenas no âmbito teórico.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Certo
  
  Realmente é isso que acontece. Não existe nenhum diploma que se utilize de um conceito legal que defina esses dois termos. Embora saibamos que publicidade é veiculação gratuita e propaganda tem catáter profissional, de veiculação paga.
• Caro colega Klaus, acho que o conceito de publicidade e propaganda que você colocou estão invertidos, visto que a publicidade possui caráter comercial, de venda de um produto ou serviço; já a propaganda, tem um cunho mais conectado `a disseminação de idéias. Na verdade, ambas vendem algo. Uma vende um produto, serviço, etc. Já a outra vende um valor, uma idéia...
• A confusão se dá porque os teóricos de Administração e da Comunicação conceituam os termos de forma diferenciada, mais por um problema de tradução do que propriamente por divergências conceituais. Acontece que o termo "Publicity" é utilizado no inglês para definir técnicas de Relações Públicas, geralmente mais associadas à gestão da imagem de uma empresa, o que estaria mais próximo da venda de ideias. Alguns tradutores de livros de Administração acabaram traduzindo "publicity" para "publicidade". Na verdade, o que conceituamos de publicidade é o que os americanos chamam de "advertising". Atualmente, porém, esta distorção parece estar resolvida e os novos livros de ambas as áreas já trazem os conceitos de forma correta, ou seja, traduzidos acertadamente.
  No cotidiano, esta discussão perde um pouco o sentido, pois os termos são utilizados como sinônimos, principalmente porque, na prática, ambos são utilizados: um produto não é vendido sem que se venda junto uma ideia, e não se vende uma ideia sem que ela se materialize em um "produto", que pode ser, por exemplo, um candidato ou partido político.

• No Brasil, em especial, os termos publicidade e propaganda são empregados como sinônimos, não havendo preceito legal que discipline o seu uso, que é distinguido apenas no âmbito teórico.

Questão 396490

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Correios
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda

Julgue os itens a seguir, referentes a publicidade e propaganda.

A propaganda é realizada tanto pelo anunciante — responsável por sua geração — quanto pelo veículo — responsável por sua transmissão.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A propaganda é realizada tanto pelo anunciante — responsável por sua geração — quanto pelo veículo — responsável por sua transmissão.

Questão 396493

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Correios
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Negociação Comercial; Planejamento Estratégico de Marketing; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda

Julgue os itens a seguir, referentes a publicidade e propaganda.

O objetivo do veículo, empresa vinculada ao anunciante, é disseminar comunicação.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Veículos de comunicação são empresas que trabalham com os meios de comunicação, como emissoras de TV ou rádio e editoras de jornal ou revista, responsáveis por comunicar de acordo com a sua linha editorial adotada, que comercializam ou disponibilizam espaços publicitários para empresas anunciantes. Portanto, o veículo não é empresa  vinculada ao anunciante, mas o canal pelo qual o anunciante transmite sua mensagem.
  
  
• O objetivo é disseminar informação,comunicação é um estágio posterior.

• Se tem contrato tem um certo tipo de vínculo sim. Questão nula.

• O objetivo é disseminar informação, comunicação é um estágio posterior.

Questão 396607

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Correios
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Estratégias de Marketing; Gestão de Marcas; Marketing de Relacionamento; Merchandising; Planejamento Estratégico de Marketing; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda

Julgue os próximos itens, relativos a promoção, merchandising e
gestão de marcas.

Ações como citação, utilização ou consumo de produtos ou serviços em programas de televisão, de rádio ou em filmes são conhecidas como merchandising editorial ou tie-in.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• No Brasil o termo Merchandising é comumente usado de maneira incorreta, quando deveria ser usada a denominação Merchandising Editorial, ou Tie In. Este se refere à prática de inclusão sutil de produtos, serviços, marcas e empresas em obras de entretenimento, principalmente audiovisuais, como novelas, filmes, games etc. Quando falamos em propaganda na TV falamos de todo comercial que aparece nos intervalos, entre um programa e outro. Quando falamos em merchandising editorial, cujo nome usado em outros países é Tie-in, falamos das aparições sutis de um refrigerante no bar da novela, da sandália que a mocinha da história usa explicitamente, etc. Resumindo, é uma ação integrada ao desenvolvimento do esquema editorial, por encomenda. Possui custos mais elevados que os da propaganda em si, pois é "digerida" pelo publico com muito mais facilidade do que os comercias comuns nos intervalos. Apesar do nome, essas ações não têm nenhuma relação com o verdadeiro merchandising.
  
  
  Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Merchandising#Merchandising_editorial_-_Tie_In
• Certo
  
  Os exemplos dado na questão condizem com o conceito amplo de merchandising editorial. Tie-in é uma ferramenta de Marketing, formada pelo conjunto de técnicas responsáveis pela informação e apresentação destacada dos produtos no ponto-de-venda, de maneira tal que acelere sua rotatividade.

• O problema que enfrentamos (nós, concurseiros) aqui no Brasil é que em TODO programa de TV aparece no final "Merchandising : Empresa X".
  Isso faz com que as bancas já achem correto essa errônea utilização do termpo. Vide a Prova de Comunicação Social do Metrô SP de 2012, (FCC)
  
  
   

• Merchandising é comumente usado de maneira incorreta, quando deveria ser usada a denominação Merchandising Editorial, ou Tie In. Este se refere à prática de inclusão sutil de produtos, serviços, marcas e empresas em obras de entretenimento, principalmente audiovisuais, como novelas, filmes, games etc. Quando falamos em propaganda na TV falamos de todo comercial que aparece nos intervalos, entre um programa e outro

Questão 396610

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Correios
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Ciclo de Vida do Produto; Comunicação Integrada de Marketing; Desenvolvimento de Produtos e Marcas; Estratégias de Marketing; Fidelização; Gestão de Marcas; Gestão de Qualidade em Marketing; Marketing de Relacionamento; Merchandising; Planejamento Estratégico de Marketing; Produtos e Marcas; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda

Julgue os próximos itens, relativos a promoção, merchandising e
gestão de marcas.

Para a construção de marcas fortes, o fator qualidade é importante apenas nos momentos iniciais de inserção ou expansão dos produtos e(ou) serviços no mercado; posteriormente, a fidelização à marca ocorre de forma natural, independentemente da qualidade.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Errado
  
  O fator qualidade tem de estar presente em todos os momentos do ciclo de vida do produto.

Questão 396688

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Correios
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização e Marketing Internacional; Imagem e Identidade; Imagem Empresarial; Interatividade na Comunicação; Marketing Cultural; Marketing de Relacionamento; Marketing Empresarial; Marketing nas Mídias Sociais; Marketing Organizacional; Novas Tecnologias no Marketing; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Social Media; Tecnologias e Marketing; Temas de Marketing

A respeito de marketing esportivo e cultural e de identidade e
imagem corporativa, julgue os itens subsequentes.

O uso de blogs contribui para a percepção socialmente compartilhada da imagem de uma empresa, já que essa ferramenta favorece a troca de opiniões e experiências de diversos indivíduos relativas a serviços ou produtos da empresa em análise.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Questão 396967

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Correios
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Estratégias de Marketing; Imagem e Identidade; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Marketing Sustentável; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Responsabilidade Social Corporativa; Segmentação dos Públicos; Temas de Marketing

Nas organizações, a sustentabilidade é o ponto de interseção entre estratégias de negócio e demandas políticas, sociais e econômicas aliadas à preservação do meio ambiente. A dimensão institucional, mercadológica e administrativa da comunicação, nesse contexto, adquire relevância, otimizando o relacionamento com os públicos estratégicos e, de uma maneira mais abrangente, com a opinião pública, no trabalho de construção da sustentabilidade.


Margarida Kunsch. A comunicação na gestão da sustentabilidade das organizações. p. 11 (com adaptações).


Uma empresa socialmente responsável deve cumprir uma série de obrigações e compromissos, que incluem aspectos como: relação saudável com os funcionários, obediência às leis do país, preservação do meio ambiente, comunicação ética e transparente e produtos não lesivos à sociedade.

Wilson Bueno. Empresas “meio cidadãs”, a aberração de um conceito. Internet: (com adaptações).

Tendo os fragmentos de texto acima como referência inicial, julgue os itens subsequentes.

Doações para organizações não governamentais e patrocínios de atividades em comunidades carentes são exemplos de ações de responsabilidade social empresarial.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Doação = filantropia
  patrocínio = investimento social privado

• Acho que o erro da questão está em falar em doações e patrocínios de uma forma genérica, poi elas devem estar aliadas às estratégias do negócio e demandas políticas, sociais e econômicas, além da preservação do mesio ambiente. A afirmação a ser julgada está sendo feita dentro de um contexto (os dois textos auxiliares, um deles com o título 'empresas meio cidadãs, a aberração de um conceito'), servem para mostrar que as obrigações e compromissos da empresa podem não são com quaisquer doações e patrocínios de atividade e, sim, com uma relação saudável com os públicos estratégicos.
  

• Como disse a colega, são exemplos de filantropia. 

• Depende da finalidade da doação e do tipo de atividade, né?

Questão 396970

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Correios
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Desenvolvimento de Produtos e Marcas; Estratégias de Marketing; Gestão de Qualidade em Marketing; Imagem e Identidade; Marketing Ambiental; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Marketing Sustentável; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Produtos e Marcas; Responsabilidade Social Corporativa; Segmentação dos Públicos; Temas de Marketing

Nas organizações, a sustentabilidade é o ponto de interseção entre estratégias de negócio e demandas políticas, sociais e econômicas aliadas à preservação do meio ambiente. A dimensão institucional, mercadológica e administrativa da comunicação, nesse contexto, adquire relevância, otimizando o relacionamento com os públicos estratégicos e, de uma maneira mais abrangente, com a opinião pública, no trabalho de construção da sustentabilidade.

Margarida Kunsch. A comunicação na gestão da sustentabilidade das organizações. p. 11 (com adaptações).

Uma empresa socialmente responsável deve cumprir uma série de obrigações e compromissos, que incluem aspectos como: relação saudável com os funcionários, obediência às leis do país, preservação do meio ambiente, comunicação ética e transparente e produtos não lesivos à sociedade.

Wilson Bueno. Empresas “meio cidadãs”, a aberração de um conceito. Internet: (com adaptações).

Tendo os fragmentos de texto acima como referência inicial, julgue os itens subsequentes.

A instituição de uma cultura de sustentabilidade nas organizações inicia-se com a determinação de normas internas compatíveis com o discurso sustentável.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• A instituição de uma cultura de sustentabilidade nas organizações inicia-se com a determinação de normas internas compatíveis com o discurso sustentável. - No lugar de normas, acho que seriam práticas internas.
   
• A formação de uma cultura focada em valores corporativos sustentáveis inicia-se com a realização de campanhas de comunicação integrada, para conscientizar o público interno sobre a importância de tais valores e fortalecer a identidade organizacional, comprovando que as ações da empresa estão além do discurso, mas que se começam no estímulo à sustentabilidade, no dia a dia dos colaboradores.
• A instituição de uma cultura de sustentabilidade nas organizações inicia-se com a determinação de normas internas compatíveis com o discurso sustentável.
  
  NÃO O DISCURSO, MAS A PRÁTICA SUSTENTÁVEL.
• "A instituição de uma cultura de sustentabilidade nas organizações inicia-se com práticas internas compatíveis com o discurso sustentável."

• Errado

  Como já comentado, uma cultura (não só versada na sustentabilidade, mas também em outros matizes) sofre influência dos normativos internos de uma organização, sem dúvida, mas o que realmente irá moldar e produzir uma cultura organização são as práticas, atitudes e rotinas dos servidores em ações no dia a dia e na conscientização da importância de determinado valor para a empresa, para si mesmo e para os colegas de trabalho.

Questão 396973

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Correios
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Estratégias de Marketing; Gestão de Demanda; Gestão de Vendas; Marketing Ambiental; Marketing de Relacionamento; Marketing Sustentável; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação dos Públicos; Temas de Marketing

Nas organizações, a sustentabilidade é o ponto de interseção entre estratégias de negócio e demandas políticas, sociais e econômicas aliadas à preservação do meio ambiente. A dimensão institucional, mercadológica e administrativa da comunicação, nesse contexto, adquire relevância, otimizando o relacionamento com os públicos estratégicos e, de uma maneira mais abrangente, com a opinião pública, no trabalho de construção da sustentabilidade.

Margarida Kunsch. A comunicação na gestão da sustentabilidade das organizações. p. 11 (com adaptações).

Uma empresa socialmente responsável deve cumprir uma série de obrigações e compromissos, que incluem aspectos como: relação saudável com os funcionários, obediência às leis do país, preservação do meio ambiente, comunicação ética e transparente e produtos não lesivos à sociedade.

Wilson Bueno. Empresas “meio cidadãs”, a aberração de um conceito. Internet: (com adaptações).

Tendo os fragmentos de texto acima como referência inicial, julgue os itens subsequentes.

A longo prazo, o conceito de capital econômico deve incorporar outros conceitos, como o de capital natural e capital social.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• O capital natural representa a somatória de todos os benefícios que os ecossistemas equilibrados fornecem ao homem, dos mais tangíveis, como água potável, alimento e madeira, aos mais abstratos, como o valor espiritual e cultural que os ambientes naturais representam para diversas comunidades. Esses benefícios, ou serviços ecossistêmicos, são fruto de um maquinário extremamente complexo, cujas peças são os diversos genes e espécies encontrados em nosso planeta, ou seja, a biodiversidade.
  
  fonte:http://www3.ethos.org.br/cedoc/o-capital-natural/#.UiXQp-R9I8g
  
  O capital social, financeiramente ou contabilmente conceituando, é a parcela do patrimônio líquido de uma empresa ou entidade oriunda de investimento na forma de ações (se forsociedade anônima) ou quotas (se for uma sociedade por quotas de responsabilidade limitada) efetuado na companhia pelos proprietários ou acionistas, o qual abrange não somente as parcelas entregues pelos acionistas, mas também os valores obtidos pela empresa e que, por decisão dos acionistas ou proprietários, são incorporados no capital social.<sup>1
  
  Fonte: wikipedia
  
  O Capital Social é o produto da confiança e da cooperação entre os atores sociais, que lhes confere organização, capacidade de participação e poder de ação.
  Fonte:</sup> http://www.sebrae.com.br/customizado/desenvolvimento-territorial/o-que-e/desenvolvimento-e-territorio-2/capital-social

Questão 521209

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2005
• Provas: CESGRANRIO - 2005 - Petrobras - Administrador Pleno
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização da Informação; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing nas Mídias Sociais; Marketing On-line; Novas Tecnologias no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação dos Públicos; Tecnologias e Marketing; Telemarketing

No passado, muitas empresas realizavam vendas para um único mercado, por meio de um único canal de marketing. Hoje, com a proliferação de segmentos de clientes e de alternativas de canal, um número cada vez maior de empresas vem adotando o chamado “marketing multicanal”, isto é, uma única empresa emprega dois ou mais canais de marketing para atingir um ou mais segmentos de mercado. Que afirmação NÃO corresponde a uma característica da utilização de múltiplos canais?

• A. Cada canal só pode ser empregado para uma tarefa da empresa (pré-venda, fechamento da venda, pós-venda etc.).
• B. Empregando mais canais, uma empresa pode conseguir maior cobertura de mercado.
• C. O acréscimo de novos canais pode reduzir o custo por canal.
• D. Novos canais podem oferecer vendas mais personalizadas.
• E. Diferentes canais de uma mesma empresa podem acabar competindo pelos mesmos clientes.

Gabarito: A

Comentários

• Resposta correta

  Letra A - Cada canal só pode ser empregado para uma tarefa da empresa (pré-venda, fechamento da venda, pós-venda etc.).

Questão 521215

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2005
• Provas: CESGRANRIO - 2005 - Petrobras - Administrador Pleno
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento; Marketing Empresarial; Marketing Organizacional; Recursos Humanos; Relações Públicas; Temas de Marketing

Muitas empresas praticam, atualmente, a gestão do relacionamento com o cliente – o chamado CRM – uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade dos clientes, bem como a lucratividade da empresa. Nessa perspectiva, é correto afirmar que:

• A. os contatos das empresas com os clientes são do tipo transacional, de tal forma que o consumo continuado dos produtos e serviços é obtido por meio de contatos adicionais.
• B. a prática do CRM conduz a menores custos de recrutamento de clientes, dada a economia que se obtém em marketing, malas diretas, contatos, pesquisas etc.
• C. a prática do CRM conduz a uma maior lucratividade por cliente, graças à possibilidade de fazer vendas casadas, o que, contudo, requer a conquista de uma quantidade relativamente elevada de novos clientes.
• D. empresas bem-sucedidas na prática do CRM tendem a conseguir índices crescentes de retenção e lealdade dos clientes, o que oferece a possibilidade de redução do valor do cliente a longo prazo.
• E. a prática do CRM envolve a vantagem da redução do custo das vendas, dado o conhecimento que as empresas já têm sobre os seus clientes, mas oferece um menor retorno sobre o investimento em comunicação, pela necessidade de se personalizar as mensagens.

Gabarito: B

Comentários

• a) No CRM as relações não são transacionais, ou seja, focadas na venda imediata sem pensar numa relação mais duradoura. O objetivo do CRM é construir relacionamentos para aumentar as vendas futuras. 

  b) Como já se conhece o perfil do cliente as mensagens são personalizadas. Assim o marketing, malas diretas, contatos são feitos direcionados para as necessidades e interesses de cada cliente reduzindo o custo. Já pensou você entrar em contato com um cliente para oferecer um produto que não o interessa? Com certeza isso seria um desperdício de tempo e dinheiro.

  c) O início da alternativa está correto: aumentar a lucratividade por cliente. Mas vendas casadas são proibidas, logo não é um objetivo do CRM.

  d) O início da alternativa também está correto: aumentar os Índices de retenção e lealdade dos clientes são objetivos do CRM. Mas redução do valor do cliente está totalmente errado. Reduzir o custo do cliente sim, reduzir o valor do cliente não.

  e) A personalização das mensagens aumentam o retorno sobre o investimento em comunicação justamente porque, como as mensagens são personalizadas, elas são mais eficazes em fazer com que os clientes comprem.

• RECRUTAMENTO de clientes por meio de práticas de CRM? Não entendi a letra B como correta. O CRM é uma estratégia de gestão de relacionamento com cliente, quer dizer, ele já foi captado; o que se faz com esta abordagem é em busca de entender seu padrão de compra, suas preferências, para alcançar sua fidelidade e para direcionar corretamente os esforços da empresa na busca de reter clientes - o próprio enunciado indica isso. E não é exatamente prática de RELACIONAMENTO COM CLIENTE enviar mala-direta para bases de dados compradas. Então a palavra RECRUTAMENTO não me parece bem aplicada. 

• Questão de 2005 de CRM, acredito estar desatualizada para os preceitos atuais.

Questão 541870

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Transpetro
• Ano: 2011
• Provas: CESGRANRIO - 2011 - Transpetro - Técnico de Administração e Controle Júnior
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento; Telemarketing

Com relação ao atendimento em projeto de serviços de baixo contato com o cliente, é correto afirmar que

• A. implica atender às necessidades específicas.
• B. resulta em prover maior personalização dos serviços.
• C. se despende muito tempo do cliente no processo de serviço.
• D. se necessita acomodar o cliente que está no cronograma de produção.
• E. se disponibilizam pacotes de serviços mais padronizados.

Gabarito: E

Comentários

• è como um serviço de cursinho online, eles fazem uma coisa padronizada que atinga o máximo de pessoas possivel. Pode marcar na letra E e gritar, gabaritei! sem medo de ser feliz

• E) O consumidor vai comprar o produto sabendo como ele é, como funciona, não necedade muitas explicações e convencimento na hora da venda, então o contato com o cliente é baixo.

• Quanto mais contato com o cliente mais personalizado deve ser o serviço (lembre do cliente tímido e do cliente extrovertido, o jeito que você conduzirá a venda será diferente respeitando o jeito de cada pessoa), quando o serviço exige menos contato com o cliente (quando a presença dele é pouca) mais padronizado será esse serviço.
  

• Se o contato com o cliente é BAIXO, a) atender às necessidades específicas e b) maior personalização dos serviços estão fora (ambas remetem ao conceito de personalizar, ou seja, conhecer mais das necessidades desse cliente).

   

  c) se despende muito tempo do cliente no processo de serviço e d) se necessita acomodar o cliente que está no cronograma de produção também não fazem sentido (tomar muito tempo do cliente é o OPOSTO de ter pouco contato e acomodar o cliente que está no cronograma de produção... cliente é um produto ??? invés de consumidor de serviço???)

Questão 564766

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Petrobras - Profissional de Comunicação Social Júnior - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional

O Marketing de Relacionamento, como suporte à força de vendas de uma empresa, visa, diretamente, a

• A. dinamizar a produtividade do vendedor, identificando os prospects entre os suspects.
• B. promover a imagem institucional da empresa para os clientes atuais e potenciais.
• C. promover a venda de produtos ou serviços complementares, como forma de dinamizar a força de vendas da empresa.
• D. aferir a eficácia da força de vendas da empresa e o poder de negociação dos vendedores.
• E. identificar as melhores mídias para a divulgação dos serviços pós-compra.

Gabarito: A

Comentários

• Suspects são oportunidades de negócio com chances para se tornar um cliente no futuro. Pode ser uma indicação simples, como um nome de empresa que você viu em uma revista ou letreiro.
  Prospect se dá quando você percebe que esse Suspect possui as condições necessárias para se tornar um cliente de seu negócio, tendo capacidade financeira, decisória, etc.

  Ambos são etapas pertinentes ao ciclo de vida do negócio. A compreensão destas etapas são importantíssimas ao processo de venda.

• Marketing de relacionamento - Modalidade de marketing voltada para a máxima empatia no contato com o cliente, através de promoções e técnicas de comunicação que gerem satisfação, envolvimento e identificação da clientela em relação à empresa.
  Dicionário Essencial de Comunicação, Rabaça & Barbosa, p. 170

• Por que a C estaria errada?

Questão 564772

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Petrobras - Profissional de Comunicação Social Júnior - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Marketing de Relacionamento; Marketing Empresarial; Marketing Organizacional; Planejamento Estratégico de Marketing; Relações Públicas; Temas de Marketing

Uma pesquisa realizada recentemente, em vários países, indica dois fatores que condicionam a força de vendas de uma empresa, que são a qualidade dos produtos e serviços e a qualidade do atendimento ao público. O ombusdman de uma empresa tem chamado a atenção do departamento comercial para o fato de a qualidade no atendimento ao cliente ser uma das maiores fragilidades da organização, se comparada com a concorrência. Tendo em conta a filosofia do Marketing de Relacionamento, qual deve ser o papel de um Relações Públicas, nesse caso?

• A. Aconselhar o diretor comercial a divulgar mais a qualidade dos produtos e serviços da empresa, como forma de atrair novos clientes.
• B. Convencer o ombusdman de que a qualidade dos produtos compensa as deficiências do atendimento ao público.
• C. Incentivar os vendedores a serem mais simpáticos com os clientes, oferecendo prêmios de incentivo pelo volume de vendas que realizarem.
• D. Distribuir cartazes nos postos de venda com mensagens que reverenciam os clientes.
• E. Programar um treinamento dos vendedores, mostrando a importância de um atendimento de qualidade.

Gabarito: E

Comentários

• Letra E

   

  Problema é na qualidade do atendimento, logo, deve-se fazer treinamento com os vendedores para aumentar a qualidade.

   

  Bons estudos !!!

• Gabarito: Letra E

  Ombudsman é uma palavra sueca que significa representante do cidadão. É o mesmo que ouvidor. 

  fonte: www.ouvidoria.ufg.br

Questão 866764

• Banca: ESPP
• Órgão: BANPARÁ
• Ano: 2012
• Provas: ESPP - 2012 - BANPARÁ - Técnico Bancário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento

O relacionamento das empresas com os clientes, empregados, fornecedores, distribuidores, revendedores e varejistas é uma das coisas mais importantes e valiosas. Leia as sentenças abaixo e identifique a que contém afirmações verdadeiras sobre as principais características do marketing de relacionamento.

• A. Concentra-se nos parceiros e clientes em vez de nos produtos/ serviços. Ouve mais o cliente e valoriza mais as atividades isoladas de cada departamento.
• B. A necessidade de cultivo de novos clientes sobrepõe à retenção dos já existentes
• C. Ouve e aprende, concentra-se nos parceiros e clientes, não nos produtos/ serviços. Valoriza o trabalho de equipes interfuncionais.
• D. É um retrocesso da indústria moderna, desconsiderando a importância da produção em série característica fundamental para o sucesso das empresas no mundo atual.
• E. Concentra-se mais nos produtos e serviços e acredita ser irrelevante a opnião do cliente.

Gabarito: C

Comentários

• ALTERNATIVA C
  
  Com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.
  
  Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes.
  
  Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.
• Kotler (1998, p.90) defende que o Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de “criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos”. Para o autor, cada vez mais o Marketing vem transferindo o centro, das transações individuais, para a construção de mais próximos relacionamentos com os clientes, com o foco em maior valor agregado. Trata-se de oferecer/propor valor de longo prazo ao cliente, e proporcionar a ele satisfação contínua.
   
  http://www.ingepro.com.br/Publ_2010/Dez/306-941-1-PB.pdf
• Tipos de equipes
  
  As equipes são divididas em três tipos específicos, cada qual com as suas características.
  
  A equipe funcional é formada por um chefe e seus subordinados diretos e tem sido a marca da empresa moderna. Questões como autoridades, relações, tomadas de decisão, liderança e gerenciamento demarcado são simples e claras.
  
  A equipe autogerenciável é um grupo íntegro de colaboradores responsáveis por todo um processo ou segmento de trabalho, que oferece um produto ou serviço a um cliente interno ou externo. Em diferentes instâncias, os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as suas operações, lidar com os problemas do dia-a-dia e planejar e controlar as suas atividades.
  
  Uma equipe interfuncional é composta por um grupo de pessoas de diferentes departamentos e especialidades. Essas equipes combinam conjuntos de habilidades que um integrante isolado não possui. Os integrantes da equipe podem ser permanentes ou temporários e, conforme a necessidade, podem incluir vendedores ou clientes, por exemplo.
  
  http://pt.shvoong.com/business-management/human-resources/1974161-tipos-equipe/

• Mudança de foco compras/ transações para retenção/ relação. É arte de conquistar, manter e desenvolver relacionamento lucrativos com os clientes antigos e posteriormente na construção de novos.... 

  Precisa ter memoria (lembrar das coisas para conversar com o cliente), dar personalidade ao atendimento com o cliente e ter interação (aberto ao que o cliente falar), de forma que o cliente torna-se fiel e fonte de renda...

  Espero ter contribuido!!!

• O fato de o marketing de relacionamento estar mais atento aos desejos e busca pela satisfação dos clientes, não significa que haverá detrimento dos resultados e dos processos. O que há é uma prevalência, o que torna a alternativa "a" incorreta. 

• Gabarito Letra C

  A alternativa "a" está errada, pois fala em atividades isoladas para cada departamento, quando na verdade o marketing de relacionamentos demanda equipes "interfuncionais" (toda a organização) voltadas para agregar valor ao produto/serviço principal e deixar o cliente mais propenso a se relacionar com a empresa.

   

  "Quanto mais próximo ao cliente estiver um determinado profissional
  da organização, mais ele se torna responsável por sua satisfação e
  pelo seu relacionamento de longo prazo com a organização,                                                                                            constituindo-se em um verdadeiro profissional de marketing em                                                                                              tempo parcial." (apostila do estratégia concursos)

   

• Erro da alternativa A: individualização de cada departamento. Não ocorre porque o marketing de relacionamento pode ser sinônimo de pós-vendas e para um pós-vendas eficiente uma sinergia entre os departamentos é necessária. (ex: combinação de datas de entrega com os vendedores).

Questão 883993

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TJ-AC
• Ano: 2012
• Provas: CESPE - 2012 - TJ-AC - Analista Judiciário - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Estratégias de Marketing; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Planejamento Estratégico de Marketing; Telemarketing

A respeito das estratégias de relacionamento com consumidores,
julgue os itens subsequentes.

A comunicação dirigida refere-se a toda forma de comunicação que incite uma resposta direta do cliente e que não utilize para isso recursos como mala direta, email, fax, telefone ou call center.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Comunicação dirigida é um processo comunicacional para um determinado público.
• Essas ferramentas que a questão enumera parecem-me exatamente as ferramentas de comunicação dirigida. :P 
• A proposta da comunicação dirigida é elaborar mensagens eficientes, eficazes e aptas a produzir os efeitos desejados em seu público receptor. Suas principais ferramentas são:
  
  - correspondências
  - mala direta
  - publicações (house-organ, revistas)
  - relatório
  - discurso (lobby)
  - reunião
  - eventos
  - visitas
  - barra de hollerith
  - manual de integração
  - quadro de avisos
  - jornal mural
  - caixa de sugestões
  - vídeo empresarial
  - correio eletrônico/e-mail/intranet
  
  
  
  Bons estudos!

• “O uso da comunicação dirigida é eficiente para a venda e divulgação de qualquer produto porque alia a personalização da mensagem com um custo/benefício mais vantajoso”

  “A empresa investe recursos com mais racionalidade e sabe exatamente qual o retorno deste investimento”
  

  “Uma mensagem de venda personalizada é mais persuasiva e por isso reflete em possibilidades de venda muito maiores”
  

• O exemplos citados são de comunicação dirigida. Além disso, esse formato não exige resposta do cliente.

Questão 883999

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TJ-AC
• Ano: 2012
• Provas: CESPE - 2012 - TJ-AC - Analista Judiciário - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Estratégias de Marketing; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Planejamento Estratégico de Marketing; Telemarketing

A respeito das estratégias de relacionamento com consumidores,
julgue os itens subsequentes.

Embora não possibilite contatos face a face, o telemarketing é considerado uma ferramenta importante para a prática do marketing de relacionamento, podendo ser utilizado de forma integrada com outras tecnologias de telecomunicações e informática.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Com o tempo, passou a designar também serviços de cobrança e outros, como atendimento ao consumidor e suporte técnico por telefone. Estes serviços são feitos por empresas especializadas em trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes em vários segmentos do mercado e utilizam em suas operações, grandes ambientes denominados call centers ^{[nota 1]} ou centrais de atendimento, chamadas de SAC (serviço de atendimento ao cliente), permitindo variantes como por exemplo, SAT (serviço de atendimento ao telespectador).​

  
  

  O Telemarketing tem sido utilizado eficazmente para potenciar negócios e impactar directamente o consumidor. De entre as principais vantagens para as empresas utilizarem o Telemarketing enquanto meio de comunicação com o seu consumidor actual ou prospecto destacam-se as seguintes:

  
  

  Interatividade: O Telemarketing constitui um meio muito pessoal e interativo;

  Flexibilidade: As ações de Telemarketing tem uma flexibilidade muito grande porque pode servir para, num determinado momento, potenciar uma campanha, e no momento seguinte para incentivar os consumidores a ir ao ponto de venda

  Rapidez A qualquer momento uma estratégia pode ser modificada, uma vez que as informações sobre a implementação das ações chegam rapidamente;

  Optimização Num só contacto podem ser recolhidas muitas informações sobre um cliente e as suas necessidades e preferências

  Controle As operações de Telemarketing são relativamente fáceis de controlar e de implementar, se devidamente alicerçadas num sistema informático

  Foco O fornecedor de serviços de telemarketing adapta facilmente o conteúdo e o preço dos seus serviços consoante a segmentação desejada

  Cobertura Pode atingir distâncias continentais em segundos, pois permite uma cobertura larga e controlada

  Comodidade Tanto para o comprador quanto para o vendedor

  Custo Vender por Telemarketing tem custo mais flexíveis já os custos de comissões, estrutura e logística são menores do que num ponto de venda físico

  Rapidez Um operador de Telemarketing pode efectuar mais contactos do que um vendedor de campo num mesmo período de tempo.

Questão 1045621

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SERPRO
• Ano: 2013
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2013 - SERPRO - Analista - Negócios em Tecnologia da Informação
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Vendas; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketshare; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação de Mercado; Segmentação dos Públicos

Acerca de noções de marketing e gestão de relacionamento com o cliente, julgue os itens a seguir.

Cabe ao profissional de marketing entender as necessidades, desejos e demandas do mercado-alvo.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito: Certo

Questão 1307497

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: ANATEL
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - ANATEL - Técnico Administrativo - Comunicação
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Comunicação Integrada de Marketing; Estratégias de Marketing; Gestão de Marcas; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação dos Públicos

As pesquisas de satisfação têm sido bastante utilizadas no
Brasil na última década, especialmente nas empresas privatizadas
prestadoras de serviços públicos, fornecendo elementos para
tomadas de decisões de gestão, além de especificamente determinar
indicadores básicos, como preços, subsídios e financiamentos.

IBOPE. O papel das pesquisas de opinião na administração
pública brasileira. 2006, p. 13 (com adaptações).

Tendo como referência o texto acima, julgue o item seguinte
acerca de pesquisas de satisfação.

As pesquisas de satisfação, embora úteis na composição de um quadro sobre a imagem de uma instituição, órgão ou concessionária, não apresentam dados específicos de percepção acerca da imagem da administração, importantes para compor um plano estratégico de comunicação.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Pesquisas de satisfação são diferentes de pesquisas de imagem, ou auditoria de imagem. A primeira é baseada na coleta objetiva de dados, muitas vezes com survey e outros instrumentos qualitativos, enquanto a segunda é subjetiva e é aplicada através de entrevistas (qualitativas) ou de clippings.
  

• Para qualquer ação em empresas e organizações, sabemos que as reações devem ser medidas, quantificadas e discorridas em novos caminhos para a melhoria contínua de atuação. Embora sua importância seja de senso comum, a aplicação de pesquisas de satisfação nem sempre é aproveitada em todo seu potencial.
  

• As pesquisas de satisfação, embora úteis na composição de um quadro sobre a imagem de uma instituição, órgão ou concessionária, não apresentam dados específicos de percepção acerca da imagem da administração, importantes para compor um plano estratégico de comunicação.

Questão 1307500

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: ANATEL
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - ANATEL - Técnico Administrativo - Comunicação
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Administração de Preços; Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Comunicação Integrada de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Gestão de Marcas; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação dos Públicos; Valor Agregado

As pesquisas de satisfação têm sido bastante utilizadas no
Brasil na última década, especialmente nas empresas privatizadas
prestadoras de serviços públicos, fornecendo elementos para
tomadas de decisões de gestão, além de especificamente determinar
indicadores básicos, como preços, subsídios e financiamentos.

IBOPE. O papel das pesquisas de opinião na administração
pública brasileira. 2006, p. 13 (com adaptações).

Tendo como referência o texto acima, julgue o item seguinte
acerca de pesquisas de satisfação.

Além da utilidade direta no monitoramento do grau de satisfação do cidadão com os serviços avaliados, as pesquisas de satisfação também permitem comparações entre as concessionárias e reforçam a necessidade de essas empresas prestarem contas do serviço público sob sua responsabilidade.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• a própria assertiva é exemplo da utilização das ferramentas da Comunicação Organizacional, no caso as pesquisas de satisfação, para o serviço público.
  

  
  

  gaba certo
  

Questão 1363381

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Profissional de Comunicação Social Júnior - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; E-commerce; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento

Com base nos conceitos de marketing de relacionamento, o conjunto de três fontes de informações sobre o cliente final de uma cadeia de supermercados que opera no varejo virtual é o seguinte:

• A. e-mail marketing, histórico de transações e carrinho de compras
• B. mala-direta, interações com call center e gestão de campanhas B2B
• C. promoção para o trade, frequência de compra e ticket médio
• D. propaganda cooperada, compras via EDI e gestão de carrinho abandonado
• E. propaganda institucional, status do usuário e remarketing

Gabarito: A

Comentários

• Como e-mail marketing é uma fonte de informações para a empresa?

• E-mail Marketing consiste em uma mensagem personalizada da empresa para o publico alvo.

  Vendas Remotas: Porta a porta e por catálogos, MGM, Televendas ativo, Call Center Opt-In, E-commerce, Chat on-line, Google Adwords, E-mail MKT, Marketplace e redes sociais. (Dentre essas, as sublinhadas abrangem os canais virtuais)

• Gabarito letra A

Questão 1446838

• Banca: INAZ do Pará
• Órgão: BANPARÁ
• Ano: 2014
• Provas: INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento

Analise o texto que segue:

Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO, LUSCH, 2004). 

Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de relacionamento:

• A. A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento para com a empresa.
• B. O marketing de relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
• C. Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
• D. De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
• E. As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.

Gabarito: E

Comentários

• LETRA E - SOMENTE.....

• Cuidado com a palavra SOMENTE, o Marketing de Relacionamento visa transformar clientes-reais em fiéis(busca a fidelização dos clientes) e os não-cliente" em clientes, ou seja, ele não se atenta apenas para os que já são clientes, mas usa os que já são para atrair os que ainda não são através da propaganda boca-a-boca. 

• A empresa não deve atentar somente aos clientes reais, pois, dentro do marketing de relacionamento, apesar de ter um custo um pouco maior, atrair novos cliente sempre será uma prática a ser feita pela empresa. 

• Com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.Segundo Morgan e Hunt (1994, p. 22) marketing de relacionamento consiste em “todas as atividades de marketing voltado a estabelecer, desenvolver e manter troca relacional bem sucedida”.

  Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos.

Questão 1535959

• Banca: INSTITUTO AOCP
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2015
• Provas: INSTITUTO AOCP - 2015 - EBSERH - Analista Administrativo - Administração Hospitalar
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Organizacional em Marketing; Imagem e Identidade; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Empresarial; Marketing Organizacional; Posicionamento; Relações Públicas; Responsabilidade Social Corporativa; Sistema, Organização e Comunicação; Temas de Marketing

Assinale a alternativa que apresenta a verdadeira aplicação do conceito de marketing dos serviços de saúde que pode benefciar a organização, o bem-estar das pessoas e o da sociedade em geral.

• A. Investimentos em propaganda com a finalidade de divulgar serviços e produtos baratos
• B. Oferecer produtos em larga escala, com custos reduzidos e facilidade de acesso aos consumidores.
• C. Comunicar aos consumidores as características dos serviços, uma vez que eles precisam da medicina.
• D. Gastar a receita que os profissionais de saúde geram porque os consumidores confiam plenamente em suas orientações.
• E. Entrega de valor aos consumidores, gerenciamento do relacionamento com eles e promoção dos objetivos organizacionais.

Gabarito: E

Comentários

• A letra E e B são muito parecidas. 

  
  

• GM Roberto, oferecer produtos em larga escala não é função do departamento de Marketing e sim do de produção. 

• Interpretação B: Oferecer produtos em grande quantidades,com preços menores e facilidade de acesso aos clientes. Errado, pois o marketing tem o objetivo de trazer valor ao produto, ou seja, é através da soma Custo+Beneficio, não significa que o produto ou serviço será com preço menor,tudo depende da necessidade do cliente e o limite de compra do mesmo. A alternativa E : Entrega de valor aos consumidores gerenciamento dos relacionamentos com eles e a promoção dos objetivos organizações. Aqui basicamente disse o objetivo do marketing, ou seja, a entrega de valor que está associada ao custo e benefício, satisfazendo as necessidades do cliente e os objetivos da organização(Eficácia).

Questão 1609633

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: ANTT
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - ANTT - Analista Administrativo - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Comunicação Organizacional em Marketing; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Sistema, Organização e Comunicação; Valor Agregado

Algumas noções de marketing são essenciais para a gestão da comunicação nas empresas e organizações. Com referência a esse assunto, julgue o próximo item.

Satisfação pode ser definida como o nível de sentimento de uma pessoa depois de comparar o desempenho (ou resultado) de um produto com a expectativa que tinha sobre ele antes de adquiri-lo.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A noção de satisfação está inclusa no conceito de valor em marketing, conforme as fórmulas:

  Valor = Benefícios / Preço ou

  Valor = Benefícios / Expectativas

Questão 1622809

• Banca: IF-MT
• Órgão: IF-MT
• Ano: 2014
• Provas: IF-MT - 2014 - IF-MT - Professor - Secretariado
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Imagem e Identidade; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Empresarial; Marketing Organizacional; Posicionamento; Relações Públicas; Sistema, Organização e Comunicação; Temas de Marketing

Kotler (2006), reconhecido por seus estudos e publicações sobre marketing, destaca o diferencial para serviços e mais recentemente fala do marketing holístico de serviços que, segundo ele, “exige marketing externo, interno e interativo”. O primeiro é “processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes”; o segundo cuida da preparação dos funcionários e o terceiro das habilidades destes no trato com o cliente.

A partir do texto apresentado, analise as afirmativas.

I - As empresas estão entendendo que grande parte do sucesso com os consumidores dos seus serviços depende do preparo e da relação estabelecida com os funcionários.

II - As quatro características principais dos serviços que afetam o programa de marketing são atendimento, volatilidade, variabilidade e vencimento.

III - Endomarketing significa “marketing para dentro” ou interno. É toda e qualquer ação do marketing voltada para a satisfação e aliança do público interno com o intuito de melhor atender aos clientes externos.

IV - Segundo alguns autores, marketing envolve cultura, estratégia e tática, portanto pode ser expresso como um conjunto de crenças e valores que motivam a organização a atender às necessidades do cliente através de um caminho lucrativo.

É correto o que se afirma em

• A. I, II e III.
• B. II, III e IV.
• C. I, II e IV.
• D. I, III e IV.

Gabarito: D

Comentários

• Ligação entre:

  EMPREGADOS < ---- > EMPRESA = Marketing Interno

  EMPRESA         < ---- > CLIENTES = Marketing Externo

  EMPREGADOS < ---- > CLIENTES = Marketing Interativo

  Erro da alternativa:

  II - Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam enormemente a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

  Resumão:

  Intangibilidade: Não se pode pegar.

  Inseparabilidade: São produzidos e consumidos simultaneamente.

  Variabilidade: Depende de quem, onde e quando são produzidos.

  Perecibilidade: Não podem ser estocados ou guardados.

  Avante!

• Marketing Interno = Empresa > Funcionários

  Marketing Externo = Empresa > Clientes

  Marketing Interativo = Funcionários > Clientes

  ----------------------------------------------------------------------------------------------------

  Características do Marketing

  V IS P I

  Variabilidade/ Heterogeneidade - Um serviço é diferente em cada prestação/ varia.

  Inseparabilidade/ Simultaneidade - É consumido no mesmo tempo que é prestado

  Perecibilidade - Não é possível reaproveitar uma cadeira ociosa (não foram vendidas todas as passagens) em um vôo de uma empresa de viagens aéreas

  Intangibilidade - Serviço não é "palpável" - Isso é um desafio a ser superado, uma estratégia é "tangibilizar" com aspectos de aparência por exemplo.

  ----------------------------------------------------------------------------------------------------

  3 P's -Pessoas -Plataformas -Processos

  ----------------------------------------------------------------------------------------------------

  Fonte: Meus Resumos

Questão 1648558

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUB
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - FUB - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Marketshare; Segmentação de Mercado

Julgue o item subsecutivo acerca de noções de mercado, marketing, público-alvo e relações públicas.

Um nicho de mercado é o mesmo que um segmento de mercado.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Nichos de mercado são segmentos ou públicos cujas necessidades particulares são pouco exploradas ou inexistentes, ou seja, é onde uma parcela dos clientes e consumidores não estão sendo atendidos. A estratégia de aproveitamento de nichos está justamente na identificação das bases de segmentação que, quando explorados, representam o diferencial ou vantagem competitiva à empresa (ou pessoa). 

  A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado heterogêneo um determinado grupo de indivíduos, com respostas e preferências semelhantes de produtos.

  Avante!

• segmento é uma totalidade,nicho seria uma parcela de qualquer totalidade!

  
  

• Marketing de segmento - Grande grupo de consumidores com mesmas preferências. A empresa ajusta seu mix para atender ao público alvo.
  
  Marketing de nicho - pequeno grupo com potencial possibilidade de crescimento. Esses clientes concordam em pagar mais, o nicho nçao costuma atrair outros concorrentes, gera receita por especialização.

• Enquanto um segmento é um grande grupo de consumidores com características semelhantes, um nicho é um recorte deste grupo. É um mercado menor, cujas necessidades não estão sendo totalmente satisfeitas. Ele seria, assim, um segmento dentro do segmento.

Questão 1648561

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUB
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - FUB - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Marketing Organizacional; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Relações Públicas

Julgue o item subsecutivo acerca de noções de mercado, marketing, público-alvo e relações públicas.

O composto de marketing, também chamado de quatro Ps — produto, preço, praça e promoção —, é o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para atingir seus objetivos de marketing.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• O marketing se ocupa de muitas decisões envolvendo o processo de entrega de valor aos clientes. Uma das formas de classificar suas atividades são os chamados 4 Ps de Marketing, também chamados de Mix de Marketing ou composto de Marketing. Eles reúnem a maior parte das suas atividades:

  Produto: decisões sobre a variedade, qualidade, design, nome da marca, embalagem, garantias, devoluções etc. Ciclo de vida: nascimento, crescimento, maturidade, declínio e morte.

  Preço: preço da tabela, políticas de descontos, prazo de pagamento, condições de financiamento.

  Praça: distribuição, cobertura, estoque, transporte.

  Promoção: SENTIDO DE COMUNICAÇÃO (composto de comunicação ou composto promocional), promoções de vendas, propagandas, força de vendas, relações públicas e marketing direto.

  Avante!

• Os 2 p's do marketing são visões de ferramenta da empresa.
  Preço
  Produto - variedade/qualidade/características/design
  Praça - Em que locais estar presente, estocagem, transporte
  Promoção

• Os 4 Ps do marketing também chamados de Mix de Marketing ou Composto de Marketing representam os quatro pilares básicos de qualquer estratégia de marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção. Quando os 4 estão em equilíbrio tendem a influenciar e conquistar o público.

• Gabarito: Certo

Questão 1648564

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUB
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - FUB - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Organizacional em Marketing; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Marketing Organizacional; Relações Públicas

Julgue o item subsecutivo acerca de noções de mercado, marketing, público-alvo e relações públicas.

Relações públicas e marketing são duas áreas fundamentais na perspectiva da comunicação organizacional integrada.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Segundo a American Marketing Association: "Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e o seu público interessado".

  Relações Públicas: variedade de programas destinados a promover ou proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos.

  (Apostila A casa do concurseiro)

  Avante!

• Gabarito: Certo

Questão 1648567

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUB
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - FUB - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Atendimento em Marketing; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Marketing Organizacional; Relações Públicas

Julgue o item subsecutivo acerca de noções de mercado, marketing, público-alvo e relações públicas.

A comunicação mercadológica é aquela dirigida ao público interno e que atua nos processos comunicativos internos da organização.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• A comunicação mercadológica é aquela que contempla as ações desenvolvidas por uma empresa no sentido de reforçar a imagem das suas marcas, produtos e serviços, colocando-as favoravelmente no mercado e , evidentemente, aumentando as suas vendas e, por extensão, a sua receita.
   Para tal, as empresas ou entidades lançam mão de um amplo mix de comunicação, que inclui o esforço publicitário, o relacionamento com a mídia, o atendimento ao cliente (SAC), uma eficiente estrutura de distribuição e toda a sua competência em marketing.
  

  Avante!

• Comunicação Organizacional é aquela voltada para a comunicação dos processos internos da organização.

• Ele falou em comunicação interna : voltada para o público interno .

  Mercadológica objetiva a venda e é voltada ao público extern

• Gabarito: Errado.

Questão 1648573

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUB
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - FUB - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Atendimento em Marketing; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Relações Públicas

A respeito do atendimento, da relação da organização com o consumidor e da comunicação direta, julgue o item subsequente.

O marketing direto se caracteriza pela massificação das mensagens dirigidas ao público, por intermédio do marketing.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• EPA!

  Questão pega ratão!

  A principal característica do Marketing Direto é a comunicação direta entre a empresa e o consumidor atual ou potencial, por telefone, correio ou internet, que adiciona diversas vantagens ao processo de vendas. O Marketing Direto, também chamado de Marketing UM A UM, além de atuar sobre as vendas, tem um forte papel na retenção dos clientes e é muito importante para construção e manutenção do relacionamento.

  OBS: Vantegens:

  - O cliente tem acesso aos produtos e serviços sem sair de casa.

  - O cliente se sente especial por ter atenção especial.

  - O vendedor contata o cliente sem precisar se deslocar.

  - Entre outros.

  Avante!

• O erro da questão esta em dizer que, o Marketing Direto se caracteriza pela massificação das mensagens dirigidas ao público. O marketing direto, é aquele que foca seus esforços no público que de fato tem interesse em determinado produto ou serviço, sem intermediários.

• De acordo com Kotler (2012), um canal de nível zero, também chamado canal de marketing direto, consiste em um fabricante que vende diretamente ao consumidor final, como vendas porta a porta.

Questão 1682140

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MPOG
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - MPOG - Analista em Tecnologia da Informação - Cargo 12
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Marketing de Relacionamento

A respeito de gestão de relacionamento, julgue o item seguinte.

Marketing de serviços trata do marketing de empresas, pessoas ou instituições que ofertam serviços com o objetivo de promover ações e esforços, no intuito de encantar o cliente na sua busca de satisfação de seus desejos por algo que se pode comprar, mas que é intangível.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• As principais características dos serviços são quatro: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
  
  Intangibilidade - O serviço não pode ser visto, provado, sentido, ouvido nem cheirado. O desafio para a área de marketing é evidenciar a qualidade do serviço, procurando de alguma forma tangibilizar o serviço. Kotler e Keller (2006:399) destacam que "as empresas prestadoras de serviços tentam demonstrar a qualidade de seus serviços por meio de prova física e apresentação" com base em seus equipamentos, instalações, materiais, símbolos e pessoal.  Fonte: Gestão de Marketing - Editora FGV (pág. 89)

• Existem vários doutrinadores que definem Marketing de Serviço:

  
  

  Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

  
  

  Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo “Marketing de Serviços” (2001) define-o “como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional (...) objetivando investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.

  
  

  Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.

  
  

  Para Hoffman e Bateson (2008, p. 5) serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. E Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto".

  
  

  gab certo
  

• Para analisarmos se a questão está certa ou errada, precisamos primeiramente compreender alguns termos.
  
  Marketing é o conjunto de atividades que possibilita a troca entre pessoas (físicas ou jurídicas), visando à satisfação de uma necessidade ou um desejo por meio da oferta de produtos ou serviços.
  
  Quando lidamos com o marketing de serviços, encontramos características específicas no processo: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
  
  Uma coisa intangível não pode ser tocada, vista, apalpada ou provada. Só é possível observar os resultados de um serviço, e isso ocorre após sua execução. Apesar dessas incertezas, o cliente pode analisar alguns fatores concretos – como equipamentos, estrutura, pessoas envolvidas e a comunicação do profissional – para se sentir mais seguro na contratação.
  
  Diante dessas explicações, concluímos que o enunciado está correto.
  
  Gabarito do professor: CERTO.
  
  Fonte:
  
  - Bloom, Paul; Kotlher, Philip e Hayes, Thomas. Marketing de Serviços Profissionais. Editora Manole Ltda. 2002.

Questão 1682143

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MPOG
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - MPOG - Analista em Tecnologia da Informação - Cargo 12
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Marketing de Relacionamento

A respeito de gestão de relacionamento, julgue o item seguinte.

Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para a melhoria das compras, da retenção, lealdade e lucratividades deles.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Comunicação é fator prepoderante na Gestão de Relacionamento.  

  Outra questão ajuda a entender o tema: 

   

  Ano: 2010

  Banca: CESPE

  Órgão: Caixa

  Prova: Técnico Bancário

  
  

  Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.

   a)

  Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.

   b)

  As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.

   c)

  O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.

   d)

  Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.

   e)

  Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.

  
  

  GABARITO: C

• Achei que o gabarito estava errado pela parte pela lucratividade deles

• Gestão de relacionamento com clientes visa melhorar a lucratividade deles (clientes)??? 

• Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente . Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.[1]

  Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.

  
  

  gab certo
  

• A gestão de relacionamento com clientes é um conjunto de atividades desempenhadas por uma organização que busca a manutenção dos consumidores atuais, a lealdade à marca e a geração de valor a longo prazo e que contribuem para o aumento da lucratividade. Dentre as muitas ações, podemos enfatizar algumas:
  
  - comunicação dirigida e personalizada: call center, ouvidoria, envio de materiais exclusivos, convite para eventos especiais, etc.
  
  - satisfação do cliente: monitoramento das várias etapas relacionadas à experiência do consumidor visando sanar suas necessidades e expectativas latentes
  
  - oferta de serviços adicionais: por meio do upselling, é possível adquirir um produto ou serviço com mais vantagens; por meio do cross-selling, o consumidor compra produtos ou serviços complementares. Em ambos os casos, o objetivo é proporcionar mais satisfação ou prestígio ao cliente.
  
  - programas de fidelidade: premiação dos clientes que adquirem produtos e serviços com certa frequência ou em determinadas quantidades
  
  Diante dessas explicações, podemos concluir que o enunciado está correto.
  
  Gabarito do professor: CERTO.
  
  Fonte:
  
  - Zenone, Luiz Claudio. CRM – Customer Relationship Management: Gestão do Relacionamento com o Cliente e a Competitividade Empresarial. Novatec Editora. 2007
  
  

Questão 1692910

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Interatividade na Comunicação; Legislação em Marketing; Marketing de Relacionamento

Julgue o item seguinte no que concerne ao marketing de relacionamento e à ética nas relações interpessoais com clientes.

As dimensões éticas das relações de troca são guiadas por confiança, justiça, responsabilidade e compromisso entre as partes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• O modelo de Kohlberg baseia-se no conceito de justiça como fundamento da moralidade

  Ética e responsabilidade social normalmente andam juntas. .... uma alma, cuja preservação implica solidariedade e compromisso social “. ... outros, às dimensões éticas na condução dos negócios, às questões morais que .... atuarem com honestidade, integridade, respeito, responsabilidade, justiça e lealdade.

Questão 1692913

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Fundamentos Teóricos do Marketing; Legislação em Marketing; Marketing de Relacionamento

Julgue o item seguinte no que concerne ao marketing de relacionamento e à ética nas relações interpessoais com clientes.

Informar o cliente a respeito dos produtos a serem vendidos e dificultar o acesso à informação quando há defeitos após a compra são recomendações de boas práticas do marketing de relacionamento.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Informar o cliente a respeito dos produtos a serem vendidos e facilitar o acesso à informação quando há defeitos após a compra são recomendações de boas práticas do marketing de relacionamento.
  

• dificultar o acesso à informação quando há defeitos após a compra  ( errado)

  refere-se a pos -venda :

  (conjunto de atividades de marketing realizadas após a venda do produto ou a prestação do serviço e que abrangem pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, promoções especiais e outras formas de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do cliente.)

Questão 1692916

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Negociação Comercial

Julgue o item seguinte no que concerne ao marketing de relacionamento e à ética nas relações interpessoais com clientes.

Parceiros comerciais que compartilham valores éticos entre si demonstram mais comprometimento com o relacionamento mútuo.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Questão 1693000

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto

No que se refere ao treinamento e à motivação no processo de vendas, julgue o item seguinte.

No que se refere a recompensas e incentivos a vendedores, remuneração é a mais valorizada pelos profissionais, seguida de promoção, crescimento pessoal e sensação de ter realizado algo relevante. Por outro lado, as recompensas menos valorizadas são simpatia, respeito, segurança e reconhecimento.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Ranking qualidades Mais Valorizados

  Ambiente de trabalho Benefícios corporativos Competência profissional dos colegas Pontualidade no pagamento do salário Competitividade do salário Oportunidade de progressão na carreira Flexibilidade
  

• Por que que segurança e reconhecimento são menos valorizados? Não entendo!!!!

• O que existe é o mercado com mais demanda e profissionais mais valorizados. A remuneração é ligada não só à função, mas à experiência e responsabilidade do cargo

   

• Isso é muito subjetivo...

• No que se refere a recompensas e incentivos a vendedores, remuneração é a mais valorizada pelos profissionais, seguida de promoção, crescimento pessoal e sensação de ter realizado algo relevante. Por outro lado, as recompensas menos valorizadas são simpatia, respeito, segurança e reconhecimento.

Questão 1693003

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto

No que se refere ao treinamento e à motivação no processo de vendas, julgue o item seguinte.

A pirâmide da hierarquia das necessidades humanas, proposta por Maslow, é muito utilizada pelos vendedores, uma vez que pode ser útil no processo de observação do comportamento do consumidor e no estabelecimento de comunicações bem sucedidas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Questão 1693006

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto

No que se refere ao treinamento e à motivação no processo de vendas, julgue o item seguinte.

As relações sociais atreladas às situações de venda, geralmente, são artificiais tanto para o cliente quanto para o vendedor.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Questão 1693009

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Fidelização; Marketing de Relacionamento

Julgue o item subsequente, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

Para toda unidade efetiva de CRM, é imprescindível conquistar o cliente certo, ou seja, é necessário que os clientes mais valiosos sejam identificados e que a participação dos produtos e serviços da unidade seja calculada na carteira deles. 

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• é estimar o mais precisamente possível o valor do cliente, como forma de  valor de sua carteira de clientes, poderá tratar de forma diferenciada e  mercado-alvo ou target, oferta do produto/serviço, aos clientes, ou seja, realize segmentação de mercado

• Banca medíocre é assim mesmo...

  Carteira de clientes.

  Definição: carteira onde estão listados os clientes da empresa.

  O que a banca interpretou: a carteira é propriedade dos clientes.

Questão 1693012

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Fidelização; Marketing de Relacionamento

Julgue o item subsequente, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

O marketing de relacionamento é processo que visa estabelecer relacionamento de cumplicidade entre as pessoas, e, com isso, facilitar o processo de vendas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Se eu tivesse feito essa prova, entraria com recurso.  
  
  O marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importância junto das empresas porque com os cortes de custos verificados, as empresas conseguem através desta área do marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto direto nas vendas. 
  
  
  
  Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_relacionamento

• De acordo com os especialistas, o marketing de relacionamento nada mais é que todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes.

  O marketing de relacionamento visa criar uma relação de fidelidade entre os clientes e a empresa, sendo que esta oferece alguns benefícios para que os clientes se mantenham fiéis ao seus serviços.

  O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa.

• Para a empresa criar um plano de marketing de relacionamento, ela precisa implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores, pois a relação entre a empresa e o cliente já se inicia no primeiro contato do cliente com a empresa (exemplo; uma ligação para obter informações).

   

  Por isso, desde o primeiro momento, a empresa precisa ter um sistema de atendimento que cative e conquiste o seu cliente, de forma que a relação seja concluída com a venda do produto ou serviço e se estenda para outras operações de vendas.

   

  Marketing de relacionamento ou Marketing relacional corresponde ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.

   

  Com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.Segundo Morgan e Hunt (1994, p. 22) marketing de relacionamento consiste em “todas as atividades de marketing voltado a estabelecer, desenvolver e manter troca relacional bem sucedida”.

Questão 1693015

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Fidelização; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Relações Públicas

Julgue o item subsequente, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

Hoje em dia, grande parte das empresas pratica o verdadeiro marketing de massa, uma vez que um número reduzido de vendedores vende determinado produto-padrão para qualquer cliente que aparecer

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Marketing de massa é a produção, a distribuicão e a promocão em massa de um mesmo produto, sem que haja um maior nível de segmentação de mercado. É uma estratégia de marketing, onde os profissionais tomam a decisão de produzir, distribuir em massa e tentar atrair todos os tipos de compradores.

Questão 1693018

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Fidelização; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Relações Públicas

Julgue o item subsequente, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

Atualmente inúmeras organizações utilizam a percepção subliminar do consumidor, que lhes permite influenciar seu comportamento e controlá-lo sistematicamente.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Percepção subliminar ocorre sempre que um estímulo apresentado abaixo dos limites da percepção consciente é reconhecido como influenciando nossos ... são frequentemente usados de modo subliminar para induzir consumidores a ... o subconsciente sem passar pelo nível consciente pode então mostrar seu valor.

   

  gab errado

Questão 1693021

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Fidelização; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Relações Públicas

Julgue o item subsequente, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

O objetivo da unidade de CRM (Customer Relationship Management) é administrar as informações detalhadas a respeito de cada cliente e de todos os pontos de contato estabelecidos com ele. 

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• É a Gestão do Relacionamento com o Cliente. Seu objetivo principal é colocar o cliente no centro dos processos da empresa de modo a viabilizar aquele tipo de percepção que permite antecipar as necessidades atuais e potenciais do cliente.

• Esta corretissima. 
  O objetivo da unidade de CRM (Customer Relationship Management) é administrar as informações detalhadas a respeito de cada cliente e de todos os pontos de contato estabelecidos com ele. 
   

   

Questão 1693024

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Fidelização; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Relações Públicas

Julgue o item subsequente, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

A observação casual não é considerada ponto de contato com o cliente, visto que não há relação entre os agentes –– organização e cliente –– nesse tipo de experiência. 

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• A observação casual  é considerada ponto de contato com o cliente

Questão 1756294

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - Telebras - Analista Superior - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Estratégias de Marketing; Fidelização; Marketing de Relacionamento; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing

No que diz respeito ao planejamento de vendas, julgue o item a seguir.

As medidas que empresas inseridas em contexto de recessão econômica devem adotar para o cumprimento de suas metas de vendas incluem estabelecer contato com seus clientes e, quando for possível, visitá-los, bem como buscar indicações de novos clientes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Suporte ao Cliente: essa área vem tendo cada vez mais interfaces com o Marketing da empresa pois um cliente satisfeito promove a marca, e gera o chamado marketing espontâneo. A dica é que a empresa esteja em vários canais de comunicação ao mesmo tempo (e-mail, redes sociais, telefone, etc.) e responda-os o mais rápido possível. Essa rapidez no contato gera uma ótima impressão.

  
  

  Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;

  
  

  gab CERTO
  

Questão 1756306

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - Telebras - Analista Superior - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Marketing Organizacional; Organização de Eventos na Promoção Institucional no Marketing; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Promoção Institucional; Relações Públicas; Telemarketing

Em relação a vendas e comunicação integrada de marketing (CIM), julgue o item que se segue. 

As vendas podem ser potencializadas por meio da combinação de ações, como a promoção de vendas para incentivar o consumo — por exemplo, oferta de prêmios a clientes —, e atividades promovidas pelas relações públicas — por exemplo, organização de palestras informativas sobre produtos promocionais. 

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar as vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

  • Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra;
  • Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor;
  • Brindes promocionais: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores;
  • Brindes: são mercadorias oferecidas gratuitamente ou a baixo custo como incentivo à compra de determinado produto;
  • Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta.
  • Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.
  • Concursos e sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
  • Pacotes ou descontos promocionais: oferece aos consumidores descontos sobre os preços normais do produto.

  
  

  Embora Relações Públicas tenham ligação íntima com o Marketing em termos de ferramenta mercadológica, elas podem ser exercidas por pessoas de diferentes formações acadêmicas, pois apresentam particularidades próprias.

  No Brasil existem várias escolas de Relações Públicas, onde os profissionais que emergem desses cursos abrem seu próprio espaço e criam associações de classe, tentando manter sua identidade frente a profissionais oriundos de outras áreas.

  Diante das atividades que podem ser realizadas pelo profissional de Relações Públicas, veremos abaixo algumas que podem ser exercidas por profissionais oriundos de outras áreas:

  a) Relacionamento Com a Imprensa: Repassar informações de interesse público, visando atrair a atenção sobre a organização e seus produtos (e serviços). Minimizar o efeito de críticas, campanhas difamatórias ou acidentes ocorridos que envolvam a organização.

  b) Comunicações Corporativas: Criar informes (internos e/ou externos) a fim de promover a compreensão do funcionamento da organização.

  c) Lobby (Tráfico de Influência): Trabalho feito junto aos legisladores (ou outros órgãos do governo) visando criar normas específicas, ou minimizar o efeito de normas que prejudiquem a organização (ou seus produtos e serviços).

  
  

  gab CERTO
  

Questão 1756321

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - Telebras - Analista Superior - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Fidelização; Marketing de Relacionamento

Julgue o item subsequente relativo à conquista e manutenção de clientes.

Um dos principais elementos de estratégia corporativa utilizados para conquistar e manter clientes consiste na gestão do relacionamento com cliente (CRM – customer relationship management). 

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente . Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

  
  

  Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.

  
  

  https://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

  
  

  gab CERTO
  

Questão 1756324

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - Telebras - Analista Superior - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing de Varejo

Julgue o item subsequente relativo à conquista e manutenção de clientes.

O vendedor que apresenta determinado produto ao cliente mas não fecha o contrato de vendas neste primeiro contato não foi capaz de realizar uma venda pessoal.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• uma das etapas de kloter:

  
  

  superação das objeções

  
  

  A argumentação é uma espécie de justificativa de compra. Ou seja, nessa fase os operadores irão justificar, comprovando aos clientes, que estarão comprando algo útil e que lhe trará muitos benefícios.
  
  Nesse momento do processo de vendas, muitos clientes poderão expor algumas objeções. São questionamentos, perguntas, dúvidas e resistência à compra do que foi oferecido. Para a realização do processo de vendas com eficácia, é extremamente importante que as pessoas responsáveis pelas vendas tenham bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicação, capaz de superar tais questionamentos e realizar a venda.

  
  
  gab ERRADO
  

• Olá Rafael, mas qual o motivo de estar "errada" essa afirmação??

• Eu marquei errado o gabarito pois eu entendo que o vendedor fez sim uma venda pessoal pois expos o produto de forma que o cliente pode conhecer e não foi conquistado pelos benefícios de aquisição daquele produto. Mas o vendedor se empenhou para a apresentação e portanto realizou uma venda pessoal mesmo que sem venda real. É a CESPE que fez, então se apegar em detalhes é importante.

  bons estudos!

• Entendo que o problema está na parte "mas não fecha o contrato de vendas neste primeiro contato".

  Do site Portal Educação:

  "Considera-se a venda pessoal, segundo Cobra (1994), uma ferramenta promocional de grande relevância. Isto porque é compreendida como uma forma de “Comunicação Direta”, focalizada diretamente para uma audiência qualificada de compradores-clientes e o vendedor é a fonte responsável pela transmissão e pela recepção das mensagens.

  Por se configurar uma relação direta com o cliente, essa ferramenta de comunicação apresenta diversas vantagens:

  a) O vendedor tem condições de realizar adaptações da mensagem ou mesmo da apresentação de vendas, conforme sua observação do que é importante no momento de contato com o comprador.

  b) O vendedor conquista a visualização direta do feedback do seu trabalho, tendo assim condições de realizar correções em tempo hábil, caso seja necessário.

  c) Na venda pessoal, caso ocorram quaisquer objeções por parte do comprador, elas poderão ser sanadas instantaneamente pelo vendedor, o que auxilia e aumenta o desejo dos consumidores em adquirir o produto."

Questão 1756327

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - Telebras - Analista Superior - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Fidelização; Marketing de Relacionamento

Julgue o item subsequente relativo à conquista e manutenção de clientes.

As vantagens do investimento na manutenção de clientes incluem a redução de custos de marketing e vendas, visto que, em geral, manter clientes custa menos que conquistá-los. 

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Questão batida do CESPE!

• vamos melhorar o argumento da colega.

  
  

  Uma parte do Marketing de Relacionamento envolve a retenção dos clientes que a empresa possui, ou seja, todas as ações de melhoria no Marketing e de Produto (ou serviço) para evitar que clientes atuais cancelem o serviço ou deixem de comprar da empresa.

  
  

  Uma métrica importante para medir a Retenção de Clientes é a taxa de rejeição. Para calculá-la basta saber quantos clientes a empresa possuía no início de um período (mês, por exemplo) e quantos ela perdeu ao final desse mesmo período. Se ela começou janeiro com 100 clientes, e deles 5 cancelaram a taxa de cancelamento é de 5%. Não entra nesse cálculo novos clientes durante o período.

  
  

  Existem diversas ações do Marketing de Relacionamento para evitar que a Taxa de Rejeição seja muito alta, entre elas:

  
  

  Suporte ao Cliente: essa área vem tendo cada vez mais interfaces com o Marketing da empresa pois um cliente satisfeito promove a marca, e gera o chamado marketing espontâneo. A dica é que a empresa esteja em vários canais de comunicação ao mesmo tempo (e-mail, redes sociais, telefone, etc.) e responda-os o mais rápido possível. Essa rapidez no contato gera uma ótima impressão. Entrega de resultados concretos: o modelo atual de prestação de serviços não tolera mais contratos leoninos e cláusulas abusivas. O cliente está cada vez mais informado e sua empresa precisa entregar um valor concreto para que ele continue sendo seu cliente. Esse valor pode vir na forma de um ótimo produto, de um retorno financeiro, ou diminuição de riscos, por exemplo. O importante é que o cliente não tenha a expectativa quebrada por um produto ou serviço que não entrega o resultado acordado.

  
  

  gab CERTO
  

Questão 1800493

• Banca: IDECAN
• Órgão: Prefeitura de Duque de Caxias - RJ
• Ano: 2014
• Provas: IDECAN - 2014 - Prefeitura de Duque de Caxias - RJ - Consultor de Comunicação
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Estratégias de Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing

No estudo de marketing, verifica-se que entre as fases mais importantes da seleção da mídia de propaganda está a seleção dos veículos de mídia específicos. Relacione adequadamente os veículos e suas limitações mais destacadas para este fim.  

1. Televisão.

2. Rádio.

3. Outdoor.

4. Mala direta.

5. Revista.

( ) Possui limitações físicas à sua criação e pouca seletividade de público.

( ) Alto custo por exposição e uma tendência a ser considerada uma peça inútil.

( ) Público fragmentado e baixa capacidade de reter a atenção por trabalhar um único sentido.

( ) Longo tempo transcorrido entre o anúncio e a compra, unido ao alto custo.

( ) Altos custos absolutos, alto nível de saturação e exposição transitória.  

A sequência está correta em

• A. 1, 3, 4, 2, 5.
• B. 2, 4, 5, 3, 1.
• C. 2, 3, 5, 1, 4.
• D. 3, 4, 2, 5, 1.
• E. 3, 5, 2, 1, 4.

Gabarito: D

Comentários

• d)

  3, 4, 2, 5, 1.

• Se você acertou a questão, pode ter certeza que está estudando errado. GABARITO D.

Questão 1807717

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DPU
• Ano: 2016
• Provas: CESPE - 2016 - DPU - Bibliotecário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Atendimento em Marketing; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização da Informação; Marketing de Relacionamento

Considerando o atendimento ao usuário e o marketing da informação, julgue o seguinte item.

A medição da satisfação do usuário é uma ação de administração de marketing, além de importante indicador para definir funções, objetivos, produtos e serviços no contexto do planejamento em centros de documentação.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos.
  
  
  De acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática constante e intensas técnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais evidentes é a coleta de informações a respeito dos clientes, também é sugerida como atividade de pós-marketing a elaboração de um programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou serviços e sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias.
  
  gab certo
  

• Certo

   

  Indicadores da qualidade: Focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto ou serviço. São considerados também os indicadores da eficácia. Eles medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários, e qual a capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a organização como um todo, num processo ou uma área específica.

   

  Fonte: http://www.portal-administracao.com/2014/07/indicadores-de-desempenho-organizacional.html

Questão 1807720

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DPU
• Ano: 2016
• Provas: CESPE - 2016 - DPU - Bibliotecário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Atendimento em Marketing; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização da Informação; Marketing de Relacionamento

Considerando o atendimento ao usuário e o marketing da informação, julgue o seguinte item.

A demanda dos usuários, que incide nos serviços de referência das bibliotecas, deve ser a mais específica possível, a fim de aumentar a precisão no processo de busca e recuperação da informação.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Alguém pode explicar isso? Pensei que o usuário nada tinha a ver com isso. A indexação, feita pelo bibliotecário, é que deveria ser especifica. Dá impressão de que o usuário tem o dever de formular uma pergunta precisa e o bibliotecario nem precisa renegociar a questão.

• "Trata-se de colocar a informação à disposição de um determinado usuário, conforme sua demanda específica, em um universo de bilhões de informações e usuários. (...) Marketing significa adequar vocações e capacidades de uma determinada organização a demandas específicas de determinado público. Portanto, a utilização adequada das inúmeras ferramentas possíveis para cada situação diferente depende bastante da habilidade do planejador."

  FONTE: Marketing em unidades de informação: revisão crítica, de Antonio Felipe Galvão da Silva.

Questão 1807723

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DPU
• Ano: 2016
• Provas: CESPE - 2016 - DPU - Bibliotecário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Atendimento em Marketing; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização da Informação; Marketing de Relacionamento

Considerando o atendimento ao usuário e o marketing da informação, julgue o seguinte item.

Revocação, uma medida para a avaliação da qualidade da recuperação da informação, representa a medida de interesse do que foi encontrado em um processo de busca e recuperação da informação pelo usuário.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Revocação: mede a proporção de documentos relevantes recuperados.

• " representa a medida de interesse do que foi encontrado" ? Representa a capacidade de um sistema recuperar documentos úteis.

• Esse "do que foi encontrado" está representando a TOTALIDADE dos documentos (úteis e inúteis). A medida de revocação representa a medida de interesse dos documentos ÚTEIS encontrados em um processo de busca e recuperação da informação pelo usuário.

• Revocação é a capacidade do sistema de recuperação localizar o maior número possível de informações relativas aos assuntos solicitados pelos usuários. (CUNHA; CALVALCANTI, 2008, p. 325).

  Revocação tem, portanto, a ver com quantidade.

  Em contrapartida a precisão está relacionada com a qualidade informativa dos documentos recuperados pelo sistema, para atendimento de pedidos relativos a temas específicos. (CUNHA; CALVALCANTI, 2008, p. 289).

• Antes de analisarmos a questão, vamos definir o termo “informação": fluxo de mensagens; conjunto de dados que, após análise, processamento e conversão, foi considerado útil para um propósito específico. Serve de base para a construção e reestruturação do conhecimento. Pode ser caracterizada pelo volume (sintática) e significado (semântica).
  
  Para atender eficientemente as demandas e necessidades do usuário ao lidar com informações, faz-se necessário o uso de SRI, ou Sistema de Recuperação de Informação, que geralmente possui processos de indexação e busca dos documentos. Lancaster (1977) propôs alguns critérios para avaliar um SRI: custo; preço direto; esforço envolvido no uso; facilidade de interação com o sistema; forma de saída oferecida; tempo de resposta; considerações de qualidade; cobertura; revocação; precisão; novidade; e segurança de dados.
  
  Revocação expressa o quanto um sistema é capaz de recuperar todos os itens relevantes de um sistema. Exemplo: se existem 12 documentos relevantes, mas apenas 6 foram recuperados, o índice de revocação é de 50%.
  
  Já precisão avalia a qualidade do processo de recuperação da informação relevante no geral. Representa a medida de interesse (informação útil) do que foi encontrado em um processo de busca e recuperação da informação para o usuário, qualificando a informação recuperada como útil ou inútil segundo suas necessidades. Exemplo: se 100 itens foram recuperados, mas apenas 10 destes forem relevantes, o índice de precisão é de 10%.
  
  Com base nessa explicação, podemos concluir que a afirmação da questão está errada.
  
  Gabarito do Professor: ERRADO.
  
  Bibliografia:
  
  - Lancaster, F.W. The measurement and evaluation of library services. Washigton: Information Resources Press, 1977. 395p.
  
  - Araújo Junior, R. H. Precisão no processo de busca e recuperação da informação. Brasília: Thesaurus, 2007.

Questão 1807726

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DPU
• Ano: 2016
• Provas: CESPE - 2016 - DPU - Bibliotecário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Atendimento em Marketing; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização da Informação; Marketing de Relacionamento

Considerando o atendimento ao usuário e o marketing da informação, julgue o seguinte item.

A identificação das necessidades de informação do usuário de biblioteca é uma das principais providências para torná-lo aliado na implementação de serviços e produtos informacionais.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Antes de analisarmos a questão, vamos definir o termo “informação": fluxo de mensagens; conjunto de dados que, após análise, processamento e conversão, foi considerado útil para um propósito específico. Serve de base para a construção e reestruturação do conhecimento. Pode ser caracterizada pelo volume (sintática) e significado (semântica).
  
  De acordo com Davenport (1998), o adequado processo de gerenciamento da informação depende de quatro pontos fundamentais: determinação das exigências ou identificação das necessidades de informação; obtenção (aquisição) da informação; distribuição da informação e uso da informação.
  
  A identificação das necessidades de informação é a tarefa mais relevante no processo. Surge a partir de problemas, de mudanças no ambiente, dúvidas e ambiguidades em situações e experiências específicas da organização. As informações podem ser obtidas continuamente junto às pessoas envolvidas e seu retorno deve ser avaliado.
  
  Com base nessa explicação, podemos concluir que a afirmação da questão está certa. A identificação das necessidades de informação do usuário de biblioteca é uma das principais providências para torná-lo aliado na implementação de serviços e produtos informacionais.
  
  Gabarito do Professor: CERTO.
  
  Bibliografia:
  
  - Davenport, T. H. Ecologia da informação. Rio de Janeiro: Campus, 1998. 316 p.

Questão 1807729

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DPU
• Ano: 2016
• Provas: CESPE - 2016 - DPU - Bibliotecário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Atendimento em Marketing; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização da Informação; Marketing de Relacionamento

Considerando o atendimento ao usuário e o marketing da informação, julgue o seguinte item.

Uma das etapas da atividade de formação e desenvolvimento de coleções é o marketing.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Formação e desenvolvimento de coleções é uma política desenvolvida por e para bibliotecas, que visa o crescimento do acervo na área de conhecimento em que a mesmas estejam inseridas, de maneira equilibrada e racional, estabelecendo prioridades para a aquisição do material e determinando critérios para a sua seleção, assim como diretrizes de descarte.

  Para a seleção de documentos, deve-se observar regras em todo o seu processo, para não correr o risco de incorporar ao acervo documentos que não satisfaçam as reais necessidades de informação dos usuários, ocasionando prejuízos para a qualidade do serviço de referência e para o próprio acervo.

  Entre os critérios necessários para a seleção de documentos estão os que abordam a sua contribuição potencial, o qual é um aspecto adicional do documento, dentre vários outros critérios.

  gab errado

Questão 1810057

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DPU
• Ano: 2016
• Provas: CESPE - 2016 - DPU - Técnico em Comunicação Social -Jornalismo
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Marketing Cultural; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Relações Públicas; Temas de Marketing

Acerca da interface entre atividade de relações públicas e administração de empresas, bem como entre relações públicas e gestão de pessoas, julgue o item subsecutivo.

Marketing social e cultural são atividades próprias da comunicação institucional.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A Comunicação Institucional é uma área da Comunicação que implica conhecer as instituições e compartilhar suas propriedades (histórico, visão, missões, valores, filosofia e políticas), não se limitando apenas na divulgação institucional e mercadológica. Pode-se considerá-la como um meio de estruturar a comunicação externa e interna da Instituição através de planejamentos, implementações, gerenciamentos e uso de tecnologias. O profissional especializado em Comunicação Institucional é apto para elaborar e implantar políticas de comunicação, tendo como principais funções definir os objetivos de comunicação da Instituição, interagir com o público interno e externo (e avaliar os resultados dessa interação) e criar projetos utilizando diversas mídias existentes.

  
  

  https://pt.wikipedia.org/wiki/Comunica%C3%A7%C3%A3o_institucional

  
  

  GAB CERTO
  

• GAB C
   

  Conforme Margarida Kunsch, a Comunicação Institucional abrange:

  Relações Públicas

  Jornalismo empresarial

  Assessoria de imprensa

  Editoração multimídia

  Imagem corporativa

  Propaganda institucional

  Marketing social

  Marketing cultural

• Em uma organização, pública ou privada, podem ser praticados vários tipos de comunicação: institucional, administrativa, interna, mercadológica e pública. Apesar do fato de que cada um tem particularidades, objetivos e públicos específicos, todos os tipos de comunicação se complementam e convergem para atingir os objetivos maiores propostos no Planejamento de Comunicação Integrada.
  
  A comunicação institucional atua na construção e manutenção da identidade, imagem e reputação corporativas, bem como na influência da organização nos ambientes onde está localizada. Visa a transmitir credibilidade para os públicos de interesse, como colaboradores, formadores de opinião, mídia, comunidades nas redondezas, ambientalistas, órgãos públicos, acionistas e consumidores. Geralmente é realizada por profissionais das áreas de relações públicas e de jornalismo.
  
  O marketing social é uma vertente do marketing que usa os mesmos princípios, técnicas, ferramentas e estratégias da sua área de origem para buscar algo diferente: incentivar o público-alvo a adotar comportamentos e compartilhar hábitos que beneficiam tanto o indivíduo como a coletividade. Baseia-se na autenticidade e no comprometimento da organização com causas sociais. Temos, como exemplos, campanhas de vacinação, de prevenção a acidentes de trânsito e de proteção ao meio ambiente.
  
  De acordo com Muylaert (1995), marketing cultural “é o conjunto de recursos de marketing que permite projetar a imagem de uma empresa ou entidade, através de ações culturais...é uma das ferramentas de comunicação mais seguras para que o produto, associado a determinado evento, tenha reforçada a imagem desejada".
  
  Podemos dizer que marketing social e de marketing cultural são atividades usadas pela comunicação institucional para atingir seus objetivos. Não podemos, no entanto, afirmar que são atividades exclusivas dessa área da comunicação.
  
  Com base nessa explicação, concluímos que a questão está certa.
  
  Gabarito do Professor: CERTO.
  
  Bibliografia:
  
  - Nancy, R. Lee & Kotler, Philip. Marketing social. Saraiva Educação S.A. 2019.
  
  - Muylaert, Roberto. Marketing Cultural & Comunicação Dirigida. 4 ed. São Paulo: Globo, 1995.
  
  - Kunsch, Margarida. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. Summus Editorial. 5ª. edição. 2003.
  
  

Questão 1810060

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DPU
• Ano: 2016
• Provas: CESPE - 2016 - DPU - Técnico em Comunicação Social -Jornalismo
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Relações Públicas

Acerca da interface entre atividade de relações públicas e administração de empresas, bem como entre relações públicas e gestão de pessoas, julgue o item subsecutivo.

Cabe ao profissional de relações públicas estabelecer diálogo entre a organização e os stakeholders, que são seus públicos estratégicos.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Mais do que uma ação de relações públicas para gerenciamento de crises, o relacionamento com stakeholders deve ser incorporado à gestão da empresa. É o que propõe o conceito de responsabilidade social empresarial (RSE), definido pelo Ethos como a forma de gestão que se caracteriza pela relação ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais que impulsionem o desenvolvimento sustentável da sociedade.

• certa

  Q754808 - Cabe ao profissional de Relações Públicas criar e manter canais de comunicação em via de mão dupla, proporcionando o fluxo de informação entre a organização e seus públicos tanto de fora para dentro quanto de dentro para fora.

Questão 1938754

• Banca: Exército
• Órgão: EsFCEx
• Ano: 2013
• Provas: Exército - 2013 - EsFCEx - Oficial - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Marketing de Relacionamento; Segmentação dos Públicos

Segundo a Classificação Lógica de Públicos de Fábio França (2009), é correto afirmar que:

• A. fornecedores de matéria-prima são classificados como públicos essenciais não constitutivos primários.
• B. autoridades governamentais são classificadas como públicos não constitutivos secundários.
• C. meios de comunicação de massa são classificados como públicos não essenciais das redes de consultoria, divulgação e promoção.
• D. colaboradores diretos são classificados como públicos não constitutivos secundários.
• E. a rede de concorrência é classificada como público da rede de interferência .

Gabarito: E

Comentários

• Públicos não-constitutivos ou de sustentação: não interferem na constituição da organização, mas, sim, em sua viabilização e manutenção no mercado.

  Públicos não-constitutivos primários: dos quais a organização depende. Podem ser substituídos mas têm mais estabilidade. EX. fornecedores de matéria-prima, trabalhadores direto.

  Portanto, a alternativa A também está correta!

  Fonte: Conceituação Lógica de Públicos em Relações Públicas, Fábio França.

Questão 2104309

• Banca: Gestão Concurso
• Órgão: CEMIG-TELECOM
• Ano: 2014
• Provas: Gestão Concurso - 2014 - CEMIG-TELECOM - Analista de Vendas Jr
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Ciclo de Vida do Produto; Comportamento do Consumidor; Marketing de Relacionamento; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Produtos e Marcas; Telemarketing

Durante uma palestra de treinamento para? atendentes de uma operadora de telefonia celular, o palestrante discorre sobre os principais fatores que podem influenciar na experiência dos clientes dos clientes junto aos serviços prestados pela empresa, Ao longo de sua apresentação, o palestrante, por equivoco, enumera um fator que NÃO exerce influência durante a experiência dos clientes.

O fator mencionado erroneamente foi

• A. a qualidade do local de prestação do serviço.
• B. o desempenho dos prestadores do serviço.
• C. o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
• D. a opinião dos outros clientes.

Gabarito: C

Comentários

• igual a questão Q290725

  e com o mesmo erro por sinal.... além de copiar a questão... ainda copiou o erro

   

  o gabarito esta como a letra C ... porém deveria ter sido anulada como a questão mencionada... mais fazer o que

   

  clima organizacional é percebido inderetamente pelo cliente. Ele exerce influência direta na organização e funcionários. Se o clima é ruim, o cliente vai percebê-lo pelas atitudes do funcionário que o atendeu

• O clima organizacional representa o ambiente que existe em uma organização que condiciona o comportamento dos seus membros, logo, os sentimentos que as pessoas compartilham a respeito da organização, tanto positiva como negativamente, afetam o comportamento humano dos colaboradores.

  Chiavenato (1997) define o clima organizacional como sendo o conjunto de propriedades mensuráveis do ambiente de trabalho percebido, direta ou indiretamente, pelos indivíduos que vivem e trabalham neste ambiente e que influencia a motivação e o comportamento dessas pessoas.

  Concluo que se o clima organizacional for péssimo isso refletirá no atendimento.

• Kkkkkkkkkkk Copiou e colou de uma questão da FCC

Questão 2104312

• Banca: Gestão Concurso
• Órgão: CEMIG-TELECOM
• Ano: 2014
• Provas: Gestão Concurso - 2014 - CEMIG-TELECOM - Analista de Vendas Jr
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Relações Públicas; Social Media; Tecnologias e Marketing

Uma cliente fez um comentário negativo e foi ofendida no Facebook de uma conhecida lavanderia. A partir daí, iniciou-se uma discussão ofensiva que foi copiada e “viralizada” nas redes sociais. A repercussão negativa motivou a marca a deletar sua conta no Facebook. Dias depois , a Lavanderia criou uma nova conta que também recebeu um número sem fim de comentários negativos.

Levando em consideração essas informações, analise os itens seguintes:

I. A empresa deve ouvir a queixa do cliente com atenção para saber se algum dos processos foi falho e dar um prazo para a resposta.

II. As organizações podem lançar mão dos meios que dispuserem, visando à proteção e manutenção da marca, mesmo que, às vezes, isso signifique responder de forma mais ríspida aos clientes.

III. Caso seja constatada a falha, corrija a origem do problema e, dentro do prazo prometido, desculpese com o cliente.

IV. Ofereça uma solução prática, como trocar o produto, refazer o serviço ou oferecer descontos para futuras negociações

É CORRETO apenas o que se afirma em

• A. I,II
• B. I,III
• C. I, II e III
• D. I,III e IV

Gabarito: D

Comentários

• d)

  I,III e IV

Questão 2104321

• Banca: Gestão Concurso
• Órgão: CEMIG-TELECOM
• Ano: 2014
• Provas: Gestão Concurso - 2014 - CEMIG-TELECOM - Analista de Vendas Jr
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; E-commerce; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto

Uma determinada empresa do ramo de informática tem como forte a prestação de serviços de manutenção e atendimento domiciliar e consolida a contratação de aproximadamente 70% de seus serviços por meio de “ecommerce”, comércio eletrônico, sendo os 30% restantes por meio de televendas. O destaque do modelo de negócio da empresa é o gerenciamento do seu processo de venda. Ela utiliza o envio de mensagens eletrônicas informando o estágio atual em que se encontra cada um dos serviços para os dois nichos de clientes. Agindo dessa forma, a empresa mantém seus clientes mais tranquilos, reforçando positivamente a decisão de contratação. O mais importante, entretanto, é que, ao fazer isto, a empresa consegue o engajamento dos clientes que influenciam positivamente outros clientes, reduzindo significativamente o custo de atração de novos clientes. Visando estimular esse engajamento, a empresa adota postura semelhante a sites, como Mercado Livre, onde o cliente recebe o produto e é incentivado a relatar a sua experiência de compra, deixando uma mensagem no site da empresa.

O gerenciamento do processo de venda ilustrado pelo exemplo da empresa acima demonstra

• A. a importância das ferramentas de relacionamento para a construção de uma abordagem de pós-vendas.
• B. que o acompanhamento de uma operação de venda deve ser realizado por meio do sistema de televendas.
• C. o impacto que a prospecção de clientes ocasiona na satisfação de cada cliente.
• D. a necessidade de se construir uma plataforma de comércio eletrônico com foco na negociação.

Gabarito: A

Comentários

• a)

  a importância das ferramentas de relacionamento para a construção de uma abordagem de pós-vendas.

Questão 2157937

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUNPRESP-JUD
• Ano: 2016
• Provas: CESPE - 2016 - FUNPRESP-JUD - Analista - Comunicação e Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento; Merchandising; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação dos Públicos; Valor Agregado

Julgue o item a seguir, referente a marketing e seus conceitos.

Para se realizar um trabalho eficiente na área de marketing, é necessário compreender as necessidades, os desejos e as demandas dos clientes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• GAB: CERTO

  Complementando!

  Fonte: Prof. Stefan Fantini

  Isso mesmo! 

  Para que o trabalho de marketing seja eficiente, é necessário compreender as necessidades, os desejos e as demandas dos clientes. 

Questão 2157946

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUNPRESP-JUD
• Ano: 2016
• Provas: CESPE - 2016 - FUNPRESP-JUD - Analista - Comunicação e Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Conceitos de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Valor Agregado

Julgue o item a seguir, referente a marketing e seus conceitos.

Marketing pode ser definido como o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes a fim de desenvolver relacionamentos fortes e captar, em troca, o valor desses clientes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• GAB: CERTO

  Complementando!

  Fonte: Prof. Stefan Fantini

  Isso mesmo.  

  O marketing pode ser entendido como um “processo de troca que envolve indivíduos, bens e serviços, com o objetivo de alcançar a satisfação de pessoas ou grupo de pessoas (clientes ou consumidores), em um ambiente competitivo e com retorno financeiro.”  

  Em outras palavras, o marketing “pode ser definido como o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes a fim de desenvolver relacionamentos fortes e captar, em troca, o valor desses clientes”.

Questão 2157949

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUNPRESP-JUD
• Ano: 2016
• Provas: CESPE - 2016 - FUNPRESP-JUD - Analista - Comunicação e Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Estratégias de Marketing; Fidelização; Marketing de Relacionamento; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Valor Agregado

Com relação a composto mercadológico e segmentação e posicionamento de mercado, julgue o item seguinte.

O posicionamento de um produto no mercado objetiva atrair a atenção dos consumidores para determinada categoria de produto a fim de estimulá-los a fixá-lo em sua memória.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Posicionamento de Mercado é a posição relativa que ocupam marcas, produtos e serviços nas mentes dos seus respectivos consumidores.

  Ocupar os melhores Posicionamentos de Mercado é uma das tarefas fundamentais em qualquer esforço de marketing.

   

  Cada produto, serviço ou ideia, lançados no mercado, ocupam um determinado local nos corações e mentes de cada consumidor individual. Este local é hierarquizado. O primeiro da lista é o produto líder. Os demais, a partir do segundo listado, são os produtos, serviços e ideias considerados secundários.

• GAB: CERTO

  Complementando!

  Fonte: Prof. Stefan Fantini

  Isso mesmo! 

  “Quando a empresa procura fazer o posicionamento dos produtos e serviços, busca ocupar uma posição de destaque na mente do cliente em alguma de suas características e ou em algum de seus atributos.”

Questão 2179726

• Banca: FUMARC
• Órgão: CEMIG-TELECOM
• Ano: 2016
• Provas: FUMARC - 2016 - CEMIG-TELECOM - Analista de Vendas JR
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing de Varejo; Marketing Direto; Negociação Comercial; Recursos Humanos

São consideradas como vantagens para uma empresa estabelecer uma equipe própria de vendas, EXCETO:

• A. A equipe de vendas própria tende a ser mais cara, quando a empresa tem grandes clientes.
• B. Há algumas áreas em que há dificuldade de se encontrar um representante comercial.
• C. Os produtos oferecidos pela empresa não criam interesse em algum momento aos representantes autônomos de vendas.
• D. Os vendedores da empresa são mais motivados.

Gabarito: A

Comentários

• Putz, então quer dizer que os itens B e C são vantagens? kkkk

• Pergunta esquisita! nammm

Questão 2179756

• Banca: FUMARC
• Órgão: CEMIG-TELECOM
• Ano: 2016
• Provas: FUMARC - 2016 - CEMIG-TELECOM - Analista de Vendas JR
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Marketing de Relacionamento; Segmentação dos Públicos

Analise as afirmativas abaixo e depois assinale a opção correta:

I. A transferência de posse de um produto deve ser definida como um processo que se inicia com a análise de necessidades e desejos dos consumidores ou clientes em potencial.

A este ato

II. se agregaria ainda a assistência a esses consumidores ou clientes em potencial no sentido de ajudá-los a identificar de que maneira esses desejos e necessidades possam ser melhor satisfeitos.

Está CORRETO o que se afirma em:

• A. Apenas a primeira é verdadeira.
• B. I e II são verdadeiras e a segunda complementa a primeira.
• C. I e II são verdadeiras e a segunda não complementa a primeira.
• D. A segunda não diz respeito à temática da primeira.

Gabarito: B

Questão 2199460

• Banca: FCM
• Órgão: IF Farroupilha - RS
• Ano: 2016
• Provas: FCM - 2016 - IF Farroupilha - RS - Docente - Administração/Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Comunicação Organizacional em Marketing; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento; Marketing Empresarial; Marketing Organizacional; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação dos Públicos; Temas de Marketing

Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:

A orientação para o marketing holístico é caracterizada por quatro componentes: marketing de relacionamento, marketing integrado, marketing interno e marketing de desempenho. O marketing holístico propõe o planejamento e a implementação de programas, processos e atividades de marketing de forma abrangente e integrada.

PORQUE

No âmbito empresarial, a visão global de uma organização e de todos os seus elementos é uma tendência a partir do século XXI, que sugere a amplitude e a interdependência das atividades e dos stakeholders.

É correto afirmar que:

• A. As duas asserções são falsas.
• B. A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira.
• C. A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa.
• D. As duas asserções são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
• E. As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.

Gabarito: D

Comentários

• Marketing holístico define que todas as partes envolvidas com a organização sofrem interferência e se relacionam, ou seja, todos os processo de desenvolvimento, projeto ou a implementação de programas e atividades de marketing devem ter consciência da correlação entre as partes envolvidas, também chamadas de stakeholders. Portanto essa abordagem reconhece amplitude das decisões em marketing e mostra a importância de manter uma harmonia entre os envolvidos.[1] Marketing holístico também pode ser definido como marketing 360 graus.

   

  O Marketing holístico visa a integrar:

  Marketing integrado

  -Comunicação -produtos e serviços -canais de distribuição

   

  Marketing de relacionamento

  -clientes -canais -parceiros

   

  Marketing interno

  -Departamento de marketing -Gestão de topo -outros departamentos

   

  Marketing socialmente responsável

  -Ética -Enquadramento legal -Comunidade -Meio Ambiente.

• GAB: LETRA D

  Complementando!

  Fonte: Prof. Stefan Fantini

  Kotler e Keller explicam que existem 04 dimensões-chave no marketing holístico: 

  • ➤ Marketing  Interno:  tem  por  objetivo  assegurar  que  todos  na  organização  adotem  os princípios de marketing apropriados, especialmente a alta gerência. 
  • ➤ Marketing Integrado: o marketing integrado visa a assegurar que múltiplos meios para criar, entregar e comunicar valor sejam empregados e combinados de maneira ideal. 
  • ➤ Marketing  de  Relacionamento:  busca  estabelecer  relacionamentos  profundos  e multifacetados com clientes, membros de canal e outros parceiros de marketing. 
  • ➤ Marketing de Desempenho: o marketing de desempenho compreende os ganhos do negócio como decorrência das atividades e programas de marketing, além de abordar questões mais amplas e seus efeitos jurídicos, éticos, sociais e ambientais. 

Questão 2199481

• Banca: FCM
• Órgão: IF Farroupilha - RS
• Ano: 2016
• Provas: FCM - 2016 - IF Farroupilha - RS - Docente - Administração/Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Fidelização; Marketing de Relacionamento; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento Estratégico de Marketing

Sobre os processos de satisfação e de fidelidade dos clientes, NÃO é correto afirmar que:

• A. A fidelidade a uma marca está intimamente ligada à satisfação do consumidor e ao seu comportamento de reclamação. Fidelidade implica dizer que um consumidor possui uma atitude positiva em relação à marca.
• B. Uma das melhores formas de medir a fidelidade à marca é a partir do comportamento de compra repetida, porque, ao comprar um produto repetidamente, o consumidor demonstra que tem sentimento especial e compromisso com a marca em questão.
• C. Embora satisfação e fidelidade estejam interligadas, satisfação pode ser uma determinante de fidelidade pouco confiável, fazendo com que o grande desafio das empresas seja transformar o estado temporário de satisfação em fidelidade duradoura.
• D. Os programas de milhagens ou de clientes assíduos, muito utilizados pelas companhias aéreas, por exemplo, podem ser vistos como uma ação que tenta criar fidelidade à marca e fornecer uma oportunidade de compromisso dos clientes com o produto ou serviço.
• E. No modelo de quebra de expectativas, as expectativas de desempenho de um produto ou serviço são comparadas pelos clientes ao desempenho real do produto ou serviço. Se a qualidade percebida ficar abaixo das expectativas, o resultado é a insatisfação emocional. Se ficar acima das expectativas, os clientes sentirão satisfação emocional. Se o desempenho for igual às expectativas, há uma confirmação das expectativas.

Gabarito: B

Comentários

• Comprador frequente não é igual a comprador fiel. Eu posso comprar 10 unidades de um mesmo produto todo mês, mas comprar 5 de uma marca e 5 de outra. Serei frequente em ambas, porém fiel à nenhuma.

• Posso comprar repetidamente por se tratar de um comodity ou mesmo por ser monopólio. Isso não garante que eu seja fiel.

• A incorreta é a letra B.

Questão 2199496

• Banca: FCM
• Órgão: IF Farroupilha - RS
• Ano: 2016
• Provas: FCM - 2016 - IF Farroupilha - RS - Docente - Administração/Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing Cultural; Marketing de Relacionamento; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação de Mercado; Segmentação dos Públicos; Temas de Marketing; Valor Agregado

O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Relacione o tipo de variável a seus respectivos contexto e exemplo.

(A) Cultural

(B) Social

(C) Pessoal

(D) Psicológico

( ) A loja “varejo.com” viu suas vendas aumentarem nos últimos 6 meses, após direcionar suas campanhas de acordo com sexo e idade, pois viram que a decisão de compra de seus clientes era muito diferente entre homens e mulheres e entre as diversas faixas etárias atendidas.

( ) Após uma pesquisa de mercado, a empresa de acessórios masculinos, “Homem moderno”, descobriu que 60% de seus clientes pertenciam a uma estratificação geográfica específica e que possuíam preferências semelhantes a determinados estilos e design de produtos.

( ) A nova campanha da empresa “Vida saudável”, que trabalha com alimentos orgânicos, foi direcionada a nutricionistas e a professores de educação física. Isso porque um estudo da empresa demonstrou que esses profissionais costumam ser os líderes de opiniões nos grupos de referência de várias pessoas que compartilham o desejo de uma vida mais saudável.

( ) O restaurante “Ouro Fino” pretende despertar em seus clientes emoções e memórias positivas, tendo como estratégia fazer dos jantares momentos especiais dos clientes, com algumas surpresas e presentes.

A sequência correta é

• A. D, B, A, C.
• B. C, A, B, D.
• C. C, B, A, D.
• D. D, A, B, C.
• E. A, B, C, D.

Gabarito: B

Comentários

• As principais forças do macroambiente de uma empresa são:

  Ambiente Demográfico: É o estudo da população humana em termos de tamanho, localização, densidade, idade, sexo, raça, ocupação e outros dados estatísticos. Este ambiente é de grande interesse para os profissionais de marketing porque envolve pessoas, e são as pessoas que constituem os mercados.

  Ambiente Econômico: Os mercados dependem tanto do poder de compra como dos consumidores. Este ambiente consiste em fatores que afetam o poder de compra e os hábitos de gasto do consumidor.

  Ambiente Natural: Inclui os recursos naturais que os profissionais de marketing usam como subsídios ou que são afetados pelas atividades de marketing.

  Ambiente Tecnológico: É talvez a força mais significativa que atualmente molda nosso destino. A pesquisa e o desenvolvimento são super necessários em uma empresa.

  Ambiente Político/Legal: As decisões de marketing são seriamente afetadas pelo desenvolvimento do ambiente político. Este ambiente é constituído de leis, agências governamentais e grupos de pressão que influenciam e limitam várias organizações e indivíduos em uma dada sociedade.

  Ambiente Cultural: É constituído de instituições e outras forças que afetam os valores básicos, as percepções, as preferências e os comportamentos da sociedade.

• ( ) A loja “varejo.com” viu suas vendas aumentarem nos últimos 6 meses, após direcionar suas campanhas de acordo com sexo e idade, pois viram que a decisão de compra de seus clientes era muito diferente entre homens e mulheres e entre as diversas faixas etárias atendidas. Está relacionado com a pessoa (sexo e idade)

  ( ) Após uma pesquisa de mercado, a empresa de acessórios masculinos, “Homem moderno”, descobriu que 60% de seus clientes pertenciam a uma estratificação geográfica específica e que possuíam preferências semelhantes a determinados estilos e design de produtos. Na "estratificação geográfica" = Na estratificação geográfica, as pessoas são heterogêneas, devido as camadas sociais existentes, mas estão agrupadas via suas relações e valores culturais, sendo isso, um fator de separação em classes, por exemplo.

  ( ) A nova campanha da empresa “Vida saudável”, que trabalha com alimentos orgânicos, foi direcionada a nutricionistas e a professores de educação física. Isso porque um estudo da empresa demonstrou que esses profissionais costumam ser os líderes de opiniões nos grupos de referência de várias pessoas que compartilham o desejo de uma vida mais saudável.

  Os profissionais irão influenciar um certo grupo social nas academias, por exemplo.

  ( ) O restaurante “Ouro Fino” pretende despertar em seus clientes emoções e memórias positivas, tendo como estratégia fazer dos jantares momentos especiais dos clientes, com algumas surpresas e presentes. Se falou em despertar emoções, relaciona-se com o emocional, com o psicológico.

  Pessoal - Cultural - Social - Psicológico

  insta

  @jpthinkbses

Questão 2199511

• Banca: FCM
• Órgão: IF Farroupilha - RS
• Ano: 2016
• Provas: FCM - 2016 - IF Farroupilha - RS - Docente - Administração/Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Administração de Preços; Canais de Comunicação com Clientes; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Demanda; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing

Analise as afirmações e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso.

( ) Enquanto a promoção de vendas oferece uma razão para comprar, a propaganda oferece um incentivo.

( ) Promoção de vendas consiste em um conjunto de ferramentas, a maioria de curto prazo, projetada para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos específicos por parte do consumidor ou do canal de distribuição.

( ) No processo de gerenciamento de um plano de propaganda, após a definição da mensagem e do conteúdo, a próxima tarefa é escolher a mídia que deve ser selecionada de acordo com os critérios de cobertura, frequência e impacto.

A sequência correta é

• A. V, V, V.
• B. V, F, V.
• C. V, V, F.
• D. F, V, V.
• E. F, V, F.

Gabarito: D

Comentários

• (( FALSO) Enquanto a promoção de vendas oferece uma razão para comprar, a propaganda oferece um incentivo. 

   

  OBS:  e o inverso : Enquanto a promoção de vendas oferece um incentivo , a propaganda oferece uma razão para comprar

   

   

  (VERDADEIRO)

  Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar as vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço

Questão 2199514

• Banca: FCM
• Órgão: IF Farroupilha - RS
• Ano: 2016
• Provas: FCM - 2016 - IF Farroupilha - RS - Docente - Administração/Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Administração de Preços; Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Finanças para Executivos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Demanda; Gestão de Vendas; Logística no Planejamento Estratégico no Marketing; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Negociação Comercial; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Segmentação de Mercado; Valor Agregado

Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:

A logística de mercado envolve o planejamento da infraestrutura e o controle de fluxos físicos com o objetivo de satisfazer as exigências dos clientes e gerar valor. As quatro etapas do planejamento de logística envolvem: decisão sobre a proposta de valor e padrões de entrega; seleção do melhor sistema e estrutura do canal; desenvolvimento de excelência operacional em algumas áreas, como previsão de vendas e gestão de transportes; e implementação da solução e controle. 

                                             

 PORQUE

Do ponto de vista do cliente, o objetivo final dos sistemas planejados de distribuição é conseguir soluções econômicas ótimas.

É correto afirmar que:

• A. As duas asserções são falsas.
• B. A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa.
• C. A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira.
• D. As duas asserções são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
• E. As duas asserções são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

Gabarito: B

Comentários

• Na segunda, o ponto de vista não é do cliente e sim da empresa.

Questão 2213323

• Banca: Marinha
• Órgão: Quadro Técnico
• Ano: 2009
• Provas: Marinha - 2009 - Quadro Técnico - Primeiro Tenente - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Canais de Comunicação com Clientes; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketshare; Planejamento Estratégico de Marketing

Associe os tipos de marketing às suas respectivas características e assinale, a seguir, a opção que apresenta a sequência correta.

TIPOS DE MARKETING

I- Marketing Business-to-Business

II- Marketing

III- Marketing de Relacionamento

IV- Mix de Marketing

V- Market Share

VI- Marketing de Guerra

CARACTERÍSTICA

( )Conjunto de atividades que, a partir do estudo constante do consumidor, e das tendências do mercado, chega à definição e fabricação do produto ou serviço, à sua composição, distribuição e até a utilização final, procurando compatibilizar os interesses do consumidor e da empresa.

( )A força de vendas é seu principal impulsor.

( )Modalidade de marketing voltada para a maior empatia no contato com o cliente, por meio de promoções e técnicas de comunicação que gerem satisfação, envolvimento e identificação da clientela em relação à empresa.

( )Tipo de marketing que utiliza estratégias e expressões tomadas de empréstimo aos militares e se caracteriza pela concentração de esforços da empresa em determinado segmento do mercado.

( )Emprego simultâneo e sinergético de várias técnicas de marketing. A fórmula tradicional é chamada de 4P's - produto, preço,praça ou ponto e promoção.

( )Trabalho interno da empresa que consiste em aplicar uma visão de marketing a todas as rotinas da organização e a todos os aspectos do ambiente humano da empresa. Considera empresa um microssistema de marketing, onde seus funcionários são encarados como clientes e fornecedores internos.

( )Medida de aferição do grau de participação de uma marca ou produto, em um dado momento.

• A. (I) (II) (IV) (V) (III) (VI) (-)
• B. (II) (III) (V) (IV) (I) (-) (VI)
• C. (II) (I) (III) (VI) (IV) (-) (V)
• D. (-) (VI) (V) (II) (I) (III) (IV)
• E. (IV) (-) (III) (I) (II) (V) (VI)

Gabarito: C

Questão 2259583

• Banca: IFPI
• Órgão: IF-PI
• Ano: 2016
• Provas: IFPI - 2016 - IF-PI - Professor - Administração
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Conceitos de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Telemarketing

Tendo em vista que o canal de marketing é um sistema social, não há como se livrar de possíveis conflitos. Sendo assim, NÃO se constitui causa de conflitos de canal de marketing:

• A. A proporção da margem de lucro referente aos intermediários de marketing.
• B. A utilização de canais eletrônicos em paralelo aos canais tradicionais.
• C. A utilização de venda direta ao consumidor por parte da fabricante.
• D. Os programas de incentivos concedidos pelos fabricantes aos distribuidores.
• E. A participação massiva do fornecedor em eventos realizados em conjunto com o distribuidor, visando ao aumento de vendas.

Gabarito: E

Comentários

• Letra E, a unica resposta que visa uma relação de ganha-ganha.

• eletrônicos com tradicionais não é conflito. Mais uma da banca.